學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：學(xué)習(xí)和把握售后服務(wù)的含義、作用和內(nèi)容，售后服務(wù)人員素質(zhì)要求，正確處理客戶(hù)投訴的重要性等陳述性知識(shí)；能用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)“售后服務(wù)”的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。實(shí)務(wù)目標(biāo)：學(xué)習(xí)和把握售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與策略、處理投訴的方法與步驟以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識(shí)；能用所學(xué)實(shí)務(wù)知識(shí)規(guī)范“售后服務(wù)”的相關(guān)技能活動(dòng)。第一頁(yè)，共27頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)案例目標(biāo)：能運(yùn)用所學(xué)“售后服務(wù)”的理論與實(shí)務(wù)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高學(xué)生在特定業(yè)務(wù)情境中分析問(wèn)題與決策設(shè)計(jì)的能力；能結(jié)合“售后服務(wù)”教學(xué)內(nèi)容，依照“職業(yè)道德與營(yíng)銷(xiāo)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)行為的善惡，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)。

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生參加“售后服務(wù)”業(yè)務(wù)勝任力的實(shí)踐訓(xùn)練。在了解和把握本實(shí)訓(xùn)所及“能力與道德領(lǐng)域”相關(guān)“技能點(diǎn)”的“規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)”基礎(chǔ)上，通過(guò)切實(shí)體驗(yàn)“售后服務(wù)”各實(shí)訓(xùn)任務(wù)的完成、系列技能操作的實(shí)施、《××企業(yè)某產(chǎn)品（或項(xiàng)目）售后服務(wù)運(yùn)作實(shí)訓(xùn)報(bào)告》的準(zhǔn)備與撰寫(xiě)等有質(zhì)量、有效率的活動(dòng)，培養(yǎng)其“售后服務(wù)”的專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化其“信息處理”、“解決問(wèn)題”和“革新創(chuàng)新”等職業(yè)核心能力高級(jí)，并通過(guò)“同化級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)作風(fēng)”和“職業(yè)守則”等行為規(guī)范，促進(jìn)其健全職業(yè)人格的塑造。第二頁(yè)，共27頁(yè)。引例：兩個(gè)推銷(xiāo)員

A家電公司推銷(xiāo)員小胡，主要銷(xiāo)售大件家電產(chǎn)品，每次客戶(hù)要貨，他都親自將貨送到客戶(hù)家里，并按客戶(hù)的要求放到指定的位置.只要有客戶(hù)告知需要維修，小胡都會(huì)及時(shí)趕到，迅速修理好。B家電公司的推銷(xiāo)員小蔡，同樣也送貨上門(mén)，但每次都是把貨送到門(mén)口甚至樓下就不管了，讓客戶(hù)自己搬上去，客戶(hù)要求上門(mén)維修，他也遲遲不愿照面，三催四請(qǐng)后才去，還修理不到位，修好的電器沒(méi)兩天就又開(kāi)始出現(xiàn)毛病了。湊巧他們兩人的客戶(hù)互相認(rèn)識(shí)，有一次聊天時(shí)，話(huà)題就扯到家電上，小蔡的客戶(hù)一聽(tīng)小胡客戶(hù)的介紹，感嘆萬(wàn)分。從此以后，小蔡的客戶(hù)每次有親戚朋友需要購(gòu)買(mǎi)電器時(shí)，都會(huì)把他們介紹給小胡。第三頁(yè)，共27頁(yè)。9.1.1

售后服務(wù)的含義售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)。在類(lèi)似或相同的商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶(hù)決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。

9.1售后服務(wù)概述第四頁(yè)，共27頁(yè)?！就剿伎?—1】對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是否實(shí)施了售后服務(wù)即可以吸引客戶(hù)？為什么？分析說(shuō)明：售后服務(wù)不是擺設(shè)品，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該從售后服務(wù)的目的來(lái)分析。理解要點(diǎn)：（1）售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。一項(xiàng)調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95%。（2）售后服務(wù)做的好與壞，直接影響品牌美譽(yù)度。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。（3）售后服務(wù)是把雙刃劍，贏得消費(fèi)者的心才能贏得市場(chǎng)。第五頁(yè)，共27頁(yè)。售后服務(wù)的作用1）售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。2）售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線(xiàn)。3）售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。4）售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。5）售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要。6）售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求。第六頁(yè)，共27頁(yè)。9.1.3

中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀

從國(guó)內(nèi)企業(yè)的目前情況來(lái)看，由于生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重售出、輕售后”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)觀念。從行業(yè)重視程度來(lái)看，汽車(chē)、家電、電子行業(yè)以及大中型商場(chǎng)十分重視，其它服務(wù)型行業(yè)認(rèn)識(shí)較差，有的根本不承認(rèn)企業(yè)有售后服務(wù)這項(xiàng)內(nèi)容和職責(zé)。

第七頁(yè)，共27頁(yè)。9.2.1商品售后服務(wù)的內(nèi)容1）送貨服務(wù)送貨服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)要求，將客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品運(yùn)送到指定地方的售后服務(wù)。一般對(duì)于體積較大的商品、或一次性購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多的商品，或?qū)τ谧孕袛y帶不便的客戶(hù)，企業(yè)均有必要提供送貨服務(wù)。9.2售后服務(wù)的實(shí)施第八頁(yè)，共27頁(yè)。2）安裝服務(wù)安裝是指企業(yè)為保證客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品能按技術(shù)要求順利安裝、正確調(diào)試、可靠運(yùn)行，派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)或直接進(jìn)行安裝調(diào)試的一種售后服務(wù)工作。這是一種典型的技術(shù)性售后服務(wù)工作，這種服務(wù)適用于有一定技術(shù)性能要求的耐用消費(fèi)品、工業(yè)機(jī)器設(shè)備、大型機(jī)具等。第九頁(yè)，共27頁(yè)。3）維修服務(wù)維修服務(wù)是指企業(yè)對(duì)售出的商品在客戶(hù)使用過(guò)程中發(fā)生故障或造成損壞而負(fù)責(zé)進(jìn)行修理，使之恢復(fù)正常功能的一種售后服務(wù)工作。

4）退貨服務(wù)退貨服務(wù)，是指售出商品在一定期限內(nèi)按一定條件給予客戶(hù)退換的一種售后服務(wù)方式。

第十頁(yè)，共27頁(yè)。5）技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的要求，為保證客戶(hù)能夠有效操作使用和維修保養(yǎng)所購(gòu)買(mǎi)的商品，而幫客戶(hù)培訓(xùn)有關(guān)技術(shù)人員的一種售后服務(wù)工作。

6）備件供應(yīng)備件供應(yīng)，是指生產(chǎn)企業(yè)為保證客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備產(chǎn)品能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)揮效用而提供維修所用的備件的一種售后服務(wù)工作。

第十一頁(yè)，共27頁(yè)。9.2.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的售后服務(wù)

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)?！?/p>

第十二頁(yè)，共27頁(yè)。1）商業(yè)銀行的售后服務(wù)銀行的售后服務(wù)，是指銀行售出商品之后所提供的服務(wù)。典型的銀行商品有存款、借記卡、各種信用卡、抵押卡、公司卡、快速貸款、小型企業(yè)抵押貸款、私人銀行、汽車(chē)貸款、個(gè)人信用貸款、房屋按揭、大學(xué)生教育貸款、企業(yè)貸款、進(jìn)出口業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)建筑貸款等等。第十三頁(yè)，共27頁(yè)。2）航空業(yè)的售后服務(wù)航空業(yè)的售后服務(wù)包括了回訪(fǎng)、投訴理賠及糾紛處理等，對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)，做好售后服務(wù)是改良售時(shí)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)售前服務(wù)效率的最中肯最直觀的手段，更是向企業(yè)提供決策數(shù)據(jù)和監(jiān)督其各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行效果的良好途徑。第十四頁(yè)，共27頁(yè)。3）旅行社業(yè)售后服務(wù)旅行社業(yè)的售后服務(wù)，是指在旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)后，旅行社為穩(wěn)定和鞏固老客戶(hù)所做的一系列諸如征詢(xún)意見(jiàn)、解決投訴、加強(qiáng)聯(lián)系、積分獎(jiǎng)勵(lì)等工作。

第十五頁(yè)，共27頁(yè)。4）電子商務(wù)的售后服務(wù)電子商務(wù)將一些程序放到網(wǎng)上去完成，但它的實(shí)質(zhì)仍舊是銷(xiāo)售產(chǎn)品，因此售后服務(wù)依舊異常重要。電子商務(wù)在售后服務(wù)內(nèi)容上大體包括：有條件退貨、建立客戶(hù)咨詢(xún)系統(tǒng)、成立客戶(hù)投訴中心、無(wú)條件退貨等。第十六頁(yè)，共27頁(yè)。9.2.3售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

讓顧客滿(mǎn)意可以說(shuō)是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶(hù)是否滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。

第十七頁(yè)，共27頁(yè)。售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)，制定相關(guān)的服務(wù)制度及激勵(lì)機(jī)制，一旦售后服務(wù)人員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求或偏高標(biāo)準(zhǔn)，要體現(xiàn)在對(duì)員工的獎(jiǎng)罰上，這是所有售后服務(wù)工作的最基本的前提條件。2）售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)：在本行業(yè)內(nèi)從事銷(xiāo)售，管理或技術(shù)生產(chǎn)工作五年以上，知識(shí)水平高，有大專(zhuān)以上學(xué)歷，本身修養(yǎng)好，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和自我提升要求。3）售后服務(wù)工作的評(píng)估原則：服務(wù)人員每一次為顧客服務(wù)完之后，都要做工作記錄，并一個(gè)月一次向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)未能按要求完成服務(wù)工作而受到客戶(hù)投訴的，要進(jìn)行處罰。4）設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)，最好是800的免費(fèi)電話(huà)（因?yàn)闆](méi)有客戶(hù)原因掏腰包打長(zhǎng)途的），24小時(shí)服務(wù)，對(duì)顧客的問(wèn)題，要求在4小時(shí)給予答復(fù)。5）對(duì)顧客送貨上門(mén)的，根據(jù)路途遠(yuǎn)近與顧客約定貨到時(shí)間，不得超過(guò)顧客要求的時(shí)間到達(dá)，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢(qián)補(bǔ)償。

第十八頁(yè)，共27頁(yè)。6）客戶(hù)款到就發(fā)貨，一般情況下不起過(guò)兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔(dān)誤的，要當(dāng)即與客戶(hù)溝通。7）客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)專(zhuān)人按待，整個(gè)過(guò)程服務(wù)于客戶(hù)直至客戶(hù)離開(kāi)中途不得冷落，怠慢客戶(hù)，服務(wù)工作包括安排客戶(hù)住宿，協(xié)助客戶(hù)辦事，幫客戶(hù)聯(lián)絡(luò)約定工作人員，幫客戶(hù)訂購(gòu)回程票等，因接待不周受到客戶(hù)投訴的，要體現(xiàn)金錢(qián)懲罰。8）服務(wù)人員要有計(jì)劃拜訪(fǎng)客戶(hù)，一般高層服務(wù)人員半年拜訪(fǎng)一次，普通服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員一個(gè)月一次。9）免費(fèi)為客戶(hù)提供各種技巧培訓(xùn)，如技術(shù)培訓(xùn)，銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)等，在客戶(hù)提出此要求后一個(gè)月內(nèi)落實(shí)。10）協(xié)助客戶(hù)處理市場(chǎng)上的質(zhì)量投訴及其它問(wèn)題，保證接投訴后24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，一個(gè)月內(nèi)處理完。11）與客戶(hù)確立代理關(guān)系后，要十天內(nèi)依合同為客戶(hù)發(fā)貨并提供諸如門(mén)面裝修，市場(chǎng)促銷(xiāo)等服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，畫(huà)冊(cè)，海報(bào)等物品。12）協(xié)助客戶(hù)策劃市場(chǎng)推廣，促銷(xiāo)活動(dòng)等，要求在客戶(hù)提出要求后20天內(nèi)完成。第十九頁(yè)，共27頁(yè)?！就桨咐?-1】銀行掛失服務(wù)背景與情境：李女士不慎丟失其錢(qián)包，里面除了現(xiàn)金、身份證外，還有8張各家銀行的銀行卡包括信用卡。由于平時(shí)喜歡炒股、買(mǎi)基金，因此，李女士曾開(kāi)通了這8家銀行的網(wǎng)上銀行，并綁定了相應(yīng)的股票、基金等業(yè)務(wù)，以方便網(wǎng)上理財(cái)。如今錢(qián)包丟失，去銀行掛失銀行卡時(shí)，她才發(fā)現(xiàn)這是一件無(wú)比頭疼的事。補(bǔ)卡后，大部分銀行的卡號(hào)與原卡號(hào)不同，而且僅有一小部分業(yè)務(wù)可以平移，大部分業(yè)務(wù)，如基金業(yè)務(wù)，需要李女士親自到基金公司等機(jī)構(gòu)去轉(zhuǎn)換。此外，某銀行由于網(wǎng)銀升級(jí)換代，需要李女士自己登錄網(wǎng)站后手動(dòng)平移。最為氣人的是，她在某國(guó)有銀行辦的那張還房貸的銀行卡，一旦掛失，連房貸都要受影響。房貸扣款竟然要客戶(hù)親自打當(dāng)時(shí)貸款銀行的電話(huà)做變更。不過(guò)，也有少部分銀行提供的服務(wù)讓李女士頗為滿(mǎn)意，如招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行。這三家銀行不僅所補(bǔ)的新卡與原卡號(hào)完全相同，而且網(wǎng)上銀行和代銷(xiāo)、直銷(xiāo)基金等全部業(yè)務(wù)都可以自動(dòng)平移，省去了客戶(hù)不少時(shí)間和精力。問(wèn)題：銀行掛失業(yè)務(wù)折射銀行競(jìng)爭(zhēng)力嗎？為什么？第二十頁(yè)，共27頁(yè)。分析提示：（1）普通的銀行卡掛失業(yè)務(wù)并不會(huì)暴露銀行服務(wù)的差距。（2）真正考驗(yàn)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的“試金石”，是多業(yè)務(wù)整合背景下的掛失服務(wù)。（3）“以客戶(hù)為中心”的理念要落到實(shí)處，必須從客戶(hù)真正的需求出發(fā)，深入分析銀行服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接、平滑過(guò)渡。第二十一頁(yè)，共27頁(yè)。9.2.4售后服務(wù)策略1）全面售后服務(wù)策略全面售后服務(wù)，是指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)。2）特殊售后服務(wù)策略特殊售后服務(wù)，是指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒(méi)有的售后服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。3）適當(dāng)售后服務(wù)策略適當(dāng)售后服務(wù)，是指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，僅僅對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的某些服務(wù)項(xiàng)目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。第二十二頁(yè)，共27頁(yè)?！就桨咐?-2】“嫁女兒理論”說(shuō)背景與情境：松下幸之助有一“嫁女兒理論”說(shuō)：銷(xiāo)售產(chǎn)品要像嫁女兒一樣，我們每天經(jīng)手的商品，就像自己費(fèi)盡心血養(yǎng)育的女兒。顧客買(mǎi)走了我們的商品，就等于娶走了自己的女兒。所以我們一定要將自己的產(chǎn)品呵護(hù)負(fù)責(zé)到底。問(wèn)題：企業(yè)如何才能做到“將自己的產(chǎn)品呵護(hù)負(fù)責(zé)到底”?分析：（1）企業(yè)一定要有服務(wù)意識(shí)。不論是商業(yè)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，只要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品就要保證產(chǎn)品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，周到、及時(shí)、熱情地組織售后服務(wù)，。（2）不同行業(yè)、不同產(chǎn)品、不同客戶(hù)應(yīng)該選擇不同的售后服務(wù)策略和項(xiàng)目。

第二十三頁(yè)，共27頁(yè)。9.2.5售后服務(wù)人員素質(zhì)要求1）業(yè)務(wù)2）心態(tài)3）態(tài)度第二十四頁(yè)，共27頁(yè)。9.3處理客戶(hù)投訴9.3.1正確處理客戶(hù)投訴的重要性顧客對(duì)企業(yè)直接的投訴，是企業(yè)了解顧