本章內(nèi)容：第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理第二節(jié)緊急事件處理第一頁，共43頁。第一節(jié)

物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施第二頁，共43頁。一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念1、風(fēng)險的概念是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。第三頁，共43頁。2、物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。3、物業(yè)管理的風(fēng)險類型早期介入的風(fēng)險前期物業(yè)管理的風(fēng)險日常管理的風(fēng)險第四頁，共43頁。二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（一）早期介入的風(fēng)險早期介入的風(fēng)險主要包括：1．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險第五頁，共43頁。（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險1．合同期限2．合同訂立中的風(fēng)險3．合同執(zhí)行的風(fēng)險第六頁，共43頁。（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險（2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險第七頁，共43頁。2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險（1）管理費收繳風(fēng)險（2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險（3）管理項目外包存在的風(fēng)險（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險第八頁，共43頁。三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施1、物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要盡可能的詳盡，避免岐義。2、物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。第九頁，共43頁。3、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5、適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。6、風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險防范和危機管理機制。第十頁，共43頁。第二節(jié)緊急事件處理一、緊急事件二、處理緊急事件的要求三、緊急事件的處理過程四、典型緊急事件的處理第十一頁，共43頁。一、緊急事件（一）概念物業(yè)管理緊急事件：是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。第十二頁，共43頁。1．極大的偶然性和隨機性；2．緊急事件的復(fù)雜性；3．傷害性；4．預(yù)防性；5．緊急性（二）緊急事件的性質(zhì)第十三頁，共43頁。二、處理緊急事件的要求（一）緊急事件發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)控制事態(tài)的惡化，把損失減少到最低限度。（二）緊急事件發(fā)生時，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。（三）對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用。（四）緊急事件發(fā)生后應(yīng)做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”。（五）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提。第十四頁，共43頁。三、緊急事件的處理過程（一）事先準(zhǔn)備1．成立緊急事件處理小組。2．制定緊急事件備選方案。3．制定緊急事件溝通計劃。緊急事件控制的一個重要工作是溝通。第十五頁，共43頁。（二）事中控制首先確認危機的類型、性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃。負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。

調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。第十六頁，共43頁。緊急事件的善后處理：要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性。（三）事后處理第十七頁，共43頁。四、典型緊急事件的處理物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件，通常有：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風(fēng)襲擊等。第十八頁，共43頁。1．確認和了解起火位置、范圍和程度。2．向公安消防機關(guān)報警。3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。5．組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。（一）火警第十九頁，共43頁。（二）燃氣泄漏1．易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。2．抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。3．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。4．情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。6．燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。第二十頁，共43頁。1．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。2．立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者。3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細記錄備案。（三）電梯故障第二十一頁，共43頁。（四）噪音侵擾1．接到噪音侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。2．必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施。4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。第二十二頁，共43頁。（五）電力故障1．若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。2．若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。第二十三頁，共43頁。3．故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。4．故障停電時，物業(yè)管理單位應(yīng)立即通知住戶，說明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準(zhǔn)備，防火、防盜等。5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況第二十四頁，共43頁。（六）浸水、漏水1．檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）。2．若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。3．利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。4．對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。第二十五頁，共43頁。（七）高空墜物1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。2．盡快確定墜落物來源。3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。4．事后應(yīng)檢查和確保項目在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。第二十六頁，共43頁。（八）交通意外1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。3．如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄。4．安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。6．事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等。第二十七頁，共43頁。（九）刑事案件1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。2．如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。4．若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。5． 積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。第二十八頁，共43頁。（十）臺風(fēng)襲擊1．在公告欄張貼臺風(fēng)警報。2．檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗。3．檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失。4．檢查排水管道是否通暢，防止淤塞。5．物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施。6．有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備。7．臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復(fù)。第二十九頁，共43頁。1．物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由()承擔(dān)的意外損失。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主、物業(yè)使用人C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)D．施工單位2．物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括()。

A．前期物業(yè)管理的風(fēng)險、日常管理的風(fēng)險

B．早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險C．早期介入的風(fēng)險、日常管理的風(fēng)險D．早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險、日常管理的風(fēng)險3．業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使()承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。

A．物業(yè)建設(shè)單位B．施工單位C物業(yè)服務(wù)企業(yè)D．監(jiān)理單位第三十頁，共43頁。4、某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯誤的是()。

A.立即通知燃氣公司B.疏散現(xiàn)場人員

C.使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃氣D.關(guān)閉燃氣閥門5．對發(fā)生火警的主要應(yīng)對措施敘述不正確的是()。

A．了解和確認起火位置、范圍和程度B．向公安消防機關(guān)報警

C．立即組織現(xiàn)場人員疏散。不管是否危及人身安全的情況下都不要搶救物資D．組織義務(wù)消防隊6．對發(fā)生電梯故障的主要應(yīng)對措施敘述不正確的是()。

A．當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰

B．立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者

C．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患D．無需將此次電梯事故詳細記錄備案第三十一頁，共43頁。7．對發(fā)生交通意外的主要應(yīng)對措施敘述不正確的是()。A．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理B．有人受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話C．不管有無需要，都不得對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄D．應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理8、在前期物業(yè)管理的風(fēng)險中，最主要的風(fēng)險是（）A、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險B、項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險C、日常管理的風(fēng)險D、合同風(fēng)險第三十二頁，共43頁。1．物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的()所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失A．自然因素B經(jīng)濟因素C．政治因素D．文化因素E社會因素2．在物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容中，早期介入的風(fēng)險主要包括()

A．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險

B．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險C．合同風(fēng)險

D．業(yè)主在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險

E．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險3．在物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容中，日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括()

A．業(yè)主(使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險

B．合同風(fēng)險

C．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險D．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險E．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險第三十三頁，共43頁。5．緊急事件處理可以分為(

)階段。A．事先準(zhǔn)備B．主動控制

C事中控制D．被動控制E．事后處理6、當(dāng)發(fā)生高空墜物時，屬于正確的處理措施有（）A有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危險情況B、盡快確定墜物來源C、關(guān)閉出入口，勸阻住房及訪客暫停出入，防止肇事者乘機逃跑D、立即清理現(xiàn)場，恢復(fù)秩序E、事后應(yīng)檢查、并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德第三十四頁，共43頁。1、某管理處在大廈入口外墻安裝了一塊廣告宣傳欄，宣傳欄寬1米，長1.5米，重約8公斤。某天，氣象臺預(yù)報有臺風(fēng)，該市為臺風(fēng)預(yù)計登陸點，風(fēng)力可能會超過10級，最高達12級左右。該天中午，臺風(fēng)登陸將宣傳欄刮起，砸毀20米開外的奔馳車玻璃和窗戶，經(jīng)修理花費將近2萬元，要求物業(yè)公司賠償………

經(jīng)查，該宣傳欄系事發(fā)3年前安裝，原固定宣傳欄的4個螺絲，其中兩個已經(jīng)銹蝕、滑牙，

經(jīng)臺風(fēng)長時間吹刮斷裂，釀成大禍。物業(yè)公司以臺風(fēng)事件為不可抗力為由不予賠償，請談?wù)勀愕囊庖娂按耸录o你的啟示。第三十五頁，共43頁。（1）“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。本案例中，臺風(fēng)信息已經(jīng)提前準(zhǔn)確預(yù)告，物業(yè)公司作為專業(yè)公司應(yīng)該預(yù)見到臺風(fēng)登陸所造成的影響，提前做好防災(zāi)工作，宣傳欄被刮起的情況完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成為物業(yè)公司免責(zé)的理由。

此案例中，物業(yè)公司作為廣告宣傳欄的所有者，對宣傳欄疏于檢查，致使原固定宣傳欄的4個螺絲，其中兩個已經(jīng)銹蝕、滑牙；并且在已經(jīng)知道臺風(fēng)將至?xí)r未做任何檢查和預(yù)防措施，所以應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

(2)此案例也提示我們：在物業(yè)管理日常工作中，應(yīng)該忠于職守，做好設(shè)施設(shè)備巡查維修保養(yǎng)等常規(guī)工作，保證設(shè)施設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。在面對臺風(fēng)等災(zāi)害性事故來臨前，應(yīng)該體現(xiàn)專業(yè)公司應(yīng)有的預(yù)見能力和預(yù)防能力，積極工作；而不能輕易、消極地以臺風(fēng)、暴雨、冰雹等不可抗力為借口，而忽視履行自己應(yīng)盡的安全防范義務(wù)。（3）至于賠償?shù)念~度還得經(jīng)雙方協(xié)商并經(jīng)專業(yè)人士檢測第三十六頁，共43頁。

2、2014年8月26日下午3時左右，吳女士8歲的兒子小強和10歲的女兒到游泳池游泳，他們還約了鄰居林女士7歲的兒子一同前往。吳女士和林女士都知道游泳池3點半才開放，而且兒童需要成人陪同才可進入，所以讓孩子們先去，她們隨后到。

然而，待兩位母親于3點15分左右趕到游泳池時，卻發(fā)現(xiàn)孩子們已進入游泳池，而她們隔著欄桿只看到了兩個孩子，小強不見了！5分鐘后，小強被救生員從水中撈出，已是不省人事。小強被送往醫(yī)院搶救后脫險，花了2萬多元醫(yī)藥費。

小強的父母認為：由于游泳池的經(jīng)營者深圳某物業(yè)管理有限公司的過失，在沒有大人陪同的情況下，讓3個小孩購票入場，且放任他們到深水區(qū)游泳，導(dǎo)致溺水事故發(fā)生。在多次索賠不成后，他們將該物業(yè)公司告上法庭，索要醫(yī)療費、誤工費、精神損害賠償?shù)裙灿?8萬余元。請談?wù)勀愕目捶?。第三十七頁，?3頁。（1）此案例真實判例。法院判定：此案中，在沒有大人陪同的情況下物業(yè)公司同意小孩購票進入游泳池，并且放任他們到深水區(qū)游泳，物業(yè)公司未盡到謹慎管理的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)40%的責(zé)任。雖然在事故發(fā)生后其積極搶救，盡了救護的義務(wù)，但不能因此免去其應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

（2）小強的監(jiān)護人吳女士明知未成年人進入游泳池應(yīng)有成人陪同，卻未盡到監(jiān)護職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。小強已上小學(xué)4年級，其年齡、智力足以識別泳池四周的警示標(biāo)語，并能判斷在深水區(qū)玩耍的危險性，卻不理會警示標(biāo)識擅自到深水區(qū)玩耍，其自身也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。因此，原告方也應(yīng)承擔(dān)60%的責(zé)任。

（3）此案例以血的教訓(xùn)告誡我們：物業(yè)管理公司作為小區(qū)公共場所的管理者，”責(zé)任重于泰山“！物業(yè)公司應(yīng)該建立和健全安全防范、檢查、整改制度，強化員工以及領(lǐng)導(dǎo)的安全防范意識，在日常物業(yè)管理服務(wù)中真正抓好安全防范工作，將一切可能導(dǎo)致意外發(fā)生的不安全因素消除在萌芽狀態(tài)。第三十八頁，共43頁。3、某年5月28日下午4時左右，高女士帶女兒從一幢大廈下的一家超市買東西出來后坐在超市外面的休閑椅上休息。突然從大廈上面掉下一個東西，剛好砸在她的右腦和右耳朵上面。她當(dāng)場被砸得暈暈乎乎的，兩眼直冒金星。當(dāng)她醒過神來時，右耳朵已經(jīng)紅腫，這時路人拿著一顆爛李子告訴她，正是這顆從樓上掉下來的李子砸到了她，路人提醒她去找大廈管理處。于是，她便拿著這顆李子到了大廈管理處。當(dāng)即，管理處值班人員彭小姐一邊安排護管員到事發(fā)現(xiàn)場去查找原因(沒有任何線索和跡象表明是樓上拋物)邊安排人員到藥店購買藥油(活絡(luò)油)給高女士擦拭。5月29日，高女士將診斷書拿到管理處，管理處工作人員將其診斷書進行了復(fù)印，管理處的經(jīng)理考慮到服務(wù)行業(yè)需注重行業(yè)影響，為息事寧人，他個人給予補償費用200元，但高女士堅持所有醫(yī)療費用分文不少。后在派出所民警的調(diào)解下，管理處表示出于人道主義，愿意承擔(dān)300元的安撫費用，但高女士仍不退讓，要管理處承擔(dān)全部責(zé)任。第三十九頁，共43頁。

最終派出所調(diào)解無效，高女士選擇通過司法程序解決此事。

6月