護(hù)理糾紛防范心得第1頁/共47頁醫(yī)療糾紛防范與處置

醫(yī)務(wù)處法律辦真真第2頁/共47頁護(hù)理糾紛定義醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀糾紛產(chǎn)生的原因糾紛防范與處置措施第3頁/共47頁

護(hù)理糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧,包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等各方面的糾紛。定義第4頁/共47頁第5頁/共47頁福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪第6頁/共47頁福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪第7頁/共47頁北京同仁醫(yī)院徐文主任被砍傷第8頁/共47頁深圳山廈醫(yī)院護(hù)士戴頭盔上班第9頁/共47頁醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀：今天是醫(yī)生，明天是被告第10頁/共47頁哈醫(yī)大血案2012年3月23日下午16時(shí)，哈醫(yī)大一院風(fēng)濕免疫科醫(yī)務(wù)人員正在緊張地忙碌著。這時(shí)，一名男子突然闖入醫(yī)生辦公室，掄起手中的刀，瘋狂砍向正在埋頭工作的醫(yī)務(wù)人員和實(shí)習(xí)學(xué)生，大家躲避不及，被砍傷三名醫(yī)務(wù)人員和砍死一名實(shí)習(xí)學(xué)生。死者叫王浩，男，今年28歲，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)09級(jí)碩士研究生，出事前剛剛收到香港中文大學(xué)博士錄取通知書。一個(gè)鮮活的生命就這樣消失了，可惜吧。第11頁/共47頁騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載的哈醫(yī)大血案新聞報(bào)道后面，在網(wǎng)站設(shè)置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中，竟然有4018人次選擇了“高興”，占到了所有6161投票人次的65%，而選擇“憤怒”、“難過”和“同情”的，分別只有879、410和258人次。央視將此調(diào)查稱為“對(duì)醫(yī)生的第二次傷害”，央視《新聞1+1》《殺醫(yī)生：我們可能也是“兇手”！》第12頁/共47頁

高曉松體

醫(yī)生版：

我們這個(gè)行業(yè)，賣身賣命賣青春，用微笑汗水，獻(xiàn)愛與自由，傾心相救。從無金剛護(hù)體，神靈庇佑。治好了，謝天謝地謝病人來的早，治不好，挨罵挨打挨菜刀。用無日無夜無休假，換得人間一片罵。終歸血淚咽下肚，隨風(fēng)皆散去。病人總會(huì)健康走遠(yuǎn)，不復(fù)念醫(yī)院?？丛谠o(hù)你老幼平安，能否值回些人間溫暖？第13頁/共47頁醫(yī)務(wù)人員因素患方因素社會(huì)因素醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因第14頁/共47頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1、社會(huì)因素

全民法律意識(shí)提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。某些新聞媒體推波助瀾，炒作，對(duì)醫(yī)院的負(fù)面宣傳，誤導(dǎo)社會(huì)公眾?！搬t(yī)鬧”參與第15頁/共47頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因2、患方因素患方缺乏醫(yī)療知識(shí)，對(duì)醫(yī)療期望值過高病人矛盾、壓力轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療費(fèi)用高、第三肇事方無賠償能力，如車禍、工傷、打架第16頁/共47頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因3、醫(yī)務(wù)人員自身原因違反醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、技術(shù)水平低醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)，責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)態(tài)度不好，溝通解釋不到位個(gè)別醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)第17頁/共47頁護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛的具體原因一、護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格二、基本操作技能不過關(guān)三、責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情、處理醫(yī)囑等不認(rèn)真、不及時(shí)四、護(hù)理文件書寫不規(guī)范五、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、缺乏有效護(hù)患溝通六、自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄七、缺乏“慎獨(dú)”精神八、學(xué)生單獨(dú)進(jìn)行操作第18頁/共47頁

護(hù)理核心制度是醫(yī)院護(hù)理工作客觀規(guī)律的反映，是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)，是用鮮血、健康甚至生命換來的。明確崗位職責(zé)范圍，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，是指導(dǎo)臨床護(hù)理工作的核心，是規(guī)范護(hù)理工作的指南，作為臨床一線的護(hù)理人員，必須要加深對(duì)護(hù)理核心制度內(nèi)涵的理解，掌握并正確運(yùn)用，嚴(yán)格落實(shí)，時(shí)刻牢記醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，只有在護(hù)理工作中全面落實(shí)護(hù)理核心制度，才能保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全。第19頁/共47頁護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格

1、分級(jí)護(hù)理制度的執(zhí)行不到位護(hù)理人員沒按護(hù)理級(jí)別要求執(zhí)行，特別是對(duì)一級(jí)護(hù)理病人不能做到按規(guī)定時(shí)間（15-30min）巡視；不能根據(jù)病情協(xié)助患者采取正確舒適的臥位；對(duì)病情了解不夠，沒有認(rèn)真觀察、及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情動(dòng)態(tài)變化，延誤搶救和治療，給病人帶來痛苦，或造成難以挽回的損失等，均可能導(dǎo)致糾紛或事故。第20頁/共47頁護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格

2、不能嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度在處理醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄注射卡、護(hù)理卡等時(shí)有錯(cuò)抄、漏抄現(xiàn)象，造成護(hù)理措施不到位、少用藥或未用藥耽誤治療而影響疾病的轉(zhuǎn)軌。執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各項(xiàng)處置時(shí)，不能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)。護(hù)士工作中不專心、不細(xì)致、不認(rèn)真查對(duì)，如發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，給病人帶來一定痛苦，雖可能并未造成嚴(yán)重后果，但也會(huì)引起患者不滿意。第21頁/共47頁處理醫(yī)囑不認(rèn)真

醫(yī)囑血凝酶1Ku/Bidim，護(hù)士在轉(zhuǎn)抄注射單時(shí)漏抄，而當(dāng)天也沒有按規(guī)定核對(duì)醫(yī)囑，第二日取回藥后發(fā)現(xiàn)多藥，經(jīng)查對(duì)后及時(shí)補(bǔ)上。長(zhǎng)期醫(yī)囑測(cè)BPBid，處理醫(yī)囑時(shí)護(hù)理卡未填寫，未及時(shí)核對(duì)醫(yī)囑，造成漏測(cè)的情形。案例3第22頁/共47頁護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格

3、不能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未對(duì)當(dāng)班患者的心理狀況、病情特殊變化、當(dāng)天或次日手術(shù)及特殊檢查的患者準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)，特殊治療、特殊標(biāo)本的留取等進(jìn)行交接。存在有術(shù)前準(zhǔn)備不完善、標(biāo)本采集不及時(shí)等易引發(fā)醫(yī)療糾紛。交接班者雙方未進(jìn)行共同巡視病房，對(duì)新入院、轉(zhuǎn)入、手術(shù)、病危、老年及有特殊病情變化和特殊心理狀況的重點(diǎn)患者進(jìn)行床頭交接。第23頁/共47頁觀察不認(rèn)真

一39歲年青女性直腸癌晚期患者，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，十一點(diǎn)左右從衛(wèi)生間窗戶跳樓自殺。

護(hù)士觀察到位了嗎？案例4第24頁/共47頁基本護(hù)理技能不過關(guān)

一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)模糊的病人進(jìn)行靜脈采血，穿刺成功后護(hù)士忘記解止血帶，采集后護(hù)士仍未想起解開止血帶。待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。案例5第25頁/共47頁責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真

某科一患者由11床轉(zhuǎn)到33床，中午值班護(hù)士，未認(rèn)真查對(duì)，當(dāng)病人的液體輸完后即拔針，后又發(fā)現(xiàn)還有一瓶未輸，重新穿刺給病人增加痛苦，使患者不滿意，發(fā)生投訴。案例6第26頁/共47頁護(hù)理文件書寫不規(guī)范

護(hù)士在護(hù)理危重患者時(shí)，未按護(hù)理常規(guī)要求密切觀察生命體征并記錄，造成護(hù)理記錄不能詳細(xì)體現(xiàn)病情變化。護(hù)理記錄過于簡(jiǎn)單。對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，缺乏?？撇∏槊枋?，主觀性詞語多，不能做到記錄客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。許多關(guān)鍵性內(nèi)容醫(yī)護(hù)記錄不一致，如死亡時(shí)間等，使患方認(rèn)為病歷造假，引發(fā)糾紛。第27頁/共47頁服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，說話不注意方式

一值班護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時(shí)繳納住院費(fèi)用時(shí)對(duì)患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家屬將對(duì)高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。案例7第28頁/共47頁護(hù)生是正在學(xué)習(xí)的學(xué)生，尚未獲得執(zhí)業(yè)資格，從法律角度講，只能在執(zhí)業(yè)護(hù)士的嚴(yán)密督導(dǎo)下，才能為病人實(shí)施護(hù)理。護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士的督導(dǎo)下，發(fā)生差錯(cuò)或事故，除本人要負(fù)責(zé)外，帶教護(hù)士要負(fù)法律責(zé)任。如果護(hù)生脫離帶教護(hù)士的監(jiān)督，擅自行事給患者造成傷害，就要承擔(dān)法律責(zé)任。因此，護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前，要明確自己的法定職責(zé)范圍，嚴(yán)格按照操作規(guī)則進(jìn)行。第29頁/共47頁學(xué)生單獨(dú)進(jìn)行操作隱患多

在中午換液體高峰期，一實(shí)習(xí)護(hù)士拿了兩人的液體，更換錯(cuò)誤，病人發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正，因兩瓶液體藥效基本相同，經(jīng)與患者耐心解釋未引發(fā)醫(yī)療糾紛，但這類問題必須引起我們重視。案例8第30頁/共47頁杜絕眼高手低一使用套管針患者輸液完畢后，需三通封管，實(shí)習(xí)同學(xué)感覺平時(shí)看老師做挺簡(jiǎn)單的，就主動(dòng)去做，帶教老師同意，結(jié)果該同學(xué)操作不當(dāng)致使未關(guān)閉造成血液流出，污染床單，引發(fā)患者不滿意。案例9第31頁/共47頁發(fā)生糾紛應(yīng)如何處理1、冷靜、從容、誠懇面對(duì)，不逃避。2、收集對(duì)自己有利的證據(jù)。3、以溝通、說明代替對(duì)抗。4、組成小組，積極處理。原則第32頁/共47頁應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警的情形1、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、聚眾滋事的；2、非法攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品或管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的；3、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；4、沖擊或占據(jù)辦公或診療場(chǎng)所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的；5、圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場(chǎng)所，限制人員和車輛出入的；6、搶奪尸體或者拒不按規(guī)定將尸體移至太平間及社會(huì)法定場(chǎng)所，陳尸要挾或抬尸游街鬧事的；7、故意損害、搶奪、偷竊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的；8、脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國家管制的麻醉藥品、精神藥品的。

第33頁/共47頁當(dāng)人身受到威脅時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的緊急措施1、就地選擇地形地物進(jìn)行有效還擊；2、受到威脅時(shí)應(yīng)立即回避，不要激惹患者及家屬；3、盡量疏導(dǎo)保護(hù)其他門診和住院患者；4、設(shè)法通知醫(yī)院保安，調(diào)整使用影像設(shè)備，盡量在攝像頭覆蓋區(qū)域活動(dòng)，以便獲得醫(yī)鬧證據(jù)。第34頁/共47頁防范措施嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)定加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作培訓(xùn),提高護(hù)理質(zhì)量規(guī)范護(hù)理記錄的書寫和管理優(yōu)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高責(zé)任意識(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí),增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)第35頁/共47頁為什么要溝通？研究表明，我們工作和生活中，70%錯(cuò)誤是：不善于溝通，或是不善于談話引起的溝通:無時(shí)不有無處不需無人不用第36頁/共47頁為什么要溝通？

溝通是一門藝術(shù)，是貫穿于護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。溝通能力很重要，是可以訓(xùn)練的，非常重要的一環(huán)是：把生活中遇到的溝通情景，作為實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而持續(xù)不斷地提高自己的溝通能力。第37頁/共47頁

某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。案例10第38頁/共47頁營造良好的溝通氛圍良好的禮儀點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手第39頁/共47頁溝通交流的技巧傾聽開放性問診接受澄清必要的重復(fù)語言通俗易懂鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)焦總結(jié)

第40頁/共47頁護(hù)患溝通的基本原則以人為本的原則誠信原則平等原則整體原則同情原則保密原則反饋原則共同參與原則第41頁/共47頁溝通的“黃金定律”

不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。

你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。溝通的“白金定律”第42頁/共47頁培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神

護(hù)理工作是以病人為服務(wù)對(duì)象，積極主動(dòng)、全心全意地護(hù)理病人、救治病人，它雖有群體性，但更多的情況下是單獨(dú)工作。如值午班、夜班，還有進(jìn)行各種治療、護(hù)理時(shí)，有時(shí)病人失去知覺，無法監(jiān)督護(hù)理工作，慎獨(dú)是指護(hù)士獨(dú)處的時(shí)候，仍能自覺地堅(jiān)持護(hù)理道德信念和道德規(guī)范。無論是工作平淡產(chǎn)生厭煩，或工作繁忙勞累時(shí)，我們必須打消一切僥幸省事的念頭，因?yàn)槟愕男袨闆Q定著病人的康復(fù)與安危。我們應(yīng)該從點(diǎn)滴做起，在實(shí)踐中磨練意志，培養(yǎng)自己的慎獨(dú)精神。第43頁/共47頁培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神相互補(bǔ)救、相