ICS03.080.01CCSA16DB3209鹽城市地方標準DB3209/T1218—2022質量驛站建設及服務指南2022–12–02發(fā)布2023–01–02實施鹽城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3209/T1218—2022前言本文件按GB/T1.1—2020《標準化工作導則第一部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件起草單位：鹽城市鹽都區(qū)市場監(jiān)督管理局、鹽城市質量技術監(jiān)督綜合檢驗檢測中心。本文件主要起草人：嵇宏寬、陳云燕、張慧、谷群遠、薛蓮。1DB3209/T1218—2022質量驛站建設及服務指南1范圍本文件界定了質量驛站建設與服務的術語和定義，確立了服務原則，提供了服務場所、設施設備、人員要求、服務提供、服務要求及監(jiān)督與評價的指導性建議。本文件適用于質量驛站的建設及服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T13379GB50444視覺工效學原則室內工作場所照明建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1質量驛站提供以計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等業(yè)務為核心，以知識產權、品牌培育等業(yè)務為延伸的，具有鹽都特色的質量基礎設施“一站式”服務工作站?？蓪崿F線上線下協(xié)同辦理、機構服務優(yōu)勢互補、企業(yè)需求多方在線協(xié)作的服務模式。3.2質量管家可為企業(yè)提供質量業(yè)務咨詢、質量品牌培育、質量活動策劃及其他相關的質量業(yè)務協(xié)調聯絡等相關服務的質量基礎設施“一站式”服務的工作人員。4服務原則4.1應采用線上、線下并行模式，實現“線上零距離接觸、線下零距離服務”，打通“最后一公里"，實現“有需求到驛站，質量管家?guī)湍k”。4.24.3應免費提供查詢、咨詢及打印服務。對于辦理相關業(yè)務涉及收費的，由平臺中對應機構收取，質量驛站不涉及任何收費。5服務場所5.1選址標準2

DB3209/T1218—20225.1.1應以滿足企業(yè)需求為原則，優(yōu)先考慮企業(yè)較為集中、服務需求較多、配套條件較好的高新園區(qū)、產業(yè)園區(qū)等。5.1.25.1.35.2應符合安全、環(huán)保要求及國家相關規(guī)定。使用面積應滿足開展質量服務的需求，建筑面積應在20m～200m。22服務環(huán)境5.2.15.2.25.2.35.2.45.3應外部標識明顯，設置容易辨認LOGO，詳見附錄A。各功能區(qū)應標識醒目，安全標志和公共信息圖形符號的使用符合GB/T10001.1的規(guī)定。站內物品應擺放整齊，地面及門窗光亮整潔。室內照明應符合GB/T13379的規(guī)定。站內設置應設置以下開放式功能區(qū)：——導辦或咨詢區(qū)；——辦事等待區(qū)；——業(yè)務受理區(qū)；——線上平臺操作區(qū)；——教育培訓區(qū)。6設施設備硬件設備6.1應配備與服務要求相匹配的硬件設備，包括但不限于：——辦公桌椅及辦公用品；——電話、電腦及打印、復印、掃描設備；——可供查詢信息的設備，如自助查詢機、可觸摸平板、顯示屏等。6.2軟件設施滿足服務需求的公共服務平臺，應包括但不限于以下業(yè)務功能模塊：——計量測試；——標準服務；——認證認可；——檢驗檢測；——質量管理；——知識產權；——特種設備；——品牌建設；——“蘇質貸”；——教育培訓。6.3其他設施3

DB3209/T1218—2022應設置公示欄、意見箱、咨詢座椅，以及飲水機、雨傘、常備急救藥品等便民服務設施，并根據相關法律法規(guī)要求配備消防設施并符合GB50444的規(guī)定。7人員要求7.1任職條件應具備但不限于以下條件：a)b)c)d)e)f)具有較強的事業(yè)心、社會責任感和良好的職業(yè)操守；了解市場監(jiān)管領域相關法規(guī)、政策；具備質量相關專業(yè)基礎知識；熟悉服務區(qū)域內企業(yè)和產業(yè)特色；能夠熟練使用計算機及相關辦公設備及軟件；掌握基本服務禮儀，具備良好的語言組織能力及溝通協(xié)調能力。7.27.3崗位分類質量管家根據工作內容可分為：管理崗、服務崗。崗位職責7.3.1管理崗質量咨詢、質量活動策劃和溝通協(xié)調、信息核查與錄入、業(yè)務辦理、業(yè)務統(tǒng)計、處理情況告知、資料整理等。7.3.2服務崗接待來訪、平臺展示、接受現場及電話咨詢、受理投訴、協(xié)助查詢辦理進度、報告打印等。7.4崗位培訓7.4.17.4.27.4.37.4.4應接受崗前培訓，培訓合格后方能上崗。應掌握質量驛站相關業(yè)務辦理流程，并能熟練辦理平臺所有事項。出現人員變動或者服務事項變更時，主管部門應及時開展相關業(yè)務培訓。主管部門可適時抽查質量管家業(yè)務熟練程度。8服務提供8.1服務對象需要進行質量技術服務的各類企業(yè)，部分事項僅限轄區(qū)內企業(yè)辦理。8.2服務內容8.2.1平臺展示展示質量基礎設施“一站式”服務平臺業(yè)務特色及辦理流程(見附錄B）。8.2.2業(yè)務咨詢4

DB3209/T1218—20228.2.2.1計量咨詢服務事項包括但不限于計量檢定、校準咨詢，包括計量檢測業(yè)務流程、能力范圍、檢測計劃安排等。8.2.2.2標準咨詢服務事項包括但不限于：a)b)c)d)企業(yè)標準化工作、標準化獎勵政策等相關內容宣貫；標準相關法規(guī)、政策咨詢；指導企業(yè)自我聲明公開企業(yè)標準；標準和標準化項目服務咨詢。8.2.2.3認證認可咨詢服務事項包括但不限于：檢驗檢測機構查詢；a)b)c)d)檢驗檢測能力查詢；強制性產品認證、自愿性產品認證的業(yè)務咨詢；相關政策法規(guī)等信息咨詢。8.2.2.4a)檢驗檢測咨詢服務事項包括但不限于：檢驗檢測咨詢，包括食品、藥品、化妝品、工業(yè)產品、消費品等方面；生產、經營企業(yè)質量檢驗方面的業(yè)務咨詢。b)8.2.2.5a)質量管理咨詢服務事項包括但不限于：質量信用等級認定申報咨詢；蘇質貸申請咨詢。b)8.2.2.6a)知識產權咨詢服務事項包括但不限于：國家知識產權公共服務體系相關服務與信息咨詢；鹽城市知識產權公共服務平臺名錄信息咨詢；鹽城市知識產權運營中心名錄信息咨詢；鹽城市知識產權公共服務載體特色業(yè)務咨詢；鹽城市專利代理機構名錄信息咨詢；鹽城市商標代理機構名錄信息咨詢；知識產權計劃項目政策咨詢；b)c)d)e)f)g)h)鹽城市市級知識產權人才培訓基地情況咨詢；知識產權保護咨詢；i)j)知識產權質押融資申請咨詢。8.2.2.7特種設備服務事項包括但不限于：a)b)c)特種設備相關法律法規(guī)、技術規(guī)范和標準的查閱；公示專家咨詢電話，接受公眾業(yè)務咨詢；江蘇特檢院鹽城分院業(yè)務及辦事流程介紹。8.2.2.8品牌培育服務事項包括但不限于：a)b)c)“江蘇精品”申報咨詢；質量獎申報咨詢；中國質量獎、江蘇省省長質量獎、鹽城市市長質量獎及區(qū)質量獎的管理辦法、評定細則等文件咨詢。8.2.2.9教育培訓咨詢服務包括但不限于上述業(yè)務的培訓內容咨詢。5

DB3209/T1218—20228.2.3業(yè)務辦理8.2.3.1a)計量辦理事項包括但不限于：提供計量管理服務，指導企業(yè)開展強制檢定計量器具管理；提供計量檢定、校準服務，網上報檢。b)8.2.3.2a)標準辦理事項包括但不限于：提供國家、行業(yè)標準文獻在線閱讀和郵寄服務；提供強制性國家標準打印服務。b)8.2.3.3認證認可辦理事項包括但不限于提供3C免辦認證服務，免予辦理強制性產品認證辦理。8.2.3.4檢驗檢測辦理事項包括但不限于：a)b)c)提供工業(yè)品、消費品、食品等檢驗檢測服務；提供食用農產品、食品添加劑及特殊食品、藥品、化妝品檢驗檢測服務；提供廠房環(huán)境潔凈度檢測。8.2.3.5質量管理辦理事項包括但不限于：a)b)c)提供首席質量官培訓課程及證書發(fā)放服務；開展江蘇省質量信用A級、AA級、AAA級等級申報活動；協(xié)助申請?zhí)K質貸服務。8.2.3.6a)知識產權辦理事項包括但不限于：提供知識產權計劃項目材料受理服務：受理企業(yè)的知識產權計劃項目申報材料；提供知識產權業(yè)務培訓信息：市知識產權人才培訓基地開展的知識產權業(yè)務培訓班通知；提供企業(yè)專利微導航服務。b)c)8.2.3.7特種設備辦理事項包括但不限于提供網上報檢服務：賬號注冊、設備查詢、網上報檢、檢驗信息查詢。8.2.3.8a)品牌培育服務包括但不限于：開展品牌咨詢等品牌建設活動；積極推薦企業(yè)申報各類質量獎項。b)8.2.3.9教育培訓服務包括但不限于提供上述業(yè)務的相關教育培訓工作。8.2.4信息反饋質量管家應注意收集對質量驛站及“一站式”服務平臺設施和服務等方面的意見建議，受理相關投訴，持續(xù)完善驛站功能，優(yōu)化服務流程，提升服務質量。8.3服務方式8.3.1現場辦理應包括但不限于：a)b)c)d)企業(yè)咨詢；對于材料齊全，符合辦理條件的企業(yè)，當場受理并辦理業(yè)務；做好登記和備案工作；材料打印。8.3.2遠程辦理6

DB3209/T1218—2022應包括但不限于：a)b)接受電話或線上咨詢，遠程指導企業(yè)辦理業(yè)務；在線查詢業(yè)務辦理進度和結果。9服務要求9.1儀容儀表質量管家在工作時間應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作牌。9.2言行舉止無論現場咨詢還是電話咨詢，質量管家均應態(tài)度誠懇，耐心、詳實地回答咨詢者的提問，咨詢過程中應注意使用普通話和規(guī)范用語。9.3紀律要求9.3.19.3.29.3.3遵守規(guī)章制度，不遲到早退，不無故缺勤。工作期間不應擅自離崗，不做與工作無關的事。保持通訊暢通。10監(jiān)督與評價監(jiān)督10.110.1.110.1.210.2對每項服務過程應填寫服務記錄表，服務記錄表包含意見建議（見附錄C）。開通電話、網絡等多種監(jiān)督渠道、收集相關意見建議并處理投訴。評價10.2.110.2.210.2.310.2.4建立評價制度作為質量驛站服務評價與改進的依據。采取自評、上級部門考核、客戶滿意度測評等評價方式。個人評價結果作為其年終考評、評先選優(yōu)的依據。服務質量評價應作為質量服務持續(xù)改進的依據。7

DB3209/T1218—2022附錄A（規(guī)范性）標志的視覺識別系統(tǒng)A.1標志質量驛站的標志（見圖A.1）以丹頂鶴的形狀展示，藍橙組合，質量的縮寫“ZL”映于上方，全面推進鹽都高質量發(fā)展。圖A.1“質量驛站”標志A.2組合應用質量驛站的標志、中英文名稱的組合應用（見圖A.2）。圖A.2組合應用8DB3209/T1218—2022附錄B（資料性）基本服務流程質量驛站基本服務流程（見圖B.1）。收集服務需求匹配服務機構接收服務需求需求評估服務方案設計服務跟進服務結果服務實施信息服務實施監(jiān)督評價改進圖B.1基本服務流程9DB3209/T1218—2022附錄C（資料性）質量驛站服務記錄表表C.1質量驛站服務記錄表一、企業(yè)基本情況企業(yè)名稱聯系人統(tǒng)一社會信用代碼企業(yè)地址電子郵箱聯系電話二、業(yè)務咨詢1、計量咨詢計量檢定、校準咨詢2、標準咨詢企業(yè)標準化工作、標準化獎勵政策等相關內容宣貫指導企業(yè)自我聲明公開企業(yè)標準3、認證認可咨詢標準相關法規(guī)、政策咨詢標準和標準化項目服務咨詢檢驗檢測機構查詢檢驗檢測能力查詢強制性產品認證、自愿性產品認證的業(yè)務咨詢4、檢驗檢測咨詢相關政策法規(guī)等信息咨詢檢驗檢測咨詢生產、經營企業(yè)質量檢驗方面的業(yè)務咨詢蘇質貸申請咨詢5、質量管理咨詢質量信用等級認定申報咨詢6、知識產權咨詢國家知識產權公共服務體系相關服務與信息咨詢鹽城市知識產權公共服務平臺名錄信息咨詢鹽城市知識產權運營中心名錄信息咨詢鹽城市知識產權公共服務載體特色業(yè)務咨詢鹽城市專利代理機構名錄信息咨詢鹽城市商標代理機構名錄信息咨詢知識產權計劃項目政策咨詢鹽城市市級知識產權人才培訓基地情況咨詢知識產權保護咨詢知識產權質押融資申請咨詢7、特種設備咨詢特種設備相關法律法規(guī)、技術規(guī)范和標準查閱公示專家咨詢電話，接受公眾業(yè)務咨詢江蘇特檢院鹽城分院業(yè)務及辦事流程介紹8、品牌培育“江蘇精品”申報咨詢質量獎申報咨詢四級（國、省、市、區(qū)）質量獎管理辦法、評定細則等文件咨詢9、教育培訓咨詢上訴業(yè)務的近期培訓內容咨詢10DB3209/T1218—2022表C.1質量驛站服務記錄表（續(xù)）三、業(yè)務辦理1、計量辦理計量管理服務計量檢定、校準服務，網上報檢2、標準辦理國家、行業(yè)標準文獻在線閱讀和郵寄服務強制性國家標準打印服務3、認證認可辦理3C免辦認證服務4、檢驗檢測辦理