常識(shí)普及：什么是消費(fèi)體驗(yàn)？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu體驗(yàn)消費(fèi)者感知到的任何信息與內(nèi)在期望標(biāo)準(zhǔn)的情感驗(yàn)證過程第一頁，共21頁。常識(shí)普及：什么是消費(fèi)體驗(yàn)？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu體驗(yàn)消費(fèi)者感知到的任何信息眼、耳、口、舌、鼻、皮膚視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺圖文、物與場(chǎng)景；聲音；口感；氣味；冷暖第二頁，共21頁。常識(shí)普及：什么是消費(fèi)體驗(yàn)？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu體驗(yàn)與內(nèi)在期望標(biāo)準(zhǔn)的情感驗(yàn)證過程圖文、物與場(chǎng)景；聲音；口感；氣味；冷暖所傳遞的信息（品牌訴求、品牌價(jià)值、優(yōu)勢(shì)）與消費(fèi)者內(nèi)在期望標(biāo)準(zhǔn)的比較期望標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)不同對(duì)象的期望標(biāo)準(zhǔn)不同（小排檔、時(shí)尚餐廳、星級(jí)酒店）不同消費(fèi)者對(duì)特定餐廳的期望標(biāo)準(zhǔn)不同（涉及到餐廳和客群定位）第三頁，共21頁。常識(shí)普及：消費(fèi)體驗(yàn)的重要性

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu體驗(yàn)消費(fèi)者感知到的任何信息與內(nèi)在期望標(biāo)準(zhǔn)的情感驗(yàn)證過程情感有好與壞，達(dá)到或超越消費(fèi)者內(nèi)在期望標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)，帶來良好的口碑傳播和重復(fù)消費(fèi)；反之，你懂的。第四頁，共21頁。為什么消費(fèi)體驗(yàn)做不好

問題是我們一直被誤導(dǎo)2016年6月5日EditedbyAnthonyWu/僅僅這些就夠了嗎？這些僅僅是在消費(fèi)時(shí)的場(chǎng)景中的體驗(yàn)，而不是消費(fèi)體驗(yàn)的全部！第五頁，共21頁。為什么消費(fèi)體驗(yàn)做不好

問題是我們一直被誤導(dǎo)2016年6月5日EditedbyAnthonyWu/僅僅與他們有關(guān)嗎？這些僅僅是在消費(fèi)場(chǎng)景中涉及的人員，而不是為消費(fèi)者提供消費(fèi)體驗(yàn)的全部人員！第六頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)三部曲

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)前偶遇（舊好）消費(fèi)中愛戀中消費(fèi)后結(jié)婚或分手待驗(yàn)在驗(yàn)驗(yàn)訖愛情保鮮或再次追求與上帝談一場(chǎng)戀愛第七頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)前偶遇待驗(yàn)先入為主勾起情感期望（視覺、聽覺）一見鐘情第八頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)前懂能做第九頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)中在驗(yàn)一場(chǎng)感官盛宴環(huán)境風(fēng)格

員工風(fēng)貌服務(wù)禮節(jié)菜單色形餐具質(zhì)地菜品出品燈光飾品眼的體驗(yàn)第十頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)中在驗(yàn)一場(chǎng)感官盛宴餐廳音樂出品聲音員工聲音客人聲音其它噪音耳的體驗(yàn)第十一頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)中在驗(yàn)一場(chǎng)感官盛宴菜品口感嫩脆松軟糯爛酥爽滑綿潤菜品口味酸甜苦辣咸口的體驗(yàn)第十二頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)中在驗(yàn)一場(chǎng)感官盛宴菜品氣味環(huán)境氣味員工體味鼻的體驗(yàn)第十三頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)中在驗(yàn)一場(chǎng)感官盛宴溫度冷暖風(fēng)力大小餐具質(zhì)地感餐位舒適度皮膚體驗(yàn)第十四頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)中在驗(yàn)一場(chǎng)感官盛宴感官綜合的互動(dòng)有感官升華至情誼=感情=粉絲（情侶）第十五頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)后驗(yàn)訖琴瑟和鳴追隨一生分享互動(dòng)公關(guān)文案活動(dòng)文宣口碑宣傳點(diǎn)評(píng)引導(dǎo)CRM結(jié)婚的，互動(dòng)曬幸福；分手的，主動(dòng)再公關(guān)。第十六頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)如何提升？

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)后驗(yàn)訖琴瑟和鳴追隨一生分享互動(dòng)公關(guān)文案活動(dòng)文宣口碑宣傳點(diǎn)評(píng)引導(dǎo)CRM運(yùn)營職責(zé)輿情監(jiān)督客氣維護(hù)企劃職責(zé)文宣攻心活動(dòng)攻城第十七頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)三部曲的作用

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)前消費(fèi)中消費(fèi)后先期引導(dǎo)價(jià)值交換后期激活第十八頁，共21頁。消費(fèi)體驗(yàn)的維度

2016年6月5日1/EditedbyAnthonyWu消費(fèi)前消費(fèi)中消費(fèi)后企劃HR