第16頁共16頁客服部?門年終?工作總?結(jié)范本?__?__是?客服部?深化服?務(wù)、全?面提升?綜合業(yè)?務(wù)能力?的一年?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，客?服部各?班組同?心協(xié)力?、相互?配合，?客戶接?待辦以?“提供?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，提?升業(yè)務(wù)?水平”?為目標(biāo)?，認(rèn)真?做好接?訪工作?，積極?協(xié)調(diào)、?解決用?戶反映?的各類?投訴和?咨詢問?題，服?務(wù)工作?取得了?一定的?成績(jī)。?1—_?___?月客戶?接待辦?接受用?戶反映?的各類?問題6?51件?，電話?咨詢余?310?0余次?，用戶?投訴處?理率1?00%?，用戶?滿意率?達(dá)__?__%??，F(xiàn)將?___?_工作?總結(jié)如?下：?一、深?化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不?斷提升?綜合素?質(zhì)今?年__?__月?，在參?加了_?___?水司_?___?主任的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)后，?客服接?待員在?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)原有?供水服?務(wù)接待?崗位職?責(zé)及熟?悉各部?工作流?程的基?礎(chǔ)上，?更進(jìn)一?步開展?規(guī)范服?務(wù);并?確保熟?練掌握?客服部?下發(fā)的?《供水?常見問?題》和?業(yè)務(wù)知?識(shí)，進(jìn)?一步強(qiáng)?化綜合?業(yè)務(wù)水?平，以?應(yīng)對(duì)用?戶的各?類咨詢?，及時(shí)?解決用?戶反映?的問題?，為提?升公司?客戶服?務(wù)工作?打好基?礎(chǔ)。?二、完?善服務(wù)?細(xì)節(jié)，?把握服?務(wù)重點(diǎn)?客戶?接待辦?根據(jù)工?作中的?實(shí)際狀?況不斷?完善服?務(wù)細(xì)節(jié)?，對(duì)“?當(dāng)月投?訴記錄?分類統(tǒng)?計(jì)表”?和各類?服務(wù)記?錄進(jìn)一?步細(xì)化?，方便?隨時(shí)查?閱，使?各項(xiàng)工?作更加?有序運(yùn)?行;每?月及時(shí)?對(duì)登記?用戶進(jìn)?行回訪?，以便?掌握工?作完成?情況。?___?_月份?以來為?了進(jìn)一?步提高?工作效?率，防?止推諉?扯皮，?客戶服?務(wù)部加?強(qiáng)了“?工作聯(lián)?系單”?的使用?，對(duì)用?戶反映?的問題?隨報(bào)隨?簽，及?時(shí)跟蹤?落實(shí)情?況。對(duì)?待“三?來”用?戶，接?待人員?始終做?到熱情?服務(wù)、?耐心解?答，對(duì)?投訴事?件做到?件件有?落實(shí)、?事事有?回音，?嚴(yán)格執(zhí)?行“首?問負(fù)責(zé)?制”和?“一站?式”服?務(wù)，讓?用戶滿?意、認(rèn)?可我們?的工作?。三?、工作?中相互?聯(lián)動(dòng)，?及時(shí)解?決用戶?燃眉之?急在?日常工?作中，?客戶接?待辦經(jīng)?常接到?市長(zhǎng)熱?線辦、?報(bào)紙網(wǎng)?絡(luò)報(bào)道?的供水?方面的?信息，?遇到這?種特殊?情況，?客服接?待員及?時(shí)將問?題上報(bào)?，并主?動(dòng)與用?戶溝通?，多次?協(xié)調(diào)各?相關(guān)部?門前往?現(xiàn)場(chǎng)查?看、制?定措施?、化解?矛盾，?找原因?想辦法?，盡快?解決用?戶的各?類用水?困難，?不讓用?戶為用?水產(chǎn)生?麻煩。?遇到不?理解的?用戶，?服務(wù)人?員都會(huì)?耐心解?釋，宣?傳供水?條例，?講解供?水知識(shí)?，將用?戶不理?解的地?方解釋?清楚，?讓他們?的問題?得到處?理，盡?量做到?讓用戶?滿意。?有一?次，有?位物業(yè)?老板氣?沖沖來?到接待?辦，叫?嚷著反?映問題?，接待?員__?__問?清是由?，開始?打電話?落實(shí)，?因?yàn)闋?扯情況?比較復(fù)?雜，所?以在逐?步落實(shí)?時(shí)這位?老板等?不及，?就發(fā)起?了脾氣?。當(dāng)接?待員進(jìn)?一步耐?心解釋?時(shí)，她?不由分?說把辦?公桌上?的物品?全都扔?在地上?，為了?緩解氣?氛和用?戶情緒?，__?__強(qiáng)?忍內(nèi)心?的委屈?，向用?戶做出?道歉，?雖然事?后內(nèi)心?久久不?能平靜?，但是?為了公?司形象?，她還?是及時(shí)?調(diào)整心?態(tài)繼續(xù)?投入工?作?？?服的工?作平凡?而瑣碎?，應(yīng)對(duì)?各類用?戶訴求?和及時(shí)?化解矛?盾就成?為了接?待員們?的必修?課。因?為工作?需要，?客戶接?待辦的?接待員?今年相?繼調(diào)整?過五位?，每個(gè)?人都遇?到過不?講理的?用戶，?不管遇?到再大?的困難?，都會(huì)?以維護(hù)?公司的?形象為?主，為?順暢開?展工作?將自身?情緒先?放下，?幫助每?個(gè)用戶?解決問?題。不?管是誰?在這個(gè)?工作崗?位上，?都牢記?客服宗?旨和服?務(wù)職責(zé)?，為公?司利益?和公司?形象兢?兢業(yè)業(yè)?無私奉?獻(xiàn)，不?計(jì)個(gè)人?得失。?為了?提高工?作效率?，接待?員們主?動(dòng)與供?水熱線?、供水?營業(yè)廳?和其它?相關(guān)部?門溝通?交流，?互相理?解、互?相幫助?，盡快?解決用?戶來回?反映而?沒有及?時(shí)落實(shí)?的問題?，爭(zhēng)取?在最短?的時(shí)間?內(nèi)讓用?戶的問?題得到?滿意的?解決，?進(jìn)一步?提升供?水行業(yè)?形象，?提高工?作效率?，讓用?戶放心?我們的?工作。?當(dāng)然?，我們?的工作?中仍存?在不足?，一?是現(xiàn)在?的接待?、服務(wù)?任務(wù)重?，人員?少，在?崗接待?員不斷?變換，?客服人?員業(yè)務(wù)?水平還?需進(jìn)一?步提高?;二?是進(jìn)行?系統(tǒng)培?訓(xùn)機(jī)會(huì)?少，只?能在工?作中總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?;三?是人性?化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)不?夠，需?要在以?后服務(wù)?工作中?更加完?善，不?斷從工?作經(jīng)驗(yàn)?中汲取?精華、?學(xué)以致?用，提?高個(gè)人?綜合素?質(zhì)，進(jìn)?而提升?公司良?好的社?會(huì)印象?。展?望新的?一年，?我們要?積極按?照公司?黨委和?本部門?的要求?，依照?___?_工作?計(jì)劃和?責(zé)任目?標(biāo)，圍?繞公司?及客戶?服務(wù)部?工作，?開展如?下工作?：1?、組織?客服人?員定期?進(jìn)行各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?、員工?手冊(cè)及?公司管?理制度?的學(xué)習(xí)?，強(qiáng)化?服務(wù)意?識(shí)，完?善服務(wù)?內(nèi)容，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，深化?優(yōu)質(zhì)服?務(wù);?2、每?月及時(shí)?做好各?項(xiàng)記錄?表的匯?總整理?和用戶?回訪工?作;?3、主?動(dòng)和公?司相關(guān)?部門溝?通，做?到不回?避、不?拖延、?不扯皮?，提高?用戶反?映各類?問題的?解決效?率;?4、做?好本部?門每月?的安全?和衛(wèi)生?工作;?5、?完成好?公司和?部門布?置的各?項(xiàng)臨時(shí)?任務(wù)。?__?__我?們將以?創(chuàng)新的?服務(wù)精?神完成?各項(xiàng)工?作，深?入落實(shí)?服務(wù)承?諾及“?首問負(fù)?責(zé)制”?，強(qiáng)化?“一站?式”服?務(wù)理念?，提高?工作時(shí)?效性，?增強(qiáng)工?作主動(dòng)?性、積?極性和?創(chuàng)造性?，讓用?戶更加?滿意，?努力使?___?_客戶?服務(wù)及?各項(xiàng)工?作取得?新成績(jī)?!客?服部門?年終工?作總結(jié)?范本（?二）?___?_的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績(jī)?。今?年以來?，公司?經(jīng)理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管?理并重?，實(shí)現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領(lǐng)客服?全體員?工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績(jī)?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。公司?通過開?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務(wù)活?動(dòng)，進(jìn)?一步整?合服務(wù)?資源，?促進(jìn)以?保單為?中心的?服務(wù)向?以客戶?為中心?的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，?不斷提?升服務(wù)?水平，?創(chuàng)造客?戶價(jià)值?，積極?承擔(dān)社?會(huì)責(zé)任?，為公?司永續(xù)?經(jīng)營打?下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)??？蛻?服務(wù)部?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標(biāo)?，在做?好本職?工作的?同時(shí)做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個(gè)方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進(jìn)一步?完善相?關(guān)管理?制度?1、主?要從"?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外?樹形象?"著手?，通過?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對(duì)外形?象。?一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)?隊(duì)須有?一個(gè)素?質(zhì)、技?術(shù)過硬?的服務(wù)?隊(duì)伍，?今年以?來，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過加大?制度的?執(zhí)行力?不斷加?大服務(wù)?考核力?度，以?進(jìn)一步?提高客?服人員?綜合素?質(zhì)。?針對(duì)我?司部分?柜員在?柜面服?務(wù)禮儀?方面尚?存在不?規(guī)范現(xiàn)?象的問?題，我?司客戶?服務(wù)部?著力抓?好全體?客戶服?務(wù)人員?的服務(wù)?規(guī)范性?，并從?加強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)?、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方?面對(duì)客?戶服務(wù)?人員做?了一些?強(qiáng)化訓(xùn)?練，加?大了現(xiàn)?場(chǎng)監(jiān)督?考核力?度，現(xiàn)?場(chǎng)檢查?，現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)，?并予以?相應(yīng)處?罰。通?過一系?列的措?施，使?柜面人?員加大?了操作?的規(guī)范?性，服?務(wù)禮儀?的執(zhí)行?上也有?了一個(gè)?很大的?提升，?也為我?司不斷?提高服?務(wù)水平?奠定了?很好的?基礎(chǔ)作?用。?___?_月，?總公司?舉行了?全國柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員13?人參加?，合格?9人，?持證率?達(dá)70?%。此?次全國?系統(tǒng)的?柜面人?員考試?，加強(qiáng)?了客服?人員對(duì)?專業(yè)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)，也?提升了?客戶服?務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)?量。?二、強(qiáng)?化業(yè)務(wù)?制度學(xué)?習(xí)，樹?立執(zhí)行?理念，?確保制?度執(zhí)行?力全面?有效開?展為?進(jìn)一步?強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)?管理制?度執(zhí)行?力建設(shè)?，從制?度上為?業(yè)務(wù)發(fā)?展提供?堅(jiān)強(qiáng)保?障，客?戶服務(wù)?部對(duì)于?分公司?篩選出?部分需?客服員?工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的?文件和?制度，?進(jìn)行了?認(rèn)真梳?理及匯?集，并?制定了?業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化?制度執(zhí)?行力工?作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，按照?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，定?期組織?客服人?員通過?集中學(xué)?習(xí)和自?學(xué)的方?式全面?、系統(tǒng)?地對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)?行了學(xué)?習(xí)，要?求所有?參加人?員認(rèn)真?做好學(xué)?習(xí)筆記?、進(jìn)行?測(cè)試并?撰寫學(xué)?習(xí)心得?;根據(jù)?測(cè)試及?檢查情?況，要?求各相?關(guān)崗位?撰寫整?改報(bào)告?。從自?身出發(fā)?，樹立?了強(qiáng)化?風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)，確?保了此?項(xiàng)工作?的全面?有效開?展，切?實(shí)提高?了我司?制度遵?循和依?法合規(guī)?經(jīng)營的?自覺性?。三?、以服?務(wù)為本?，促進(jìn)?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?相結(jié)合?我司?按照上?級(jí)公司?文件精?神，面?向所有?客戶推?出__?__"?1+n?"服務(wù)?計(jì)劃。?旨在通?過舉辦?客戶服?務(wù)活動(dòng)?，不斷?密切公?司與客?戶的關(guān)?系，進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對(duì)?外形象?。為切?實(shí)有效?的開展?活動(dòng)，?公司成?立領(lǐng)導(dǎo)?小組和?工作組?，并加?強(qiáng)了對(duì)?此項(xiàng)工?作的宣?傳力度?，按照?活動(dòng)組?織、宣?傳方案?逐一落?實(shí)并有?效實(shí)施?各相關(guān)?工作。?提升了?服務(wù)品?質(zhì)、增?強(qiáng)了客?戶忠誠?度，進(jìn)?一步提?升公司?服務(wù)水?平，充?分維護(hù)?了客戶?權(quán)益，?樹立了?公司良?好社會(huì)?形象。?并通過?上門送?賠款等?一系列?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?為業(yè)務(wù)?員的展?業(yè)工作?提供了?很好的?基礎(chǔ)，?也為加?強(qiáng)我司?與代理?單位間?的業(yè)務(wù)?合作關(guān)?系起到?了很好?的溝通?作用。?此活動(dòng)?的舉辦?不僅增?進(jìn)了客?戶關(guān)系?、提升?了公司?品牌知?名度、?也為鞏?固和帶?動(dòng)業(yè)務(wù)?增長(zhǎng)注?入了新?的活力?。四?、從服?務(wù)的本?身出發(fā)?，"一?切為了?客戶著?想"，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?內(nèi)容?1、積?極配合?分公司?做好V?iP客?戶工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)?建公司?ViP?客戶服?務(wù)體系?，為V?iP客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?ViP?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動(dòng)?，通過?此項(xiàng)活?動(dòng)的開?展，為?樹立公?司良好?社會(huì)形?象起到?了一個(gè)?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把"上?門送賠?款"工?作做細(xì)?做新，?積極為?學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)?一些在?社會(huì)上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務(wù)。?繁忙的?工作，?有成績(jī)?也有不?足，在?做好總?結(jié)的同?時(shí)，要?不斷改?進(jìn)，現(xiàn)?就不足?與差距?結(jié)合_?___?的工作?如何進(jìn)?行改進(jìn)?做如下?安排：?（一?）抓緊?分公司?下發(fā)的?各類業(yè)?管相關(guān)?文件的?落實(shí)及?執(zhí)行工?作，繼?續(xù)做好?客戶服?務(wù)部人?員特別?是新人?的專業(yè)?知識(shí)及?技能的?培訓(xùn)，?提高服?務(wù)人員?的整體?綜合素?質(zhì)。?針對(duì)客?戶服務(wù)?部今年?以來人?員調(diào)整?的客觀?原因，?客戶服?務(wù)部新?入人員?對(duì)專業(yè)?知識(shí)及?業(yè)務(wù)技?能的缺?乏，_?___?，我部?將繼續(xù)?采取多?種方式?及途徑?，對(duì)所?轄員工?進(jìn)行定?期與不?定期的?培訓(xùn)，?從本職?工作做?起，對(duì)?于相關(guān)?崗位技?能進(jìn)行?專門培?訓(xùn)，加?強(qiáng)所轄?人員的?職業(yè)道?德教育?，有針?對(duì)性地?組織和?開展業(yè)?務(wù)知識(shí)?及服務(wù)?禮儀培?訓(xùn)，對(duì)?于分公?司下發(fā)?的業(yè)管?文件及?時(shí)進(jìn)行?傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，?真正領(lǐng)?會(huì)其操?作要領(lǐng)?，將其?運(yùn)用到?實(shí)際操?作中。?通過培?訓(xùn)，推?行公司?綜合柜?員制，?更好的?為客戶?服務(wù)。?（二?）配合?公司團(tuán)?險(xiǎn)、中?介、個(gè)?險(xiǎn)三支?銷售渠?道各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)?的開展?，更好?地對(duì)業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供強(qiáng)?有力的?業(yè)務(wù)支?持及后?援保障?積極配?合公司?團(tuán)險(xiǎn)、?中介、?個(gè)險(xiǎn)三?支銷售?渠道開?展各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)?，全力?促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)?持續(xù)、?健康地?發(fā)展。?（三?）以服?務(wù)為本?，促進(jìn)?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?緊密結(jié)?合，全?面詮釋?___?_"1?+n"?服務(wù)內(nèi)?涵1?、配合?分公司?在全區(qū)?范圍內(nèi)?將要實(shí)?行的銀?行、郵?政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、?轉(zhuǎn)賬付?費(fèi)項(xiàng)目?實(shí)施方?案，保?證此項(xiàng)?目的順?利實(shí)施?。2?、保證?"兩鴻?"滿期?給付、?轉(zhuǎn)保工?作和銀?行、郵?政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)?工作的?順利進(jìn)?行，同?時(shí)為了?提高銷?售人員?活動(dòng)量?，挖掘?積累客?戶，有?效整合?客戶資?源，做?好客戶?的二次?開發(fā)，?努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為_?___?開門紅?奠定基?礎(chǔ)，以?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?品質(zhì)，?增強(qiáng)客?戶對(duì)公?司的滿?意度。?3、?進(jìn)一步?加強(qiáng)柜?面管理?工作，?營建良?好的學(xué)?習(xí)氛圍?，組織?培訓(xùn)與?自我學(xué)?習(xí)相結(jié)?合，建?立體系?化的培?訓(xùn)教程?，鼓勵(lì)?員工不?斷提高?自身綜?合素質(zhì)?。總?之，客?戶服務(wù)?部明年?的發(fā)展?思路將?以加強(qiáng)?客服隊(duì)?伍建設(shè)?為根本?，以加?強(qiáng)柜面?服務(wù)質(zhì)?量考核?為重點(diǎn)?，以人?員管理?辦法為?后盾，?以教育?訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，?積極推?進(jìn)柜面?職場(chǎng)標(biāo)?準(zhǔn)化建?設(shè)，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)方?式，建?立科學(xué)?、完善?、嚴(yán)格?的品質(zhì)?管理辦?法和監(jiān)?督、考?核機(jī)制?，提高?客戶滿?意度，?提升柜?面運(yùn)營?能力，?防范經(jīng)?營風(fēng)險(xiǎn)?，樹立?___?_熱情?、真誠?的服務(wù)?形象，?使柜面?真正承?擔(dān)起_?___?品牌載?體的重?任。?客戶服?務(wù)工作?是一項(xiàng)?長(zhǎng)期的?工作，?如何在?激烈的?服務(wù)競(jìng)?爭(zhēng)中處?于不敗?之地，?真正把?對(duì)客戶?的服務(wù)?做"好?"、做?"永久?"、做?到"深?入人心?"，并?非一個(gè)?人一朝?一夕能?夠完成?的，而?是公司?每一個(gè)?部門整?體的工?作，人?人都是?公司客?戶服務(wù)?鏈的一?個(gè)關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，?我們只?有把客?戶服務(wù)?各項(xiàng)工?作及活?動(dòng)的開?展與日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作結(jié)合?起來，?全員服?務(wù)，營?造良好?的服務(wù)?氛圍，?___?_"1?+n"?服務(wù)需?要我們?每一個(gè)?客戶服?務(wù)人員?去全面?詮釋，?良好的?客戶關(guān)?系需要?我們每?一個(gè)x?員工去?共同增?進(jìn)，客?戶的滿?意度與?___?_品牌?知名度?及形象?的提升?將是我?們每一?個(gè)__?__人?的責(zé)任?與驕傲?!客?服部門?年終工?作總結(jié)?范本（?三）?___?_前三?個(gè)季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅(jiān)持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面一?、提升?服務(wù)品?質(zhì)首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工）?，加大?力度。?部門干?部負(fù)責(zé)?本部門?的現(xiàn)場(chǎng)?管理，?有問題?時(shí)可以?及時(shí)處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過?6次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?400?0余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共44?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。二?、顧客?投訴接?待與處?理在?本年度?我們多?次利用?部門例?會(huì)或溝?通會(huì)、?專題培?訓(xùn)等形?式對(duì)樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務(wù)辦定?期檢查?，對(duì)不?規(guī)范的?管理人?員進(jìn)行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對(duì)一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進(jìn)行?培訓(xùn)，?我精心?準(zhǔn)備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?，并得?到基層?管理的?好評(píng)，?通過本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。?___?_前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類?投訴3?71起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議第?三方責(zé)?任險(xiǎn)（?保費(fèi)共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險(xiǎn)范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。三?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實(shí)?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對(duì)干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識(shí)。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強(qiáng)，使?各級(jí)管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?四、?賣場(chǎng)五?大管，?嚴(yán)格查?場(chǎng)制度?，對(duì)樓?層提出?查場(chǎng)重?點(diǎn)在?每日的?查場(chǎng)中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時(shí)解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)?），杜?絕一面?講，一?面不落?實(shí)的工?作被動(dòng)?局面。?在__?__前?三季度?服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢?查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀(jì)5?823?人次，?公司平?均違紀(jì)?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評(píng)教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀(jì)?的員工?給予經(jīng)?濟(jì)處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動(dòng)局面?。五?、值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及專業(yè)?化水平?的提升?我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃?，定期?進(jìn)行商?品知識(shí)?及專業(yè)?知識(shí)的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項(xiàng)?通過培?訓(xùn)來補(bǔ)?我們自?己的弱?項(xiàng)，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時(shí)?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進(jìn)?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及處?理顧客?投訴水?平，進(jìn)?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機(jī)制?,前三?季度度?服務(wù)辦?內(nèi)部共?計(jì)各類?培訓(xùn)近?20余?次。?六、白?銀店工?作在?具體工?作中服?務(wù)辦按?照公司?統(tǒng)一安?排配合?，從人?員招聘?，培訓(xùn)?等方面?進(jìn)行，?商業(yè)服?務(wù)法規(guī)?的課程?由我主?講，累?計(jì)20?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時(shí)?刻以顧?客的滿?意度來?處理問?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對(duì)?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?七、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動(dòng)中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對(duì)公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時(shí)、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定。總?結(jié)__?__前?三季度?服務(wù)辦?工作，?雖然取?得了一?定的成?績(jī)，也?受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可?，但是?我們的?工作提?升還是?進(jìn)展較?慢，人?員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?與值班?經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還?存在一?定的距?離，而?且部門?多數(shù)為?新進(jìn)員?工，專?業(yè)素質(zhì)?還相對(duì)?較低，?在處理?顧客投?訴等方?面經(jīng)驗(yàn)?還相對(duì)?欠缺，?在服務(wù)?品質(zhì)方?面跟發(fā)?達(dá)城市?的大型?購物中?心還存?在一定?的距離?，所有?在__?__第?四季度?___?_一季?度我會(huì)?努力提?升我部?人員素?質(zhì)，提?升工作?效率，?在蘭州?率先提?倡并實(shí)?施“特?色化服?務(wù)”，?大打特?打服務(wù)?牌，使?顧客不?但可以?享受到?國芳百?盛的品?牌文化?，更能?享受到?國芳百?盛的服?務(wù)文化?。客?服部門?年終工?作總結(jié)?范本（?四）?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)?眼間_?___?度工作?即將結(jié)?束，自?入職_?___?項(xiàng)目以?來，在?項(xiàng)目領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下和?各部門?的支持?和配合?下，基?本完成?了年初?預(yù)期工?作目標(biāo)?及各項(xiàng)?工作計(jì)?劃。一?年以來?，客服?部圍繞?___?_收費(fèi)?工作，?加強(qiáng)了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強(qiáng)化了?___?_服務(wù)?水平，?增進(jìn)與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關(guān)的糾?紛、賠?償事件?，部門?各項(xiàng)工?作有了?明顯的?提高和?改善，?員工工?作積極?性得到?大幅提?高，業(yè)?主滿意?率有了?顯著提?高?，F(xiàn)?將本年?度工作?總結(jié)如?下。?本年度?___?_收費(fèi)?___?_元（?截止到?___?_月_?___?日），?收繳率?80%?，清繳?上年度?___?_費(fèi)_?___?元;處?理賠償?糾紛4?2起，?達(dá)成率?100?%;協(xié)?調(diào)處理?大型_?___?保修維?修10?件，業(yè)?主基本?滿意;?接待業(yè)?主上門?投訴1?2件，?處理及?時(shí)率1?00%?;受理?日常報(bào)?修12?0件，?合格率?100?%;上?門面訪?700?人/次?，受理?意見、?建議2?00余?件。?一、本?年度部?門工作?表現(xiàn)好?的方面?（一?）規(guī)范?內(nèi)部管?理，增?強(qiáng)了員?工責(zé)任?心和工?作效率?。自?加入_?___?項(xiàng)目客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強(qiáng)、?工作主?動(dòng)性不?夠、工?作效率?較低、?辦事拖?拉等方?面。針?對(duì)上述?問題，?本人進(jìn)?一步完?善了部?門責(zé)任?制，明?確了部?門員工?的責(zé)任?及工作?標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與?員工的?溝通，?有針對(duì)?性的組?織多項(xiàng)?培訓(xùn)，?定期對(duì)?員工的?工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?，有力?的激勵(lì)?了員工?的工作?責(zé)任心?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來的被?動(dòng)、有?條件的?工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)?在的主?動(dòng)、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進(jìn)了?部門各?項(xiàng)工作?的開展?。（?二）采?取多種?形式和?措施，?鞏固和?提高了?___?_收費(fèi)?水平?本年度?___?_費(fèi)累?計(jì)收繳?___?_元，?收繳率?同比去?年增長(zhǎng)?7%（?去年_?___?費(fèi)收繳?率60?%），?總體收?費(fèi)水平?得到鞏?固和進(jìn)?一步提?高。歸?納起來?重點(diǎn)做?好了三?項(xiàng)收費(fèi)?管理工?作：?第一，?收費(fèi)形?式多樣?化，重?點(diǎn)加強(qiáng)?節(jié)假日?上門收?費(fèi)。此?前，客?服部主?要采取?的是電?話和貼?通知的?催繳方?式，這?兩種催?繳方式?存在收?費(fèi)效率?低和業(yè)?主交費(fèi)?積極性?差的問?題，因?此，增?加了路?遇和上?門催費(fèi)?方式，?并確保?每周六?、日全?部客服?員上門?收費(fèi)，?通過巡?視等時(shí)?機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主?的溝通?、攀談?借機(jī)催?費(fèi)，從?而保證?了收費(fèi)?的效率?。第?二，收?費(fèi)措施?服務(wù)化?，通過?增進(jìn)業(yè)?主滿意?，促進(jìn)?業(yè)主交?費(fèi)意愿?。收費(fèi)?工作是?___?_服務(wù)?水平的?體現(xiàn)，?___?_服務(wù)?水平是?收費(fèi)的?基礎(chǔ)，?因此，?服務(wù)是?提高_(dá)?___?收費(fèi)水?平的根?本。今?年，我?們將項(xiàng)?目成立?以來一?直未解?決的糾?紛、賠?償問題?進(jìn)行了?梳理，?有重點(diǎn)?、有步?驟的解?決了多?數(shù)問題?，利用?項(xiàng)目現(xiàn)?有資源?，不管?分內(nèi)、?分外，?幫助解?決業(yè)主?裝修、?維修、?居家等?問題，?相信，?業(yè)主會(huì)?因__?__無?微不至?的感動(dòng)?服務(wù)，?逐步提?高自愿?繳費(fèi)的?積極性?。第?三，收?費(fèi)工作?績(jī)效化?，通過?激勵(lì)員?工收費(fèi)?積極性?提高收?費(fèi)水平?。收費(fèi)?工作一?直是客?服部難?度最大?的工作?，員工?收費(fèi)一?直積極?性不高?，且會(huì)?附帶條?件的加?班收費(fèi)?。（?三）嚴(yán)?抓客服?員服務(wù)?素質(zhì)和?水平，?塑造了?良好的?服務(wù)形?象客?服部是?管理處?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來，我?部在做?好收費(fèi)?工作的?基礎(chǔ)上?重點(diǎn)做?好了員?工服務(wù)?管理工?作，每?日上班?前員工?對(duì)著裝?、禮儀?進(jìn)行自?檢、互?檢，使?客服員?保持良?好的服?務(wù)形象?，加強(qiáng)?了客服?員語言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服員的?服務(wù)素?質(zhì)。部?門樹立?了“周?到、耐?心、熱?情、細(xì)?致”的?服務(wù)思?想，并?將該思?想貫穿?到了對(duì)?業(yè)主的?服務(wù)之?中，在?服務(wù)中?切實(shí)的?將業(yè)主?的事情?當(dāng)成自?己的事?情去對(duì)?待。?（四）?圓滿完?成了二?期入住?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了基?礎(chǔ)_?___?月底，?項(xiàng)目接?到了二?期入住?的任務(wù)?，我部?主要負(fù)?責(zé)二期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?累計(jì)辦?理入住?手續(xù)8?52戶?，處理?入住期?間產(chǎn)生?的糾紛?31件?，各項(xiàng)?手續(xù)辦?理及時(shí)?、準(zhǔn)確?，各種?糾紛處?理業(yè)主?基本滿?意。入?住工作?正式辦?理前我?部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住?資料、?合同等?文件，?制訂了?周密、?詳實(shí)的?統(tǒng)一說?辭，并?組織多?次入住?演練工?作。在?辦理手?續(xù)期間?，客服?員通過?與業(yè)主?的接觸?，了解?并掌握?了業(yè)主?的家庭?特征、?客戶群?類型、?基本經(jīng)?濟(jì)狀況?，為日?后收費(fèi)?及服務(wù)?工作奠?定了基?礎(chǔ)。在?辦理手?續(xù)和處?理糾紛?的過程?中，客?服員耐?心為業(yè)?主進(jìn)行?講解、?回答業(yè)?主提出?的疑問?，向業(yè)?主展示?了良好?的客服?形象。?（五?）密切?配合各?部門，?做好了?管理處?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作客?服部的?重要職?能是聯(lián)?系管理?處內(nèi)部?與業(yè)主