市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作規(guī)范(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃工作規(guī)范1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷(xiāo)售工作規(guī)范1、拜訪銷(xiāo)售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1)預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。(2)查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3)出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。出訪(1)禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。(2)鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶詳談他們需求和期望。(3)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1)了解客戶公司情況。(2)判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1)針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2)引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3)在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。小結(jié)(1)熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2)確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫(xiě)客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷(xiāo)售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷(xiāo)售(1)查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2)寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。(3)通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱(chēng)，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。(4)遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5)通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。(6)通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7)作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷(xiāo)售(1)接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。熱誠(chéng)回答客戶提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3)通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4)通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5)作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系接待(1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。(8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后，送客至大門(mén)，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。4、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程請(qǐng)客戶參觀各類(lèi)房間，確定客戶需求的房間種類(lèi)（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。請(qǐng)客戶參觀各類(lèi)房間，確定客戶需求的房間種類(lèi)（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，通知單上注明公司名稱(chēng)、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。(三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱(chēng)、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMINGLIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷(xiāo)售代表執(zhí)行團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷(xiāo)售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車(chē)離去(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)