客服個人年關(guān)工作總結(jié)范文朋友，轉(zhuǎn)瞬年馬上過去，2019年馬上到來。以下是由為大家精心的“客服個人年關(guān)工作總結(jié)范文”，僅供參照，歡迎大家閱讀，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭丁氖码娫捒头ぷ魇且环莺苄枰托那覙O具挑戰(zhàn)的工作，不論時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。轉(zhuǎn)瞬間，一年來的客服工作馬上結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)以下：作為客服人員，我一直堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無牢騷地放棄歇息時間，做好工作計劃，果斷聽從公司的安排，渾身心的投入工作。記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不停學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻領(lǐng)會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不單是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個月以來我堅持勤勞學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，增強思想能力，著重用理論聯(lián)系實質(zhì)，用實踐來鍛煉自己。、著重理論聯(lián)系實質(zhì)。在工作頂用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不停提高了剖析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)示性和創(chuàng)建性。、著重戰(zhàn)勝思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。第一不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的公司文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，弘揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確辦理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在此后的工作中，我會努力的持續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。擬訂以下計劃：效達成外呼任務(wù)。在進行每日的xxx，學(xué)會總結(jié)各地方的特色，擅長發(fā)現(xiàn)各地域客戶的生活習(xí)慣和性格特色，高效的外呼。比如在進行xx地域的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)定回?fù)埽辉俦热鐇x行的客戶他們理解能力和反應(yīng)能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶般配。做到數(shù)目、質(zhì)量、效率三者聯(lián)合。增強自己學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠信口開河；增強知識庫搜尋的練習(xí)，熟習(xí)知識庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識庫；不停穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到正確完好的答復(fù)客戶的問題。不停完美自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會把工作當(dāng)作是一種享受。光陰片刻即逝，不知不覺到達公司已經(jīng)一年，忙繁忙碌中光陰已最近幾年關(guān)?；厥走^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的利潤良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改良，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中波及到聊售后和辦理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了好多，對于xx答復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了必定的累積，對于好多工作都能有效的去達成。在十月份的時候辦理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月辦理的交接數(shù)據(jù)達到了xxx個，平時也都能盡責(zé)盡責(zé)的去達成自己的本員工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的希望。為了更好的達成本員工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)以下：顧客進入商鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來議論這個商鋪的第一因素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包含，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當(dāng)朋友同樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多半時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必定要保持優(yōu)秀的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動向幽默的圖片，這樣可能帶給顧客的就是此外一種體驗了。當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適合，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或許換貨，當(dāng)我們在為顧客辦理問題時，我們要思慮如何更好的為顧客解決問題，或許將心比心，當(dāng)我們自己遭碰到近似顧客這樣的狀況時我們希望獲得如何的辦理結(jié)果，而后在有效的去實行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)秀平臺，我們每日會遭受各種各種的顧客，此中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，仔細(xì)回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的建議，讓顧客感覺到我們很重視她的見解并且我們在努力知足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)秀的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交時機。公司作為一個從事服飾的公司，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟習(xí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時答復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的認(rèn)識也其實不可以限制于產(chǎn)品自己，對于產(chǎn)品的有關(guān)搭配，也是我們都要認(rèn)識的。公司幾乎每周都有按期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱中的，新款培訓(xùn)可以讓我們聯(lián)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的認(rèn)識，在辦理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的好壞勢，從而更好的為顧客解決問題。是我們與顧客交流的工具之一，在xx上與顧客交流時我們要注意答復(fù)速度，只有及時答復(fù)才能讓顧客第一時間感覺到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各種快捷短語。在保證答復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意交流技巧，熱忱的態(tài)度常常是決定成功的一半。經(jīng)過電話聯(lián)系辦理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。往常我們所辦理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午睡時間去電顧客；其次我們要注意電話交流技巧，通話從前我們要認(rèn)識去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間；打電話時的必定要態(tài)度友好，語調(diào)平和，講究禮貌，從而有益于兩方的交流。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的答復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水平的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識仍是不可以解決問題，這時我們就要從顧客的答復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如辦理適當(dāng)，長此以往公司的信用議論等都會有所提高，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了好多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)操練，經(jīng)過模擬顧客與客服交流買賣的場景，將產(chǎn)品銷售給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在剖析一下顧客的購置心理，而后找出有效的銷售手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的不足，在這此后，我也是在努力改良，平時工作空暇之余，我會多關(guān)注商鋪新款和商鋪各種活動，在每次活動前我也會花時間去認(rèn)識活動規(guī)則，做到成竹在胸。公司也組織過各種各種的培訓(xùn)，在年中空暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，固然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了好多，對他們的工作也有了大概的認(rèn)識。售前固然只需要經(jīng)過xx與顧客打交道，但是交流也是需要好多技巧的，讓買家下單重點是客服在談話過程中能不可以感動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并不是一味的銷售而是讓顧客享受購物的過程。也使我理解金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有好多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在此后的工作中我也期望有更多的培訓(xùn)時機，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會汲取過去的教訓(xùn)，踴躍參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我有信心做得更好。時間急忙，轉(zhuǎn)瞬年馬上過去了，回首過去的一年里，真是感慨萬千。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)將我一年的工作狀況總結(jié)以下：有時的時機我干了xx客服這個工作，不知不覺已有一年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個禮拜，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太乏味了。但學(xué)的東西還真是許多的，碰到的人也是十分風(fēng)趣的，由于買家來自四面八方的。上班的第一天，xx掛著，但是沒有人與我談話，頻頻的翻閱資料，熟習(xí)產(chǎn)品，但是仿佛沒有方法記憶深刻，碰到問題的時候仍是無從下手在做客服時期，我經(jīng)常會碰到顧客說這個東東能不可以優(yōu)惠，可不可以夠包郵等等之類的問題，自己我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買優(yōu)惠，這個我能夠理解，所以能夠理解客戶的心情，但是我此刻的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，自然是能在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，對于這種問題自然不會同意，一旦讓步，顧客會以為還有更大余地能夠還價，所以，針對此類問題，我感覺態(tài)度要和藹，委宛的見告對方不可以夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們?nèi)康膶氊悆r錢都是實價銷售，敬請體諒，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠罪致歉，認(rèn)可錯誤，在的客戶眼前裝可憐，一般人都是會意軟的，我也是親自經(jīng)歷的，可是客戶基本上都是蠻體諒的，收到貨后就很滿意的來見告了。此后我們就慢慢開始熟習(xí)了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，從前買衣聽素來都不知道面料這個詞，看著哪樣漂亮就買了，也不會去想為何同樣的衣服價錢差這么多呢，此刻終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不同樣價錢也不一眼，此刻對店里的衣服都有了大概的認(rèn)識，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適合的尺寸給客人介紹衣服。剛做客服的時候銷售出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，此后慢慢的用著嫻熟的語氣和方法銷售更多的衣服出去，和客人交流是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要仔細(xì)的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而回。不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了?，F(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)以下：從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行交流，直接答復(fù)或登記并反應(yīng)客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳達給有關(guān)部門，合理分配資源力爭滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長?？头淼墓ぷ魇枪九c客戶進行交流的渠道。如何掌握、運用優(yōu)秀的服務(wù)技巧便成為優(yōu)良服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們的無窮期望；另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠意與誠心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了疑惑露出會意的淺笑時，每當(dāng)為客戶辦理了問題而獲得他們的誠心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不只是是淺笑服務(wù)，不只是是及時接聽，還一定內(nèi)化于心、外化于行。所以，我踴躍參加公司舉辦的各種知識比賽，經(jīng)過比賽，來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不停豐富服務(wù)內(nèi)涵。而跟著xxx拆分，電話量的增添，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運行，達成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我時機，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再只是是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，及時上線進行一線呼入和呼出，保證電話中心接通率外，對于一線坐席沒法解決的問題，我需要及時進行二線辦理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單辦理結(jié)果的追蹤回訪，保證工單辦理時效和客戶滿意度。在辦理工單的同時我還要采集客戶的常問問題、熱門問題和疑難問題，擬訂一致的解說回答口徑，保證一線客服代表回答的正確性。同時，還要與電話服務(wù)有關(guān)的公司內(nèi)部資訊，及時保護和更新中心知識庫，保證一線客服代表在線解答時能夠快速查找到有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等候時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，采集反應(yīng)一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的建議和建議，保證中心內(nèi)信息傳達的順暢與高效。除此以外，我還要輔助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計剖析，制作日報、周報和月報，以便上司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理人員及時掌握電話中心營運管理的有關(guān)數(shù)據(jù)。每日做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，輔助電話中心主管展開現(xiàn)場管理，保證電話中心次序井然，衛(wèi)生整齊。跟著電話中心人員隊伍的日趨壯大。我作為一名老客服，幫助新客服趕快地熟習(xí)工作是我當(dāng)仁不讓的責(zé)任。好多新客服都是和我同樣，來這里工作從前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案