Word版本，下載可自由編輯客戶部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.宗旨：順暢的交流，準(zhǔn)時(shí)的反饋，熱烈的服務(wù)，妥當(dāng)?shù)奶幚怼?.目的:準(zhǔn)時(shí)處理業(yè)主（住戶）的各種管理與服務(wù)需求，以及求助、詢問(wèn)、投訴和突發(fā)大事，為業(yè)主（住戶）排憂解難，提供全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.適用范圍:江南明珠苑。4.職責(zé):4.1公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理；4.2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)詳細(xì)受理、接待、落實(shí)責(zé)任人和跟進(jìn)檢查；4.3客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)過(guò)程管理及復(fù)查回訪工作；4.4各相關(guān)人員負(fù)責(zé)詳細(xì)實(shí)施。5.辦法與過(guò)程控制:5.1來(lái)訪人員接待細(xì)則5.1.1客人步入辦公室微笑是應(yīng)有些表情，而后要立刻問(wèn)候、歡迎，并請(qǐng)客人安座；5.1.2接待人員要儀表端莊、舉止文靜、熱烈懇切；5.1.3問(wèn)清核實(shí)來(lái)訪人員的身份、單位、目的；5.1.4接受客人的提問(wèn)、投訴、問(wèn)詢、求助時(shí)要正視對(duì)方，全心聽(tīng)取客人陳述，注重記錄相關(guān)細(xì)則，突出效率服務(wù)和感情服務(wù)，熱烈快捷幫助客人解決問(wèn)題；5.1.5臨走時(shí)請(qǐng)客人留下電話、地址、聯(lián)系人，跟進(jìn)加訪，并謝謝客人來(lái)訪，提出懇切的建議和珍貴看法，歡迎下次再來(lái)。5.2電話接待程序5.2.1電話用語(yǔ)要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。5.2.2每次接電話要快捷，時(shí)光限制要在電話鈴響三聲馬上接聽(tīng)，否則應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意；5.2.3接通電話后，第一句話應(yīng)當(dāng)說(shuō)＂您好，博威物業(yè)＂以明確自己的身份，同時(shí)表明情愿為您服務(wù)，如說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么”。5.2.4問(wèn)明客人身份、單位及來(lái)電內(nèi)容，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，再熱烈快捷為客人提供查詢投訴等服務(wù)；5.2.5通話結(jié)尾請(qǐng)客人留下電話、地址、聯(lián)系人以便今后服務(wù)，并謝謝客人提出懇切建議和珍貴看法，對(duì)客人投訴應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意、對(duì)不起，我們已將您的看法記錄，以示對(duì)客人的敬重及對(duì)反映問(wèn)題的重視程度。5.3接待人員對(duì)來(lái)電來(lái)訪人員要有一個(gè)談話＂使命感＂，要有一個(gè)合理的口頭允諾，讓客人愜意而歸。須舉行調(diào)查的必需當(dāng)天舉行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)客戶服務(wù)中心主任。5.4客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙收樓手續(xù)。詳細(xì)辦理程序根據(jù)《入伙工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。5.5客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理。詳細(xì)辦理程序根據(jù)《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。5.6業(yè)主辦理裝修和入伙手續(xù)時(shí)，客戶服務(wù)中心管理員做到隨時(shí)隨辦，若手續(xù)齊全，須在15分鐘內(nèi)辦妥。5.7客戶服務(wù)中心管理員輪休時(shí)要辦理交接班手續(xù)，將本人處理內(nèi)容連續(xù)交接下去，并填寫(xiě)在《客戶服務(wù)中心交接班記錄表》上。5.8客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)將業(yè)主（住戶）來(lái)人來(lái)電投訴、詢問(wèn)、求助等狀況記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進(jìn)記錄表》和《修理單記錄、反饋記下表》上，并落實(shí)責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)處理和跟進(jìn)。5.9下列情形之一記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進(jìn)記錄表》上，并給相關(guān)人員開(kāi)據(jù)《工作任務(wù)聯(lián)系單》。A.當(dāng)顧客需要物業(yè)公司提供有償服務(wù)時(shí)；B.管理員在巡察中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題急須處理時(shí)。5.10下列情形之一需將事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在《修理單記錄、反饋記下表》上，并開(kāi)具《修理單》，準(zhǔn)時(shí)通知工程主任接單。A.當(dāng)顧客報(bào)修房屋、車庫(kù)、貯存室時(shí)；B.當(dāng)顧客反映小區(qū)內(nèi)相配套的公共設(shè)施、電器設(shè)備浮現(xiàn)故障或損壞時(shí)。5.11下列情形之一需將事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進(jìn)記錄表》上，可以不填《工作任務(wù)聯(lián)系單》，但須向經(jīng)理匯報(bào)。A.早晚班或節(jié)假日發(fā)生的須即刻處理的異樣狀況；B.須即刻處理和跟進(jìn)的突發(fā)性大事，如驟然停電、停水等；5.12下列情形之一只需作口頭解釋和答復(fù)，無(wú)需記錄。A.顧客來(lái)人來(lái)電詢問(wèn)物業(yè)管理規(guī)矩、動(dòng)態(tài)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、電話號(hào)碼等；B.顧客來(lái)人來(lái)電找人、找單位，聯(lián)系業(yè)務(wù)等事宜；C.其它非本公司權(quán)限范圍內(nèi)的投訴或服務(wù)。5.13客戶服務(wù)中心調(diào)度管理員在處理各類大事中，有權(quán)調(diào)動(dòng)相關(guān)員工處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)，對(duì)重事件件須準(zhǔn)時(shí)向和物業(yè)公司經(jīng)理匯報(bào)。5.14《工作任務(wù)聯(lián)系單》的開(kāi)據(jù)與處理細(xì)則：5.14.1《工作任務(wù)聯(lián)系單》由客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)開(kāi)單和回收。5.14.2《工作任務(wù)聯(lián)系單》需大事處理人填寫(xiě)處理時(shí)光、處理結(jié)果及收費(fèi)狀況。5.14.3《工作任務(wù)聯(lián)系單》一式二份，存根聯(lián)由客戶服務(wù)中心主任留工存?！豆ぷ魅蝿?wù)聯(lián)系單》開(kāi)據(jù)后，由大事處理人持單（處理聯(lián)）上門(mén)服務(wù)，處理結(jié)束后須有業(yè)主填寫(xiě)驗(yàn)收看法。5.14.4《工作任務(wù)聯(lián)系單》在業(yè)主填寫(xiě)完驗(yàn)收看法后,由處理人返回給客戶服務(wù)中心主任,再由客戶服務(wù)中心主任準(zhǔn)時(shí)對(duì)業(yè)主舉行回訪。5.14.5客戶服務(wù)中心主任每月將《工作任務(wù)聯(lián)系單》處理狀況的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果交物業(yè)公司經(jīng)理。5.14.6小區(qū)內(nèi)24小時(shí)有紅外線監(jiān)視器及可視系統(tǒng)監(jiān)控，若故意外狀況發(fā)生，由客戶服務(wù)中心第一時(shí)光通知有關(guān)部門(mén)(110、消防隊(duì)等)趕到現(xiàn)場(chǎng)，直至查明緣由為止。6．巡察辦法及記錄物業(yè)公司管理人員不定時(shí)對(duì)小區(qū)舉行巡察，對(duì)所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理并填寫(xiě)在《江南明珠苑綜合巡察