PAGEPAGE3長沙銀樓投資有限公司加盟電話址：長沙市五一西路591號名匯達大廈四樓品牌加盟營業(yè)員培訓材料第二部分推銷長沙銀樓三湘黃金珠寶名店第二部分推銷認識你的顧客推銷推銷是兩個人和一件貨品之間的關系。推銷牽涉到人的接觸；營業(yè)員要利用下列方法，跟顧客發(fā)展這種接觸：——顯示興趣——說明各種好處——貢獻意見——使顧客感覺滿足營業(yè)員應該：——在他的儀表上花一點工夫——增進他顧意服務的心理——仔細地準備他的推銷工作——不斷接受訓練使自己經(jīng)常擁有最新的鉆石知識與推銷技術——跟得上款式的趨向和顧客態(tài)度的轉變——尊重顧客。對個人性的資料保密為什么一般人要買鉆石？推銷鉆石工作是和顧客的意見交流。營業(yè)員要知道顧客的需要，才能采用適當?shù)耐其N方法，你必須找出顧客購買鉆石的動機。顧客想買鉆石首飾，有各種原因，他的購買能力只是滿足一般的需要，或者滿足一種特殊的需要，他購買的鉆石首飾可能自己用，或者作為禮品送給他人。因為顧客的購買動機各不相同，珠寶店營業(yè)員必須在顧客走進店內時，先設法找出他的明確動機然后挑選適合的鉆石，拿出來請他選購，以求滿足他的需求。顧客購買鉆石時，有兩種基本動機：——購買的動機——理性的動機情感的動機：——滿足快感：身體上或感官上，美觀的吸引力，就鉆石首飾而言，是對美的喜愛——安全感：在困難的時候感覺安全——占有欲：占有的愿望，取得所有權的驕傲心理——對別人的愛：特別說關系密切的家屬，戀人——社會的接受：社會地位，勝利與成就的象征理性的動機是：——耐久性——在價值經(jīng)久不變的意義上合乎經(jīng)濟原則——輕便的財產購買的活動整個購買過程有六個階段：戴比爾斯的任務你公司的任務你的任務——認識——知識——好感——選擇——信心在這六個階段中，營業(yè)員的工作要涉及好幾個階段或所有階段。購買首飾的顧客通常都很忠實。一位顧客對一家珠寶店有了信心以后，他會永遠向這家珠寶店購買，并且永遠向他第一次認識的營業(yè)員購買。顧客除了自己購買以外，還替他的家屬，親戚，朋友購買。如果他滿意而且對一家珠寶店有了信心，他會很驕傲地向人介紹這家可靠的珠寶店。所以，一位營業(yè)員向一位顧客推銷的時候，實際上是向一群社會人士推銷，對一群社會人士推銷成功以后，會導致另一群社會人士在介紹之下，前來購買。成功的推銷能使顧客，公司及營業(yè)員本人都感覺滿意。認識成功的營業(yè)員所扮演的角色在日常生活中，我們時常會擔任不同的角色。這并不是虛偽，只是在不同的環(huán)境和情況下，我們需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表現(xiàn)。同樣的，一個營業(yè)員必須懂得，在不同的銷售情況，和在銷售過程的不同階段，選擇擔任不同的角色。正確的選擇，表現(xiàn)和反應，會為你帶來成功的銷售和滿足感。五種不同的角色：1、朋友：朋友是友善的，能隨時給予幫忙，予人溫暖，松弛，可靠的感覺。當顧客進到你店內時，你要令他感到實至如歸。2、教員顧客有疑問時，你要提供正確的答案和資料，但不可過份，把顧客當成無知的小孩一般。要注意傳達的技巧和態(tài)度。3、引導者你可有遇到一些對自己的需要不很清楚的顧客？這時候，你應協(xié)助他分析和找出真正所需。這樣極有助于你的推銷工作。4、可以幫忙的營業(yè)員忍耐，殷勤，樂意的態(tài)度，和懂得把店內貨品的優(yōu)點導向顧客的要求，來進行推銷，以滿足顧客，正是一個成功營業(yè)員必備的條件。5、顧問要是能成功地扮演以上四種角色，顧客當然喜歡得到你的服務和協(xié)助，對你的意見自然會尊重和信任，顧問的身份就不難建交了。認識基本的推銷方法ABCD推銷術營業(yè)員如果能遵守一套方法，工作效率一定可以大增。ABCD方法容易記，并且提供了由系統(tǒng)的步驟，使營業(yè)員有較佳的機會，可以成功地完成一宗交易。ABCD推銷方法的四個主要步驟如下：A——儀表（Apearance）：對顧客的快速觀察與評價B——基本需要（BasicNeeds）：對顧客需要的發(fā)現(xiàn)C——信心（Conviction）：取得顧客信心的推銷理由D——決定（Decision）：顧客的決定A——顧客的儀表顧客一走進店內，就要對他進行觀察，有些行為型態(tài)是探索的目標。態(tài)度：顧客的舉動，走路方式和手勢可能暴露猶豫或無法決定的心理。一位顧客也許很有信心，也許很膽怯。在計劃擬的推銷方法時，必須對這種情形加以考慮。衣著：能反映顧客的品味，從他所佩戴的珠寶和手表可得一切線索。實際的外表：憑著經(jīng)驗，觀察能力，再加一點直覺，營業(yè)員可以分辨出兩種基本類型的顧客——一種性格開放，另一種性格比較保守。像說服性格保守的人，困難較大。這些探索的結果，使有用的提示，能幫助你挑出一批符合顧客品味的首飾，請他選購。這種情形，一開始就會取得顧客的信心，令他感到滿意。營業(yè)員應該靈活地以自己的態(tài)度去適應不同的顧客。招呼的客氣話非常重要，要對每一位顧客微笑，和他打招呼。B——顧客的基本需要顧客需要什么東西？他替自己購買抑或是替別人購買？他需要鉆石訂婚戒指抑或是需要鉆石袖口？顧客是不是男女二人，想購買結婚戒指？通常的情形是顧客不能確定他自己的需要。除了實際上的需要以外，營業(yè)員要找出顧客“心理上的需要”，也就是他的動機。顧客是不是為了特殊的場合而購買首飾？一般人佩戴首飾并非為滿足功能上的需要，而只是為了“心理上的需要”。象確定這一點，要向顧客提出問題，聽取他的意見，并設法適應他的性格。C——信心每次向顧客展示首飾的時候，應該同時說明首飾的特點與相應的優(yōu)點，這時推銷技術。顧客的需要獲得確定與證實以后，剩下的事情就是挑選可以滿足顧客需要的首飾，并且決定價格范圍。在每一種價格范圍里以及在現(xiàn)代的傳統(tǒng)的設計里，都有適合男人和女人佩戴的鉆石首飾。顧客往往對市面上有什么鉆石首飾供應不大明確，所以，營業(yè)員的任務，是要顧客知道他們可以買得到的各種鉆石首飾。推銷工作的目標是建立顧客的信心。想達到此項目標，營業(yè)員必須能提出推銷的理由。營業(yè)員必須對自己的貨品有信心，有充分的知識，能指出貨品質素不同的地方，以便證明價格為何會高低不同。如果想知道顧客對貨品的何種優(yōu)點感興趣，只用一半時間講話，其余時間，請顧客的意見，注意他的反應。D——決定營業(yè)員怎樣可以知道，什么時候可以結束交易？顧客的語言和舉動都可以表示她有購買的意向，例如：——營業(yè)員答復了所有問題以后，又片刻的靜寂時間——顧客要在日光下仔細觀察拿給他看的首飾——顧客聚精會神地研究首飾價格——顧客提出了一些最后的異議。顧客的異議，時常等于他在說：“我很有興趣，再跟我多談談”這些購買的訊號表示，交易已經(jīng)到了可以完成的時候。營業(yè)員應該再提一下會引起顧客興趣的理由，并總結一下，說明顧客可以得到的各種好處。對顧客最后遲疑不定的情形，應該留一點等待時間。營業(yè)員應該幫助顧客向他提出各種保證。顧客的購買決定會自然跟著出現(xiàn)。顧客打定主意以后，營業(yè)員的任務并沒有結束，營業(yè)員必須向顧客致謝，并且告訴顧客，他購買的首飾有使用保證，還有售后服務。除此以外，營業(yè)員還要繼續(xù)招呼顧客。一直到他離開為止。要令顧客感覺他永遠受到歡迎。如果你覺得顧客今天不想購買，可以拿出公司名片和“揭開鉆石的奧秘”的小冊子送給他，使他很容易再來第二次。成功的推銷，會帶來相互的滿足。想在推銷工作上得到成功的結果，最好是采用推銷方法。認識自己有效的推銷工作大部分要依賴個別營業(yè)員的性格營業(yè)員應該用一點時間，分析自己在鉆石銷售工作方面的性格與行為狀態(tài)，你對自己的了解越多，就越能改進你的鉆石推銷能力。性格與儀表營業(yè)員應該用一點時間注意自己的儀表，因為顧客有一種傾向，就是對貨品的看法和對營業(yè)員的看法一樣。營業(yè)員的儀表與態(tài)度要能配合商店的形象和迎合顧客的類型，使顧客在店內覺得很舒服，一點不受拘束。你應該發(fā)展一種積極的態(tài)度，來加強自己的性格。這樣可以幫忙你在解決所有問題時，能更有魄力和生氣。服務營業(yè)員如果對顧客的滿足心理進行詳細研究，就會發(fā)現(xiàn)自己的工作有很大收獲。對顧客的服務＝增加顧客心理上的滿足＝增加業(yè)務推銷方法推銷工作要有準備，不是臨時急就的事情。不論你有什么天才，你的工作都要有周詳?shù)臏蕚?。營業(yè)員時顧客的“顧問”。你必須對這種任務有研究并且有明晰的概念。顧問的任務再加上愿意服務的心理，可以幫忙你滿足顧客的需要和動機，想達到此項目的，你必須利用推銷方法，有系統(tǒng)地準備你的推銷工作。訓練的重要性你應該對鉆石首飾經(jīng)常保持最新的知識，以便能向顧客有效地說明，你推銷的鉆石首飾有些什么優(yōu)點。時裝經(jīng)常在轉變。首飾是時裝的一部分，因此也經(jīng)常地轉變。這種情形又引起了消費者對首飾態(tài)度的轉變。所以，成功的營業(yè)員要能明確此轉變的趨勢。你必須不斷接受訓練，增加自己的知識，將這樣的訓練當作一種長期性投資。推銷工作的全部準備時間要比實際向顧客推銷的時間長，因此現(xiàn)代的營業(yè)員必須有系統(tǒng)地組織自己的工作并且經(jīng)常參加訓練課程。認識能取得更好成績的推銷技術貨品介紹每一位顧客通常只注意一件首飾的某幾方面的問題，而且只對涉及這些的資料感興趣。匆匆想出的貨品介紹方法，往往忽略了足以引起顧客興趣的重要理由，結果是，這種貨品介紹方法不是建立顧客的信心。營業(yè)員應該仔細地思想和準備貨品介紹方法，要能詳盡說明有關首飾的各種好處，使顧客聽完介紹以后，就準備購買。在貨品介紹的準備工作中，你會發(fā)現(xiàn)，對首飾的主要特點和各種好處寫成的筆記很有用，能夠幫忙你組織自己的思想并且令你有辦法記住所有要點。貨品介紹工作應該：——容易使顧客了解——不要用難懂的術語——完整，清除和簡明——富有興趣和令人喜悅——謹慎選擇使用的詞語——有肯定性——避免否定的涵意或導致否定的答復貨品介紹工作即使已有充分準備，仍然要有很大的適應性，以便可以利用各種顧客對各種推銷理由的反應。營業(yè)員要準備在需要的時候，向顧客詳細解釋某一項理由。如何利用你的鉆石知識來推銷首飾在推銷工作中，鉆石知識跟營業(yè)員的能力與性格是一樣的重要。不過，鉆石知識要被適當?shù)氖褂?，才能對推銷工作有所幫助。營業(yè)員與顧客交談時，要用簡單的語言，不能用技術名詞，并且要在顧客提出問題，表示懷疑或有所誤解時，才向他提供足夠的資料，答復他的問題，消除他的疑慮或糾正他的誤解。營業(yè)員不應該為了表現(xiàn)自己博學多才，大談鉆石知識，使顧客莫名其妙。假使你說的太多，顧客的腦子會混亂而且注意會分散，不能集中于你正在推銷的首飾。如果顧客本人已經(jīng)有些鉆石知識，還想對鉆石多一點了解，你才可以在談話中使用技術名詞。你應該利用你的鉆石知識，宣揚鉆石的其他好處。例如，鉆石切割得很好，對顧客的好處是：良好的車工，能表現(xiàn)鉆石的火同光澤，使它特別耀目。展示貨品向顧客展示首飾，是推銷過程中的一部分。目的是加強說明一件首飾的各種理想特點。說明一件首飾如何適合一位顧客的最佳方法，是讓顧客把這件首飾戴在自己身上，他會立刻發(fā)生很大的興趣。如果這件首飾戴在顧客身上很好看，應該向他說明出來。要講幾句贊美的話，幫忙顧客想像他成為這件首飾主人的快樂。這種方法可使顧客產生積極的興趣。營業(yè)員應該用欣賞的和謹慎的態(tài)度，拿動每一件鉆石首飾。在此種情形之下，顧客就會知道，營業(yè)員對鉆石首飾有最佳的照料。要知道，顧客視出售中的首飾為可能屬于他的物品。營業(yè)員可以使用展示貨品來說明，為什么一粒鉆石的價格會比另一粒鉆石高，或者為什么一粒鉆石的顏色與另一粒鉆石不同。將幾粒大小相同但等級不同的鉆石排列在一起，展示這些鉆石凈度不同或顏色不同的情形。要顧客親眼看到有些鉆石所帶有很輕微的黃色，使很難注意到。如果顧客想買一粒較大的鉆石，他可能要放棄對鉆石其他質素，例如顏色的要求。但營業(yè)員要記住，一位顧客希望的和能力可以購買的，就是他的“最佳顏色”的鉆石，對顏色的感覺純粹是個人的而且是主觀的。有些顧客實際上喜歡輕微雜色鉆石的“溫暖”感。如何消除顧客的疑慮顧客通常缺乏鉆石方面的知識。這是他自己最關注的問題，令他產生下列各種疑慮不定的感覺：——他是不是真正需要購買鉆石？——他買的鉆石是不是選擇得正確？——他付出的錢是不是用得很聰明？——他買的鉆石是不是貨真價實？——他能不能在其他地方買到同樣的鉆石，但價格比較低廉？只要向顧客保證，他買的鉆石，價格高，價值好，款式特出，而且他的選擇很正確，顧客的疑慮就可以消除。異議或者只是托詞顧客的異議和托詞有互不相同的地方。例如，顧客覺得有一件首飾很合他的心意——但他表示，在決定購買之前，需要時間考慮。在這種情況下，他的拒絕購買完全是一種托詞。他并沒有拒絕購買這件首飾的意思——只是在目前猶豫不定，不肯立刻就購買。不過，顧客真心的異議，需要迅速的給予滿意的答復。答復顧客拒絕購買意見的技術預想顧客可能表示的拒絕。將異議變成推銷的理由。請顧客清楚說明他的拒絕意見。設法減輕顧客的拒絕態(tài)度。如果顧客同時提出幾項拒絕理由，只答復其中一項。引述有利的意見，消除顧客的拒絕理由。接受顧客的拒絕意見，假使你必須這樣做（但要找出一項推銷理由向顧客表示，購買的好處大于拒絕購買）。如果顧客并不完全錯，有條件地接受他的異議。如果你認為顧客的異議完全沒有理由，有禮貌地否定他的異議。如果你認為顧客的異議，是惡意的，很笨拙的，或者跟你沒有關系，就不必予以理會。涉及價格的拒絕購買與下列各種因素比較，“價格太高”：——顧客目前的經(jīng)濟狀況——顧客準備花費的款項數(shù)目（不夠熱烈的購買愿望）——顧客認為一件首飾可以索取的合理價格（應該向他強調這件首飾的質素）——競爭者的價格（應該對顧客說明向你購買的優(yōu)點）顧客的異議通常都不是推銷工作的障礙。事實上，顧客的拒絕意見，使營業(yè)員有機會消除他心中留下的疑慮，并以肯定的方式完成交易。高質推銷高質推銷是一種技術，也是一種態(tài)度，利用有系統(tǒng)的工作，保持或提高售出的首飾平均單位價格。高質推銷的意義是：——在開始的時候，拿出質素較高的鉆石首飾，研究顧客的反應；——假使在開始的時候，顧客規(guī)定了他準備付出的，購買質素較低首飾的價格，營業(yè)員應該有預備好的推銷理由，說服顧客，使他相信購買質素較高首飾的好處。說服的步驟要清楚地計劃好，并且要讓顧客有點“考慮時間”，以使價格的提高，在他看來是很自然的事情。在需要的時候，從高價珠寶開始，一路向下，比從低價珠寶，一路向上，容易得多。高質推銷的理由顧客可以隨意花錢在各種貨品上。如果營業(yè)員能向他正確解釋購買高質貨品的好處，他可以多花一點錢。高質推銷的技術顧客不原意他心里有一種在營業(yè)員壓力之下而決定購買的感覺。由于此項原因，對ABCD推銷術的頭兩個步驟，作有系統(tǒng)的利用