一、處理投訴工作的重要性1、使消費者對企業(yè)更滿意，更喜歡我們的產(chǎn)品。2、擴大銷售，樹立好的口碑，起到一傳十，十傳百的效果。3、更好的維護企業(yè)的品牌、形象及企業(yè)的權益。第一頁，共21頁。二、處理客服應具備的幾點要求：1、要有高度負責的精神。處理投訴不拖拉、不推諉。第一時間要主動處理，若處理不了，要及時匯報上級主管，以防事態(tài)擴大。2、要具有相關的產(chǎn)品知識。生產(chǎn)設備、工藝、流程、質(zhì)量控制、產(chǎn)品特點，在處理投訴時應具有應變能力。第二頁，共21頁。3、要有良好的溝通技巧。人是需要被理解、被尊重的,要允許對方說話、發(fā)牢騷，甘當出氣筒，讓消費者感受到“我是上帝”。別去賭氣、較勁，應客氣、有禮貌。“吉兇禍福，往往只在一念或一句之差”。第三頁，共21頁。4、要學習相關的法律知識。涉及到原則問題，不能妥協(xié)，解決問題時要依據(jù)《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、

《食品衛(wèi)生法》。5、客服人員的個人形象：衣帽整潔、舉止言行大方得體等基本禮節(jié)。第四頁，共21頁。6、以不變應萬變的心態(tài)?！安蛔儭敝覆蛔兊男膽B(tài)，“萬變”指應萬變的投訴。投訴是五花八門，各種層次的人都有。

(一般投訴者有商人、白領、國家機關干部、教育者、監(jiān)督部門。)第五頁，共21頁。三、日常投訴的主要內(nèi)容:1、產(chǎn)品知識的咨詢。2、

軟件功能3、服務響應速度4、處理問題能力5、服務態(tài)度第六頁，共21頁。四、處理客訴的方法和步驟1、接受投訴迅速、不拖延，讓消費者感到迅速找到了反映問題的部門，企業(yè)對其反映的問題是抱認真、負責的態(tài)度。處理投訴的目的是為了挽回消費者對企業(yè)的信任、維護企業(yè)在消費者心目中的形象。第七頁，共21頁。2、平息怨氣消費者投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，我們要平心靜氣、禮貌、認真、理智地聽取客戶的傾訴，在消費者盛怒之下，甘當出氣筒，給消費者一個宣泄不滿和委屈的機會，慢慢疏通、引導客戶由怒氣發(fā)泄向冷靜、理智方向轉變，讓其在理智情況下說明情況，分散消費者心里積壓的不滿情緒，以利投訴的最終解決。第八頁，共21頁。3、澄清問題

在客戶理智的狀態(tài)下，詳細了解情況：如客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)日期、開啟時間、開啟后的保存方法、飲用前后所進的食品、飲用后身體有何不適等。根據(jù)事情的緊急程度，確定是否有必要讓客服人員立即趕到現(xiàn)場。如有必要，要迅速趕到現(xiàn)場深入了解情況，查明產(chǎn)生問題的原因，迅速找到解決投訴的途徑。要用開放式的問法引導客戶講述事實，確定所反映問題的情況、定性問題的類型。當客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問法總結問題的關鍵。例如：您的意思是您第一次飲用時，果汁的口味沒有異常，是這樣的嗎？第九頁，共21頁。4、探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理？是退、換，還是賠償。真正優(yōu)秀的客戶服務人員是通過兩步來做的：第一步是征求對方意見，了解客戶想要的解決方案，比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您看怎么處理會比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c以外，還有沒有別的我們雙方都能夠接受的建議呢？”這樣征詢意見的目的，是為了解客戶的實際想法。然后第二步，提出你的解決方案，迅速地解決客戶投訴的問題。第十頁，共21頁。5、感謝客戶感謝客戶是最關鍵的一步，是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說三句話來表達三種不同的的意思：再次為客戶帶來的不便表示歉意！感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧！向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作！第十一頁，共21頁。6、禮貌的重復當客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!若客戶堅持其要求，而這種要求根本不符合國家的有關法律、法規(guī)時，應認真解釋并禮貌地重復。不能用“不行不行”或“你別做夢了”等不適當?shù)恼Z言，不要直接回絕客戶。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果客戶依然不放棄，那就需要你的上級主管來決定如何解決。禮貌告辭。第十二頁，共21頁。五、投訴來源1、消費者投訴2、監(jiān)督部門投訴市場抽查、庫房抽查。接到不合格報告，從監(jiān)督部門通知日期算起企業(yè)有

15天的申訴期，要把工作做在前頭，及時和監(jiān)督部門溝通，防止有媒體借機鉆孔炒作。處理不好會影響企業(yè)。第十三頁，共21頁。

市場監(jiān)督輯查。以工商為主，到市場取樣，以標簽為主，不涉及內(nèi)容物。例如

100％標注、馳名商標、中國名牌涵蓋內(nèi)容、文字說明（純天然、鮮）等。消費者直接投訴到監(jiān)督部門：一定要一個懂得政策和產(chǎn)品知識的人去處理，因為監(jiān)督部門要提問并記錄，最終簽字，按手印，作為民事訴訟的依據(jù)。第十四頁，共21頁。3、媒體投訴媒體接監(jiān)督部門不合格報告材料，不征求我們的意見，接監(jiān)督部門的不合格項目就進行曝光。消費者直接找媒體投訴，媒體應該先做調(diào)查核實或將曝光稿傳給企業(yè)并征求意見。有的媒體很壞，不征求意見就直接曝光，這樣做是違犯記者職業(yè)道德的。第十五頁，共21頁。六、如何處理非正常投訴1、什么是非正常投訴在非正常心理支配下,投訴者往往采用非正常手段和方法,并往往通過非正常渠道,向企業(yè)提出的高于法律、法規(guī)、政策、慣例規(guī)定的要求而使企業(yè)難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)，并對企業(yè)產(chǎn)生負面影響，甚至給企業(yè)造成重大損失，稱之為非正常投訴。

第十六頁，共21頁。2、非正常投訴特征無理索賠;

索賠逐步升級;

手段升級不斷施壓；不走正道走斜道;

不出具法定證據(jù);

惡意炒作;

這些行為違犯國家政策、法律法規(guī)，使企業(yè)難以接受。第十七頁，共21頁。3、如何應對非正常投訴靠法律，這是基礎；靠政府，這是保障；靠社會輿論，這是導向，這是企業(yè)維護自身合法權益的法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。第十八頁，共21頁。八、處理投訴心態(tài)我們的銷售人員在處理某些有權有勢、有來頭的消費者（如國家機關、一些重要單位等等）的投訴時，處理投訴過程中會有危難情緒，但是我們必須面對，逃避是解決不了問題的?？梢赃x擇語言表達能力好、善于溝通、并有充分的思想準