“顧客滿意”案例剖析應(yīng)用這些信息?怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略?調(diào)查、研究及咨詢顧問(wèn)工作，其中涉及大的信息及如何分析應(yīng)用這些信息?！邦櫩蜐M意”研究需要獲得哪些信息?ISO的重新修訂，使得追求高品質(zhì)產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)必須應(yīng)用“顧客滿意”，同時(shí)ISO明確提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程(PDCA循環(huán)系統(tǒng))，見(jiàn)右圖。通過(guò)右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關(guān)鍵要獲得兩個(gè)信息：吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．顧客滿意度；檢測(cè)各項(xiàng)措施的有效性。提出下一步改進(jìn)、調(diào)整措施。的為／形象上的、感官／嗅覺(jué)上的、時(shí)間／服務(wù)上的等等；所以，對(duì)顧客期望及要求的研究，可以使企業(yè)更好地找到市場(chǎng)需求或更好地設(shè)定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。了解到底哪些因素構(gòu)成顧客的滿意與否。許多企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或進(jìn)行顧客滿意研究時(shí)，項(xiàng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”去析、說(shuō)明指標(biāo)體系的作用及其應(yīng)用領(lǐng)域。如何分析、應(yīng)用已獲得的信息——案例解讀案例：某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司的“顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)”。構(gòu)成對(duì)各二級(jí)指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)。從以上指標(biāo)體系中我們可以確定，這些工作領(lǐng)域目前都直接影響顧客對(duì)該企業(yè)的滿意度身的變化而變化。對(duì)企業(yè)而言，如果希望在每個(gè)時(shí)期都能夠獲得最有效、最快捷的市場(chǎng)回報(bào)．就必須時(shí)時(shí)關(guān)注影響顧客滿意度評(píng)價(jià)的因素。從以上指標(biāo)體系首先可獲得的信息是：一、找到目前工作重點(diǎn)(顧客所關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域)研究顯示，對(duì)該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商而言，顧客目前在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“投訴處理”、“電話咨詢／熱線服務(wù)”、“計(jì)費(fèi)／收費(fèi)／繳費(fèi)/扣費(fèi)”方面關(guān)注程度相對(duì)較高。但在這么多工作領(lǐng)意度?具體應(yīng)從哪里切入?怎樣調(diào)整?以下的分析可以給予我們答案。二、找到目前經(jīng)營(yíng)上的薄弱環(huán)節(jié)／需調(diào)整領(lǐng)域總體上看，該公司在各環(huán)節(jié)的工作都超出了顧客目前期望(滿意度評(píng)價(jià)均高于顧客期望值)，但這并不代表該企業(yè)在各方面的工作已經(jīng)做得完美無(wú)缺，沒(méi)有需要調(diào)整、改進(jìn)的余地；指標(biāo)內(nèi)容，不同類(lèi)型顧客給予了不同的評(píng)價(jià)，而且差異較大，我們以指標(biāo)“計(jì)費(fèi)、收費(fèi)”為例(見(jiàn)下頁(yè)表1)。分析顯示：首先顧客在計(jì)費(fèi)、收費(fèi)中對(duì)“話費(fèi)額度限制”提出不滿；其次，面對(duì)不同顧——總體上應(yīng)調(diào)整目前在“話費(fèi)額度限制”上所采用的具體措施(可以設(shè)定不同條件，類(lèi)型用戶提供不同額度限制等)。確的(公布計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度或說(shuō)明／宣傳我們的計(jì)費(fèi)方式等)?！鎸?duì)重要個(gè)人用戶，在以上幾方面工作基礎(chǔ)上，還應(yīng)保證其每月賬單的準(zhǔn)確獲得，其他環(huán)節(jié)的工作也是一樣，總體上看沒(méi)什么問(wèn)題，但細(xì)分不同背景、不同類(lèi)型顧客后，會(huì)發(fā)現(xiàn)之間的差異非常大。企業(yè)今天都在提倡“個(gè)性化服務(wù)”，怎樣進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，答案三、顧客滿意度指數(shù)(CSl)的顧客滿意度研究最終獲得的結(jié)論是；顧客滿意度達(dá)x％。它所傳遞的信息是性的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，而不是多少人中有多少人對(duì)你滿意。72。該案例中各類(lèi)型用戶的滿意度指數(shù)為：這幾組數(shù)據(jù)傳遞給我們的信息是，入網(wǎng)越久、話費(fèi)越高滿意度越低。這對(duì)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)非常危險(xiǎn)的警示信號(hào)。今后網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)增長(zhǎng)則明天企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)、回報(bào)率便可想而知了。業(yè)經(jīng)營(yíng)成效或經(jīng)營(yíng)措施的有效性。如果我們國(guó)家也能推出全國(guó)性的行業(yè)指數(shù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)下一步的決策將會(huì)有更大、四、了解顧客對(duì)你的期望不知大家是否注意到。前面用的“顧客滿意度評(píng)價(jià)”數(shù)據(jù)和CSI(顧客滿意度指數(shù))是不一樣的，那么，二者有什么差別嗎?們更直觀地了解顧客滿意度”的影響程度或貢獻(xiàn)，并通過(guò)各因素所占的不同權(quán)重最終綜合而成的一個(gè)指數(shù)。指數(shù)”有可能非常低，這是因?yàn)轭櫩偷脑u(píng)價(jià)都是通過(guò)“對(duì)比”而得出的；與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相單純的“滿意度評(píng)價(jià)”。由此可見(jiàn)“顧客期望”的重要，而現(xiàn)在很多公司在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)并沒(méi)有了解顧客期望值。其次，通過(guò)該指標(biāo)體系?？梢哉莆疹櫩推谕蟮淖兓厔?shì)。同勢(shì)。很明顯，顧客在“優(yōu)惠與促銷(xiāo)活動(dòng)”方面的關(guān)注程度在下降。五、了解目前你的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠(chéng)度”?這是我們必須要明確的。構(gòu)成顧客“滿意度”與“忠誠(chéng)度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無(wú)法提升顧客的“滿意度”，但企業(yè)也是必須要做的。顧客滿意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！“顧客滿意研究”中將所有構(gòu)成顧客滿意與否的因素分為三類(lèi)，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品/服加。這些工作只是讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購(gòu)買(mǎi)選擇范圍。如果一家企業(yè)通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)大量的工作內(nèi)容處于這一領(lǐng)域，那么該企業(yè)的質(zhì)量只能說(shuō)還處于一個(gè)