新形式下提升銷售經(jīng)理的管理能力第1頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五區(qū)域銷售管理第2頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五業(yè)務(wù)人員以產(chǎn)品去創(chuàng)造顧客直接面對(duì)顧客，及時(shí)將顧客的反應(yīng)反饋公司，以利達(dá)成銷售第3頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五業(yè)務(wù)代表的職責(zé)完成銷售目標(biāo)及時(shí)收回貸款完成醫(yī)院拜訪開(kāi)發(fā)銷售通路推廣新品上市執(zhí)行促銷計(jì)劃第4頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五成功業(yè)務(wù)人員的基本條件成功業(yè)務(wù)人員的基本條件以五A精神培養(yǎng)嚴(yán)禁的工作態(tài)度第5頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五業(yè)務(wù)人員自我修養(yǎng)的六大原則勤誠(chéng)禮第6頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五業(yè)務(wù)人員自我修養(yǎng)的六大原則智健察第7頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五醫(yī)藥大區(qū)經(jīng)理

（RegionalSalesManager)大學(xué)本科或本科以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、管理學(xué)專業(yè)者優(yōu)先錄取獨(dú)資或合資跨國(guó)制藥企業(yè)醫(yī)學(xué)代表一年以上工作經(jīng)歷，地區(qū)經(jīng)理兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)第8頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五地區(qū)經(jīng)理

（DistrictSalesManager)大學(xué)專或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、生物、化學(xué)、管理學(xué)專業(yè)者優(yōu)先錄取制藥企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)或保健品企業(yè)地區(qū)經(jīng)理以上工作兩年以上經(jīng)歷，獨(dú)資或合資制藥企業(yè)醫(yī)學(xué)代表一年以上工作經(jīng)驗(yàn)第9頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售代表

（ProfessionalSalesRespective)大學(xué)?；?qū)？埔陨蠈W(xué)歷，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、生物、化學(xué)專業(yè)者優(yōu)先錄取有藥品和保健品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先第10頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售人員管理是營(yíng)銷管理中的巨大挑戰(zhàn)確定銷售人員合格的工作量：銷售工作量的設(shè)計(jì)：第11頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售人員管理是營(yíng)銷管理中的巨大挑戰(zhàn)

保持銷售人員良好的工作熱情團(tuán)隊(duì)工作模式的建立銷售人員的參與第12頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售人員管理是營(yíng)銷管理中的巨大挑戰(zhàn)

卓有成效的考核制度：第13頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院銷售的重點(diǎn)內(nèi)容明確醫(yī)院銷售的關(guān)鍵點(diǎn)：作好醫(yī)院藥事會(huì)的工作，包括分管院長(zhǎng)，和主要藥事會(huì)成員－－藥品篩選和進(jìn)藥第14頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五依據(jù)銷售情況設(shè)立工作重點(diǎn)第15頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五開(kāi)發(fā)期醫(yī)院銷售重點(diǎn)建立與藥劑科主任、庫(kù)管、采購(gòu)的密切聯(lián)系。第16頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

成長(zhǎng)期醫(yī)院銷售目標(biāo)醫(yī)生從主任、主治醫(yī)生擴(kuò)展到住院醫(yī)生，工作重點(diǎn)放在改變醫(yī)生的用藥習(xí)慣上第17頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

穩(wěn)定期醫(yī)院銷售重點(diǎn)拜訪面應(yīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)膹V度和深度，使全院范圍內(nèi)使用步長(zhǎng)產(chǎn)品第18頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院的分級(jí)A級(jí)醫(yī)院：1、床位數(shù)>800張2、年藥品采購(gòu)金額>3000萬(wàn)元3、日門(mén)診量>1000人次B級(jí)醫(yī)院：

1、床位數(shù)>300張2、年藥品采購(gòu)金額>800萬(wàn)元3、日門(mén)診量>500人次C級(jí)醫(yī)院：

1、床位數(shù)<300張2、年藥品采購(gòu)金額<800萬(wàn)元3、日門(mén)診量<500人次第19頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五客戶醫(yī)生的分級(jí)A級(jí)醫(yī)生：B級(jí)醫(yī)生：第20頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五客戶醫(yī)生的分級(jí)管理A級(jí)醫(yī)生：B級(jí)醫(yī)生：C級(jí)醫(yī)生：第21頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五醫(yī)生分級(jí)管理的要點(diǎn)：發(fā)展盡量多的A級(jí)醫(yī)生群。形成從低級(jí)到高級(jí)醫(yī)生的轉(zhuǎn)化梯次。第22頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五收集與產(chǎn)品銷售直接相關(guān)的信息目前產(chǎn)品的銷售狀態(tài)：

1、醫(yī)院是否有步長(zhǎng)產(chǎn)品的銷售

2、銷售的品種、規(guī)格和銷售量藥品銷售流程及主要環(huán)節(jié)：第23頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五輔導(dǎo)第24頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五輔導(dǎo)的類型協(xié)同輔導(dǎo)示范輔導(dǎo)指導(dǎo)式輔導(dǎo)第25頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五協(xié)同輔導(dǎo)特點(diǎn)：銷售主管與代表共同拜訪客戶，完成促銷過(guò)程第26頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五示范輔導(dǎo)特點(diǎn)：主管示范給醫(yī)院代表第27頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五指導(dǎo)式輔導(dǎo)特點(diǎn)：代表拜訪，主管不參與，僅在旁邊觀察第28頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五輔導(dǎo)中主要觀察的內(nèi)容銷售技巧（開(kāi)場(chǎng)白、詢問(wèn)、論證、結(jié)束）產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品特性和利益、使用方法和用量等）第29頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五隨訪后的輔導(dǎo)談話的步驟開(kāi)場(chǎng)白詢問(wèn)代表今天拜訪過(guò)程中好的方面和需要改進(jìn)方面第30頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五地區(qū)管理第31頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五為什么我們需要地區(qū)管理？有效的地區(qū)管理意味著明晰分析業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)趨勢(shì)為成功做計(jì)劃精明的工作組織活動(dòng)制定業(yè)務(wù)計(jì)劃第32頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五區(qū)域市場(chǎng)管理成功要素1.DevelopNewUserandNewHospital

開(kāi)發(fā)新醫(yī)院和目標(biāo)醫(yī)生2.EnhanceReimbursementFormularyListingandbiddinginNational,ProvinceandCityLevel.加強(qiáng)公費(fèi)和社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)目錄和各級(jí)政府的招標(biāo)工作.第33頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五區(qū)域行銷計(jì)劃的制定過(guò)程機(jī)會(huì)、威脅優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)SWOT目標(biāo)Objective策略Strategy戰(zhàn)術(shù)Tactics執(zhí)行、調(diào)整、控制Implementation&Control結(jié)果調(diào)整市場(chǎng)組合（5P）分析資源（4M1T）分析定性（品質(zhì)）目標(biāo)、定量（計(jì)量）目標(biāo)制定區(qū)域發(fā)展策略計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）審計(jì)（Check）修正行動(dòng)（action）評(píng)估+考核第34頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五區(qū)域市場(chǎng)分析你的區(qū)域市場(chǎng)有多大?怎樣進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分?第35頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五區(qū)域市場(chǎng)的大小及潛力分析從患者總數(shù)計(jì)算總需求大小從總銷售計(jì)算區(qū)域市場(chǎng)價(jià)值第36頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五區(qū)域市場(chǎng)的大小及潛力分析

實(shí)際常用:目標(biāo)醫(yī)院推算法醫(yī)院級(jí)別床位日門(mén)診量月購(gòu)進(jìn)額A級(jí)目標(biāo)醫(yī)院>500張>1500人次>500萬(wàn)元B級(jí)目標(biāo)醫(yī)院200~500張500~1500人次100~500萬(wàn)元C級(jí)目標(biāo)醫(yī)院<200張<500人次<100萬(wàn)第37頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五市場(chǎng)潛力分析:醫(yī)院潛力醫(yī)院銷售份額銷售份額市場(chǎng)機(jī)會(huì)數(shù)計(jì)算(1)(2)(3)=(2)/(1)甲級(jí)醫(yī)院10%10%1乙級(jí)醫(yī)院5%15%3丙級(jí)醫(yī)院3%5%1.7第38頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五市場(chǎng)潛力分析:科室潛力平均每科的總處方量產(chǎn)品在每科的總處方量產(chǎn)品的總處方數(shù)占總處方量的份額第39頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五市場(chǎng)潛力分析:醫(yī)生和適應(yīng)癥潛力本科室內(nèi)有多少醫(yī)生在處方我的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?第40頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五如何做好市場(chǎng)細(xì)分什么是市場(chǎng)細(xì)分？（Segmentation）將具有相同或相似需求的消費(fèi)者歸納在一起

市場(chǎng)/需求市場(chǎng)細(xì)分Market/Needs：Segmentation:第41頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五怎樣細(xì)分市場(chǎng)醫(yī)生種類地理病人種類疾病種類神內(nèi)科醫(yī)生大城市高收入脊柱疾病消化科醫(yī)生中小城市低收入腦血管疾病神外科醫(yī)生農(nóng)村公費(fèi)骨關(guān)節(jié)炎骨科醫(yī)生城鎮(zhèn)自費(fèi)高血壓第42頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五為什么要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分識(shí)別目標(biāo)消費(fèi)者群體的共同需求第43頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)必備的條件可衡量性：潛力＋結(jié)果可接近性：通過(guò)推銷途徑在有效的成本下可以達(dá)到第44頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五怎樣確定目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)容量大小競(jìng)爭(zhēng)者重點(diǎn)投入市場(chǎng)第45頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地方保護(hù)嚴(yán)重，我們不能進(jìn)入（市場(chǎng)障礙）第46頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析誰(shuí)是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？他的投資規(guī)模、推廣力度如何？第47頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選定：競(jìng)爭(zhēng)能力分析第48頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶

WheretheCustomer?高關(guān)注地區(qū)目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)科室目標(biāo)醫(yī)生第49頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五客戶為什么要用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是缺乏信心還是缺乏了解？從競(jìng)爭(zhēng)者方面是否可得到額外利益？特別的人際關(guān)系，還是與醫(yī)院的常年合作協(xié)議？第50頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五剖析你的客戶市場(chǎng)細(xì)分利用你區(qū)域的資料，列出你的主要客戶細(xì)分，以及有類似需求的客戶群客戶剖析選擇其中一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，剖析其中一類客戶例如，描述他們的態(tài)度、風(fēng)格、經(jīng)驗(yàn)水平第51頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五剖析你的客戶醫(yī)院分等ABC客戶分類學(xué)術(shù)領(lǐng)袖，決策人，高中低潛力處方者客戶分級(jí)，非常支持，中等支持，不支持客戶現(xiàn)狀第52頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五了解重點(diǎn)客戶和其價(jià)值觀心理因素：個(gè)人地位、協(xié)調(diào)合作、職位安全感、個(gè)人聲望、名譽(yù)、恐懼、形象、信任度、職業(yè)品質(zhì)情感價(jià)值＋理性價(jià)值＝最有力的營(yíng)銷策略第53頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五產(chǎn)品定位的定義，F(xiàn)ABFBA概念：

FFeature特點(diǎn)

AAdvantage優(yōu)勢(shì)

BBenefit利益當(dāng)產(chǎn)品在某一分支中沒(méi)有優(yōu)異功效性時(shí)，只能進(jìn)行傳播的優(yōu)異功效的擴(kuò)張。第54頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五列舉產(chǎn)品特色、優(yōu)勢(shì)、利益FAB產(chǎn)品特色：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品利益：第55頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五SMART目標(biāo)Specific－清晰的，不模棱兩可Measurable－知道你進(jìn)行的過(guò)程，并且何時(shí)達(dá)到你的目標(biāo)Ambitious－挑戰(zhàn)性的，進(jìn)取的Realistic－可行的，使用可以利用的時(shí)間與資源Timed－目標(biāo)達(dá)成的期限第56頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五產(chǎn)品目標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)銷售、回款金額目標(biāo)銷售量目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)第57頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售目標(biāo)的制定銷售目標(biāo)的確定區(qū)域銷售目標(biāo)的分解第58頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五目標(biāo)市場(chǎng)的確定市場(chǎng)占有率過(guò)去的銷售及進(jìn)展情況市場(chǎng)的走勢(shì)預(yù)測(cè)預(yù)期增加量市場(chǎng)容量的變化第59頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售預(yù)測(cè)進(jìn)各級(jí)目標(biāo)醫(yī)院數(shù)目每級(jí)醫(yī)院平均月銷售量預(yù)計(jì)進(jìn)醫(yī)院時(shí)間第60頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售目標(biāo)的分解原則明確策劃部門(mén)與銷售執(zhí)行部門(mén)的目標(biāo)市場(chǎng)部：產(chǎn)品定位、概念開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)研、包裝設(shè)計(jì)、推廣策略、廣告公關(guān)計(jì)劃、媒體調(diào)研、上線媒體發(fā)布、公關(guān)檢驗(yàn)等

第61頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五醫(yī)藥營(yíng)銷目標(biāo)確立的特點(diǎn)：量化目標(biāo)和質(zhì)化目標(biāo)相結(jié)合——針對(duì)不同業(yè)務(wù)內(nèi)容分解進(jìn)行區(qū)域銷售額目標(biāo)設(shè)立，并進(jìn)行區(qū)域銷售目標(biāo)的考核第62頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五魚(yú)骨圖（因果圖）用于分析和解決復(fù)雜問(wèn)題使用方向第63頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五計(jì)劃的執(zhí)行、監(jiān)督與控制指導(dǎo)性拜訪與支援性拜訪（CoachingcallandJoincall）周工作例會(huì)第64頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五怎樣評(píng)估銷售人員評(píng)估應(yīng)定性與定量相結(jié)合怎樣評(píng)估

——銷售業(yè)績(jī)——團(tuán)隊(duì)精神

——費(fèi)用——培訓(xùn)表現(xiàn)

——客戶拜訪——平時(shí)報(bào)表

——產(chǎn)品介紹——協(xié)同拜訪（Coaching）第65頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五報(bào)告與報(bào)表的管理銷售報(bào)表，費(fèi)用報(bào)告分析；區(qū)域目標(biāo)，行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行及其達(dá)成的情況；經(jīng)銷商產(chǎn)品進(jìn)出貨報(bào)告產(chǎn)品推廣效益分析第66頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五建立檔案行銷計(jì)劃、銷售等有關(guān)計(jì)劃及報(bào)表產(chǎn)品知識(shí)、文獻(xiàn)、推廣資料等銷售代表工作計(jì)劃，目標(biāo)及執(zhí)行制度第67頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五建立目標(biāo)客戶管理系統(tǒng)目標(biāo)醫(yī)生管理系統(tǒng)床位數(shù)、日門(mén)診量、月購(gòu)進(jìn)額、專業(yè)目標(biāo)醫(yī)生管理系統(tǒng)第68頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售隊(duì)伍的管理客戶的分級(jí)、分類醫(yī)院的分級(jí)、考慮地區(qū)差別業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、藥劑科、科主人，OPINIONLEADER、KEY、DOCTORS第69頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五溝通技巧第70頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一章溝通的概念、目的和作用為什么組織內(nèi)部要進(jìn)行有效溝通？組織與溝通的關(guān)系？什么是溝通？為什么要進(jìn)行溝通？溝通的主要目的？人際關(guān)系與人際溝通。第71頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五Icebreak學(xué)員相互介紹，二人一組，15min姓名，部門(mén)，入司時(shí)間；概括其特點(diǎn)，最喜歡聽(tīng)的話；自己補(bǔ)充及對(duì)課程的期望；對(duì)自己溝通技巧打分（滿分10分）第72頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1-1.為什么組織內(nèi)部要進(jìn)行有效溝通？有效溝通——杰出管理者必備條件有效溝通——業(yè)績(jī)產(chǎn)出必然紐帶第73頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1-2.組織與溝通的關(guān)系？組織溝通？第74頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1-3.什么是溝通編碼主體反饋?zhàn)鞒龇磻?yīng)溝通渠道（媒體）譯碼接受者第75頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五管理溝通的基本架構(gòu)計(jì)劃組織人員配備領(lǐng)導(dǎo)控制內(nèi)部溝通企業(yè)溝通外部溝通顧客

上下游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)金融機(jī)構(gòu)股東政府社區(qū)新聞媒體其他第76頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1-4.為什么要進(jìn)行溝通？提高管理效能了解人員情況激勵(lì)員工緩和人際關(guān)系理解新的管理模式第77頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1-5.溝通的主要目的收集或接受信息、分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣、控制管理、實(shí)施計(jì)劃和正視現(xiàn)實(shí)與系統(tǒng)內(nèi)外各級(jí)人士會(huì)談第78頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1-6.人際關(guān)系與人際溝通溝通與信息交換人際溝通與信息傳遞和人際關(guān)系第79頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二章溝通偏差與溝通障礙約哈里窗口（開(kāi)放區(qū)域越大越好）影響客觀評(píng)價(jià)的因素信息溝通的四個(gè)基本階段七種溝通障礙信息溝通障礙的分類如何有效消除障礙？避免誤傳播第80頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2-1.Johariwindow自我透漏減少秘密區(qū)域縮小未知區(qū)域反饋信息縮小盲目區(qū)域（表現(xiàn)出溝通的動(dòng)第81頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2-2.影響客觀評(píng)價(jià)的因素對(duì)他人固定不變的看法；對(duì)人的刻板印象；第一印象的影響；第82頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2-3.信息溝通的四個(gè)基本階段傳達(dá)者（欲傳達(dá)之意義）接收者（所認(rèn)知之意義）干擾因素符號(hào)制碼傳達(dá)待號(hào)接收符號(hào)譯碼溝通管道傳達(dá)響應(yīng)接收響應(yīng)第83頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2-4.七種溝通障礙傳遞者接收者X地位影響、文化差異、語(yǔ)義問(wèn)題、信息選擇不當(dāng)、無(wú)反饋、環(huán)境紊亂、感覺(jué)失真第84頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2-5.信息溝通障礙的分類接收障礙理解障礙接收障礙第85頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2-6.如何有效消除障礙？傳遞者Who?Why?What?When?How?Where?

接收者傳遞者和接收者第86頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2-7.避免誤傳播事實(shí)情感觀念觀點(diǎn)第87頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第三章組織內(nèi)部信息溝通渠道第一節(jié)：組織溝通的目的第二節(jié)：組織溝通的技巧第三節(jié)：正式溝通與非正式溝通第四節(jié)：非正式溝通的特點(diǎn)第五節(jié)：溝通渠道的性質(zhì)第88頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3-1.組織溝通的目的維持組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，達(dá)到合作的效果。建立共識(shí)第89頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3-2.組織溝通的技巧了解溝通者與被溝通者的思路組織溝通基本準(zhǔn)則第90頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3-3.非正式溝通與正式溝通正式渠道非正式渠道小道消息渠道第91頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五五種正式溝通的形態(tài)鏈?zhǔn)捷喪綀A式星式Y(jié)鏈?zhǔn)降?2頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五四種非正式溝通的形態(tài)第93頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五四種非正式溝通的形態(tài)第94頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五非正式溝通的特點(diǎn)消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉?；?duì)人們工作有影響的，最容易招致人們談?wù)摚蛔顬槿藗兯煜ふ?，最多為人們談?wù)摰?5頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)不拘形式直接明了第96頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五非正式溝通的缺點(diǎn)難于控制傳遞的信息不確切、容易失真第97頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3-5.溝通渠道的性質(zhì)速度反饋選擇性第98頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五溝通的原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則非正式溝通運(yùn)用原則第99頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第四章溝通過(guò)程與溝通技巧溝通過(guò)程：表達(dá)——接收——反饋溝通技巧第100頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五表達(dá)技巧不同的語(yǔ)言文字，可以代表相同的事情相同的語(yǔ)言文字，可以有不同的含義傳遞意思，不僅在語(yǔ)言，更在如何表達(dá)語(yǔ)言第101頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五說(shuō)的技巧“說(shuō)”的目的說(shuō)的技巧第102頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五“說(shuō)”的目的讓對(duì)方了解自己所想表達(dá)的意思——陳述詢問(wèn)以求得相關(guān)信息——詢問(wèn)確認(rèn)自己是否理解對(duì)方的意思——釋義第103頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五陳述的原則對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心第104頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五詢問(wèn)的技巧提問(wèn)還是相互傾聽(tīng)？問(wèn)題的類型提問(wèn)的時(shí)機(jī)第105頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五提問(wèn)還是相互傾聽(tīng)？提問(wèn)：相互傾聽(tīng)：第106頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五問(wèn)題的類型開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題開(kāi)放式詢問(wèn)（5W1H）限制式詢問(wèn)（Y/N)客觀事實(shí)性問(wèn)題與想象式問(wèn)題客觀事實(shí)性問(wèn)題想象式問(wèn)題鼓勵(lì)客戶多說(shuō)可獲得很多資料部分人不喜歡選擇式問(wèn)題確認(rèn)疑點(diǎn)第107頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五沉默把沉默作為提問(wèn)的一種形式大約5秒的沉默允許接受面談?wù)哒硭悸坊虺鲇诙Y貌5－10秒的沉默鼓勵(lì)面談?wù)哒劤鏊目赡鼙Ａ舻男畔?0秒或更長(zhǎng)時(shí)間的沉默為獲取信息\妥協(xié)或坦白，向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ?08頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五先入為主（Preconception)通常我們會(huì)從自己先入為主的觀念（Preconception）或用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷和我們有關(guān)系的人。先入為主（Preconception）：一種在確實(shí)認(rèn)知事件前，事先成型的意見(jiàn)或信仰：即一種偏見(jiàn)（Prejudice)。第109頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五冰山概念你看到過(guò)冰山嗎？你聯(lián)想到什么？我們所看見(jiàn)，只限于浮現(xiàn)在人們外表的：行為、語(yǔ)言、音調(diào)、身體語(yǔ)言等，這些外在信號(hào)，即冰山頂端（TopoftheIceberg）。第110頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五聽(tīng)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的層次同理心傾聽(tīng)技巧第111頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聆聽(tīng)技巧——WWⅡ

What？——————聽(tīng)清楚

Why?——————理解

IfWhy?——————有回應(yīng)Ⅱ

第112頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五良好的聆聽(tīng)要聽(tīng)清楚影響我們聽(tīng)清楚的因素：吵鬧的環(huán)境第三者的打擾第113頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五良好的聆聽(tīng)要理解分析客戶談話，找出他的重點(diǎn)不斷問(wèn)自己，為什么他要這樣？第114頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五良好的聆聽(tīng)要有回應(yīng)Paraphrasing:用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)潔的復(fù)述對(duì)方的意思讓對(duì)方知道你明白他的意思Empathizing:第115頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五傾聽(tīng)的層次忽視式傾聽(tīng)假裝式傾聽(tīng)第116頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五同理心傾聽(tīng)技巧重述字句重整內(nèi)容反應(yīng)感受第117頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五非語(yǔ)言的溝通技巧非言語(yǔ)溝通的重要性身體語(yǔ)言的溝通——身勢(shì)學(xué)視覺(jué)的溝通——視覺(jué)行為第118頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五非言語(yǔ)溝通的重要性面對(duì)面溝通中65%是以非言語(yǔ)的訊息傳遞的記住溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在；人們隨時(shí)接受我們所傳達(dá)的信息第119頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五身體語(yǔ)言的溝通身體語(yǔ)言是最明顯的非口語(yǔ)訊息身體語(yǔ)言總是不知不覺(jué)表示你真實(shí)的意思（賭徒的秘密）第120頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五情景領(lǐng)導(dǎo)第121頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五衡量領(lǐng)導(dǎo)者的3因素模型第122頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售中領(lǐng)導(dǎo)與管理LEADERSHIP&MANAGEMENT第123頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事藝術(shù)激勵(lì)鼓舞短期規(guī)劃創(chuàng)新冒險(xiǎn)謹(jǐn)慎解危維持秩序挑戰(zhàn)/改變行動(dòng)方法理念構(gòu)想過(guò)程長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)監(jiān)督追蹤結(jié)果科學(xué)管理把事情做對(duì)第124頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五LEADERSHIP&MANAGEMENT領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提供遠(yuǎn)大的理想構(gòu)想激勵(lì)他人使工作有效能做對(duì)的事挑戰(zhàn)改變?nèi)诵枰I(lǐng)導(dǎo)管理科學(xué)提供行動(dòng)的方法監(jiān)督追蹤使工作有效率把最對(duì)的事做對(duì)維持秩序資源需要管理第125頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五領(lǐng)導(dǎo)與管理設(shè)立方向改變歷史打破秩序承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)誘導(dǎo)向前提出遠(yuǎn)景及策略規(guī)劃預(yù)算維持現(xiàn)況創(chuàng)造秩序降低風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)短線謹(jǐn)慎限制重視規(guī)劃及預(yù)算提供焦點(diǎn)提供稽核第126頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五有效的領(lǐng)導(dǎo)與管理因人因事調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)與管理的功能比重第127頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五情景式領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利第128頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五專制式經(jīng)理做決定“告知”下屬監(jiān)督完成權(quán)威式：經(jīng)理做決定“解釋”決定組織結(jié)構(gòu)并監(jiān)督第129頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五互動(dòng)式：向員工征詢意見(jiàn)員工提供分析經(jīng)理做決定，組織結(jié)構(gòu)并監(jiān)督參與式：團(tuán)隊(duì)分析任務(wù)“共同”做決定共同承擔(dān)責(zé)任第130頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五民主式：決定權(quán)倍授予下屬經(jīng)理設(shè)定權(quán)限員工完成并匯報(bào)第131頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五領(lǐng)導(dǎo)的六大功能組織指揮協(xié)調(diào)控制激勵(lì)創(chuàng)新第132頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售經(jīng)理職能

領(lǐng)導(dǎo)

造成重大，實(shí)質(zhì)，有利的改變

管理帶來(lái)可預(yù)測(cè)，短期的成果指出方向整合團(tuán)隊(duì)激勵(lì)/啟發(fā)規(guī)劃/編列資源組織/人員配置監(jiān)控/問(wèn)題處理第133頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五銷售經(jīng)理的核心能力第134頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五領(lǐng)導(dǎo)者的挑戰(zhàn)不同類型的下屬政府的限制，醫(yī)院招標(biāo)環(huán)境的轉(zhuǎn)變指標(biāo)的挑戰(zhàn)忙于銷售，很少有空去規(guī)劃未來(lái)不同價(jià)值觀的下屬自我的提高第135頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第136頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五改變領(lǐng)導(dǎo)的理念和態(tài)度第137頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者取決于個(gè)人素質(zhì)組織素質(zhì)人際關(guān)系素質(zhì)你認(rèn)為哪方面做得好？哪方面的改善可以使你成為更有效的領(lǐng)導(dǎo)者？第138頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五個(gè)人素質(zhì)在壓力下堅(jiān)決果斷具有豐富的常識(shí)能從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)勇于承擔(dān)責(zé)任積極性高，主動(dòng)善于解決問(wèn)題誠(chéng)實(shí)，值得信任有邏輯性思維有決心，魄力工作熱情高良好的交流溝通能力第139頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五組織素質(zhì)善于安排完成任務(wù)不接收粗心的或敷衍的工作定期監(jiān)督工作的進(jìn)程確保下屬確實(shí)了解有關(guān)事實(shí)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)有效工作仔細(xì)斟酌，使員工盡其能明確工作目標(biāo)第140頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五人際關(guān)系素質(zhì)樂(lè)意為下屬講話關(guān)心員工個(gè)人業(yè)績(jī)與員工溝通良好視員工為獨(dú)立個(gè)體，公平對(duì)待樂(lè)于培訓(xùn)，培養(yǎng)員工了解員工的長(zhǎng)處及短處受員工尊敬決策時(shí)聽(tīng)聽(tīng)員工的看法讓員工了解與其有關(guān)的公司事務(wù)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表?yè)P(yáng)員工第141頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五領(lǐng)導(dǎo)的魅力

所謂魅力就是一種自然的影響力，不假外求，就對(duì)部屬產(chǎn)生一種有形與無(wú)形的吸引力。許多人認(rèn)為“魅力”一詞很抽象不易具體的加以衡量，其實(shí)，我們可以從幾方面來(lái)觀察：當(dāng)主管在位時(shí)，他的所作作為皆能獲得與他共事的上司、同事與部屬們的肯定，給他應(yīng)有的掌聲，當(dāng)主管因升遷或其他原因要離開(kāi)原先的工作崗位時(shí)，大家都感到依依不舍，總之，他贏得大家對(duì)他的懷念，他永遠(yuǎn)“活”在大家得心目中。第142頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五情境領(lǐng)導(dǎo)者三種必備技巧第143頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五情境領(lǐng)導(dǎo)的好處

如果你是一位情境領(lǐng)導(dǎo)者更有靈活性和調(diào)適性更自然更周詳更有技巧更有效第144頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五情境領(lǐng)導(dǎo)者的第一種技巧第145頁(yè)，共160頁(yè)，2023年，2月20日，星期五能力能力是員工所具備的、有關(guān)某個(gè)目標(biāo)或任務(wù)的知識(shí)和技巧，能力由業(yè)績(jī)