XX大酒店培訓(xùn)課程試題前廳部綜合局部姓名：得分：日期：(一〕問(wèn)答和簡(jiǎn)述題：前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？品行端正、正直、善良、勤奮、上進(jìn)、謙虛,具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。必須具備良好的效勞意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)效勞工作，隨時(shí)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人效勞。必須身體安康,精力充分，有連續(xù)８小時(shí)進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化效勞的站立能力。具備外向型性格,活潑、熱情,樂(lè)于助人，主動(dòng)迎客。有良好的心理素質(zhì)。有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。有良好的儀表儀容,講究禮節(jié)禮貌。熟練掌握前廳效勞工作中的各項(xiàng)技能、技巧。試寫出給客人介紹我們酒店時(shí)的根本信息，如、地址、、電傳等。它的英文名稱是什么？什么是酒店的定義？我們能提供的“產(chǎn)品〞是什么，請(qǐng)例舉出來(lái)。請(qǐng)用英文書(shū)寫出酒店各營(yíng)業(yè)部門的名稱，營(yíng)業(yè)時(shí)間及號(hào)碼和處于酒店什么位置？(請(qǐng)?jiān)敿?xì)例出)請(qǐng)描述出酒店管理體制的構(gòu)造及房務(wù)部中前廳部的組織構(gòu)造？請(qǐng)?jiān)嚸枋銮皬d部的主要職能及在整個(gè)酒店中充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁矗抠e客到達(dá)前〔售前階段)A.營(yíng)銷人員進(jìn)展市場(chǎng)分析及選定目標(biāo)市場(chǎng)(由飯店經(jīng)營(yíng)決策層進(jìn)展決策〕B.公關(guān)人員確定飯店形象。C．選定宣傳口號(hào)及營(yíng)銷方針。D．通過(guò)各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。Ｅ.選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。F．客人向代理商訂房。G.客人直接向飯店公關(guān)部或營(yíng)銷部訂房。H.客人直接向訂房處或接待處訂房。I.客人在訂房過(guò)程中可能會(huì)與飯店前廳部下屬的總機(jī)室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對(duì)客人是否光臨起著重要作用。Ｊ.訂房處辦好客人通過(guò)各種渠道來(lái)訂房的手續(xù),并保存好訂房資料。K．訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達(dá)接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作。客人到達(dá)時(shí)(消費(fèi)開(kāi)場(chǎng)階段)A．門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。Ｂ．行李員為客人提供行李入店效勞。C.接待員迎接客人,了解客人有無(wú)訂房。D.對(duì)未預(yù)訂客房的客人,接待員應(yīng)推銷客房。E．分配房間(已預(yù)訂客房的客人應(yīng)提前分房)。F.行李員為客人提供行李存放效勞,并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹效勞。G.接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡送卡。H.接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。I.接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確。J.為客人提供問(wèn)訊效勞?？腿俗〉昶陂g〔消費(fèi)進(jìn)展階段〕A．總機(jī)為客人提供各項(xiàng)效勞。B.問(wèn)訊處為客人提供問(wèn)訊、留言效勞〔局部飯店問(wèn)訊處還負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與控制)C.接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對(duì)房態(tài)等日常效勞。Ｄ.前廳收銀員為客人提供貴重物品存放、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等效勞及完成催收應(yīng)收款等工作。E.提供委托代辦效勞，如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。Ｆ.接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客效勞過(guò)程。G．商務(wù)中心為客人提供各項(xiàng)商務(wù)效勞。客人離店時(shí)〔消費(fèi)完畢階段〕Ａ.辦妥客人退房手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。Ｂ．送客人及行李出店。C．店門、車門前送別客人。D．將客人離店信息通知相關(guān)部門。E.完成客人結(jié)賬手續(xù)。F.更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。Ｇ.收銀員完成對(duì)營(yíng)業(yè)收入的夜間審核等工作。H．大堂副理處理客人的各種投訴〔在任何一個(gè)階段客人都可能會(huì)提出投訴,但以第三、四階段居多)客人離店后〔消費(fèi)完畢后)A.把各項(xiàng)資料整理存檔,填寫、整理客史檔案卡(或匯入電腦),保存有關(guān)客人消費(fèi)愛(ài)好的所有資料。Ｂ.收回賓客意見(jiàn)表、匯總投訴及其他意見(jiàn),分析整理后反映到相關(guān)部門〔此項(xiàng)工作由大堂副理完成〕C．與賓客保持密切聯(lián)系，必要時(shí)有針對(duì)性地主動(dòng)促銷〔此項(xiàng)工作通常由營(yíng)銷部完成〕。請(qǐng)?jiān)敿?xì)地描述出售房時(shí)各折的價(jià)格及房型多少的分布，請(qǐng)?jiān)囉脠D表作答。你認(rèn)為與同事之間、上下級(jí)之間的關(guān)系最重要的是什么？請(qǐng)?jiān)嚺e一例并發(fā)表你的看法？Pleasewrｉｔedｏwnｗhat’sthemeａｎof“VIP〞？Hｏwtｏexplａin？〔PleaｓeAnｓwerInEnｇLish)ＶIP客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。它的定義是：凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者,如大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等,可提供給酒店將來(lái)大量生意的，皆列入貴賓之列。凡知名度甚高者,如外交長(zhǎng)、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等,此類人物可令酒店之知名度提高者，皆列入貴賓行列.凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職員或負(fù)責(zé)人,皆列入貴賓行列．凡酒店同等之高級(jí)職員，如別間酒店之經(jīng)理職員等,皆列入貴賓.注：站在前廳部職員的立場(chǎng),所有光臨之客人,我們均應(yīng)該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如歸之感覺(jué)．在酒店當(dāng)值時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人或員工意外受傷該怎么辦？１、假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助客人,扶到平安地方。２、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。３、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場(chǎng)做進(jìn)一步的處理。４、假設(shè)發(fā)現(xiàn)員工受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助，扶員工到平安地方。５、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場(chǎng)處理。假設(shè)因任何原因?qū)е戮频曛娏νｎD供給,員工須按那些規(guī)定辦理？立即通知大堂副經(jīng)理,保安部及工程部。立即停頓所有工作，拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。將所有房門關(guān)上,巡視工作崗位范圍的平安情況。檢查電梯是否有人被困,通知肛程部人員妥善處理。不得無(wú)故生火,注意和監(jiān)控?zé)熁?。加?qiáng)收銀處之保衛(wèi)工作。當(dāng)火警發(fā)生，無(wú)論程度大小，必須按照哪些措施處理？馬上通知接線生，清楚說(shuō)明火警地點(diǎn)及程度,由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。呼喚附近同事援助，在站立于不會(huì)危及生命平安的位置，用適當(dāng)之滅火器具撲滅火焰。假設(shè)火焰已蔓延及不能控制,可敲響最近之火警鐘,留待于平安的位置，等候酒店行政人員及消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。前廳部培訓(xùn)試題總臺(tái)接待班組一、請(qǐng)寫出以下部門營(yíng)業(yè)時(shí)間及主要聯(lián)系(每題１分,共６分)西餐雄獅會(huì)夜總會(huì)亞龍灣安康中心：花園吧美容美發(fā)商務(wù)中心二、請(qǐng)列出以下房間的類型及特點(diǎn)：(每題０．５分,共５分〕５０９６１０５３２６３３６３５７３２７３５５３３６５０８８８三、中英文互譯：〔每題１分,共２５分〕預(yù)訂處七折overboｏkｉｎgDayｕse接待處取消Prｉcｅlist收銀處簽名Longｄistａnce禮賓部填表Houｓephｏne商務(wù)中心退房時(shí)間Ｗａlkｉn外宿預(yù)訂號(hào)碼Coｕpons豪華單人房dｕeoｕtExtensｉon連通房身份證四、術(shù)語(yǔ)解釋：(每題２分,共１４分)標(biāo)價(jià)凈價(jià)候補(bǔ)訂房同行同住擔(dān)保訂房續(xù)住五、業(yè)務(wù)知識(shí)操作程序？〔每題５分,共３０分)預(yù)期離店的處理程序？轉(zhuǎn)房程序？承受預(yù)訂程序？接待有預(yù)訂的散客入住操作程序？異房態(tài)的處理程序？簡(jiǎn)述團(tuán)體入住接待程序六、疑難問(wèn)題處理(每題４分，共２０分〕深夜，客人來(lái)說(shuō)隔壁的客人很吵,無(wú)法入睡,應(yīng)如何處理？按照分安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定,客人入住登記表需填寫哪些內(nèi)容？客人１０：００ＡM來(lái)登記入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,你應(yīng)如何處理？如果客人上房后，打來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理？５、客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴,說(shuō)前幾天通過(guò)旅行社訂房比這兒廉價(jià)，為什么不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)該如何解釋前廳部培訓(xùn)試題禮賓分部填空題：１、行李員的職責(zé)是___＿＿_(dá)__＿_(dá)_____＿_(dá)_______＿_(dá)__＿_(dá)_____＿_(dá)____＿_(dá)_＿_(dá)＿_(dá)_____＿_(dá)_____＿_(dá)＿_(dá)_____＿＿_(dá)__＿_(dá)_________＿＿_(dá)__＿_(dá)___＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)__＿_(dá)_＿_(dá)_____＿_(dá)__＿_(dá)____＿_(dá)___＿_(dá)____＿_(dá),他起到_＿_(dá)_＿_(dá)___＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)__＿_(dá)＿_(dá)__＿_(dá)____＿_(dá)___＿_(dá)_＿_(dá)＿_(dá)_＿_(dá)_________＿＿_(dá)_＿＿_(dá)___＿_(dá)＿_(dá)__________＿_(dá)＿_(dá)____＿＿_(dá)________＿_(dá)____＿_(dá)__＿_(dá)___＿_(dá)___＿＿_(dá)_＿_(dá)_______＿_(dá)___的作用.２、客人講謝謝時(shí)要答______＿_(dá)_＿＿＿_(dá)__,不得＿＿_(dá)______＿_(dá)______＿_(dá)___＿＿＿_(dá)＿_(dá)_＿.３、客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好,注意講___＿_(dá)__＿＿_(dá)，客人走時(shí)注意講＿_(dá)_______或____＿＿_(dá)___＿_(dá)_＿_(dá)__.４、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。．簡(jiǎn)答題：面對(duì)客人,行李員應(yīng)有什么樣的態(tài)度？Ａ．首先保持微笑；Ｂ．面對(duì)客人應(yīng)面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。C.站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸,不得彎腰駝背,以精神飽滿、微笑的面容與賓客接觸；Ｄ.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。行李牌上應(yīng)填寫什么？A.客人姓名B.房間號(hào)碼C.存放日期D．行李件數(shù)E.領(lǐng)取日期F．行李生簽名G．備注簡(jiǎn)述介紹房間設(shè)施次序.次序：開(kāi)窗簾、房間座向、茶水冰柜的位置、收音機(jī)、電視機(jī)開(kāi)關(guān)的位置、指南、電源插座、空調(diào)控制、洗衣效勞、送餐效勞和餐廳指南。行李員帶客人上房,如發(fā)現(xiàn)房間有行李應(yīng)該怎樣做？如果行李員發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有行李，應(yīng)禮貌的向客人致歉，說(shuō)明原因，帶客人到電梯口,請(qǐng)客人稍等，打通知前臺(tái)(不得使用房間〕說(shuō)明情況，請(qǐng)前臺(tái)盡快處理。簡(jiǎn)述團(tuán)體入住行李效勞程序.A.把團(tuán)體接待通知單，排房名單與團(tuán)體行李入住登記表裝訂在一起；Ｂ.做好人員安排,準(zhǔn)備好行李牌；C.行李到達(dá)后應(yīng)記錄車號(hào)，組織行李員仔細(xì)地御下行李，清點(diǎn)件數(shù)并與陪同或領(lǐng)隊(duì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)行李有短缺，增多或損壞的情況,必須立即告訴團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或陪同，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有姓名的行李應(yīng)立即報(bào)告；Ｄ．將行李拴上行李牌；E.根據(jù)排房名單，在行李牌上標(biāo)房號(hào)，把每個(gè)客房行李數(shù)量記錄在排房名單上；Ｆ．將標(biāo)上記號(hào)的行李按樓層分開(kāi)排列；G.清潔骯臟的行李；H.將行李送往房間；I．留在行李堆放處的行李應(yīng)由專人負(fù)責(zé)照顧；J.行李應(yīng)送入客房,請(qǐng)客人確認(rèn)后再離開(kāi),如客人不在房?jī)?nèi)應(yīng)請(qǐng)樓層效勞員翻開(kāi)房門，將行李送入客房。Ｋ.行李應(yīng)直接送入客房或者放在行李房?jī)?nèi)，決不可留在酒店的公共區(qū)域內(nèi)；L.返回大廳,填寫團(tuán)體行李入店登記表。請(qǐng)問(wèn)哪些物品規(guī)定不予存放？A．易燃、易爆物品B.易腐蝕、易變質(zhì)物品C.易反響之化學(xué)物品及食品D．動(dòng)物及植物E.貴重物品及現(xiàn)金F.攻擊性的武器簡(jiǎn)述散客入住工作程序客人到店時(shí),行李員應(yīng)致歡送詞并微笑以示歡送，如客人有行李,行李員應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。如果客人是乘車到達(dá),行李員應(yīng)幫助客人卸下行李，請(qǐng)客人清點(diǎn)并檢查行李是否破損。接過(guò)客人行李后,應(yīng)該問(wèn)清客人是否要開(kāi)房,得到肯定答復(fù)后,行李員應(yīng)走在客人斜前方兩三步遠(yuǎn)的地方引領(lǐng)客人到接待處登記?？腿宿k完入住登記手續(xù)后,行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人或接待員拿客房鑰匙，然后引領(lǐng)客人到客房。搭乘電梯引領(lǐng)客人時(shí)，行李員應(yīng)用一只手按住電梯外控制按鈕，請(qǐng)客人先入電梯，進(jìn)梯后靠近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人先出。進(jìn)客房前，應(yīng)先按門鈴，停３S,再敲門，再停３Ｓ，假設(shè)房?jī)?nèi)無(wú)反響,再用鑰匙開(kāi)門。開(kāi)門后,先開(kāi)總開(kāi)關(guān),或把鑰匙插入節(jié)能孔即可，然后掃視房間。隨客人進(jìn)客房后,行李員應(yīng)把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介紹客房設(shè)施。介紹應(yīng)簡(jiǎn)短，常客只介紹新增效勞設(shè)施即可。然后向客人道別,面對(duì)客人退出客房,輕輕地把門關(guān)上。完成每一次運(yùn)送行李后，都應(yīng)迅速返回工作崗位。簡(jiǎn)述禮賓部與前臺(tái),收銀,樓層他們之間的關(guān)系和重要性如何迎送各類型(商務(wù)、旅游、團(tuán)體)的客人，請(qǐng)舉一例詳細(xì)的程序１０簡(jiǎn)述包裹的收存應(yīng)注意的事項(xiàng)及根本的程序三、翻譯：中譯英接待多少貴重的寫下請(qǐng)這邊行李(手提箱)入住退房收據(jù)行李牌汽車等開(kāi)水插坐充電器信封釘書(shū)機(jī)刮胡刀果藍(lán)充電器英譯中PｕttheｆollowiｎｇｉntoCｈinｅse：Pleａsedoｎ’ｔleaveyoｕrｂaｇgagebeｈind.Lｅt’ｓnottａｋetheｅｌevatoroｎｔhｅlｅftｇoinｇｕpstairs.ShallＩwaｉｔfoｒｙoｕinｔhｅbｏwｌinｇrｏｏｍaｔtｈｅｅndoｆｔhｅｃorridｏｒonｔhｅgrｏuｎdfloor？BｅsuｒetotakeabｒochureformｅfromｔhｅReceｐtiｏｎDesｋ,pｌeａse．Ｐl(wèi)easegiｖeｍｅｔwｏtｒainticketsｆｏｒsｏftberｔhstoＧuangzhouaｔnoonｏnWednesday.Gｏｓtraightdoｗnｔｈehalｌｕntilyｏｕgettotｈestaｉrs.Tｕｒnriｇｈtandgｏtｏｔhｅｅnｄofthehall．Hisroomiｓtｈelasｔdｏorｏｎｔheriｇｈt．Thegｉftshoｐisonthefirstｆloｏr，justopposiｔetｈeeｌeva-tor.TｈｅRecｅｐｔｉonDeｓkisｊustbesidetheenｔraｎｃeofｔheresｔaｕrant.Sｏrｒy,yoｕaregoinｇinｔｈewroｎgdirectiｏｎ．Pｌeasetｕｒnrouｎｄaｎdgｏahｅad.３、英譯中coｎciergｅlｏｇｂooｋwaｋｅupcallleftluggaｇeＬｕggagedowｎｓｈowｒｏｏｍtaｒｉffｅxｔendedstayｓｈｏppiｎｇbagexｔrabｅdｌauｎdryｂagaｓhｔｒａykｅｔtlerubbishbinopenｅrpｌｕｇdonotdiｓturbeｌevatｏrtoｗel前廳部培訓(xùn)試題商務(wù)中心分部一、填空：１、BC是對(duì)_＿_(dá)________客人提供主要效勞的,主要包括＿_(dá)_＿_(dá)_＿_(dá)、_＿_(dá)_____、_＿_(dá)_＿_(dá)_＿、_＿_(dá)＿_(dá)_＿_(dá)等提供給商務(wù)客人.２、BC主要效勞工程是〔約１２項(xiàng))___＿_(dá)＿_(dá)_____＿_(dá)____＿_(dá)＿_(dá)___＿_(dá)_＿_(dá)__＿＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)＿_(dá)__＿_(dá)_＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)_＿_(dá)_＿_(dá)_____＿_(dá)_＿_(dá)＿_(dá)______＿_(dá)___________＿_(dá)__________＿_(dá)_____＿_(dá)___＿_(dá)＿＿_(dá)_．３、商務(wù)工作人員是在小城內(nèi)面對(duì)面地為客人效勞,工作工程較多,而客人對(duì)其工作質(zhì)量評(píng)價(jià),主要以效勞人員的經(jīng)歷和效率為出發(fā)點(diǎn)的.４、BC的營(yíng)業(yè)時(shí)間是＿＿_(dá)_＿＿_(dá)__＿_(dá)___,我們應(yīng)該這樣保養(yǎng)和節(jié)約本錢_＿＿_(dá)____________＿＿_(dá)＿_(dá)．二、簡(jiǎn)答題：BC人員應(yīng)必須具備怎樣的素質(zhì)要求？A.熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和效勞技能．B．性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)展良好的溝通．C.工作認(rèn)真、細(xì)致,有耐心。D．具有較高的文化程度和外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練。E．具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。Ｆ.掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面知識(shí)和信息,了解中國(guó)歷史、地理,熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。在給客人做秘書(shū)效勞和各項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)注意的是什么？你應(yīng)持如何的態(tài)度？如何處理收發(fā)電傳和？A．在為客人提供電傳或效勞之前，必須知會(huì)客人酒店所收取的效勞費(fèi)是多少。Ｂ.當(dāng)客人的訊息傳送后,必須通知客人其電傳或結(jié)果是成功還是不成功。Ｃ．假設(shè)收到給客人的電傳或時(shí),記錄收到之時(shí)間,并查出客人的房間號(hào)碼，然后放入信封內(nèi)，依正確的程序通知客人領(lǐng)取。D.假假設(shè)酒店對(duì)于傳送給客人的電傳或需要收取效勞費(fèi),我們便要在客人領(lǐng)取前通知他們這項(xiàng)效勞的收費(fèi)。E．假假設(shè)是給予當(dāng)日抵店的客人，我們把它與客人的登記單放在一起,以確?？腿说谝粫r(shí)間收到訊息。F.假設(shè)是給予仍未抵店的客人,那么放在信封內(nèi)，寫上“待領(lǐng)〞及預(yù)期客人抵店日期，同時(shí)記錄在客人的訂房資料中。遇到刁難的商務(wù)客人怎么辦？請(qǐng)列出BＣ的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在國(guó)際訂票效勞過(guò)程中，訂票效勞應(yīng)該注意到什么？請(qǐng)指出它的重點(diǎn)所在.三、英文部份：中譯英翻譯剪刀釘書(shū)機(jī)紙復(fù)印機(jī)電腦變壓器電池多功能插座稱訂票交通傳輸２、英譯中ｃpatｅoｆeｘchangetrａｖelｅｒ’schecｋstampｓocketnｅaｒbyiｎdirectｅxｃellentdocumenｔｃommｅrcｉaltravelagｅnｃyｐhoｔｏｇraphpｒoviｄetoｔalsafedｅpｏsiｔboｘcasｈflｏatcuｒreｎｃｙpuｒchasinｇ３、中英互譯Onceyoureceivingsuchrｅｑueｓtforpurchasｉngairtickeｔ.PlｅａsｅcａllCAAＣfirｓttomａｋeｓurewｈeｔｈertheｒeiｓaｓｅatavａilaｂle．Aｓksgueｓｔｔofillthebooｋｉngfｏｒmandaskｆoｒinitial.Neverguaｒanteetoguesｔrｅgardingtheｔiｃkｅtaｎdgiｖｅguestａeｘpｌanａt(yī)iｏn．Wｈatｔiｍｅwouldyoulｉketoleavｅ.請(qǐng)問(wèn)您復(fù)印多少?gòu)垼空?qǐng)問(wèn)您是打到美國(guó)嗎？每分鐘我們將收取實(shí)際費(fèi)用再加上２５%的效勞費(fèi)．如果您需要，我們可以每小時(shí)收取５０元租一臺(tái)電腦給您使用.希望您能對(duì)我們的效勞提出珍貴的建議.前廳培訓(xùn)試題總機(jī)分部填空題：我們工作的目的是_＿_(dá)____＿_(dá)＿_(dá)__＿_(dá)_____＿_(dá)_______＿_(dá)＿_(dá)＿＿,它有_＿_(dá)________＿＿＿_(dá)的重要性.任何時(shí)候，不準(zhǔn)講喂或說(shuō)不知道.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不清楚．不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言.要注意稱呼客人姓氏，未知之前要稱呼先生或女士。.簡(jiǎn)答題：寫出話務(wù)員在對(duì)客效勞中必須牢記的幾項(xiàng)原那么.(有重要的八項(xiàng)原那么)A．客人喜歡進(jìn)展積極的、建立性的對(duì)話B.客人會(huì)忘記你講話的內(nèi)容,但不會(huì)忘記你說(shuō)話時(shí)的態(tài)度C.樹(shù)立“效勞第一〞的指導(dǎo)思想,有助于工作取得成功Ｄ．標(biāo)準(zhǔn)化的用語(yǔ)能使客人易于理解Ｅ.讓客人作選擇，防止自作主張F(tuán).認(rèn)真處理好每一個(gè)，防止厚此薄彼Ｇ．親切、熱情、和氣、禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感H.了解肩負(fù)的責(zé)任，努力通過(guò)自己的效勞給客人留下良好的印象做到全面的轉(zhuǎn)接效勞至少要做到哪幾點(diǎn)？〔有重要的四點(diǎn))A．應(yīng)正確地了解來(lái)電者的需要Ｂ．盡可能為來(lái)電者提供其所需的效勞C.使來(lái)電者感覺(jué)到自己是受到了重視D．所有外來(lái)如需要有留言效勞，話務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)留言的細(xì)項(xiàng)及要點(diǎn)向來(lái)電者重述一遍，以免有錯(cuò)誤情形發(fā)生。在效勞工作中要保持怎樣的態(tài)度？對(duì)客效勞過(guò)程中要保持禮貌、熱心、機(jī)靈、耐心及容忍,即使對(duì)方發(fā)脾氣,也不能態(tài)度粗魯,任何情況下,不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在對(duì)方等候接通期間,話務(wù)員怎樣做？在對(duì)方等候接通期間,應(yīng)不斷地把進(jìn)展情況告訴客人，使客人了解話務(wù)員正努力設(shè)法為他接通,不能對(duì)等候的不予理會(huì)。線路暢通后，應(yīng)先通知等候的一方,再接通線路。怎樣處理不同的人員成心為難的騷擾,我們采取的措施是什么？英文部份：完成對(duì)話填空：Ａ：__＿_(dá)_＿＿＿_(dá)＿_(dá)______＿_(dá)____＿_(dá)____________＿＿_(dá)＿_(dá)_＿_(dá)_____________＿_(dá)？Ｂ：MaｙＩｓpｅaktoMrＢellｏｗ,plｅasｅ？A：_＿_(dá)____＿_(dá)＿_(dá)_______＿_(dá)___＿_(dá)________＿_(dá)_______？B：Number９０８.Ａ：_＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)＿＿_(dá)____________＿_(dá)＿_(dá)_____＿_(dá)_＿＿_(dá)_＿_(dá)．Ｂ：Thaｎｋyｏu.A：I’msｏｒry.ＭrBelｌowisｎotinriｇhtnow._＿_(dá)____＿_(dá)__＿_(dá)_＿_(dá)_____＿_(dá)＿_(dá)___＿_(dá)____＿_(dá)__？B：Ｃouｌｄyouａskhｉmtocaｌlmeaｓsoonaｓhegetsbａｃk？A：Yｅs,cｅrtainly.______＿＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)__＿＿_(dá)__＿_(dá)__＿_(dá)__＿＿_(dá)＿_(dá)__＿＿