客戶經(jīng)理工作規(guī)范創(chuàng)新課題報告陽分公司 (一)具體思考 4(二)總體思路 5(三)整體框架 5(四)環(huán)節(jié)回顧 6 (一)課題難點 28(二)下一步設(shè)想 29一、課題背景大背景：近年來，隨著煙草行業(yè)營銷網(wǎng)建工作的不斷深入，行業(yè)營銷水平也得到了持續(xù)提升，一流的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)基本形成，為打造卷煙現(xiàn)代流通和行業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。在營銷隊伍建設(shè)方面，以客戶經(jīng)理為代表的一線營銷隊伍在得到了巨大鍛煉的同時，其工作質(zhì)效也越來越受到行業(yè)的關(guān)注。客戶經(jīng)理，作為消費引導(dǎo)、品牌培育和客戶服務(wù)的執(zhí)行主體，其職能作用發(fā)揮的優(yōu)劣將直接影響著卷煙經(jīng)營活動的質(zhì)量與成效，尤其在行業(yè)面臨“四大挑戰(zhàn)”(煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧、國際競爭)和“四大難題”(增速回落、工商庫存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求拐點逼近)的形勢下，推進(jìn)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)轉(zhuǎn)型尤為緊迫和必要，是企業(yè)提質(zhì)增效、建立良好客我關(guān)系、贏得市場的關(guān)鍵，也是充分體現(xiàn)煙草服務(wù)品牌、實現(xiàn)和諧煙草的有效途徑和措施。濟(jì)活力降低、禁煙控?zé)熣呲厙?yán)、消費需求低迷不振等多方面不利因素集中爆發(fā)，煙草行業(yè)所面臨的形勢日益嚴(yán)峻，持續(xù)增長乏力，市場狀態(tài)、客我關(guān)系等方面也跌落至了近年來的冰點。在此背景下，客戶經(jīng)理過往傳統(tǒng)的工作理念、工作模式和工作方法已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢、新常態(tài)、新環(huán)境下的要求，從客戶經(jīng)理實際趨勢，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是缺乏對市場的有效把握?？蛻艚?jīng)理工作往往偏重于客戶的訂單數(shù)據(jù)，缺乏對市場的敏感度，對轄區(qū)消費者的需求及變化趨勢掌握極少，日常工作與市場真實變化嚴(yán)重脫節(jié)。二是以短期銷售目標(biāo)為導(dǎo)向。以簡單粗暴的向客戶“推銷”卷煙貨源為主，對于上柜理貨陳列、客戶服務(wù)需求滿足、客戶經(jīng)營能力提升、終端功能發(fā)揮、消費者關(guān)系維護(hù)等過程性、基礎(chǔ)性的工作重視程度較低，導(dǎo)致客戶庫存積壓，客我關(guān)系日趨緊張。作為一線營銷人員的客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容不斷增加，人均服務(wù)客戶數(shù)居高不下，工作內(nèi)容和服務(wù)對象重點不明確，客戶經(jīng)理在目前“各項工作都重要，所有客戶要一視同仁”的“撒胡椒面”工四是缺乏科學(xué)合理的工具方法。隨著行業(yè)卷煙市場化取向改革的不斷推進(jìn)，客戶經(jīng)理也需要從單純的銷售型向復(fù)合的“服務(wù)型+營銷型+顧問型”轉(zhuǎn)變，而在實際工作中，客戶經(jīng)理受自身素質(zhì)所限，缺乏科學(xué)的方法和有效的技巧，更多還是憑借過往的經(jīng)五是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。從目前全省來看，還缺乏一套具有較強普適性和較高實操性的工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，較多取決于客戶經(jīng)理的個人經(jīng)驗和能力。制定并發(fā)布了《客戶經(jīng)理工作手冊》，明確了對客戶經(jīng)理工作的對客戶經(jīng)理日常工作的模式、流程及痕跡化記錄進(jìn)行了再一次的革過程中，也多次明確要求客戶經(jīng)理需要實現(xiàn)隊伍轉(zhuǎn)型。了客戶經(jīng)理工作平臺，但由于多種原因，實際應(yīng)用效果一般。同時，部分市公司也通過創(chuàng)新課題、內(nèi)部流程優(yōu)化或開發(fā)應(yīng)用信息系統(tǒng)的方式，也對客戶經(jīng)理日常工作中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行了提升，積累了一定經(jīng)驗，但從整體來看，還存在導(dǎo)向不夠明確、整體系統(tǒng)性較差、操作標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)的情況。省局(公司)領(lǐng)導(dǎo)高度重視在新常態(tài)下的客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，在多次會議中明確指出，要總結(jié)、完善并推廣新的客戶經(jīng)理工作規(guī)范，著力促進(jìn)營銷隊伍能力提升二、課題目的實現(xiàn)營銷隊伍的轉(zhuǎn)型升級、努力提高其消費研判、客戶服務(wù)、品牌培育等綜合能力，為企業(yè)健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供有力的人力保障?？傮w目標(biāo)：通過客戶經(jīng)理工作規(guī)范的再次梳理與重新升級，制定新常態(tài)、新環(huán)境下客戶經(jīng)理的一整套作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，回答客戶經(jīng)理“什么時候做什么、怎么做”的問題。以“面向消費”和提升客戶經(jīng)營能力為重點和突破口，圍繞“三個面向”，對客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、作業(yè)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行較為系統(tǒng)、全面的梳理和優(yōu)化，形成一套完整的在未來相當(dāng)一段時期適用的《客戶經(jīng)理工作規(guī)范》，實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作效率、效益和效果的全面提升。零售客戶、消費者的需求為導(dǎo)向，通過價值實現(xiàn)度分析，將價值較低的工作內(nèi)容取消或轉(zhuǎn)移至中后臺，僅保留價值較高的工作，實現(xiàn)減負(fù)。二是對客戶經(jīng)理未來工作內(nèi)容做加法。圍繞“面向消費”，補全、完善各項相關(guān)工作內(nèi)容，實現(xiàn)客戶經(jīng)理直接及間接與消費者的全雙工互動。三是各項工作內(nèi)容組合做乘法。以溧陽分公司“一日工作法”為基礎(chǔ)，采用模塊化的方式固化各項工作內(nèi)容，并對其應(yīng)用場景進(jìn)行明確定義，對客戶經(jīng)理的日常工作進(jìn)行科學(xué)組合。四是精益改善做除法。導(dǎo)入精益理念，運用精益工具方法，通過對各項作業(yè)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)的精益改善，減少過程浪費，提高客戶經(jīng)理工作質(zhì)量。接到任務(wù)之后，溧陽市局(分公司)立即搭建了工作團(tuán)隊，明確責(zé)任分工、倒排工作推進(jìn)表、落實時間節(jié)點，圍繞“新時期客戶經(jīng)理做什么、怎么做”這一命題，在前期“客戶經(jīng)理一日工作法”的基礎(chǔ)上，通過頭腦風(fēng)暴、市場調(diào)研、座談培訓(xùn)等形式，尋找工作思路和突破口。自年初至今，省局(公司)銷售處先后四次來溧調(diào)研、指導(dǎo)，市局(公司)定期、不定期多次組織專題匯報，對研究方向的確立和課題的推進(jìn)給予了強有力的支持和幫(一)具體思考？2.根據(jù)市場化取向改革要求，探索全面面向消費的延伸；3.根據(jù)行業(yè)提質(zhì)增效要求，運用精益工具優(yōu)化流程，提高客4.信息化后臺支撐，互聯(lián)網(wǎng)+，推動隊伍轉(zhuǎn)型?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)該高度關(guān)注供給側(cè)的供需匹配問題，要加強供需匹配矛盾點的信息收集及分析。(二)總體思路通過打造更高效、更便捷的客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)模式，高度聚焦其核心工作，通過精益改善理論指導(dǎo)和信息化后臺支撐兩個抓手，提升營銷工作質(zhì)效和服務(wù)價值，為客戶經(jīng)理隊伍的轉(zhuǎn)型升級奠定基礎(chǔ)。并分四個層次推進(jìn)課題：第一，圍繞“價值”導(dǎo)向，對客戶經(jīng)理工作職能進(jìn)行價值排序并尋求創(chuàng)新點；第二，實施“精益”導(dǎo)書、流程、標(biāo)準(zhǔn)等；四，運用“信息化”支撐，提升客戶經(jīng)理工作效率、效益和效果。(三)整體框架(四)環(huán)節(jié)回顧在省局銷售處的精心指導(dǎo)下，經(jīng)過課題組充分研討，主要按照五個步驟，循序漸進(jìn)、深入推進(jìn)“客戶經(jīng)理工作規(guī)范”省級創(chuàng)(1)調(diào)查概況為清楚掌握客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)問題，開展橫向?qū)Ρ?，并挖掘需要改善的?nèi)容，溧陽分公司在課題開展初期首先進(jìn)行了一次轄區(qū)范圍內(nèi)“客戶經(jīng)理日常工作調(diào)查”。戶經(jīng)理自身感知出發(fā)，以客戶經(jīng)理日常工作時間分布及工作完成分公司22名客戶經(jīng)理進(jìn)行問卷調(diào)(2)調(diào)查結(jié)果分析①工作時間分析以周為單位，按照各項工作平均值計算，客戶經(jīng)理每周工作日常事務(wù)及內(nèi)務(wù)整理(12%)、信息采集(10%)名列時間占用前絕大多數(shù)客戶經(jīng)理目前的工作節(jié)奏是早上開完晨會出門拜訪客戶、采集信息及跟進(jìn)訂單，走訪結(jié)束后進(jìn)行其他案頭和內(nèi)務(wù)工作。在非零售終端現(xiàn)場部分，日常事務(wù)及內(nèi)務(wù)整理耗時較多，客戶經(jīng)理辦公室內(nèi)作業(yè)時間過長。而在零售終端現(xiàn)場部分，客戶經(jīng)理日拜訪時間、質(zhì)量等等不一，從整體來說工作強度和烈度均不夠，客戶經(jīng)理日常拜訪客戶(不含樣本點)時，平均每戶停留時分鐘，客戶經(jīng)理在店服②工作質(zhì)量分析從調(diào)研獲得的信息顯示，信息采集工作的執(zhí)行情況較好(如理認(rèn)為可嚴(yán)格執(zhí)行并確保完成質(zhì)量；但也有相當(dāng)一部分客戶經(jīng)理(23%)認(rèn)為該項工作要求過高，可執(zhí)行性低。此種二元化的情況，應(yīng)引起重視，在后續(xù)項目推進(jìn)過程中進(jìn)一步挖掘深層次原因。而對應(yīng)的市場分析工作的執(zhí)行情況出現(xiàn)分散化的特征(如圖8所示)，36%的客戶經(jīng)理認(rèn)為可嚴(yán)格執(zhí)行并確保完成質(zhì)量；也分別戶經(jīng)理認(rèn)為該項工作要求過高，可執(zhí)行性低；18%的客戶經(jīng)理認(rèn)為要求不具體，執(zhí)行質(zhì)量低。同時，應(yīng)引起特別重視的戶經(jīng)理未填寫答案，去除漏填的因素，某種意義上也反映了客戶經(jīng)理對于市場分析工作的理解和執(zhí)行均不足夠到位，或者顧慮較多不愿意如實描述，因此無法下筆填寫答案的情況(在本次調(diào)研分析中，對于此類未填寫答案的問題，我們均做“執(zhí)行情況較差”處理)。從“客戶訂貨”層面分析來看，訂貨指導(dǎo)工作的執(zhí)行質(zhì)量也出現(xiàn)分散化的特征(如圖9所示)，32%的客戶經(jīng)理認(rèn)為可嚴(yán)格執(zhí)因此總體來看，我們認(rèn)為訂貨指導(dǎo)工作的開展質(zhì)量一般，出現(xiàn)此種調(diào)研結(jié)果的原因，很可能和服務(wù)站管理水平的差異化和客戶經(jīng)理個人能力的差異化有一定關(guān)系。而貨源及政策告知，該項工作主要問題反映在要求不具體，執(zhí)行質(zhì)量差(27%)和實際執(zhí)行不到位(55%棄填)上。③價值導(dǎo)向分析(需改善工作)從客戶經(jīng)理對需改善工作的反饋來看，主要集中在臺帳過多、形式主義、拜訪無重點、需求預(yù)測和信息采集真實性、工作內(nèi)容雜亂、柜臺陳列不應(yīng)有限制等六個方面，需求預(yù)測和信息采集真實性(26%)和臺帳過多(22%)被提及的頻率最高。2、價值分析(1)對價值的理解“價值”并不是抽象的學(xué)術(shù)概念，而是可衡量、可改善的具體要素。價值的實現(xiàn)過程，即是“主體(價值提供者)”各項“行值”=“被需要”。而(提供)價值的大小，也就是價值提供對象的需求被滿足程度的高低。就本課題所涉及到的價值，主要是指客戶經(jīng)理開展各項工作的過程中為工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)自身、零售客戶、消費者提供的價值，客戶經(jīng)理提供價值的大小，即對工、商、零、消四類對象核心需求的滿足程度大小(如表一)。表一：客戶經(jīng)理工作價值定義表能以最低的價格買到最有保障的卷煙(首選、不斷貨、真煙等)指導(dǎo)，提高其盈利水平2、能及時幫助其解決問題(如日常事務(wù)類、情感類等)場的發(fā)展目標(biāo)的市場條件并獲取第一手的市場信息核心價值體現(xiàn)費者提供外延性營銷服務(wù)1、利潤提升(賺錢)服務(wù)對象(2)價值分析基于以上“價值”定義標(biāo)準(zhǔn)，分四個步驟，對客戶經(jīng)理現(xiàn)有工作進(jìn)行價值評估、問題羅列和創(chuàng)新點挖掘，并在課題思路的統(tǒng)攬下，明確、梳理出本項目的研究重點。①借助“權(quán)值因子判斷表法”進(jìn)行價值排序。首先針對目前客戶經(jīng)理的崗位說明、工作流程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、具體內(nèi)容等進(jìn)行羅菜單；其次圍繞消費、客戶、品牌三個方面，從工、商、零、消四個層面，分別通過現(xiàn)場調(diào)研、召開座談會等多種形式對客戶經(jīng)理的服務(wù)工作進(jìn)行權(quán)值打分，并進(jìn)行價值排序，共向零售戶發(fā)放來看，客戶經(jīng)理與消費者、零售客戶、工業(yè)企業(yè)立足點不同關(guān)心點也不同，如：消費營銷方面，客戶經(jīng)理認(rèn)為重要的是消費者調(diào)研和駐店營銷，但實際上零售客戶最關(guān)心的消費者服務(wù)延伸和駐店營銷，而消費者最重視的是吸煙設(shè)施維護(hù)和消費事件跟蹤，但總體上對服務(wù)價值的認(rèn)知基本一致。QQTC問題。通過QQTC模型，分別從質(zhì)量、數(shù)量、時間和成本四個維度，對客戶經(jīng)理的每項工作內(nèi)容進(jìn)行提煉、分析與評估，列舉目前存在的主要問題，如：時間是否有具體要求，是否要耗費一定的成本，服務(wù)頻次、服務(wù)面的因素以及服務(wù)質(zhì)量的評估方面等，根據(jù)這些綜合因素針對性地提出要求比較高，原來需要通過客戶經(jīng)理變更走訪計劃、填寫更改信息、簽署三方協(xié)議、逐級簽字審批、上報等步驟來操作，一套流程下來造成人力成本的嚴(yán)重浪費，后來可以通過設(shè)立專職人員處理的辦法提高應(yīng)急處理效率，這也是對客戶經(jīng)理工作的“減負(fù)”和流程的精益改善。③使用“優(yōu)先矩陣圖”進(jìn)行科學(xué)分類。使用“優(yōu)先矩陣”模分析存在的問題進(jìn)行排序，按照服務(wù)價值的高低、存在問題的大價值：高↓↓↓↓低了針對性的處理策略，A象限即價值：高↓↓↓↓低表二：“優(yōu)先矩陣”分析表二：“優(yōu)先矩陣”分析圖B：價值高、問題小策略：制定更為細(xì)致的工作標(biāo)準(zhǔn)、并以此為模板進(jìn)行推廣咨詢投訴處理成長成熟維護(hù)市場信息采集客戶信息管理消費信息搜集營銷信息傳遞C：價值低、問題小策略：按現(xiàn)有操作規(guī)范進(jìn)行，逐步微調(diào)、完善終端形象維護(hù)品牌促銷支持消費者調(diào)研A：價值高、問題大挖掘創(chuàng)新亮點卷煙訂貨指導(dǎo)新品導(dǎo)入培育訂單跟蹤分析營銷技能提升駐店營銷消費服務(wù)延伸消費事件跟蹤D：價值低、問題大策略：通過簡化程序、整合資源、提高效率其他經(jīng)營支持衰退品牌維護(hù)測④以“菜單定義”聚焦服務(wù)價值。對客戶經(jīng)理工作的“模塊化定義”，按照“三個面向”的要求，在充分借鑒、吸收客戶經(jīng)理“135”工作法、《客戶經(jīng)理崗位管理標(biāo)準(zhǔn)》等材料的基礎(chǔ)上精益改善做減法，將客戶經(jīng)理工作項目按價值排序后，進(jìn)行反復(fù)探討、調(diào)研、提煉和修改，并按價值導(dǎo)向剔除低價值工作，新增高價值性工作，注重各級菜單橫向、縱向之間的邏輯關(guān)系和概念推敲，并結(jié)合省公司銷售處多次反饋的意見建議，最終確立客戶經(jīng)理工作分為三大模塊，分別為消費營銷(替換市場分析)、客戶服務(wù)、品牌培育。如：消費營銷模塊主要以“消費者”為核心，通過采集、分析、利用消費數(shù)據(jù)來為商業(yè)企業(yè)把握市場狀態(tài)、消費趨勢、供求關(guān)系，進(jìn)而制定科學(xué)的營銷決策提供依據(jù)和支撐，通過消費點建設(shè)和設(shè)施維護(hù)來為消費者創(chuàng)造消費環(huán)境，拉動卷煙牌的生命周期”展開，確立四個不同階段的工作側(cè)重點；而客戶服務(wù)模塊主要以“客戶的需求”為核心，突出體現(xiàn)在硬件訴求(終端形象維護(hù))、經(jīng)營輔導(dǎo)(訂貨指導(dǎo))、情感滿足(投訴咨詢)、消息獲取(信息傳遞)等方表表三：客戶經(jīng)理工作模塊定義表(三個面向)二級菜單信消費者調(diào)研報告是通過設(shè)計專門的問卷向消費者開展消費信息搜集駐店營銷定義是指客戶經(jīng)理對省、市兩級信息采集點客戶定期獲取卷煙庫存、市場價格等相關(guān)信息并及時上報商業(yè)企業(yè)。定義“面向卷煙消費者”以“消費者需求”為核心通過采集區(qū)域卷煙庫三級菜單客戶經(jīng)理手工信息采集機(jī)采信息收集與維護(hù)消費者調(diào)研樣本消費者跟蹤樣本消費者檔案、跟蹤記錄表活動方案、評估報告調(diào)研以準(zhǔn)確掌握市場需求動態(tài)變化情況，建立并完善消費者信息庫。信息采集模板(省公司)、市菜單對應(yīng)表單序號2育服務(wù)消費者調(diào)研反饋等相關(guān)消費需求信息，為消費研究、消費促進(jìn)提供依品牌”，以“工業(yè)和商業(yè)企業(yè)品牌培育需求”為核心價值導(dǎo)向，通過在品牌發(fā)展的不同階段 (導(dǎo)入期、成長期、成熟期)開展相應(yīng)的品牌展示、品牌助銷等活升品牌在區(qū)域市場的知名度、美譽度和市場份實現(xiàn)工商企業(yè)共同的品牌發(fā)展戰(zhàn)345612341費事件跟蹤費需求分析服務(wù)延伸環(huán)境建設(shè)新品導(dǎo)入培育成長成護(hù)銷支持衰退品牌維護(hù)卷煙訂導(dǎo)是指針對區(qū)域內(nèi)較大數(shù)量、規(guī)模的卷包括但不限于婚喪嫁娶等事件。是指客戶經(jīng)理針對區(qū)域卷煙消費者及區(qū)域消費趨勢影響因素進(jìn)行搜集、記、整理、分析的活動。是指客戶經(jīng)理為有經(jīng)營能力的零售客戶制定提供消費者便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，如：預(yù)約訂貨、送貨上門等。卷煙消費環(huán)境、提升卷煙社會消費的活動，包括但不限于吸煙室(點)建設(shè)。設(shè)是指客戶經(jīng)理根據(jù)新品培育方案，做好品牌導(dǎo)入階段的上市推介、上柜陳反饋等工作以提升認(rèn)知率、鋪貨率、。是指客戶經(jīng)理圍繞處成長、成熟階段的品牌，通過指導(dǎo)零售客戶將品牌品規(guī)按一定的陳列方式展示在其店堂的前柜、背柜等陳列設(shè)施內(nèi)，包括標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)品牌所處的生命周期，由客戶經(jīng)理根據(jù)上級促銷方案的有關(guān)要促銷對象可分為零售客戶和消費者兩種。種是指客戶經(jīng)理根據(jù)上級營銷部門的判斷，對處于衰退期的品牌品規(guī)開展的信息收集、銷售促進(jìn)建議和銷售策略是指客戶經(jīng)理對零售客戶進(jìn)行訂貨指導(dǎo)工作，包括：訂貨前的關(guān)鍵品規(guī)庫消費事件跟蹤客戶消費分析析消費者服務(wù)伸建設(shè)點選擇吸煙設(shè)施維護(hù)新品培育促銷指導(dǎo)銷售促進(jìn)建議關(guān)鍵品規(guī)庫存管理客戶銷售分析與客戶消費分析客戶選取方法、客戶消費分析報告模板T析與客戶消費分析目標(biāo)客戶選取方法、區(qū)域消費分析報告模板消費者服務(wù)延伸常見的項目與客戶終端價值計算方案、新品信息表卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)促銷指導(dǎo)評估報告銷售促進(jìn)評估表戶需求”為核心價值導(dǎo)向，通過提個性化的增值服務(wù)達(dá)到提升零售客戶的盈利能力，以服務(wù)實現(xiàn)與客戶2345678訂單跟蹤分析客戶信訴處理終端形其他經(jīng)存管理、存銷比監(jiān)測、貨源告知、消是指客戶經(jīng)理通過工作平臺實時關(guān)注相應(yīng)批次客戶的訂貨情況，強化品牌推介并促成交易達(dá)成，并開展每日訂是指客戶經(jīng)理通過指導(dǎo)客戶深入用好省級營銷平臺新功能，為零售客戶提供關(guān)于店鋪銷售技能提升等方面的培訓(xùn)、指導(dǎo)等活動從而提升客戶的綜合是指客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)零售客戶(新增客戶、在網(wǎng)客)信息、檔案資料進(jìn)走訪等手段告知零售客戶有關(guān)貨源供應(yīng)、品牌促銷、訂貨日程、行業(yè)政策等方面的信息，進(jìn)行宣傳、解釋，并收集反饋信息。是指客戶經(jīng)理對于零售客戶、消費者產(chǎn)生的咨詢、投訴等問題及困難，通是指客戶經(jīng)理圍繞“現(xiàn)代終端建設(shè)”是指客戶經(jīng)理為零售客戶日常經(jīng)營提訂貨指引每周訂單分析每日訂單跟蹤客戶銷售分析析推薦技巧提升客戶信息管理營銷信息傳遞咨詢投訴處理環(huán)境提升終端設(shè)備維護(hù)終端物料管理訂貨指引統(tǒng)計分析表每周訂單分析報告無客戶銷售分析與客戶消費分析分析報告模板客戶銷售分析與客戶消費分析客戶選取方法、區(qū)域銷售分析報告模板新客戶入網(wǎng)聯(lián)系單無工作聯(lián)系單物品領(lǐng)用清單無終端設(shè)備維護(hù)表物品領(lǐng)用清單3、精益改善嚴(yán)格按照精益管理的思想，遵循精益管理原則，圍繞“價值分析”環(huán)節(jié)的輸出結(jié)果(特別是A矩陣項目)，進(jìn)行自查互評，對出現(xiàn)偏差、亟需改善的環(huán)節(jié)，進(jìn)行流程的優(yōu)化與再造，借助精益化工具(如ECRS、魚骨圖等)的分析和處理，實現(xiàn)客戶經(jīng)理工(1)精益理念導(dǎo)入傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理工作模式更多是圍繞“崗位職責(zé)”和“績效考核”展開，但在宏觀形式的倒逼下、行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實背景下，精益管理成為煙草行業(yè)的必由之路，客戶經(jīng)理始終堅持“持續(xù)改進(jìn)、減少浪費、追求卓越”的精益理念，始終遵循“價值導(dǎo)向”，在日常工作中廣泛運用“PDCA”運動循環(huán)模式。(2)工具方法運用在發(fā)現(xiàn)問題、分析問題過程中，準(zhǔn)確、合適地運用精益工具及方法，在現(xiàn)狀調(diào)研、價值分析的基礎(chǔ)上，充分挖掘客戶經(jīng)理工作環(huán)節(jié)中存在的浪費和不足，并加以分析，列舉原因、明確改善方向、并制定實施計劃。例如：對目前乃至今后一段時間，客戶經(jīng)理較為重要的“駐店營銷工作”，先是通過“精益改善地圖”的繪制發(fā)現(xiàn)價值點及浪費點，再通過“魚骨圖分析法”開展頭腦(3)流程優(yōu)化與改造在問題查找和分析的基礎(chǔ)上，重點針對“問題大、價值高”的項目進(jìn)行系統(tǒng)化改造或全新設(shè)計，目前共總結(jié)、提煉出部分A3精益改善報告和若干個成功的精益小故事，作為今后工作的指導(dǎo)。例如：“客戶訂單跟蹤”模塊，主要是客戶經(jīng)理對未訂貨、未繳款的客戶通過電話進(jìn)行催訂催繳，但由于受到批次、會議等外界因素的影響，這項工作會耗費客戶經(jīng)理大量的工作時間，所段，將客戶經(jīng)理從瑣碎的工作中解放出來，或設(shè)置專人(內(nèi)勤)集中處理這類事件，以提高工作效率。再比如：“殘損煙調(diào)換”標(biāo)準(zhǔn)流程，在客戶經(jīng)理這一環(huán)節(jié)就需要6個中轉(zhuǎn)步驟，加上其他部門、崗位的周轉(zhuǎn)和工業(yè)企業(yè)的反應(yīng)，大大延誤了處理時效，不利于客戶滿意度的提升，可以通過精益處理(ECRS分析)，以縮短周期來提高效率。4、標(biāo)準(zhǔn)擬定工作標(biāo)準(zhǔn)是指對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理所有的零散工作最終都需要通過標(biāo)準(zhǔn)的編寫去固化和推廣，形成統(tǒng)一規(guī)范性文件。具體而言，本課題特指客戶經(jīng)理的作業(yè)指導(dǎo)書(含對應(yīng)表單)和標(biāo)準(zhǔn)化文件。(1)以“作業(yè)指導(dǎo)書”梳理動作、描述流程。通過作業(yè)指導(dǎo)書的形式將每一項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行“慢動作分解教學(xué)”，為崗位實際操作提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，對服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范管理。從規(guī)定開展服務(wù)所需的人員配備、工具材料方面著手，圍繞準(zhǔn)備工作、過程要求、自檢內(nèi)容三個方面，對服務(wù)工作的每個步驟提供了操作說明(2)以“標(biāo)準(zhǔn)編寫”固化流程、制定規(guī)范。在客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)的撰寫方面，以市局標(biāo)準(zhǔn)化體系為藍(lán)本，進(jìn)行融合，“消費營銷”、“客戶服務(wù)”、“品牌培育”三大模塊的一級菜單撰寫三個涉及客戶經(jīng)理崗位的標(biāo)準(zhǔn)文件，各模塊相應(yīng)二級菜單形成的作業(yè)指導(dǎo)書作為附件呈現(xiàn)，目前，我們利用TCS軟件已經(jīng)完成了消費營銷、客戶服務(wù)、品牌培育三個標(biāo)準(zhǔn)的撰寫(初稿)。5、信息化支撐解決了客戶經(jīng)理工作的工具使用問題，旨在通過前、中、后臺的無縫對接，來提升其工作效率，以實現(xiàn)“信息化”與“規(guī)范化”的對接與融合，共分兩塊：一是從模塊名稱、步驟、功能需求(數(shù)據(jù)、實現(xiàn)目標(biāo)、具體形式等)、非功能需求四個層面梳理出9大公司，開展雙向溝通與反饋；二是全力配合市局公司做好信息化軟件的試用、反饋等工作，主要分為區(qū)域試點和功能化拓展兩方面，如：就訂貨指導(dǎo)模塊，設(shè)計出客戶基礎(chǔ)信息模塊、周期內(nèi)訂貨情況分析、輔助訂貨指引界面(1)客戶層、輔助訂貨指引界面 (2)環(huán)境層、輔助訂貨指引界面(3)擴(kuò)展層、實操層面等多個在整個項目的推進(jìn)過程中，客戶經(jīng)理重點工作模塊一直是我上的創(chuàng)新，更趨于模塊的綜合運用，并形成典型案例，進(jìn)行研究、(一)面向“消費”方面，不斷推進(jìn)消費研究和環(huán)境建設(shè)。在消費環(huán)境建設(shè)方面，制定溧陽分公司消費環(huán)境改善3-5年工作規(guī)劃，并積極與車站、商場等場所進(jìn)行溝通、協(xié)商，著力在有條件的區(qū)域設(shè)置吸煙點，為卷煙消費者提供體面的消費環(huán)境。在消費信息收集和研究方面，開展消費信息收集，建立消費者樣本庫，定期開展消費者調(diào)查，并針對溧陽區(qū)域?qū)嶋H，主推天目湖銷”活動。作為綜合性“點”創(chuàng)新項目，其涉及的模塊較多，主要包含了消費者服務(wù)延伸、消費事件跟蹤、新品導(dǎo)入培育、駐店營銷、陳列指導(dǎo)、訂貨指引等多項模塊內(nèi)容，目前，已經(jīng)完成了終端硬件維護(hù)(柜臺更換、宣傳物料支持)、經(jīng)營指導(dǎo)(新品選點供應(yīng)、上柜出樣等)工作，下一步將針對景區(qū)點的重點培育品牌(如省內(nèi)名優(yōu)煙、新品等)、事件營銷(如夏季促銷薄荷款細(xì)支煙)等方面內(nèi)容的深入開展。(二)面向“品牌”，側(cè)重研究“20、30品牌培育”機(jī)制在品牌生態(tài)建設(shè)方面，以區(qū)域市場的“20、30品牌培育”機(jī)制為藍(lán)本，突出消費者、零售客戶、客戶經(jīng)理三方共同發(fā)揮作用，以及數(shù)據(jù)對品牌培育的基礎(chǔ)性作用，將品牌培育之新品導(dǎo)入期培育作為突破口，創(chuàng)新性地研制了“新品導(dǎo)入期三期九步法”。一是運用大數(shù)據(jù)概念，優(yōu)選新品培育群體，首先按品類按客戶歷史訂貨數(shù)據(jù)預(yù)設(shè)不同的培育群體，再根據(jù)客戶所處商圈、業(yè)態(tài)、終端形象、消費群體及客戶經(jīng)營素質(zhì)進(jìn)一步優(yōu)選重點培育場二是新品導(dǎo)入的邏輯運用。通過對“新品導(dǎo)入三期九步法”的運用，形成了消費者、客戶和公司(商業(yè)企業(yè))三層三期邏輯數(shù)據(jù)，可以對品牌培育，尤其是新品導(dǎo)入期如何擴(kuò)點擴(kuò)面提供有效數(shù)據(jù)及邏輯的支撐。表四：新品導(dǎo)入期三期九步表定庫存價格，穩(wěn)定拓展消費試新品購展消費者營銷第七步：關(guān)注并控制客戶庫存，穩(wěn)定零售價格第八步：定期動態(tài)開展消費調(diào)研，準(zhǔn)確把握提升銷售增長率和市場占有率圖-17：新品鋪貨比對圖圖-18：新品再購率比對圖以試點區(qū)域重點培育的黃金葉(硬金絲路)和貴煙(硬洞藏成正處于擴(kuò)張階段。但有所區(qū)別的是黃金葉(硬金絲路)及時擴(kuò)面投放，使其迅速占據(jù)了更多的市場份額，至6月份底，該款卷煙共銷售56.61箱，占第六品類(零售價格180—230元)市場份額的1.27%。而貴煙(硬洞藏成香)因其未能擴(kuò)面投放，錯失市場良機(jī)，其銷售狀況雖然延續(xù)了較好狀態(tài)，但鋪貨率水平的下降，說明該款煙動銷有所減緩，將不利于今后的銷售。積極協(xié)調(diào)工業(yè)公司投入更多的資源，加大營業(yè)促銷力度，以維系將為下一步擴(kuò)大市場占有率奠定良好基礎(chǔ)。而在8月份試點的消(三)面向“客戶”，推廣“快捷式市場分析法”，該項目旨在提高客戶經(jīng)理洞察市場、分析市場的反應(yīng)能力，通過兩維矩陣分析法的運用(兩維采用客戶檔級與銷量增長率)，幫助客戶經(jīng)理區(qū)分客戶價值；再利用“波士頓矩陣圖”，劃分出“金?？蛻簟?、“明星客戶”、“成長客戶”和“邊緣客戶”，即：金?？蛻艟褪窃鲩L率低，客戶檔級高的客戶，成長客戶就是增長率高，但客戶檔級相對較低的客戶，從中找出市場分析的目標(biāo)客戶群體(也可作為客戶經(jīng)理其他一些項目目標(biāo)客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)參照)，提高了市場分析的針對性。圖-19：“快捷式市場分析法”客戶分類圖五、課題初步成效該課題對客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、作業(yè)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行較為系統(tǒng)、全面的梳理和優(yōu)化，以客戶經(jīng)營能力和面向消費為重點和突破口，實現(xiàn)客戶經(jīng)理質(zhì)效能力提升和服務(wù)轉(zhuǎn)型，在工作效率、面也有明顯改善：1、質(zhì)效提升增效益。該課題通過流程優(yōu)化，消除作業(yè)浪費環(huán)節(jié)，增加了與消費者互動，導(dǎo)入精益理念，有效減少了過程浪費，提升了工作質(zhì)效，主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理工作時間得