服務(wù)沖突處理第1頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五課程目標(biāo)妥善處理服務(wù)沖突

努力構(gòu)建和諧公交第2頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)沖突

沖突：有爭議\爭執(zhí)服務(wù)沖突：指乘客與公交（駕駛員）在服務(wù)中發(fā)生的有爭議的事情或問題。出現(xiàn)服務(wù)沖突必須妥善處理第3頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五如果服務(wù)沖突不能妥善解決影響個人的工作和生活影響公交的形象和信譽演變?yōu)榧m紛、引發(fā)投訴......公司和個人蒙受經(jīng)濟損失第4頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因乘客的原因誤解/違反乘車規(guī)則期望值越來越高交通環(huán)境設(shè)施設(shè)備服務(wù)不到位公交原因第5頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五針對原因?qū)で蠼鉀Q辦法未雨綢繆防患于未然治標(biāo)不如治本揚湯止沸不如釜底抽薪第6頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五問題：面對服務(wù)沖突，我們該如何處理？第7頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五

（一）冷靜熱情（二）誠信尊重（三）合法依章（四）寬容友善（五）有效溝通

處理服務(wù)沖突的五原則第8頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（一）冷靜熱情

冷靜：面對服務(wù)沖突，頭腦冷靜，不感情用事，行為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不急躁，不暴跳如雷，不唇槍舌劍。熱情：態(tài)度熱情，面帶微笑，不冷落，不指責(zé)。第9頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（二）誠信尊重誠信對公司負(fù)責(zé)、對乘客負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)同類反映法則：敬人者，人恒敬之

第10頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（三）合法依章

《乘車規(guī)則》《乘車須知》

公司各類規(guī)章制度有關(guān)法律、法規(guī)……

第11頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（四）寬容友善同理心：在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。設(shè)身處地、將心比心：遇到問題要盡量了解并重視乘客的想法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發(fā)生糾紛或誤解時，如果能把自己放在乘客的處境中想一想，也許就可以了解到乘客的立場和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤解了。理解乘客：己所不欲，勿施于人換位思考：站在乘客的角度看問題，體諒乘客。

第12頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（五）有效溝通

察顏觀色——看了解乘客需求聽音辨形——聽善于聆聽語言禮貌得體——說適當(dāng)幽默態(tài)度真誠友善將心比心，換位思考對“無理乘客”以禮相待乘客“無理”，我們“有禮”目的是讓乘客轉(zhuǎn)怒為喜。人心境好，無所不樂；人心境不佳，無所不憂。注意形象，非常重要控制表情，微笑待客注意環(huán)境，溫馨舒適語調(diào)親切，音調(diào)不高語速適中，不要太快避其鋒芒，不要爭辯第13頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)沖突的處理技巧移情法三明治法諒解法類比法第14頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五“移情法”用語舉例◎我能明白你為什么覺得那樣……◎我能理解你現(xiàn)在的感受……◎那一定非常難過……◎我對此感到遺憾……顧名思義“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向乘客表示遺憾、同情，特別是在乘客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。處理技巧一：移情法第15頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五情景演練1一位老太上車刷老年卡，報“掛失卡”，駕駛員接過卡察看后要收繳。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花錢買的卡，乘車回家時還好用的，怎么今天到你車上就不好用了呢？”

“你不要急，你這樣我也很難受，你慢慢講?！?/p>

移情法第16頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五處理技巧二：三明治法

“三明治法”就是告訴我們與乘客溝通時如何避免說“不”的方法。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。

“三明治”：兩片面包夾火腿。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕。第一片“面包”是：“我可以做的是……”告訴乘客，你想盡一切方法來幫助他，提供一些可選擇的行動給乘客，雖不是他想要的，但有助于減少乘客沮喪的心理感覺。第二片“面包”是：“您能做的是……”告訴乘客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向乘客提出一些可行的建議，供乘客參考?！叭髦畏ā庇谜Z舉例◎我們可以做…..◎您可以做……第17頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五情景演練2

“哎呀，我以前的那張找不到了，昨天才去補，還收了什么工本費，今天怎么就不好用了呢？你把卡給我，我去找他們！”

“這掛失卡肯定要上繳的。我也很為難，公司有規(guī)定，不能刷卡是要投幣的。你要是沒帶錢，我先給你墊上，下次再說。你回頭再找找，昨天買的卡興許忘記在家里，這應(yīng)該是你上次找不著后掛失的那張，其實你兩張卡都沒丟，只是忘記放哪兒了?！?/p>

三明治法第18頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五“諒解法”向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒解的方法。“諒解法”：使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與乘客溝通取得乘客的認(rèn)同。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。

“諒解法”用語舉例◎避免說：“您說得很有道理，但是……”;◎“我很同意您的觀點，同時我們考慮到……”處理技巧三：諒解法第19頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五情景演練3諒解法老太還是不依不饒的。

“我知道，照片是你本人的，你講的也很有道理，但是公司的規(guī)定我們還是要執(zhí)行?！?/p>

第20頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五“類比法”就是對比和其他乘客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得乘客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況?！虺丝偷母惺埽何依斫饽鸀槭裁磿羞@樣的感受；◎別人的感受：其他乘客也曾經(jīng)有過同樣的感受；◎經(jīng)過類比后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，值得考慮一下好嗎？處理技巧四：類比法第21頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五情景演練4老太還是堅持要回她的卡，但已經(jīng)不再那么激動了。

“我們公司的規(guī)定，也是維護(hù)你們的利益，上次有位乘客的卡丟了，給別人撿到換了照片，也是報‘掛失卡’，我上繳了，后來還給了真正的辦卡人?！?/p>

類比法第22頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五情景演練5老太不再堅持，問：“要是兩張都找到了，那還能退錢嗎？”“這個問題，嗯……你還是打85517659