酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案tc"一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案"1.制訂實(shí)施預(yù)案的主要內(nèi)容tc"1.制訂實(shí)施預(yù)案的主要內(nèi)容"酒店內(nèi)發(fā)生具有社會(huì)危害性和災(zāi)害性的事件，主要有三個(gè)方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動(dòng)，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場(chǎng)所秩序的治安事件。酒店安保部要針對(duì)這三方面問(wèn)題結(jié)合具體情況，制訂處置預(yù)案。意外事件的性質(zhì)不同，預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：(1)建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)意外事件指揮機(jī)構(gòu)一般分二級(jí)：店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍，要明確無(wú)論什么時(shí)候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí)，店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動(dòng)全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門(mén)人員按預(yù)案程序采取行動(dòng)。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)工作外，主要負(fù)責(zé)某一個(gè)部門(mén)發(fā)生的一般意外事件的處理。(2)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序酒店發(fā)生意外安全事件，一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)情況如何報(bào)警，向哪個(gè)部門(mén)報(bào)警，有一個(gè)程序問(wèn)題。一般報(bào)警通常有二條線(xiàn)：一條是向安保部報(bào)警，另一條是向公安部門(mén)報(bào)警。在預(yù)案中制訂的報(bào)警程序，一般規(guī)定應(yīng)該先向酒店安保部報(bào)警，酒店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情況下，即向有關(guān)公安部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)，接受指揮部門(mén)的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時(shí)，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預(yù)案中充分反映出來(lái)。(3)處置力量的部署和具體任務(wù)預(yù)案中對(duì)處置力量要作具體部署，同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。一般力量部署有以下幾個(gè)方面：一是現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)力量，負(fù)責(zé)警戒，防止現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞；二是搶救排險(xiǎn)力量，負(fù)責(zé)受傷人員的搶救，排除災(zāi)害險(xiǎn)情；三是調(diào)查取證力量，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)錄像、照相和對(duì)有關(guān)人員的訪(fǎng)問(wèn)；四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時(shí)捕捉，并認(rèn)真看管，逃離現(xiàn)場(chǎng)的要布置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡(luò)配合力量，負(fù)責(zé)與公安部門(mén)及酒店各部門(mén)的聯(lián)系，配合公安人員開(kāi)展查處工作；六是機(jī)動(dòng)力量，負(fù)責(zé)支援工作；七是保護(hù)力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù)；八是宣傳和疏導(dǎo)力量，負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和組織疏散。2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法tc"2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法"(1)制訂實(shí)施預(yù)案的原則①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實(shí)施預(yù)案過(guò)程中，要以維護(hù)客人利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處置了各類(lèi)治安災(zāi)害事故，但在處置過(guò)程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預(yù)案要體現(xiàn)使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢復(fù)正常，實(shí)施行動(dòng)要快速而有條不紊。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌，維護(hù)好酒店的安全信譽(yù)。②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。預(yù)防和處置意外事件，是一項(xiàng)整體性的行動(dòng)，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務(wù)。因此，在預(yù)案中要擬定每一個(gè)不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責(zé)以及接受命令，按一定程序執(zhí)行任務(wù)的方法。③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發(fā)生意外事件，在處置過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種情況，要考慮到酒店本身的復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)如何，涉及對(duì)象是誰(shuí)，都必須遵循法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處理。但對(duì)有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場(chǎng)所發(fā)生群體性的治安緊急事件時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)到這類(lèi)事件的特征。這類(lèi)事件的發(fā)展，一般需經(jīng)過(guò)接觸與摩擦、情緒感染、集體激動(dòng)的過(guò)程。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發(fā)原來(lái)與事件無(wú)關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴(kuò)大。其次要找產(chǎn)生的原因。如果是管理工作失誤引起的，要及時(shí)糾正，消除對(duì)立情緒，并注意有關(guān)人員的動(dòng)向，作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。酒店的專(zhuān)門(mén)預(yù)案，主要由安保部制訂。安保部在制訂專(zhuān)門(mén)預(yù)案時(shí)，要針對(duì)酒店的具體情況，開(kāi)展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直接危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等，先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。②征求意見(jiàn)，修正預(yù)案。安保部擬定預(yù)案后，要廣泛征求意見(jiàn)，進(jìn)行必要的修改。一般征求意見(jiàn)的范圍是：?jiǎn)挝活I(lǐng)導(dǎo)的綜合性意見(jiàn)；部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的可行性意見(jiàn)；有關(guān)政府部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見(jiàn)；群眾接受程度的意見(jiàn)。③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織落實(shí)。安保部制訂預(yù)案后，要上報(bào)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各部門(mén)貫徹落實(shí)。同時(shí)，安保部要開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施和檢查督促。④定期演練，充實(shí)完善。預(yù)案制訂后，安保部要定期組織有關(guān)人員演練，強(qiáng)化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。對(duì)演練中暴露出的問(wèn)題，可及時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善，使預(yù)案更切合實(shí)際。二、爆炸事件的預(yù)防和處理tc"二、爆炸事件的預(yù)防和處理"1.酒店常見(jiàn)的爆炸tc"1.酒店常見(jiàn)的爆炸"爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量的熱和氣體，并以巨大壓力急劇向四周擴(kuò)散和沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類(lèi)：(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進(jìn)行破壞或蓄意傷害他人的事件，都屬于爆炸案件。(2)爆炸自殺事件。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對(duì)國(guó)家財(cái)產(chǎn)或公共安全沒(méi)有造成一定危害或危害不大的，屬于爆炸自殺。但是，以破壞、行兇和制造政治影響為目的，在實(shí)施爆炸時(shí)使無(wú)辜群眾受到傷害，或使國(guó)家財(cái)產(chǎn)和公私財(cái)物受到嚴(yán)重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處。(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所說(shuō)的治安災(zāi)害事故中的一種。常見(jiàn)的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。國(guó)外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國(guó)際恐怖組織干的，有的用裝足炸藥的汽車(chē)停在酒店門(mén)口定時(shí)引爆。由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)重，所以，酒店安保部一定要從確保酒店安全出發(fā)，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。2.爆炸犯罪案件的預(yù)防tc"2.爆炸犯罪案件的預(yù)防"爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng)，不易防范的特點(diǎn)。犯罪分子實(shí)施爆炸時(shí)，除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，一般不愿犧牲自己。安保部在開(kāi)展防爆工作時(shí)，要掌握這一活動(dòng)規(guī)律，嚴(yán)密控制可疑人員，重點(diǎn)檢查無(wú)主可疑行李物品，以預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。預(yù)防工作的一般方法是：(1)全員防范，陣地控制酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開(kāi)展預(yù)防工作是不夠的。犯罪分子要在酒店實(shí)施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實(shí)施行為必然十分詭秘。如放置爆炸物品要選接近目標(biāo)，并不為人察覺(jué)的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員工參加防范工作，形成陣地控制網(wǎng)絡(luò)?？刂凭W(wǎng)絡(luò)的形成，既要有人的控制體系，又要有安全設(shè)備的布置陣地，只有將人和設(shè)備有機(jī)結(jié)合，才能形成安全的防范網(wǎng)絡(luò)。(2)明確職責(zé)，落實(shí)措施安保部除加強(qiáng)酒店防爆工作的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，分工由各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)陣地的控制以外，還要明確各個(gè)崗位職責(zé)。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性質(zhì)不同，各自的職責(zé)不同，安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點(diǎn)主要在三個(gè)方面：①重要保衛(wèi)對(duì)象的安全。如國(guó)家元首、國(guó)際知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞。②客人公共活動(dòng)場(chǎng)所要設(shè)專(zhuān)人服務(wù)，在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設(shè)立寄包室，這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動(dòng)場(chǎng)所，又可提供寄包服務(wù)，方便客人娛樂(lè)。③要害部位的安全。如油庫(kù)、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位，要防止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，工作人員堅(jiān)守崗位或用電視監(jiān)控。(3)檢查督促，消除隱患在開(kāi)展防爆工作中，雖有明確的職責(zé)和預(yù)防措施，但隨形勢(shì)的發(fā)展，時(shí)有新情況、新問(wèn)題出現(xiàn)，員工預(yù)防意識(shí)也可能會(huì)松懈。因此，要全部保持陣地不失控，必須經(jīng)常開(kāi)展安全防范工作的檢查督促，發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，及時(shí)采取措施補(bǔ)漏洞、除隱患。(4)組織培訓(xùn)，提高素質(zhì)防爆是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關(guān)員工開(kāi)展防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步使員工了解爆炸物品的一般常識(shí)和性能，初步掌握爆炸物一般識(shí)別方法，提高員工預(yù)防爆炸的工作素質(zhì)和識(shí)別爆炸犯罪的能力。3.爆炸后的搶救措施tc"3.爆炸后的搶救措施"酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。同時(shí)，在搶救過(guò)程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。(1)發(fā)生爆炸后的主要措施①緊急報(bào)警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預(yù)案的報(bào)警程序，向公安部門(mén)緊急報(bào)警。②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。爆炸現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與刑事案件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)相仿。但不同的是，爆炸現(xiàn)場(chǎng)破壞性大，周?chē)矬w被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋擲，有的被埋入地下，現(xiàn)場(chǎng)面積大而十分混亂。應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)采取封鎖保護(hù)措施，目的在于防止他人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常搶救秩序。③滅火救人。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會(huì)破壞物資，造成人身傷亡，而且時(shí)常伴隨火災(zāi)的發(fā)生。因而安全人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)先要把火撲滅。同時(shí)對(duì)傷亡人員進(jìn)行搶救，組織現(xiàn)場(chǎng)周?chē)∷蘅腿耸枭?。在工作時(shí)應(yīng)注意避免破壞現(xiàn)場(chǎng)。④排險(xiǎn)除患。爆炸現(xiàn)場(chǎng)有許多險(xiǎn)情和不安全的隱患。如現(xiàn)場(chǎng)周?chē)慕ㄖ锸艿狡茐暮螅锌赡軙?huì)繼續(xù)倒塌；現(xiàn)場(chǎng)還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等，安全人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要積極地檢查險(xiǎn)情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。(2)清理爆炸現(xiàn)場(chǎng)要注意的問(wèn)題①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。犯罪分子實(shí)施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)附近，待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，第二次引爆爆炸裝置，制造更大的爆炸慘案。如果發(fā)現(xiàn)制造事件的涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機(jī)關(guān)審查。②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險(xiǎn)情，如墻壁、屋頂?shù)顾?，即將脫落的建筑物?gòu)件和地下暗溝等，要認(rèn)真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷亡。③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉(cāng)庫(kù)，要注意現(xiàn)場(chǎng)是否存在有毒氣體，嚴(yán)防中毒。因?yàn)檫@些地方通風(fēng)不好，有毒氣體停留在那里，很容易使人中毒。④爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近帶電的高壓線(xiàn)、照明線(xiàn)等可能被爆炸沖擊波切斷，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即切斷現(xiàn)場(chǎng)的電源，防止觸電。⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場(chǎng)的周?chē)行〇|西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒，清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢(shì)蔓延。4.爆炸原因的查處tc"4.爆炸原因的查處"酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門(mén)分析爆炸原因，認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸，只有準(zhǔn)確地加以區(qū)分，才能得到正確的處理。區(qū)分爆炸事故和爆炸案件的界限是：(1)爆炸場(chǎng)所爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲(chǔ)存和使用過(guò)程中，即現(xiàn)場(chǎng)原來(lái)必須存有爆炸物品，爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現(xiàn)場(chǎng)一般在客房、商場(chǎng)、舞廳、影劇院等公共場(chǎng)所。這些地方不會(huì)存放爆炸物品。(2)引爆方法爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)雖然存在引起爆炸的條件，但從形成條件看，則無(wú)專(zhuān)門(mén)的起爆裝置；爆炸案件形成過(guò)程中，除具有爆炸物品外，還必須有犯罪分子使用的起爆裝置或點(diǎn)火器材。(3)爆炸品的自燃、自爆因素爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。(4)爆炸發(fā)生的時(shí)間爆炸事故多發(fā)生在上班時(shí)間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時(shí)間，以及凌晨或深夜。要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，必須及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀(guān)地勘查現(xiàn)場(chǎng)，充分、全面地收集證據(jù)，通過(guò)物證的檢驗(yàn)鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判斷。爆炸原因的查處工作，主要由公安部門(mén)負(fù)責(zé)。確定為爆炸案件的由公安部門(mén)負(fù)責(zé)偵破，酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會(huì)同有關(guān)部門(mén)，調(diào)查事故責(zé)任，并根據(jù)事故造成的后果，即損失大小及性質(zhì)的輕重，提出對(duì)事故責(zé)任者的處理意見(jiàn)，上報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)政府部門(mén)。三、其他意外事件的處理tc"三、其他意外事件的處理"1.精神病人肇事的處理精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會(huì)危害酒店安全，安保部要采取嚴(yán)密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，對(duì)住店的精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事件應(yīng)妥善處理。(1)精神病患者肇事的法律責(zé)任①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認(rèn)或控制自己行為的能力，可由精神病專(zhuān)門(mén)醫(yī)生進(jìn)行鑒定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，確實(shí)喪失辨認(rèn)和控制自己行為的能力，應(yīng)通知家屬或監(jiān)護(hù)人領(lǐng)回嚴(yán)加看管和送醫(yī)院治療。②對(duì)于有精神病病史，在精神正常的時(shí)候犯罪的應(yīng)送公安部門(mén)處理。③對(duì)于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安派出所，由公安部門(mén)收容強(qiáng)制治療。④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的，應(yīng)由病人家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理客人在酒店發(fā)精神病一般是有先兆的，不管是初發(fā)和復(fù)發(fā)的病人總有反常的行為和言語(yǔ)。安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人，要布置服務(wù)人員采取控制措施。主要措施是：①細(xì)致觀(guān)察。服務(wù)員經(jīng)常到其房?jī)?nèi)觀(guān)察客人舉止、神態(tài)以及房?jī)?nèi)的異常情況，尤其是客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)的時(shí)候。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)采取保護(hù)措施，防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個(gè)客人在房?jī)?nèi)不斷焚燒紙張，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后，才知客人是精神病患者。②調(diào)查了解。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或與其有關(guān)的人了解發(fā)病前后的表現(xiàn)和有無(wú)精神病史，并告誡同行人迅速護(hù)送病人回原地治療。③看管或強(qiáng)行治療。對(duì)有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人有關(guān)人員進(jìn)行看管或要求公安部門(mén)對(duì)病人用強(qiáng)制手段約束其行為，或強(qiáng)行送醫(yī)院治療。(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理對(duì)境外客人在酒店發(fā)精神病的，處理時(shí)要謹(jǐn)慎，避免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。酒店發(fā)現(xiàn)境外精神病患者，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)他們來(lái)處理。在處理境外精神病患者肇事時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事態(tài)發(fā)展的措施，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)派員處理。如是外籍人員要報(bào)公安局外國(guó)人出入境管理部門(mén)。②要做好取證工作。涉外事件處理，證據(jù)是很重要的。對(duì)于病人的肇事行為，安保部要采用錄像、錄音以及照相等方式，盡可能多取得一些證據(jù)。③當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店配合看管病人或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時(shí)，安保部必須請(qǐng)隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面要求，再予以配合。④對(duì)外籍病人提請(qǐng)政府外事辦公室通過(guò)外交途徑，將病人送回國(guó)治療。2.客人死亡事件的處理tc"2.客人死亡事件的處理"客人在酒店死亡有多種原因，從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類(lèi)。確定客人死亡性質(zhì)主要是公安部門(mén)的事，安保部對(duì)客人正常死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有關(guān)部門(mén)妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門(mén)檢驗(yàn)尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡(jiǎn)單。而境外人員在酒店死亡，處理時(shí)既要符合我國(guó)法律程序又要適應(yīng)死者的國(guó)情風(fēng)俗。因此，安保部在處理境外人員死亡事件時(shí)，要注意做好以下幾項(xiàng)工作：(1)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的主要任務(wù)是調(diào)查死因，確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死因，要對(duì)尸體現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)，一般做法是，以尸體所在地為中心，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)部位和物體，以及現(xiàn)場(chǎng)的周?chē)h(huán)境等進(jìn)行全面仔細(xì)地勘驗(yàn)，設(shè)法提取各種痕跡、物品。如果我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)找到證實(shí)自殺的物證、書(shū)證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。所以說(shuō)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)是處理死亡事件最重要的一環(huán)。(2)開(kāi)展必要的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)安保部主要是配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查工作。在公安人員尚未到達(dá)之前，安保部要積極開(kāi)展一些必要的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)工作。首先要向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見(jiàn)所聞。其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。再者從酒店服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情況，最后把調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)的情況綜合后提供警察局及有關(guān)部門(mén)參考。(3)配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工作境外人員死亡后，家屬接到通知即會(huì)趕來(lái)。由酒店公關(guān)部出面接待，并做好家屬安排工作。安保部要派人加強(qiáng)