標準樣本售后服務(wù)管理制度 (試行)1.1.為加強公司售后服務(wù)工作，規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為，及時解除客客更滿意，特制訂本管理制度。管理職責2.1.售后服務(wù)人員負責所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作，處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)2.4.售后服務(wù)人員負責對本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時將信息反2.5.售后服務(wù)人員負責對上門服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時2.6.售后服務(wù)人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級務(wù)管理3.1.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的售后服務(wù)工作，售后服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障(解決問題)。3.2.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要3.3.售后技術(shù)服務(wù)人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效3.4.無論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止，對用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給3.5.要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案。3.6.售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還要不斷學習關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求及生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用(裝配)方法。3.7.售后服務(wù)人員對用戶的索賠要求，應(yīng)將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級管理部，對不良回損壞件，以便進行產(chǎn)品鑒定和做好對用戶的理賠工作。3.8.售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象。3.9.在售后服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對客記服務(wù)臺帳，并進行匯總，3.11.根據(jù)對售后服務(wù)問題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)向上級管理部門提出產(chǎn)品質(zhì)量改進的4.處罰規(guī)則4.1.在接到需現(xiàn)場處理的問題時，售后人員沒有在規(guī)定時間內(nèi)無及時到達現(xiàn)場而造成的4.2.在接到問題反饋時，售后人員未及時將問題與現(xiàn)場相關(guān)人員進行溝通解決，造成客4.3.產(chǎn)品發(fā)送至客戶指定地點時，售后人員應(yīng)對產(chǎn)品進行檢查，包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、標識、產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴，視情節(jié)輕4.4.產(chǎn)品發(fā)送至售后服務(wù)中心是，售后人員應(yīng)對到貨產(chǎn)品進行檢查，包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、標識、產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成損失，視情節(jié)輕重對售后人員5.1.因售后服務(wù)人員工作積極主動，一個季度內(nèi)未出現(xiàn)客戶投訴事件，對售后人員進行5.2.售后人員在與客戶接觸溝通的過