附件1：服務(wù)要求 2019年城港公司三年信息系統(tǒng)運行維護(hù)項目實施方案目錄第一章 設(shè)備運維巡檢服務(wù)概述 21.1 運維巡檢服務(wù)概述 21.1.1 運維巡檢服務(wù) 21.1.2 設(shè)備巡檢運維對象 21.2 巡檢服務(wù)的優(yōu)點 21.3 巡檢服務(wù)的必要性 3第二章 服務(wù)的范圍 42.1 設(shè)備的硬件檢查內(nèi)容 42.1.1 數(shù)據(jù)通信設(shè)備 42.1.2 桌面設(shè)備 42.2 設(shè)備軟件檢查內(nèi)容 52.3 設(shè)備運行配置文檔歸檔表 52.4 網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)拓樸圖及相應(yīng)平面布置圖 5第三章 服務(wù)方案及經(jīng)費 63.1 基本要求 63.1.1 日常運維服務(wù) 63.1.2 故障響應(yīng)服務(wù) 63.1.3 其他時間及夜間服務(wù) 63.1.4 重大節(jié)日臨時保障服務(wù) 73.1.5 月度檢查 73.1.6 季度檢查 73.1.7 年度檢查 73.1.8 網(wǎng)絡(luò)管理 83.1.9 網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè) 83.2 服務(wù)隊伍要求 83.3 服務(wù)各階段文件 83.4 服務(wù)管理規(guī)范 9設(shè)備運維巡檢服務(wù)概述運維巡檢服務(wù)概述運維巡檢服務(wù)本次運維巡檢服務(wù)是指對城港公司日常運行的信息化設(shè)備（包括桌面設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）進(jìn)行定期的檢查和維護(hù)。其中包括對設(shè)備的外觀、聲響、內(nèi)部整潔、運行等進(jìn)行全面檢測，并在檢測完成后形成完善的設(shè)備運行報告供用戶參考。在設(shè)備巡檢及維護(hù)過程中將配合用戶建立詳細(xì)的信息化設(shè)備資產(chǎn)檔案，把設(shè)備的詳細(xì)參數(shù)形成紙制文件和電子版文件提供給用戶保存。建立設(shè)備檔案系統(tǒng)方便用戶對設(shè)備進(jìn)行日常管理，也可以通過巡檢和維護(hù)制度將整個信息系統(tǒng)運行中的易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行提前備份，做到預(yù)防為先。設(shè)備巡檢運維對象根據(jù)城港公司信息設(shè)備資產(chǎn)明細(xì)核實，本次設(shè)備巡檢主要包括城港公司的辦公室、圓環(huán)售票處、財富碼頭(是否包含碼頭前的那個小機(jī)房？)、海心沙保安亭、海心沙碼頭網(wǎng)店的設(shè)備，分為以下幾類：◆數(shù)據(jù)通信設(shè)備無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（無線路由器）、交換機(jī)等常用數(shù)據(jù)通信設(shè)備?！糇烂孓k公設(shè)備臺式電腦、手提電腦、打印機(jī)、固定電腦、網(wǎng)絡(luò)及電話端口等。巡檢服務(wù)的優(yōu)點設(shè)備巡檢可以提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備在運行中的問題，對整體信息化系統(tǒng)做出合理的修訂建議。具體優(yōu)點有以下幾點：◆發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中存在的隱患，進(jìn)行合理整改。做到預(yù)防為先的原則；◆對整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行拓樸分析，進(jìn)行文件歸檔；◆建立設(shè)備信息表，便于設(shè)備出現(xiàn)故障時降低處理時間；◆對現(xiàn)有運行設(shè)備進(jìn)行合理評測，給用戶進(jìn)行設(shè)備更新提供依據(jù)；◆將信息化系統(tǒng)中線纜布放、使用時間進(jìn)行合理估算，做出合理化使用建議；◆建立供商信息表，便于設(shè)備出現(xiàn)故障時及時提供相關(guān)聯(lián)單位進(jìn)行處理；◆按設(shè)備運轉(zhuǎn)周期、發(fā)展規(guī)模、業(yè)務(wù)處理量進(jìn)行性價比評測，做出設(shè)備投入效益比例。方便用戶做出下一步合理投入預(yù)算；巡檢服務(wù)的必要性為城港公司建立合理的定期巡檢制度有利于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)信息化系統(tǒng)中存在的不足，做出提前預(yù)案。將新加入信息化設(shè)備進(jìn)行合理的備案。也可方便的與現(xiàn)在最新的信息化系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行對比，做出合理的系統(tǒng)更新建議。巡檢制度的建立可以將設(shè)備運行情況定期進(jìn)行分析，對設(shè)備進(jìn)行定期清潔、保養(yǎng)，延長設(shè)備的使用周期，提高設(shè)備使用效率。

服務(wù)的范圍設(shè)備的硬件檢查內(nèi)容數(shù)據(jù)通信設(shè)備◆設(shè)備硬件信息設(shè)備名稱、設(shè)備品牌、設(shè)備型號、設(shè)備放置點、設(shè)備性能參數(shù)、設(shè)備配置說明、電源類型、電源內(nèi)置/外置、電源數(shù)量、設(shè)備序列號、設(shè)備購買時間、設(shè)備保修狀態(tài)、過保日期、設(shè)備備件狀況、設(shè)備標(biāo)簽程度◆設(shè)備硬件運行狀態(tài)信息設(shè)備外觀完整度、指示燈狀態(tài)、供電電壓、電源內(nèi)風(fēng)扇灰塵度、機(jī)器散熱風(fēng)扇灰塵度、機(jī)器內(nèi)灰塵度、風(fēng)扇運行狀況、板卡運行狀態(tài)、模塊運行狀態(tài)◆設(shè)備外圍情況網(wǎng)絡(luò)層次位置、接入帶寬、下聯(lián)帶寬、接入類型、線纜種類、線纜數(shù)量、線纜完整度、線纜連接端說明、機(jī)柜標(biāo)識、機(jī)柜內(nèi)位置（第幾U）、供電接入點說明備注：機(jī)器灰塵度劃分為四種：1、無灰塵；2、灰塵量少，不對機(jī)使用構(gòu)成影響；3、灰塵量較大，可能會對機(jī)器運行造成影響；4、灰塵量超標(biāo)，已對機(jī)器運行造成影響；桌面設(shè)備◆設(shè)備硬件信息設(shè)備名稱、設(shè)備品牌、設(shè)備型號、設(shè)備放置點、設(shè)備性能參數(shù)、設(shè)備配置說明、設(shè)備內(nèi)存大小、存儲類型、存儲容量、電源類型、電源內(nèi)置/外置、電源數(shù)量、設(shè)備序列號、設(shè)備購買時間、設(shè)備保修狀態(tài)、過保日期、設(shè)備備件狀況、設(shè)備標(biāo)簽程度◆設(shè)備硬件運行狀態(tài)信息設(shè)備外觀完整度、指示燈狀態(tài)、供電電壓、電源內(nèi)風(fēng)扇灰塵度、機(jī)器散熱風(fēng)扇灰塵度、機(jī)器內(nèi)灰塵度、風(fēng)扇運行狀況、硬盤運行狀態(tài)、內(nèi)存運行狀態(tài)、板卡運行狀態(tài)、模塊運行狀態(tài)備注：機(jī)器灰塵度劃分為四種：1、無灰塵；2、灰塵量少，不對機(jī)使用構(gòu)成影響；3、灰塵量較大，可能會對機(jī)器運行造成影響；4、灰塵量超標(biāo)，已對機(jī)器運行造成影響；設(shè)備軟件檢查內(nèi)容數(shù)據(jù)通信設(shè)備桌面設(shè)備設(shè)備運行配置文檔歸檔表數(shù)據(jù)通信設(shè)備桌面設(shè)備網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)拓樸圖及相應(yīng)平面布置圖網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓樸圖及機(jī)柜安裝圖整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)方案及經(jīng)費在本服務(wù)項目中，運維團(tuán)隊明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。本次運維服務(wù)模式采用：針對城港公司5個服務(wù)網(wǎng)點信息設(shè)備（系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件以及未來新增設(shè)備除外）提供工程師作應(yīng)急響應(yīng)（1小時內(nèi)）+日常巡檢++特別節(jié)日臨時駐場值班保障的服務(wù)?；疽笕粘＿\維服務(wù)針對城港公司的工作日制度（工作日的標(biāo)準(zhǔn)），為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：故障響應(yīng)服務(wù)為城港公司提供7×24小時故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：◆維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)?！糁饕到y(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，自通知維保單位1小時內(nèi)，維保單位派出專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理（實際到場時間是多少？）?！粢话愎收希９ぷ魅諆?nèi)響應(yīng)（響應(yīng)時間也是1小時內(nèi)？如遠(yuǎn)程方式不能解決，實際到場服務(wù)時間為多少？）。其他時間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日及夜間（什么期間呢？）出現(xiàn)異常時，維護(hù)團(tuán)隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障（非工作日服務(wù)更好？）。具體聯(lián)系方式包括：通過維護(hù)團(tuán)隊提供的7×24小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維護(hù)人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（我公司提供運維團(tuán)隊的運維管理系統(tǒng)，并具備實時的故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請求電話時。重大節(jié)日臨時保障服務(wù)當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維保單位需承諾維護(hù)團(tuán)隊在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。節(jié)日期間，安排至少2名工程師全程值班，值班時間：10:00-23:00。月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽署。季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)隊的專業(yè)維護(hù)隊伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估和風(fēng)險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況（是否包含網(wǎng)絡(luò)安全方面的？），提出《整改方案和建議》。年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)負(fù)責(zé)配合承建單位進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)工作，按要求協(xié)助相關(guān)任務(wù)，并根據(jù)專項工作提交相應(yīng)報告。服務(wù)隊伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線?，F(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。服務(wù)各階段文件具體到實際操作，針對此次的項目中應(yīng)用階段質(zhì)量控制法，各階段文件如下表：階段主要任務(wù)輸出責(zé)任人服務(wù)項目開始成立項目領(lǐng)導(dǎo)小組、成立項目組，確定項目組各人職責(zé)項目組織機(jī)構(gòu)圖項目領(lǐng)導(dǎo)小組制定需求計劃《服務(wù)需求調(diào)查計劃》項目經(jīng)理與用戶召開項目首次會議，討論項目管理方法和《服務(wù)計劃》、《服務(wù)需求調(diào)查計劃》項目會議紀(jì)要得到批準(zhǔn)的項目計劃得到批準(zhǔn)的《系統(tǒng)需求調(diào)查計劃》項目領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)造文檔管理系統(tǒng)，實現(xiàn)文檔的版本控制版本管理系統(tǒng)項目經(jīng)理人員補(bǔ)充、入場人員入場人員登記表項目經(jīng)理調(diào)配新增人員進(jìn)駐人員變更表服務(wù)工具基礎(chǔ)運維服務(wù)工具到位服務(wù)工具項目經(jīng)理建立現(xiàn)場備件庫現(xiàn)場備件庫項目經(jīng)理建立事件管理平臺系統(tǒng)事件管理平臺項目經(jīng)理服務(wù)交接前期服務(wù)文檔交接交接文檔清單項目經(jīng)理對項目服務(wù)人員做技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)項目經(jīng)理服務(wù)執(zhí)行主動式服務(wù)服務(wù)記錄服務(wù)月報服務(wù)經(jīng)理響應(yīng)式服務(wù)服務(wù)記錄服務(wù)月報服務(wù)經(jīng)理報告服務(wù)服務(wù)記錄服務(wù)經(jīng)理運維服務(wù)體系建設(shè)運維服務(wù)管理體系文件群服務(wù)經(jīng)理服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)滿意度調(diào)查報告服務(wù)經(jīng)理服務(wù)項目驗收制訂服務(wù)驗收計劃《服務(wù)驗收計劃》用戶配合用戶認(rèn)可服務(wù)驗收計劃認(rèn)可的服務(wù)驗收計劃用戶驗收服務(wù)驗收報告《文檔移交清單》項目領(lǐng)導(dǎo)小組服務(wù)管理規(guī)范針對廣州城港旅游發(fā)展有限公司運維服務(wù)不斷完善服務(wù)管理規(guī)范。應(yīng)采取以下辦法：建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)，能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟），建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對客戶計算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務(wù)時，我司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方