客服三季度工作總結(jié)

客服三季度工作總結(jié)1

我從3月24日開頭接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日志，學(xué)習(xí)車型資料，熟識(shí)長遠(yuǎn)系統(tǒng)基本操作等等，到后來的長遠(yuǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加更新，簡潔的客戶電話回訪，系統(tǒng)客戶資料的審核、整理修改完善等。

一.關(guān)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新

1.在這項(xiàng)工作中遇到的主要問題有：1,.現(xiàn)有的資料不太精確，所以往系統(tǒng)添加的過程中會(huì)有一些出入；2.現(xiàn)有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，后續(xù)錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質(zhì)量，也要講究效率…留意！

2.解決方法：1.求助于同事2.求助于百度及新浪汽車

二.關(guān)于電話回訪

1.客戶投訴：自從接手工作后，鮮有投訴電話，主要涉及到A.產(chǎn)品需求，有客戶詢問什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒有；B.投訴某個(gè)門店處理問題的態(tài)度不太令人滿足。

（1）.關(guān)于A問題，有許多產(chǎn)品學(xué)問我不是很了解，首先想到的是查系統(tǒng)資料，無果后問清對(duì)方的聯(lián)系方式及所屬門店后，告知對(duì)方當(dāng)?shù)亻T店的聯(lián)系方式，讓客戶直接和門店聯(lián)系。

但有一部分客戶不情愿跟門店聯(lián)系，只是想通過客服電話得到一個(gè)答案，這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒用，這時(shí)我只能向選購求救了，條件允許的話，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的話，還得在上問，然后靜待回復(fù)，這中間就要鋪張一部分時(shí)間了。在此檢討一下自己：關(guān)于每個(gè)選購負(fù)責(zé)的產(chǎn)品品類不是太熟識(shí)…留意！

（2）關(guān)于B問題，許多狀況下，我還是不能像個(gè)專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對(duì)方的最終目的，也無法揣測(cè)出投訴者說話時(shí)的種種思想，也不能推斷從對(duì)方嘴里吐出來的字哪個(gè)假的哪個(gè)是真的。于是乎我仔細(xì)的記錄下投訴者的號(hào)碼、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，然后再跟門店確認(rèn)。這時(shí)候聽到有客戶投訴他們門店就有點(diǎn)不太興奮了，說：你不了解狀況……在此就遇到一個(gè)問題：我不了解狀況，對(duì)于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看，無非就是客戶名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)碼、地址等等。

2.客戶回訪：自從接手工作后，客戶回訪也做了一些，回訪對(duì)象主要涉及到博世百家及后來導(dǎo)出來的客戶，總體感覺是亂七八糟，成果平平。我在這部分的工作，做得太令人絕望了，我也對(duì)自己有點(diǎn)絕望了，對(duì)于我來說要量變才能達(dá)到質(zhì)變，可是我連最基本的量變都沒達(dá)到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！

或許是在這個(gè)過程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比如說客戶反映的常常缺貨斷貨、保修時(shí)間較長、售后服務(wù)跟不上，價(jià)格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說出，對(duì)于這些意見，價(jià)格問題我們無能為力，別的能改進(jìn)的都在改進(jìn)中？那我們最盼望得到的是什么？我盼望的是客戶突然說出一個(gè)我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來，客戶回訪工作并沒有深化人心，許多人只是例行公事的你問我答，這樣就會(huì)有部分假冒信息流入。

三.關(guān)于客戶資料整理

1.新添客戶資料的審核：據(jù)我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認(rèn)的客戶資料假如不完整，我會(huì)提示前臺(tái)讓她補(bǔ)充的，但可能會(huì)有一部分前臺(tái)也是例行公事的任憑填個(gè)電話號(hào)碼或者地址，反正大家都不知道嘛，任憑填個(gè)也了事了。

2.客戶資料的整理，前期整理的一部分客戶資料，需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了，只有連云港的回復(fù)我一個(gè)，這事也算是不了了之了。可能大家都認(rèn)為客戶資料亂著就亂著唄，反正平常又不礙我事。

3.關(guān)于開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個(gè)是開票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺(tái)說：這個(gè)資料補(bǔ)充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一緣由。在此提示自己：樂觀主動(dòng)了解公司各種動(dòng)態(tài)，政策及措施！不要總是等著別人來提示你！

四.關(guān)于信息傳遞

1.促銷信息通過電話或者短信平臺(tái)告知給客戶。一般狀況下，我都是采納短信方式告知。

2.公司活動(dòng)與門店溝通，店長們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作溝通較少，往往在上發(fā)的信息，前臺(tái)收到了卻傳達(dá)不到店長或者業(yè)務(wù)員那里。一般狀況下電話溝通，二般狀況下再選擇。

到目前為止時(shí)間已經(jīng)過去將近6個(gè)月，在這6個(gè)月當(dāng)中，特別感謝各位同事的急躁關(guān)心。

問題，主要表現(xiàn)在：

1）最基本的客戶回訪量太少了。

2）溝通不夠深化，在與客戶的溝通過程中，不能把信息非常清楚的傳達(dá)給客戶，不能

了解客戶的真正想法和意圖，

3）自己的工作沒有一個(gè)具體的方案和明確的目標(biāo)，基本上處于放任自流的狀態(tài)，從而

引發(fā)自身工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的安排，工作局面混亂等各種不良的后果。

工作方案

1）詳細(xì)問題詳細(xì)分析，首先突破自己的懶散、固執(zhí)和恐驚心理，樂觀主動(dòng)的綻開工作。

2）制定一個(gè)具體的方案和明確的目標(biāo)。

3）不斷充實(shí)自己，提高工作效率。

許多事情，只有做了，才會(huì)有很深的體會(huì)。假如只是在行動(dòng)的邊緣不斷地哀嘆，不斷地懷疑，是無法體會(huì)到過程中以及收獲的喜悅的。

實(shí)踐出真知。通過這次總結(jié)深刻的體會(huì)到了寫工作日記的重要性，假如事先寫了工作日記，這個(gè)時(shí)候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以后還是要寫工作日記的。

季度總結(jié)算是寫完了，臨時(shí)能想到的就只有這些了。感謝！

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客服三季度工作總結(jié)2

回顧第三季度來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將第三季度來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在其次季度初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,三季度的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部依據(jù)公司的進(jìn)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也準(zhǔn)時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,樂觀開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題綻開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同樂觀進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),樂觀開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年勝利的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上打算在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員樂觀獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

樂觀完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作,今年公司加大了對(duì)中秋節(jié)期間園區(qū)裝飾布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在中秋前夕,組織進(jìn)行了第三季度一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上樂觀發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的建議。

總之,在第三季度的工作基礎(chǔ)上,第四季度我們滿懷信念與盼望,在新的季度里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,樂觀探究,勇于進(jìn)取,我們肯定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服三季度工作總結(jié)3

我是我們公司的一名技術(shù)客服，主要是關(guān)心公司解決我們顧客產(chǎn)品使用中消失的各類技術(shù)問題。相比如我們公司的銷售客服和售后客服，我們公司現(xiàn)在的技術(shù)客服人數(shù)是相對(duì)來說比較少，雖然我們的人數(shù)少，但是我們?cè)诘谌径鹊目头ぷ髦?，我們技術(shù)客服的工作所要解決的問題不會(huì)比我們公司其他客服人員的少。

在第三季度的技術(shù)客服工作中，我們不僅要抓產(chǎn)品的客服工作，同時(shí)我們也要把握我們公司產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)工作。由于顧客大部分對(duì)于產(chǎn)品的技術(shù)相關(guān)問題和投訴，都是交由我們來處理解決。我們的客服工作相比如其他的客服，會(huì)在問題的解決上面更有難度，同時(shí)在對(duì)客服的溝通上也是更加有難度的。我們的客服工作是關(guān)于我們產(chǎn)品的技術(shù)問題，所以我們?cè)趯?duì)客服解決問題進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，客人有時(shí)候?qū)ξ覀兯笇?dǎo)的內(nèi)容理解不了，所以我們?cè)诘谌径鹊膬纱蠊ぷ麟y點(diǎn)就是產(chǎn)品的技術(shù)問題的解決，以及對(duì)顧客溝通溝通方法。

在我們公司產(chǎn)品的技術(shù)問題的解決上，相比如后者者會(huì)比較輕松，由于作為技術(shù)客服人員，我們已經(jīng)經(jīng)過了公司對(duì)于我們產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)于常見的產(chǎn)品技術(shù)問題我們都能夠輕松的為客人結(jié)解決。我們?cè)谧约旱目头ぷ髦?，也常常?duì)產(chǎn)品的技術(shù)問題的解決上探討和討論，討論出最便利的解決方法。不僅關(guān)心給我們顧客供應(yīng)更加簡單的技術(shù)解決方法，同時(shí)也更加便利我們的技術(shù)客服工作，讓我們可以在相同時(shí)間里解決的技術(shù)客服問題增多，讓我們的技術(shù)客服工作更加有效率。在第三季度技術(shù)客服工作里，我們有的時(shí)候也會(huì)有解決不了的技術(shù)問題，在這個(gè)時(shí)候我們除了的請(qǐng)教我們公司更專業(yè)的技術(shù)人員外，我們有時(shí)候會(huì)使用給客人進(jìn)行退貨或者換貨的處理方法。我們使用后者的方法會(huì)多一點(diǎn)，由于這樣不僅可以安撫客人的心情問題，同時(shí)對(duì)于消失問題的產(chǎn)品，我們之后可以在深化的討論技術(shù)問題，找出解決措施，用來下次的客服服務(wù)過程中。

在這個(gè)季度的對(duì)顧客進(jìn)行問題指導(dǎo)的溝通過程中，我們盡量會(huì)少使用一些關(guān)于產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語，用一些顧客更加簡單明白的詞匯來代替，這樣就便利了客人對(duì)于我們產(chǎn)品技術(shù)問題的解決方案的了解。客人對(duì)我們技術(shù)客服是否專業(yè)的評(píng)判，不是由于我們說的專業(yè)術(shù)語有多淺顯，而是我們是否可以用最簡潔的方法，去關(guān)心他們解決產(chǎn)品的技術(shù)問題，這才是我們顧客所真正關(guān)懷的。

客服三季度工作總結(jié)4

在過去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的樂觀協(xié)作下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、20xx年年初，對(duì)xx路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬元，并同時(shí)預(yù)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并幫助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶xx路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)xxx本，辦理了xx戶土地證。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號(hào)小區(qū)，7號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)名目以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。

三、前期認(rèn)購期，依據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺(tái)賬，銷控好房源。

四、為了后期更好的工作，依據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本，對(duì)公共部分蓋章、粘貼。

五、為了30號(hào)小區(qū)的宣揚(yáng)工作，為了20xx年xx月xx日房交會(huì)，預(yù)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使5月x日房交會(huì)圓滿順當(dāng)進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六、為了使公司能盡快預(yù)售，預(yù)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的樂觀協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開頭。

七、由于客服部門工作比較繁瑣，稍不留意易消失重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)到處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必需在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密支配，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得估計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必需仔細(xì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)詳細(xì)工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順當(dāng)?shù)膶?0戶貸款資料上報(bào)及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。

八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同xxx戶，并正確無誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)報(bào)、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額xx多萬元，放貸率達(dá)xxx%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是由于以下幾個(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的協(xié)作協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成果的同時(shí)，還有許多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里，我部門要樂觀適應(yīng)公司進(jìn)展的`要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要把握的學(xué)問更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)和技能，適應(yīng)公司的進(jìn)展要求，做好20xx年的工作方案，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，增加工作的主動(dòng)性、樂觀性和制造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服三季度工作總結(jié)5

不知不覺間第三季度的售后客服工作已經(jīng)通過努力得到了順當(dāng)完成，回顧這段時(shí)間的努力著實(shí)讓我對(duì)售后客服的職責(zé)有了更深的理解，而且部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)也讓我牢記在心并用來指導(dǎo)客服工作的完成，回顧第三季度的得失現(xiàn)對(duì)自己在客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。

1、仔細(xì)遵守客服部門的規(guī)定并以較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，為了做好客服工作自然要在各方面做到無可挑剔才行，因此我能夠仔細(xì)遵守部門規(guī)定并體現(xiàn)出自己對(duì)本職工作的負(fù)責(zé)，而且在第三季度的客服工作中也從未消失過遲到或者缺勤之類的狀況，究竟對(duì)待工作的不負(fù)責(zé)也不利于自身今后的進(jìn)展從而需要牢記