Word版本，下載可自由編輯別墅地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)接待制度別墅地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)接待制度之相關(guān)制度和職責(zé)，別墅項(xiàng)目銷(xiāo)售部客戶(hù)接待制度一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序(一)接待方式1、接待挨次:按照銷(xiāo)售人員固定排序,輪番接待客戶(hù)。2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按挨次舉行業(yè)務(wù)接待,無(wú)論是何種客戶(hù),都視為正?？蛻?hù),不...

別墅項(xiàng)目銷(xiāo)售部客戶(hù)接待制度

一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序

(一)接待方式

1、接待挨次:按照銷(xiāo)售人員固定排序,輪番接待客戶(hù)。

2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按挨次舉行業(yè)務(wù)接待,無(wú)論是何種客戶(hù),都視為正常客戶(hù),不能挑客,搶客。

3、若輪到的銷(xiāo)售人員因歇息等個(gè)人狀況不在,則跳過(guò)不補(bǔ),視為輪空。

4、若客戶(hù)來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷(xiāo)售人員,須主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該銷(xiāo)售人員接待,事后舉行記下核查。

5、已作記下或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪,如老客戶(hù)主動(dòng)找回原銷(xiāo)售人員則轉(zhuǎn)交新客戶(hù),反之則視為正常輪序接待。

6、當(dāng)值銷(xiāo)售人員都應(yīng)清晰自己的接待挨次,沒(méi)有特別緣由,不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序,如有特別狀況,應(yīng)向銷(xiāo)售主管申報(bào),準(zhǔn)時(shí)找人替換。

(二)輪序規(guī)定

1、客戶(hù)到訪時(shí),輪候銷(xiāo)售人員在客戶(hù)進(jìn)門(mén)之前能認(rèn)出客戶(hù),并指明記下本依據(jù)的,即可不計(jì)挨次優(yōu)先接待,若期間已由其他銷(xiāo)售人員接待中,可即時(shí)表明狀況,尤其已接待人員不得有異議,若浮現(xiàn)銷(xiāo)售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶(hù)的,則此客戶(hù)的全部意向權(quán)利歸屬前者(視狀況而定)。

2、若上門(mén)客戶(hù)指明要求某位在場(chǎng)銷(xiāo)售人員為之詢(xún)問(wèn)并能說(shuō)出其性別、姓氏時(shí),即由該銷(xiāo)售人員接待,并不計(jì)入業(yè)務(wù)挨次,保留其接待新客戶(hù)資歷(電話客戶(hù)除外)。

3、凡是銷(xiāo)售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償,視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)支配任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì),過(guò)后賦予補(bǔ)接新客戶(hù)接待一次。

4、當(dāng)班銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí),需短時(shí)光內(nèi)以間接的方式咨詢(xún)客戶(hù)從前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò),一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告知在場(chǎng)的前接待該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員并由其接待,不計(jì)入接待挨次,原接待銷(xiāo)售人員按挨次再接待新客戶(hù);若前接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不在,現(xiàn)接待的銷(xiāo)售人員視為義務(wù)接待,保留新客戶(hù)接待資歷。

5、若輪到銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪,可托付其他銷(xiāo)售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶(hù)。

6、銷(xiāo)售人員正在接待上門(mén)客戶(hù)、老客戶(hù)或與客戶(hù)簽約,輪到其接待時(shí),可托付其他銷(xiāo)售人員作義務(wù)接待,其接待新客戶(hù)機(jī)會(huì)保留或放棄接待新客戶(hù)。

7、銷(xiāo)售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶(hù)。如因客戶(hù)劇烈要求更換銷(xiāo)售人員,成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷(xiāo)售員。

(三)接待流程

1、在客戶(hù)上門(mén)時(shí)應(yīng)由銷(xiāo)售人員注重觀看客戶(hù)是否來(lái)訪過(guò),并按照詳細(xì)的接待挨次舉行客戶(hù)接待。

2、起立迎接客戶(hù),攜帶銷(xiāo)售工具,面帶微笑,對(duì)客戶(hù)問(wèn)候“您好”。

3、將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售出示廳時(shí),先將客戶(hù)引導(dǎo)到樓盤(pán)模型舉行概括性介紹,并注重了解客戶(hù)的需求。

4、請(qǐng)客戶(hù)在洽談桌入坐,打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的其次階段,針對(duì)客戶(hù)的需求,就項(xiàng)目的狀況舉行系統(tǒng)的講解。

5、當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí),應(yīng)具體、耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn),并不斷點(diǎn)頭表示清晰客戶(hù)的疑問(wèn),在客戶(hù)停頓時(shí)舉行解答。

6、在對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后,按照客戶(hù)需要,引導(dǎo)客戶(hù)到工地參觀,并在參觀過(guò)程中,將具體的樓盤(pán)狀況、特點(diǎn)、戶(hù)型舉行介紹,注重觀看客戶(hù)在參觀過(guò)程中的反應(yīng),在內(nèi)心深處對(duì)客戶(hù)作出推斷,并考慮客戶(hù)的疑問(wèn)點(diǎn),并相應(yīng)地賦予解釋,以消退客戶(hù)的疑問(wèn)。

7、在客戶(hù)看完后,引導(dǎo)客戶(hù)返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),落座洽談桌,咨詢(xún)客戶(hù)要求,提供應(yīng)客戶(hù)相應(yīng)的置業(yè)方案。

8、將自己的名片及樓盤(pán)資料遞交客戶(hù),同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話,并請(qǐng)客戶(hù)在來(lái)訪客戶(hù)記下表上舉行盡可能具體的記錄或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式。

9、注重與銷(xiāo)售主管和其他銷(xiāo)售人員舉行協(xié)作,爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。

10、將客戶(hù)送出門(mén),對(duì)客戶(hù)表示“由于好單位所剩不多,請(qǐng)盡快作打算,有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等。

11、清理洽談桌,并將桌椅擺放整齊。

12、在自己的個(gè)人工作筆記本及來(lái)訪客戶(hù)記下表上,對(duì)客戶(hù)舉行具體的客戶(hù)記錄。

13、應(yīng)記住客戶(hù)的姓名,若客戶(hù)再次上門(mén)時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶(hù)的名字。

二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng):禮貌、精確?????、高效

1、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ):“您好,XX別墅”,切忌以“喂”作開(kāi)始;

2、接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí),聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和悅耳”的接待態(tài)度,任何電話在鈴響兩聲后立刻接聽(tīng),長(zhǎng)時(shí)光響鈴后接聽(tīng)要表示歉意。

3、對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún),應(yīng)容易明白地賦予解答,應(yīng)注重在給客戶(hù)清楚明白的解答同時(shí),設(shè)法取得客戶(hù)的聯(lián)系方式,引領(lǐng)客戶(hù)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)看房。

4、呼應(yīng):在電話中的長(zhǎng)時(shí)光緘默,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤解,或猜疑你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng),因此,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和,如:“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。

5、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)避開(kāi)生硬地說(shuō):“你打錯(cuò)了”,而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是XX別墅出示中心,您撥錯(cuò)號(hào)了”或“對(duì)不起,我撥錯(cuò)號(hào)了”。

6、當(dāng)對(duì)方感動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí),仍應(yīng)禮貌待客,保持鎮(zhèn)靜、平息對(duì)答。

7、客戶(hù)要找的同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)留口信或提供協(xié)助。

9、在通話結(jié)束時(shí),對(duì)客戶(hù)表示謝謝:“感謝、再見(jiàn)”,待客戶(hù)切斷電話時(shí)再掛電話。

10、接聽(tīng)電話后在來(lái)電客戶(hù)記下