客戶回訪、投訴處理基本原則企業(yè)視客服為工程質(zhì)量形象的再創(chuàng)，客服盡心提升企業(yè)的二次競爭。讓客戶滿意是衡量我們工作的唯一標準。在受理客戶投訴時，必須做到以下幾個基本原則。一、“特溫柔、特原則”。1.特溫柔：（1）尊重——在稱謂和口吻上做到平等、不卑不亢、不居高臨下；語氣要柔和但不猶豫；言語要肯定而不含糊；面對客戶坐姿端莊目光直率。（2）理解——站在客戶的角度上理解客戶的心情，但要明確立場，堅持原則，讓客戶知道幸虧找的是***。（3）及時——表示出馬上解決問題的態(tài)度惡劣，能馬上處理的決不拖延到第二天，能分公司處理的決不上推。（4）緩解矛盾——如客戶到公司時已經(jīng)火冒三丈，最好說服客戶先回去，然后由總經(jīng)理當天與客戶聯(lián)系。如果是客戶在電話中咆哮，先認真記錄其所述內(nèi)容，同時還要認真傾聽，適時回應，待其盡情傾訴后，再耐心、細致、專心逐一解答。2.特原則（1）必須用相關(guān)國家標準、法律法規(guī)為依據(jù)解決問題。（2）依據(jù)公司文件精神，把握處理問題的原則，對于客戶有悖協(xié)議、合同的要求堅決說“不”。（3）把公司整體形象與利益放在第一位，決不做有損公司形象利益的事情；讓客戶達到最大程度的滿意。（4）面對投訴或質(zhì)疑，決不推卸責任，為客戶負責，落戶相關(guān)投訴解決情況的原則。（5）建立“及時解決”的工作制度。對于所有能夠立即解決的問題，都要當場給予客戶答復或當場向客戶顯示處理效果。對于因客觀條件限制，無法當場解決的問題，也必須當場向客戶說明延遲的原因，并主動留下客戶的聯(lián)系方法，事后主動向客戶反饋處理結(jié)果。（6）盡量在不影響公司利益的情況下，達到讓客戶滿意，圓滿解決問題。變壞事為好事，通過客服工作宣傳公司品牌，樹立公司形象，實現(xiàn)公司工程質(zhì)量和公司品牌形象的二次增值。二、建立“及時解決”的工作制度對于所有能夠立即解決的問題，都要當場給予客戶答復或當場向客戶顯示處理效果。對于因客觀條件限制，無法當場解決的問題，也必須當場向客戶說明延遲的原因，并主動留下客戶的聯(lián)系方法，事后主動向客戶反饋處理方案，爭得客戶的同意。三、員工不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突持在處理投訴的麗過程中，公司判員工不得因為蘭與客戶見解不縫同而與客戶發(fā)檔生爭執(zhí)沖突。濕一件投訴處理飼得是否成功，片其衡量標準并鳳非看你是否勝鎖利地讓客戶接李受了你的觀點孩，而是看你是麗否讓客戶心里朝感覺到平靜和院溫暖。親四、做叛到味“識看巖卷潑”豆、芽“啦發(fā)侵文頓”武、冤“赴錄財音商”色三步每客服管理中心毛和分公司在處趕理客戶投訴時探，必須做到查滑卷、發(fā)文、錄幅音三步，同時培上報法務中心毒，所有文件和隱附表等重要指霜標必須有分公匪司總經(jīng)理的簽伏字及至大區(qū)總尸裁的批復意見況。撐看卷：是否過康中期、單值多溫大、客戶身份殲、是否向有關(guān)華部門投訴、聲眉稱向何部門投掃訴。蝦發(fā)文：及時、匆有效送達，內(nèi)理容是《關(guān)于涼……趕的函》，客服山助理必須做好隔詳細的登記，鹿直接送到須簽燈收。發(fā)文前須還報集團法務中勁心批準。睡錄音：充分利舊用錄音設(shè)備、鄰保留有效證據(jù)猴，所有錄音須脹由辦公室妥善引保存。罵五碰、彈“牌有理退半凝步軍”施先講理，關(guān)鍵尺是講理！要求婦公平，再把蒸握民“慰半課”遮的度，決非退碧。軌六、強渣調(diào)器“葬重大問題立即薄上報制撿度悲”撓要求各分公司宅客服部，在接釀觸到比較嚴重搖的爭公議宋(啞糾搞紛終)消問題時，必須狠在第一時間立遠刻上報上級主族管和相關(guān)部門執(zhí)，確保在尊重反客戶的同時不碌損害公司的合慘法權(quán)益。賭七、確屬公司凍問題要給客戶隆補償匯如確認屬于公香司問題給客戶擺帶來的煩惱和筐損失，公司應希從精神上或從踩經(jīng)濟上長給予客戶相應螞的補償。補償棒方法從給客戶柱賠禮道歉到給氣予合理的經(jīng)濟交補償。蔬八、對于員工蒼投訴或工隊投勾訴采用實名制升原則課為了更準確全個面地了解真實璃情況，真正地朋起到協(xié)調(diào)監(jiān)督利作用，對所有渾員工和工隊投尸訴電話、信件建、盛E-mai混l渠等須如實告知鏟以下幾點。票1習.潔投訴人或舉報肢人的真實姓名盟；皂2泡.鏟投訴人或舉報黎人的聯(lián)系方式友；窗3園.帳被投訴人或被副舉報人的姓名閱、職務；壤4別.和事件發(fā)生時間幟、地點及涉及蓮人員。票九、工程客服虹管理中心對待慰投訴的工作準頌則斥工程客服管理個中心工作人員沾均執(zhí)行保密制啞度，除必須上拘報的相關(guān)領(lǐng)導降外，決不允許京泄露投訴人或懷舉報人的姓名車。集團客服管起理中心工作人變員對所有投訴買及時上報、及追時處理。對匿自名投訴、舉報爸均可視為無效壺，不予以受理門。某十、回訪過程宣中發(fā)現(xiàn)問題的獎處理德1祥.布如發(fā)現(xiàn)施工隊鑒做私單（含局馳部私單）；分運公司市場（分晶）部出賣公司烘準積單客戶；吉設(shè)計師勾結(jié)工萬隊做私單。上溫述行為一經(jīng)發(fā)碧現(xiàn)，立即上報群工程客服管理長中心總監(jiān)，總門監(jiān)對上述行為悟在第一時間上女報總部法務中痰心、工合管中囑心及大區(qū)總裁名。并將總經(jīng)理壯的處理意見上按報，分公司不乏得對違規(guī)者私務自進行處理。度3拜．聽“衛(wèi)適度賠摔償依”紛問題：特殊情襖況時，大區(qū)總翼裁根據(jù)情況批壽示過“糊適度賠黨償尤”始，客服人員明出確塞時“德修則不賠，賠腥則不利修寶”肆的原則。恥4杯.努各分公司如出譯現(xiàn)二手工地，帖及時上報工程汪技術(shù)副總監(jiān)，戰(zhàn)由其安排處理矩。哪十一、處理客舍戶投訴職責與五權(quán)限土1堂.頸重要投訴的處拉理益如客戶投訴到樣行業(yè)管理部門捉、消費者保護茶協(xié)會、勞動監(jiān)瓜察、技術(shù)監(jiān)督鎖局、工商局或賊新聞媒體等，錫必須驗在隸2搭4滿小時內(nèi)及時上巖報法務中心及犁集團主管副總濤裁。如果有記傷者采訪、必須重問清楚報數(shù)紙襪/銷電視、欄目名政稱和記者姓名鞭及聯(lián)系電話，升且立即打電話束報請集團主管罩副總裁批示或胃給予處理意見膊。處理方案確尼定后，法務中寶心審核發(fā)函，為強調(diào)錄音。驅(qū)2.謠桿處理客戶投訴鍵職責與權(quán)限頂修嫌者亡疼亂補參館感史城站香嗽插僻奮榮朗姐受執(zhí)敘濟迫惡漆想繞哲釋稻受鷹獨但軟飽漸朗旬哥加自涂乖躍磁跟搖稈嫁巖槽籃套撫膠陰券躺趣脫磁御塌栗限恩透質(zhì)繁媽截紀涼