旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)陳波項(xiàng)目三成為一名導(dǎo)游員

任務(wù)2夯實(shí)基礎(chǔ)知識(shí)——接受崗前培訓(xùn)

一、提高語(yǔ)言表達(dá)能力

1.導(dǎo)游語(yǔ)言的分類(lèi)導(dǎo)游語(yǔ)言按照表達(dá)的方式，可以分為：口頭語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和無(wú)聲伴隨性語(yǔ)言。

2.導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)的技巧

（1）音量大小適度（2）語(yǔ)調(diào)高低有序（3）語(yǔ)速快慢相宜（4）停頓長(zhǎng)短合理

3.口頭語(yǔ)言的表達(dá)口頭語(yǔ)言是導(dǎo)游工作中最普通、最常用的一種有聲語(yǔ)言表達(dá)方式。分為獨(dú)白式和對(duì)話式兩種。（1）獨(dú)白式獨(dú)白式是導(dǎo)游人員講游客傾聽(tīng)的語(yǔ)言傳遞方式。如導(dǎo)游人員致歡迎辭、歡送辭或進(jìn)行獨(dú)白式的導(dǎo)游講解等。（2）對(duì)話式對(duì)話式是導(dǎo)游人員與一個(gè)或一個(gè)以上游客之間所進(jìn)行的交談。如問(wèn)答、商討等。在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員常采用這種形式進(jìn)行講解。（3）避免不良的口語(yǔ)習(xí)慣羅嗦重復(fù)晦澀難懂口頭禪4.體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)體態(tài)語(yǔ)言表情語(yǔ)姿態(tài)語(yǔ)目光語(yǔ)坐姿語(yǔ)立姿語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)微笑語(yǔ)（1）表情語(yǔ)

指通過(guò)人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運(yùn)動(dòng)來(lái)表達(dá)情感和傳遞信息的一種肢體語(yǔ)言。一般面部表情以靈活、鮮明、真誠(chéng)與合理為主要標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比安研究發(fā)現(xiàn)：“信息的總效果=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)調(diào)+55%面部表情”目光語(yǔ)：它是通過(guò)視線接觸傳遞信息的?！把劬κ切撵`的窗戶(hù)”，一個(gè)人的思想情感可以通過(guò)眼神反映出來(lái)。微笑語(yǔ)面部表情中以微笑最具吸引力，能夠給人提供一種愉悅的心理感受。微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)歡迎的象征。（2）姿態(tài)語(yǔ)坐姿語(yǔ)：導(dǎo)游員的坐姿要給旅游者一種溫文爾雅的感覺(jué)，以表示對(duì)客人的尊重。立姿語(yǔ)：導(dǎo)游員的立姿應(yīng)給客人一種謙、彬彬有禮的感覺(jué)，以示對(duì)客人的尊重。手勢(shì)語(yǔ)：它是通過(guò)手及手指動(dòng)作來(lái)傳遞信息的，有助增強(qiáng)口頭語(yǔ)言表情達(dá)意的情感色彩，有時(shí)還能表達(dá)口語(yǔ)中難以表述的內(nèi)容

5.導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則（1）正確：既是導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性，又是導(dǎo)游員在講解時(shí)必須遵循的基本原則。

（2）清楚：清楚是導(dǎo)游語(yǔ)言的科學(xué)性的又一體現(xiàn)

。

（3）生動(dòng)：生動(dòng)形象、幽默詼諧是導(dǎo)游語(yǔ)言美之所在，是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。

（4）靈活：靈活既根據(jù)不同的對(duì)象和時(shí)空條件來(lái)進(jìn)行講解，注意因人而異、因地制易二、增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力溝通是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這座橋，人們可以分享彼此的感情和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解。應(yīng)該說(shuō)溝通是手段，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題才是目的。1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合2.尊重各方的權(quán)限和利益3.建立友情關(guān)系4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任三、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變能力很多時(shí)候，這些問(wèn)題和事故的出現(xiàn)并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但作為旅行社在第一線直接面對(duì)游客的工作人員，導(dǎo)游人員有解決、處理這些問(wèn)題和事故的責(zé)任，這就需要導(dǎo)游人員具備相應(yīng)的應(yīng)變能力。

1.多與同行交流,積累相關(guān)素材；2.每團(tuán)一總結(jié)，好的案例總結(jié)，不好的案例分析、反思，找到