運(yùn)維服務(wù)服務(wù)臺(tái)管理制度**公司目錄1. 概述 11.1. 編寫(xiě)目的 11.2. 適用圍 12. 角色與職責(zé) 12.1. 項(xiàng)目經(jīng)理 12.2. 一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn) 12.3. 二線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn) 23. 服務(wù)臺(tái)工作管理 33.1. 服務(wù)臺(tái)工作流程圖 33.2. 服務(wù)臺(tái)工作流程說(shuō)明 33.3. 服務(wù)回訪(fǎng)流程 44. 服務(wù)質(zhì)量管理 44.1. 服務(wù)受理投訴流程 44.2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 54.3. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考核 55. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī) 65.1. 接聽(tīng)規(guī) 65.2. 文檔管理規(guī) 75.3. 服務(wù)熱線(xiàn)值班要求 76. 服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間及熱線(xiàn) 7概述編寫(xiě)目的為規(guī)服務(wù)臺(tái)的管理，不斷提高運(yùn)營(yíng)中心的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，使客戶(hù)享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐心的服務(wù)，確保所提供的設(shè)備軟硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，保證客戶(hù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象，更好的服務(wù)廣大客戶(hù)，提高公司在客戶(hù)心中的知名度和美譽(yù)度，特制訂本管理制度。適用圍適用于運(yùn)維中心的服務(wù)臺(tái)崗位人員。角色與職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)臺(tái)管理流程的制定和完善。服務(wù)臺(tái)工作質(zhì)量的監(jiān)督和完善。運(yùn)維顧問(wèn)工作指導(dǎo)和績(jī)效評(píng)定。運(yùn)維顧問(wèn)任務(wù)分派，對(duì)特殊事件的協(xié)調(diào)解決。監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行和效果。指導(dǎo)運(yùn)維顧問(wèn)的技術(shù)服務(wù)能力提升。一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)受理客戶(hù)發(fā)起的事務(wù)請(qǐng)求，收集、記錄相關(guān)信息，包括客戶(hù)具體需求、解決時(shí)間要求及相關(guān)環(huán)境信息等。對(duì)事件進(jìn)行識(shí)別與判斷，負(fù)責(zé)處理在能力圍的事件。對(duì)于因能力圍或其他原因引起的事件無(wú)法解決情況，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)，并完整提供相關(guān)信息，提交二線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)并配合進(jìn)行處理。就事件的解決措施及實(shí)施過(guò)程，與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)、充分的溝通，讓客戶(hù)充分知悉處理進(jìn)度及結(jié)果，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)事件處理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，形成知識(shí)文檔提交到知識(shí)庫(kù)中。二線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)受理一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)提交的事務(wù)請(qǐng)求。對(duì)事件進(jìn)行識(shí)別與判斷，負(fù)責(zé)處理在能力圍的事件。對(duì)于因系統(tǒng)BUG或其他原因引起的事件無(wú)法解決情況，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)，并完整提供相關(guān)信息，提交廠(chǎng)商并配合進(jìn)行處理。對(duì)事件處理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，形成知識(shí)文檔提交到知識(shí)庫(kù)中。服務(wù)臺(tái)工作管理服務(wù)臺(tái)工作流程圖服務(wù)臺(tái)工作流程說(shuō)明報(bào)障受理、記錄一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)受理用戶(hù)發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，收集、記錄相關(guān)信息，包括客戶(hù)具體需求、解決時(shí)間要求及相關(guān)環(huán)境信息等，并負(fù)責(zé)發(fā)起事務(wù)工單。分析判斷一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)受理、記錄的事件處理過(guò)程進(jìn)行初步分析，確認(rèn)受理問(wèn)題是否在能力圍，如果受理單據(jù)不在能力圍，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)；二線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)提交的事件處理過(guò)程進(jìn)行分析，確認(rèn)受理問(wèn)題是否在能力圍，如果受理單據(jù)不在能力圍，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)。解決事件一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)和二線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)分別負(fù)責(zé)對(duì)能力圍的事件進(jìn)行處理。工單關(guān)閉一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)向客戶(hù)更新處理進(jìn)度及處理結(jié)果，確認(rèn)受理單據(jù)解決并關(guān)閉工單。生成知識(shí)庫(kù)一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)和二線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)分別對(duì)受理、記錄的工單進(jìn)行整理，并定期上傳到知識(shí)庫(kù)?？蛻?hù)回訪(fǎng)一線(xiàn)運(yùn)維顧問(wèn)針對(duì)保障處理情況，定期挑選事件工單，開(kāi)展事務(wù)工單處理情況調(diào)查回訪(fǎng)。服務(wù)回訪(fǎng)流程為進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，事務(wù)工單處理情況調(diào)查定期組織一次事務(wù)工單處理情況回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)事務(wù)工單處理等意見(jiàn)和反饋?？偨Y(jié)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，通報(bào)給相關(guān)運(yùn)維顧問(wèn)并要求其給出改進(jìn)方案和給予客戶(hù)反饋。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)受理投訴流程公布投訴聯(lián)系方式和投訴流程，并得到客戶(hù)的認(rèn)可，避免對(duì)投訴容和投訴方式產(chǎn)生分歧；應(yīng)針對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查、記錄、采取改進(jìn)措施并給予反饋，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴反饋表》；定期檢查較為突出的投訴，當(dāng)這類(lèi)投訴無(wú)法在與客戶(hù)約定的限定時(shí)間解決時(shí)，應(yīng)提交給項(xiàng)目經(jīng)理；定期分析投訴的記錄，以便明確服務(wù)改進(jìn)方向。客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查除了每次服務(wù)完成后的客戶(hù)回訪(fǎng)工作外，服務(wù)臺(tái)還應(yīng)當(dāng)配合質(zhì)量管理部定期開(kāi)展針對(duì)運(yùn)維服務(wù)整體情況的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，填寫(xiě)并反饋《服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》，完善運(yùn)維服務(wù)的工作質(zhì)量。調(diào)查形式有匿名問(wèn)卷調(diào)查、調(diào)查及訪(fǎng)問(wèn)等。調(diào)查主要從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、事件的及時(shí)響應(yīng)、事件的及時(shí)解決、服務(wù)態(tài)度、溝通和表達(dá)能力等?？?jī)效管理類(lèi)考核容考核指標(biāo)響應(yīng)及時(shí)服務(wù)請(qǐng)求是否能夠得到及時(shí)的支持；呼叫中心接通率事務(wù)處理效率服務(wù)熱線(xiàn)值班人員是否按時(shí)出勤；處理工單、事件的完成情況；對(duì)事件處理的及時(shí)率；服務(wù)熱線(xiàn)出勤率事件解決率事件處理及時(shí)率服務(wù)態(tài)度與溝通運(yùn)維顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度；運(yùn)維顧問(wèn)的能力水平是否符合要求；服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)能力滿(mǎn)足度交付物質(zhì)量對(duì)MSS維護(hù)操作手冊(cè)維護(hù)情況；對(duì)服務(wù)工作的總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊(cè)管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考核對(duì)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量考核，主要分以下幾方面：績(jī)效管理類(lèi)考核要求考核指標(biāo)響應(yīng)及時(shí)服務(wù)請(qǐng)求是否能夠得到及時(shí)的支持；呼叫中心接通率服務(wù)態(tài)度與溝通運(yùn)維顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度；運(yùn)維顧問(wèn)的能力水平是否符合要求；服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)能力滿(mǎn)足度交付物質(zhì)量對(duì)MSS維護(hù)操作手冊(cè)維護(hù)情況；對(duì)服務(wù)工作的總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊(cè)管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)接聽(tīng)規(guī)1.招呼語(yǔ)：您好,**公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？2.禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)。3.結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！a).（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助嗎？（如沒(méi)有）感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！b).（如不能馬上答復(fù)）請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！4.客戶(hù)在掛線(xiàn)前講“謝謝”時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)說(shuō)：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！5.如需客戶(hù)等待：a)請(qǐng)您稍等片刻。在等待過(guò)程若較長(zhǎng)，可適時(shí)再說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等片刻，好嗎？b)…不好意思，讓您久等了，關(guān)于…6.遇到客戶(hù)提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不在服務(wù)圍，恐怕不能幫到您。”7.遇到客戶(hù)的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)：“對(duì)不起，我們公司暫無(wú)此項(xiàng)功能，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，很高興您為我們提出寶貴的意見(jiàn)，希望不久的將來(lái)會(huì)滿(mǎn)足到您。”8.客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我一定會(huì)幫您解決的。”客戶(hù)抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?.遇客戶(hù)責(zé)備難打或接慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”10.如果遇到自己解決不了的問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)講明原因，“對(duì)不起，我?guī)湍阕稍?xún)一下，然后給您回復(fù)，你看這樣好嗎？11.當(dāng)遇到疑難客戶(hù)或投訴客戶(hù)的信息時(shí)，我們不能只一味的運(yùn)用道歉語(yǔ)，這樣會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生反感，只說(shuō)道歉不解決問(wèn)題，因此在咨詢(xún)前和咨詢(xún)結(jié)束后運(yùn)用道歉語(yǔ)。但不要運(yùn)用太多的道歉語(yǔ)?？蛇@樣講，"您反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)相信我們最終會(huì)給您一個(gè)妥善的處理方法。同時(shí)也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時(shí)糾正。"文檔管理規(guī)運(yùn)維顧問(wèn)接到事務(wù)請(qǐng)求，要及時(shí)在工單系統(tǒng)建立工單，并及時(shí)提供、遠(yuǎn)程等技術(shù)支持服務(wù)；運(yùn)維顧問(wèn)對(duì)工單處理的結(jié)果，包括問(wèn)題記錄、解決方法、故障分析報(bào)告等，按照時(shí)間、專(zhuān)業(yè)進(jìn)行歸檔整理；運(yùn)維顧問(wèn)定期更新知識(shí)庫(kù)，并由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目的運(yùn)維情況進(jìn)行分析。服務(wù)熱線(xiàn)值班要求法定節(jié)假日部署安排服務(wù)熱線(xiàn)值班人員，編制《服務(wù)熱線(xiàn)值班表》。運(yùn)維顧問(wèn)必須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各種規(guī)，出現(xiàn)問(wèn)題必須準(zhǔn)確、及時(shí)地向項(xiàng)目