電大物業(yè)管理實(shí)務(wù)(1)期末復(fù)習(xí)資料必備考試小抄一、名詞解釋題?針對性的專項(xiàng)服務(wù)：這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件，滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作?常規(guī)性的公共服務(wù)：這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。.建筑物區(qū)分所有權(quán)：建筑物區(qū)分所有權(quán)是指多個(gè)區(qū)分所有權(quán)人共同擁有一棟區(qū)分所有建筑物時(shí)，各區(qū)分所有權(quán)人對建筑物專有部分所享有的專有所有權(quán)，與對建筑物共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因區(qū)分所有權(quán)之間共同關(guān)系所生的成員權(quán)之總稱。.業(yè)主委員會(huì)：是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。接管驗(yàn)收：是開發(fā)建設(shè)單位對已竣工驗(yàn)收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行全面移交的過程。交樓：物業(yè)建成并通過綜合驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位根據(jù)預(yù)售的合同要求，按時(shí)按質(zhì)將物業(yè)交付給業(yè)主，實(shí)現(xiàn)房屋物業(yè)買賣過程的物與權(quán)屬的移交，這一過程就稱為交樓?？⒐を?yàn)收：工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時(shí)，需經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會(huì)對竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)建設(shè)單位，這一交接過程稱之為竣工驗(yàn)收。屋維修施工管理：是指按照一定施工程序、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求，運(yùn)用科學(xué)的方法對房屋維修施工過程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效、科學(xué)的管理。物業(yè)經(jīng)營管理：以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。投標(biāo)書：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的管理權(quán)，遞交給招標(biāo)人，就如何管理目標(biāo)物業(yè)起草的文件。邀請招標(biāo)：就是由招標(biāo)單位根據(jù)了解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標(biāo)信息，并邀請其參加投標(biāo)的方式。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：是業(yè)主或(非業(yè)主使用人)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定的，由業(yè)主(使用人)向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費(fèi)用。財(cái)務(wù)預(yù)算：是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，以財(cái)務(wù)預(yù)測提供的信息和財(cái)務(wù)決策確立的方案為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對企業(yè)未來一定期間內(nèi)資金'運(yùn)動(dòng)的過程和結(jié)果(包括資金籌集、資金運(yùn)用和資金結(jié)構(gòu)等)進(jìn)行事先安排的一種財(cái)務(wù)管理活動(dòng)。激勵(lì)：從組織行為學(xué)意義上講，它指的是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過程。社區(qū)是指聚居在一定地域中的人們所組成的社會(huì)生活共同體。質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式。物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理過程中形成的具有獨(dú)特與某物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的能夠推動(dòng)企業(yè)較快發(fā)展的經(jīng)營管理理念、權(quán)力運(yùn)作方式、管理方法、制度體系、文化風(fēng)格等管理要素組合體。后者是根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營管理體制的特征而劃分的不同管理類型。組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指通過減少管理層次，裁減冗余人員，分散權(quán)力，建立一種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。個(gè)人固定資產(chǎn)管理：是指通過物業(yè)管理企業(yè)的介入，讓原有的個(gè)人固定資產(chǎn)保值，甚至在一定程度上增值的經(jīng)營管理活動(dòng)。二、簡答題簡述物業(yè)管理的概念。答：所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。該定義包括了三層含義：物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有償服務(wù)。對房屋及配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地的維護(hù)管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。為業(yè)主提供服務(wù)有一定的外延性。除狹義物業(yè)管理的內(nèi)容外，“為業(yè)主提供服務(wù)”的內(nèi)容可以相當(dāng)廣泛，從家政服務(wù)，乃至中介代理，租賃經(jīng)營、房屋銷售。2、物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類型？答：物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制等幾種形式。直線制。這是最簡單的企業(yè)管理組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。我國一般采用這類型組織機(jī)構(gòu)的都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。直線職能制。各級(jí)組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能部門。并將管理人員分成兩類；一類是行政指揮人員，對下級(jí)進(jìn)行指揮；一類是職能管理人員，是作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對下級(jí)沒有指揮的權(quán)力，但如果受行政負(fù)責(zé)人委托，可在自己主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。我國目前較多采用這一種形式。事業(yè)部制。又稱分權(quán)組織，是大的企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門劃分為各個(gè)獨(dú)立的單位或分公司，使之獨(dú)立核算，每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的單位按集中管理、分散經(jīng)營的原則，公司最高管理層負(fù)責(zé)重大方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權(quán)，如資金使用、分公司負(fù)責(zé)人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的制定等。分公司經(jīng)理根據(jù)總公司經(jīng)理的指示，統(tǒng)一負(fù)責(zé)分公司的管理。主要優(yōu)點(diǎn)是：各事業(yè)部在容許范圍內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營，提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應(yīng)性，又具有較高的穩(wěn)定性。簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。答：建筑物區(qū)分所有權(quán)具有以下特征：復(fù)合性。即建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)部是由專有所有權(quán)、共用部分持分權(quán)(共有所有權(quán))和成員權(quán)所構(gòu)成。(2)專有所有權(quán)的主導(dǎo)性。在以上三項(xiàng)權(quán)利構(gòu)成中，專有所有權(quán)占主導(dǎo)地位。(3)一體性。專有所有權(quán)，共有所有權(quán)和成員權(quán)必須結(jié)為一體，不可分離。(4)登記公示性。建筑物區(qū)分所有權(quán)作為不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)的一種，需要履行房地產(chǎn)物權(quán)的登記，以表明權(quán)利的得失變更。(5)權(quán)利主體身份的多重性，即專有所有權(quán)人、共有所有權(quán)人和成員權(quán)人。簡述區(qū)分所有建筑物管理的內(nèi)容。答：現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。物的管理。所謂物的管理，是指對建筑物，基地以及附屬設(shè)施的保存、改良、利用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立體重疊上去的專有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附屬設(shè)施。人的管理。所謂人的管理，是指對區(qū)分所有權(quán)人的群居生活關(guān)系所產(chǎn)生的社區(qū)管理，主要包括對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理，對建筑物不當(dāng)使用行為的管理以及對生活妨害行為的管理。包括：①對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理。②對建筑物不當(dāng)使用行為的管理。③對生活妨害行為的管理。簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)有：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家的規(guī)定，承攬相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。根據(jù)與建設(shè)單位簽定的物業(yè)管理合同，提供相應(yīng)的管理服務(wù)。對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行仔細(xì)的進(jìn)行接管驗(yàn)收(依照建設(shè)部頒布的相關(guān)的規(guī)定《接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)》)；根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《員工守則》并書面告知乙方；建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為；物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；不得占用本物業(yè)的共同部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；(11)在前期物業(yè)管理合同終止時(shí)，辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)，必須移交所有的管理資料。6、簡述房屋修繕管理的作用。答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發(fā)展，延長房屋使用壽命，經(jīng)常地、及時(shí)地對房屋進(jìn)行的維修與養(yǎng)護(hù)工作，以達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。7、簡述物業(yè)設(shè)備的維修類型答：目前對房屋設(shè)備設(shè)施維修工程分類尚無統(tǒng)一規(guī)定，一般可分為設(shè)備設(shè)施大修工程、中修工程、更新與技術(shù)改造工程和日常零星維修保養(yǎng)工程。(1)設(shè)備設(shè)施大修工程是指對房屋設(shè)備進(jìn)行定期的包括更換主要部位的全面檢修工程。通常應(yīng)由社會(huì)性的大型專業(yè)公司承攬。(2)設(shè)備中修工程是指對房屋設(shè)備更換少量零部件，進(jìn)行正常的和定期的全面檢修。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進(jìn)行周期性定期檢修。(3)日常零星維修保養(yǎng)工程是指對設(shè)備進(jìn)行日常的保養(yǎng)、檢修及排除運(yùn)行故障進(jìn)行的修理。通常是由當(dāng)班的工程部班長或工程師負(fù)責(zé)處理。8、簡述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內(nèi)容。答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應(yīng)包括以下四個(gè)方面：(1)室外衛(wèi)生管理。(2)樓內(nèi)保潔與消毒。(3)垃圾的分類收集和清運(yùn)。(4)諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物質(zhì)的預(yù)防與整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內(nèi)容主要有：(1)環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。 (2)加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。(3)嚴(yán)格監(jiān)督檢查。 (4)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育。9、物業(yè)租賃的特征如何？答：房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式，它具有以下特征：(1)房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋。出租人在供應(yīng)房屋時(shí)，只能按合同規(guī)定的出租，而不能用其他區(qū)域、地段的房屋替代。(2)物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。物業(yè)租賃不論時(shí)期長短和租金高低，始終不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。(3)租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。出租人必須是房屋所有權(quán)人，承租人(包括自然人、法人)應(yīng)是具有民事行為能力的人。(4)租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。(5)房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。租賃關(guān)系的建立，一是一種契約行為，即必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依據(jù)，約定租賃期限用途、價(jià)格和修繕責(zé)任等；二是物業(yè)租賃必須充分體現(xiàn)租賃雙方權(quán)利和義務(wù)對等的原則。10．簡述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。答:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則：公平的原則。公平是指招標(biāo)方和投標(biāo)方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系是平等的。雙方是平等的民事法律關(guān)系的主體，要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，享受應(yīng)有的權(quán)利。公開的原則。公開是指招標(biāo)活動(dòng)要公開，要在媒體上登出招標(biāo)廣告或公告，公開標(biāo)書，使合格的投標(biāo)人能夠知道招標(biāo)活動(dòng)，有機(jī)會(huì)參加投標(biāo)。公正的原則公正的原則。公正是指在公開的基礎(chǔ)上，對符合資格的投標(biāo)人一視同仁，不得以地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等借口限制或禁止符合條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。誠實(shí)信用原則。這是民事活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。無論是投標(biāo)方和招標(biāo)方，都必須遵循誠實(shí)信用原則，特別是投標(biāo)方，必須要具有相應(yīng)的資質(zhì)、業(yè)績等，有符合招標(biāo)文件要求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標(biāo)。11、試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能成功競標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)針對性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動(dòng)中成功。因此在編寫標(biāo)書、確定方案時(shí)，一定要有針對性，為保證自己的競標(biāo)方案具有針對性，需做好如下工作：①現(xiàn)場調(diào)查。②分析研究。③擬定管理方案。投標(biāo)書的編寫，應(yīng)該有的放矢，針對性強(qiáng)，能夠增加評標(biāo)專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。(2)可操作性。①標(biāo)書中要根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對象的接受程度。②標(biāo)書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。③所提的管理方案，必須在經(jīng)濟(jì)(管理費(fèi)的收支)上基本平衡。(3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。①針對目標(biāo)物業(yè)的某個(gè)特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢。②物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長。(4)深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo)書時(shí)，一定要按招標(biāo)書提出的要求來組織方案設(shè)計(jì)，盡量使所做的標(biāo)書得到評委的接受或認(rèn)可。12．簡述資產(chǎn)負(fù)債表的作用和局限性？答：(1)資產(chǎn)負(fù)債表的作用。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：①通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以向報(bào)表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額，表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟(jì)資源以及這些經(jīng)濟(jì)資源的分布和結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)負(fù)債表是分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的重要資料。②通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期的債務(wù)總額及結(jié)構(gòu)，表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。③通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況，表理投資者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額，了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。④通過對資產(chǎn)負(fù)債表的分析對比，可以了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財(cái)務(wù)實(shí)力，并可以預(yù)測企業(yè)的財(cái)務(wù)發(fā)展趨勢。(2)資產(chǎn)負(fù)債表的局限性。①資產(chǎn)負(fù)債表是以歷史成本為基礎(chǔ)編制的，它不能反映企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的現(xiàn)時(shí)價(jià)值。②資產(chǎn)負(fù)債表不能提供關(guān)于非貨幣性的信息。③資產(chǎn)負(fù)債表所反映的信息存在不少估計(jì)數(shù)，這些估計(jì)數(shù)很難做到不受管理人員或會(huì)計(jì)人員主觀判斷的影響。13、物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會(huì)出現(xiàn)的一些常見問題有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會(huì)出現(xiàn)的一些常見問題有：考核標(biāo)準(zhǔn)問題。員工考核的標(biāo)準(zhǔn)制訂，既要切實(shí)可行，又要符合崗位工作實(shí)際，否則操作起來很困難，考核結(jié)果不能反映實(shí)際情況，造成工作失誤。標(biāo)準(zhǔn)問題主要有標(biāo)準(zhǔn)不明確、不具體；標(biāo)準(zhǔn)主觀性太強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)不現(xiàn)實(shí)；標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差等。形式主義。有些員工或管理公司領(lǐng)導(dǎo)不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應(yīng)付式的例行公事，草率地對待考核工作。好人主義。好人主義就是給每個(gè)員工打高分。這是一種在考核中常見的現(xiàn)象，經(jīng)常發(fā)生在對管理人員和部門負(fù)責(zé)人的考核上。對部門負(fù)責(zé)人的考核，要選擇一些原則性強(qiáng)、作風(fēng)正派、敢于負(fù)責(zé)的普通員工與公司領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行背靠背的考核。集中趨勢。集中趨勢就是指在考核時(shí)，傾向于把被考核者的工作績效集中于中間水平或者說平均水平，導(dǎo)致考核的不公。還有其他心理因素影響考核的客觀性，如暈輪效應(yīng)、首見效應(yīng)、常知效應(yīng)、近因效應(yīng)、暗示偏差、情感因素等，這些些問題是員工考核中應(yīng)注意克服。14、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵(lì)機(jī)制？答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立以下幾種激勵(lì)機(jī)制。1)目標(biāo)激勵(lì)。員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。精神激勵(lì)。榜樣的力量是無窮的。一個(gè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格魅力會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。獎(jiǎng)懲激勵(lì)。人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。要充分體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對工作不認(rèn)真、不思進(jìn)取、違反紀(jì)律、工作質(zhì)量差等違背物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)和制度的行為要采取懲罰措施。4)福利激勵(lì)。與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購買養(yǎng)老保險(xiǎn)。同時(shí)，根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實(shí)行年終雙薪、帶薪休假、安排旅游、生日賀金、伙食補(bǔ)助、集中免費(fèi)洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。5)榮譽(yù)激勵(lì)。對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要盡快晉升到高一級(jí)的工作崗位；對工作突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)。6)參與激勵(lì)。經(jīng)常性地開展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情?？己思?lì)。加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。15、物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？答：總體上講，就是要以物業(yè)管理公司為組織載體、以業(yè)主和租戶為活動(dòng)主體、以小區(qū)特色的文化活動(dòng)為內(nèi)容，通過開展多形式、多層面、多樣化的大眾性文化活動(dòng)，營造一個(gè)有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精神境界的氛圍，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化整合、創(chuàng)新和提高，達(dá)成小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)。具體來講有以下幾項(xiàng)：(1)通過大眾性小區(qū)文化活動(dòng)，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對小區(qū)的歸屬感。(2)通過小區(qū)文化活動(dòng)，形成小區(qū)特色的社會(huì)規(guī)范和制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范整合、行為協(xié)調(diào)、小區(qū)有序。(3)通過小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)居民價(jià)值觀的整合，形成現(xiàn)代、進(jìn)步、文明的，各具特色的小區(qū)文化。(4)能通過小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動(dòng)城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。16．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有：(1)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用(2)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)作用(3)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中對有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行文化整合的作用(4)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用(5)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具有穩(wěn)定器作用17、如何理解2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則？答：2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個(gè)方面的內(nèi)容：（1）以顧客為中心。物業(yè)管理企業(yè)要想在經(jīng)營上取得成功，關(guān)鍵是所提供的服務(wù)能持續(xù)地符合業(yè)主／用戶的要求，并得到他們的滿意和信賴。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵。（3）全員參與。（4）過程方法。過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用資源的各項(xiàng)活動(dòng)的系統(tǒng)。在開展質(zhì)量管理各項(xiàng)活動(dòng)中采用過程方法實(shí)施控制，從而確保每個(gè)過程能達(dá)到預(yù)期的效果。（5）管理的系統(tǒng)方法。如何對各個(gè)過程系統(tǒng)地實(shí)施控制，確保企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用體系管理方法，系統(tǒng)地實(shí)施各個(gè)過程的控制，才能使服務(wù)滿足顧客的需要和期望。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織不斷地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競爭力，使業(yè)戶滿意。（7）基于事實(shí)的決策方法。有效的決策必須以充分的數(shù)據(jù)和起初的信息為基礎(chǔ)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，對實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的多個(gè)方案進(jìn)行分析比較，才能作出正確的決策。（8）互利的供方關(guān)系總之，通過ISO認(rèn)證的質(zhì)量規(guī)范，制定結(jié)合實(shí)際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的服務(wù)行為，才能達(dá)到物業(yè)管理整體的標(biāo)準(zhǔn)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期望的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的滿意。18、組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中，貫徹組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化的思想，目的是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證經(jīng)理的行政指揮。要求物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化的原則設(shè)計(jì)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。（1）根據(jù)企業(yè)化的原則，一方面管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，和物業(yè)管理分散化的要求；另一方面，還必須服從管理、服務(wù)、經(jīng)營的需要，讓物業(yè)管理處有更多的自主權(quán)，建立柔性化管理制度體系。（2）根據(jù)專業(yè)化的原則，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，特別要注重于崗位功能最大化，通過激發(fā)每一個(gè)員工的人性，達(dá)到精干、高效、節(jié)約的目的。在一專多能的前提下，減少冗員，特別是管理人員，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。（3）根據(jù)社會(huì)化的原則，要建立良好、暢通的信息傳遞渠道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，注意分工協(xié)作。組織機(jī)構(gòu)即要合理分工，又要互相配合。三、論述題1．試述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。答：常規(guī)性的公共服務(wù)。指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共管理服務(wù)是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務(wù)。公共服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目可歸納為以下幾條：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管理。（3）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。（4）安全防范和消防管理。（5）車輛停放秩序和道路、場地的管理。（6）物業(yè)維修費(fèi)用和維修基金的賬務(wù)管理。（7）物業(yè)檔案資料的管理。（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。2，物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個(gè)重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時(shí)關(guān)健要注意哪些問題？答：交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個(gè)好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。1）文件的準(zhǔn)備：交樓過程需要準(zhǔn)備的文件較多，大致分為三類：第一類為知會(huì)式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括驗(yàn)樓情況明細(xì)表、樓宇交接書、《住宅質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用說明書》、交費(fèi)委托書、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必須與建設(shè)單位做好協(xié)調(diào)。第三類為使用指南：包括住戶手冊、裝修規(guī)定等2）形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營造。業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來講，購房置業(yè)對于一個(gè)家庭可能只是一、二次巨額投資機(jī)會(huì)，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務(wù)等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時(shí)期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需求投入人力、物力。3）交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過程還需要做好時(shí)間的安排和人員的組織準(zhǔn)備4）交樓應(yīng)注意的問題。首先，交樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。其次，交樓時(shí)管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗(yàn)收時(shí)的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時(shí)通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。3，試述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額確定的原則。答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額確定的原則有：（1）先進(jìn)性原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算，應(yīng)以略高于行業(yè)平均水平的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。因?yàn)檫@是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過努力均可以達(dá)到的，符合實(shí)際，容易得到業(yè)主和價(jià)格行政主管部門的認(rèn)可，同時(shí)也有利于物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)管理，提高管理服務(wù)水平。（2）分類對待原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算定額應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)水平有所區(qū)別對待。優(yōu)質(zhì)物業(yè)要求的管理服務(wù)水平高，服務(wù)項(xiàng)目多，消耗的人力、物力、財(cái)力多，定額應(yīng)較高。不同使用性質(zhì)的物業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容和要求都不同，定額應(yīng)有所區(qū)別。如商業(yè)物業(yè)一般服務(wù)內(nèi)容和要求高于居住物業(yè)，其定額應(yīng)與居住物業(yè)有所區(qū)別；商業(yè)物業(yè)中寫字樓商場、工業(yè)廠房等，其管理內(nèi)容和要求也不同，也應(yīng)區(qū)別對待；寫字樓因、甲、乙、丙等不同檔次應(yīng)區(qū)別對待；居住物業(yè)因多層與高層，普通住宅區(qū)、高尚住宅區(qū)、別墅等等，而區(qū)別對待，適當(dāng)調(diào)整，使之符合實(shí)際情況。（3）適時(shí)調(diào)整原則。物業(yè)管理服務(wù)成本，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，或通貨膨脹的出現(xiàn)而逐漸增加。因而，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算定額也應(yīng)隨著這些因素的變化而作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4，試述進(jìn)行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位。答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位可從以下兩個(gè)方面來理解：（1）物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位是指在小區(qū)文化建設(shè)過程中，各種社區(qū)文化建設(shè)主體的地位，以及它們之間的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系架構(gòu)。社區(qū)文化建設(shè)中的主體關(guān)系不同，其建設(shè)的方式或模式差異很大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模與影響不同、功效不同。主要模式有：街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；小區(qū)居民委員會(huì)主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式：物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；業(yè)主主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式等等。（2）不同的文化建設(shè)模式各主體的地位與作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設(shè)主要是以街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；大型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)文化建設(shè)則以小區(qū)居民委員會(huì)主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)則目前多是以物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主。物業(yè)公司的角色從長遠(yuǎn)來說，應(yīng)當(dāng)逐步從社區(qū)活動(dòng)的組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調(diào)者與引導(dǎo)者。社區(qū)文化最終應(yīng)逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導(dǎo)。房地產(chǎn)發(fā)展商在未來的社區(qū)文化建設(shè)中所應(yīng)承擔(dān)的角色，主要是在社區(qū)前期規(guī)劃及配套設(shè)施方面、發(fā)展商應(yīng)充分考慮未來的社區(qū)文化開展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán)境的設(shè)計(jì)中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益者，更是社區(qū)文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)就是要在社區(qū)成員中確立共同的價(jià)值目標(biāo)，使全體社區(qū)成員增進(jìn)對社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，共同建設(shè)新社區(qū)。而這種感召力和生命力正是來自于社區(qū)成員對社區(qū)文化的高度認(rèn)同和踴躍參與。以業(yè)主為主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式又有兩種：一是自主式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會(huì)也吸引到社區(qū)文化的建設(shè)中來，從業(yè)主自身的角度出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方式開展一些社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主們的參與感和成就感，有利于顧客滿意度的提高，同時(shí)也能引領(lǐng)社區(qū)文化的時(shí)代潮流。二是自助式社區(qū)文化：將在某方面具有一定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(tuán)（如合唱團(tuán)、足球隊(duì)、英語沙龍等），定期進(jìn)行交流，可以提高業(yè)主參與社區(qū)文化活動(dòng)的積極性，既能保證活動(dòng)的頻率及適合性，又減輕部門組織工作的壓力。5、試述物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)答：物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)管理委托合同對受托物業(yè)實(shí)施管理的過程中，具有以下的權(quán)利和義務(wù)：（1）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利內(nèi)容有三個(gè)方面：首先，有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必須的行為；其次，有權(quán)獲得勞動(dòng)報(bào)酬；第三，有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。（2）物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)。履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營；接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及非業(yè)主使用人監(jiān)督；重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)；接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；至少每六個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支賬目；提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告；物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。6、論述物業(yè)經(jīng)營管理的原則答：物業(yè)經(jīng)營管理的原則有：（1）有償原則。物業(yè)經(jīng)營管理的目的是為了增加管理企業(yè)的收入，增加積累。只有按商品經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事，在經(jīng)營過程中實(shí)行等價(jià)交換、有償服務(wù)，才能達(dá)到上述目的。（2）服務(wù)原則。盡管經(jīng)營是為了增加企業(yè)收入，但始終不能忘記要寓經(jīng)營于服務(wù)之中。綜合經(jīng)營服務(wù)是為了方便業(yè)主和非業(yè)主使用人工作、生活享樂需要而開展的一系列服務(wù)性經(jīng)營內(nèi)容或項(xiàng)目，所以物業(yè)經(jīng)營管理必須服從于物業(yè)的綜合管理，為物業(yè)管理的主營業(yè)務(wù)服務(wù)。（3）競爭原則。這一原則要求引進(jìn)競爭機(jī)制，進(jìn)行經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)，即對所開設(shè)的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部或公開招標(biāo)，擇優(yōu)汰劣，以保證經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，以及良好的經(jīng)營效益。（4）質(zhì)量原則。經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也影響著用戶對此項(xiàng)服務(wù)以及企業(yè)的認(rèn)同感。（5）效益原則。根據(jù)規(guī)模效應(yīng)的原理，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)范圍越廣、項(xiàng)目越多，單位項(xiàng)目所分?jǐn)偟墓潭ǔ杀揪驮降?。在價(jià)格不變的情況下，企業(yè)獲利也越大，競爭能力越強(qiáng)。尤其是在物業(yè)的綜合管理經(jīng)費(fèi)吃緊的情況下，提高綜合服務(wù)效益，更顯現(xiàn)實(shí)與迫切。四、選擇題1．物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的（C）相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提。A．開發(fā)權(quán)土地使用權(quán)經(jīng)營管理權(quán)行政管理權(quán)2．目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（D）。A.城市新建住宅小區(qū)管理辦法B.住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法C.城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法D.物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理的普惠性服務(wù)是指（A）。A.公共服務(wù)B.專項(xiàng)服務(wù)C.社會(huì)福利類服務(wù)D?特約服務(wù)（C）一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)管理的全面起動(dòng)。A.竣工驗(yàn)收B.綜合驗(yàn)收C.接管驗(yàn)收D?選聘物業(yè)管理企業(yè)委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有TOC\o"1-5"\h\z（C ）。A.服務(wù)權(quán)B.管理權(quán)C.經(jīng)營管理權(quán)D.租賃權(quán)委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收取（D ）。A.管理服務(wù)費(fèi)B.利潤C(jī).代管基金D.管理員薪酬及服務(wù)代理酬金加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)