本文格式為Word版，下載可任意編輯——北大版客戶關(guān)系管理實訓(xùn)報告一對一營銷角色扮演實訓(xùn)試驗項目名稱組別實訓(xùn)目的：實訓(xùn)項目：一對一營銷角色扮演同組成員（學(xué)號+姓名）日期使學(xué)生對一對一營銷的理論和實踐技巧有更深入的理解，提高學(xué)生的決策能力、語言表達能力、應(yīng)變能力和解決實際問題的能力。實訓(xùn)要求：學(xué)生根據(jù)主題設(shè)計逼真的場景，根據(jù)情節(jié)擔任不同的角色，獲得一對一營銷的直觀認識，從多個角度對自己和同組同學(xué)的表現(xiàn)進行評價和總結(jié)。實訓(xùn)情景：參與者每三人一組展開活動，活動中設(shè)客戶、服務(wù)人員和觀測員三個角色，服務(wù)人員通過與客戶一對一的溝通來了解客戶的需求。具體角色設(shè)計如下，各個小組可從中選擇一個情景或自行設(shè)計情景：（1）游客和旅行社服務(wù)人員；（2）銀行的客戶和銀行工作人員；（3）廣告設(shè)計部門的客戶和廣告設(shè)計部門的工作人員；（4）武漢圖書期刊展的參展客戶和展會的工作人員；（5）家電商場的客戶和家電商場的工作人員；（6）飯店的客戶和餐飲業(yè)服務(wù)人員；（7）略（可以自行設(shè)定角色）每組除客戶和服務(wù)人員外，設(shè)置觀測員，觀看和傾聽兩方的表演，并判斷服務(wù)人員溝通的技巧和效果如何。在角色扮演前，客戶和服務(wù)人員分別填寫“客戶準備表〞和“服務(wù)人員準備表〞，觀測員在觀測表演后，填寫“觀測工作表〞?；顒咏K止時，對活動過程進行總結(jié)?；顒訒r間由觀測員控制，建議角色表演時間如下：角色準備10分鐘，角色表演5分鐘，探討和反饋10分鐘，總結(jié)20分鐘。實訓(xùn)過程：本組所選情景：（一）客戶角色填寫本卷須知：不要主動為對方提供關(guān)于你的信息，而是等待對方提問，對于限定性問題，用簡單的“是〞或“不是〞回復(fù)。除非對方提出開放性問題或你十分關(guān)心的問題，否則不要詳細地去描述自己的想法。1.思考：你有何具體的服務(wù)需求？

1

2.在服務(wù)的過程中，你比較看重服務(wù)人員哪些方面的表現(xiàn)？3.列出你可能提出的問題；4.評價服務(wù)人員的表現(xiàn)。（二）服務(wù)人員填寫1.寫出你在這次合作中的開場白。2.客戶會有什么需要和期望？在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時哪些因素對他們很重要。你怎樣勉勵他們和你預(yù)訂登記？3.構(gòu)思并制定可能會幫助你發(fā)現(xiàn)客戶真正需求的問題；4.在表演的最終部分，總結(jié)并重述你對客戶需求的理解，并記錄下來。

2

（三）觀測員填寫服務(wù)員是否：1.很好地使用接待技巧？問候客戶？介紹自己和所在公司？說話條理明了？使用眼神交流？微笑？2.很好地使用了溝通技巧？認真傾聽并重述客戶的感受和實際狀況？通過眼神交流和點頭的方式勉勵客戶？提出開放性問題？提出高收益問題？通過復(fù)述對方描述的重要狀況進行總結(jié)？3.其它完成狀況總體評價給服務(wù)員的建議有一件事取得了很好的效果：需要改變的一件事：實訓(xùn)總結(jié)：