承德服務示范項目成果v2目錄營業(yè)廳存在優(yōu)勢作為滿足客戶全業(yè)務需求的服務窗口作為公司產(chǎn)品推介、體驗、銷售的服務窗口作為企業(yè)形象與口碑傳遞的服務窗口實體營業(yè)廳作為移動服務渠道的有效組成部分，有著其他服務渠道所不能比擬的優(yōu)勢與不可替代性一座企業(yè)與客戶用心溝通的橋梁

營業(yè)廳面臨挑戰(zhàn)為滿足快速增長的移動客戶需求，中國移動不斷推出多渠道服務模式，快捷、便利的電子渠道、熱線渠道解決客戶基本需求的同時，也提高了客戶對營業(yè)廳服務的期望值，無形中對營業(yè)廳服務管理提出了更高要求。電子渠道熱線實體營業(yè)廳優(yōu)勢24小時自助服務足不出戶辦理業(yè)務24小時人工服務撥打電話無使用費用與客戶面對面接觸，客戶接受程度較高對營銷活動的推薦比較直觀，讓客戶對手機等促銷活動實地體驗，客戶信任度較高劣勢不能滿足全業(yè)務需求；自助服務屬新鮮事物，客戶接受程度不能覆蓋全網(wǎng)話務員人數(shù)有限，受接通率限制；各種營銷活動推薦不直觀，客戶無法親身感受受營業(yè)廳類型、分布等限制；營業(yè)廳客流量不均衡服務人員業(yè)務、服務水平參差不齊；服務差異性較大營業(yè)廳地域較廣，無法實現(xiàn)全網(wǎng)點的實時管理服務方式營業(yè)廳面對困境服務轉型效能評估管理分層地域限制四代廳改建及普通廳向營銷廳轉型過程中，廳內(nèi)人員缺乏有效的支撐，以便尋求更好的實現(xiàn)客戶咨詢互動、營銷推薦互動、業(yè)務辦理互動、信息調(diào)研及輸入互動等等促銷活動開展頻繁、業(yè)務辦理量大，業(yè)務風險防控、業(yè)務稽核占用了大量的人力資源，且分散管理效率低下，急需要引入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)等分層明顯，自辦廳與社會渠道、同一類型廳與廳、同一廳人與人之間的服務差異性較大，如何在差異的基礎上尋求更加有效的管理地域特征明顯，地市之間、市縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間差異性較大，一套標準難以滿足地區(qū)差異性之上的客戶需求網(wǎng)點分布營業(yè)網(wǎng)點分散，當前基于第三方監(jiān)測無法實現(xiàn)全網(wǎng)點的實時管理服務示范項目思路服務標準建設服務標準實施標準實施控制服務示范成果服務標準基礎建設服務標準細化訂制分層分級服務標準服務標準示范試驗田掌上BOSS系統(tǒng)協(xié)同服務遠程實時控制服務標準后臺管理服務規(guī)范提升服務人員滿意度提升服務類投訴和不滿意客戶減少管理分層效能提升網(wǎng)點分布服務轉型成果地域限制區(qū)域差距服務轉型解決問題實施內(nèi)容開展思路營業(yè)廳現(xiàn)場監(jiān)控服務標準培訓三方公司數(shù)據(jù)檢驗試驗田示范成果營業(yè)廳提升應對策略四位一體（4+2）推進營業(yè)廳標準化管理推行統(tǒng)一的管理工具，規(guī)范服務標準，提升服務工作的體系化和專業(yè)化水平，解決現(xiàn)有營業(yè)廳面臨問題四個緯度推進兩個輔助增強輔助一：建立掌上boss業(yè)務辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶互動、體驗式營銷模式輔助二：建立營業(yè)廳后臺標準化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)安全生產(chǎn)、風險防控、信息收集集中化、標準化，提高營業(yè)廳工作效能緯度一：基于觸點實現(xiàn)分崗位服務標準的制定，并建立定期優(yōu)化機制緯度二：建立視頻化培訓體系，實現(xiàn)人員標桿管理緯度三：建立電子化現(xiàn)場管理系統(tǒng)，實現(xiàn)廳店自我管理。緯度四：建立視頻監(jiān)控體系，實現(xiàn)廳店外部管理項目成效項目背景項目總結目錄項目實施峰終定律：人們對體驗記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向還是負向）時與結束時感覺?！つ釥?卡恩曼博士（2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主）在“峰”(peak)和“終”(end)兩個關鍵時刻的體驗，主宰了人們對一段體驗的好或在一段體驗的高峰和結尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的；即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關海底撈無敵服務關注了關鍵觸點東航的標準服務緣于培訓的標準化肯德基的快捷服務來自成熟的管理鏈營業(yè)廳服務以“峰終”觸點理論為出發(fā)點，汲取了海底撈、肯德基、東方航空等企業(yè)的服務經(jīng)驗，是對現(xiàn)有營業(yè)廳服務的重新探索四位一體服務依據(jù)——峰終定律建立視頻培訓體系一個核心載體-建立客戶導向的分層級營業(yè)廳服務標準基于電子化現(xiàn)場管理系統(tǒng)實現(xiàn)廳店自我管理基于視頻監(jiān)控實現(xiàn)廳店外部管理堅持“客戶為根、服務為本”理念應用服務關鍵觸點管理，以客戶需求為導向，四個緯度推進營業(yè)廳標準化管理，全面提高營業(yè)廳服務水平以峰終理論與其他行業(yè)服務經(jīng)驗相結合的方式，實時導入優(yōu)化后服務規(guī)范標準以承德全區(qū)主營業(yè)廳為試點，挖掘客戶核心需求，應用統(tǒng)一服務標準四位一體推進思路四位一體營業(yè)廳推進緯度一客戶觸點研究及期望調(diào)查體系服務標準及崗位服務流程動態(tài)優(yōu)化崗位服務標準試應用及驗證分崗位服務標準編制分崗位服務流程編制建立客戶導向的分層級營業(yè)廳服務標準客戶觸點研究及期望調(diào)查體系

1、選取承德各縣區(qū)11個主營業(yè)廳，進行不同地域客戶調(diào)研，深入挖掘客戶需求根據(jù)營業(yè)廳“峰終理論”整理16個大項，165個典型問題，在各個不同地域營業(yè)廳收集不同客戶關注的峰終問題。編號關鍵時刻客戶核心需求1尋找營業(yè)廳方便尋找、能從不同渠道方便的查詢到營業(yè)廳位置信息2到達營業(yè)廳標識清晰、業(yè)務辦理指示、客戶分流提醒3廳前環(huán)境干凈整潔、秩序良好、玻璃通透、通道暢通4進入營業(yè)廳問候、指引5廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序、便利6廳內(nèi)徘徊得到幫助、得到關懷、宣傳資料齊全7咨詢服務人員服務人員禮貌、專業(yè)解答、有責任心8數(shù)據(jù)業(yè)務體驗體驗過程簡便、有指引、有指導9購買手機手機質(zhì)量好、售后服務好、價格優(yōu)惠10使用自助終端設備無故障、使用簡單快捷、有服務人員指導11排隊等候秩序、休息區(qū)、等待時間可忍受、關懷12辦理前溝通服務人員禮貌、能傾聽、解答專業(yè)、有建議13辦理等待服務態(tài)度、有互動溝通、業(yè)務辦理速度快14辦理結果確認辦理結果準確、對客戶有提醒、主動道別15投訴處理服務人員態(tài)度好、能解決問題16離開營業(yè)廳感受尊重、享受關懷2、通過對調(diào)查問卷分析，雖然不同地域稍有差異，但營業(yè)廳客戶關注的服務接觸點仍集中在“進入營業(yè)廳、咨詢服務人員、排隊等候、辦理結果確認、離開營業(yè)廳”5個環(huán)節(jié)中峰終峰峰峰客戶觸點研究及期望調(diào)查體系

3、為全面宣貫服務觸點，以營業(yè)廳真實場景為素材，形成營業(yè)廳服務培訓電子化虛擬視頻。以案例動畫、互動游戲、闖關問答等形式達到人機互動，讓學習更加生動、趣味便于記憶?？蛻粲|點研究及期望調(diào)查體系

分崗位服務標準編制《業(yè)務咨詢員觸點服務紅寶書》《營業(yè)廳班長觸點服務藍寶書》《投訴接待員觸點服務羊皮卷》《業(yè)務辦理員觸點服務雞毛信》《流動崗服務人員觸點服務領航圖》以服務觸點為中心，根據(jù)服務事件，形成營業(yè)廳五大崗位規(guī)范書。例：流動崗服務人員領航圖

分崗位服務流程編制

根據(jù)服務觸點為依據(jù)，確定營業(yè)廳三大崗位工作內(nèi)容，形成流程，導入標準化系統(tǒng)做為營業(yè)廳引導員、營業(yè)員、值班經(jīng)理三大主要崗位巡檢點。引導員營業(yè)員值班經(jīng)理

引導員是營業(yè)廳的“門面”，其主要工作職責是：迎接客戶、送別客戶、詢問客戶需求、指引客戶到相關區(qū)域、幫助客戶取號、售賣充值卡等。

營業(yè)員主要承擔廳內(nèi)業(yè)務辦理等工作，與客戶接觸的時間較長，利于進行業(yè)務推薦等工作，且營業(yè)員也是營業(yè)廳內(nèi)影響客戶感知很關鍵的一個崗位，重要性不言而喻。值班經(jīng)理在廳內(nèi)的重要程度極為關鍵，主要肩負著營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序的維持、客戶的關懷、分流引導及廳內(nèi)環(huán)境及設備維護的工作，是營業(yè)廳不可或缺的一個重要崗位。

分崗位服務流程編制－引導員引導員服務流程對引導員崗位服務過程全面梳理形成33條具體工作，作為引導員統(tǒng)一服務流程導入電子化管理系統(tǒng)引導員崗位巡檢點整理后引導員服務流程導入標準化系統(tǒng)營業(yè)員服務流程對營業(yè)員崗位服務過程梳理形成15條具體工作，作為營業(yè)員統(tǒng)一服務流程導入電子化管理系統(tǒng)營業(yè)員崗位巡檢點分崗位服務流程編制－營業(yè)員整理后營業(yè)員服務流程導入標準化系統(tǒng)分崗位服務流程編制－值班經(jīng)理值班經(jīng)理服務流程對值班經(jīng)理崗位服務過程梳理形成15條具體工作，作為值班經(jīng)理統(tǒng)一服務流程導入電子化管理系統(tǒng)值班經(jīng)理崗位巡檢點整理后值班經(jīng)理服務流程導入標準化系統(tǒng)崗位服務標準試應用及驗證－引導員關注自助區(qū)客戶及時提供輔助服務關注等侯區(qū)客戶及時提供等侯關懷主動告別客戶并及時致個性告別語主動迎接客戶關注客戶動線營業(yè)廳管理人員通過電子化管理系統(tǒng)對廳內(nèi)引導員進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)服務不足，找出短板項，有針對性的進行服務整改閑時起立招呼客戶微笑服務雙手遞接錢物崗位服務標準試應用及驗證－營業(yè)員通過電子化管理系統(tǒng)對營業(yè)員辦理業(yè)務過程進行巡檢，重點關注營業(yè)廳滿意度短板項，改善，全面提升營業(yè)廳服務人員滿意度主動遞送宣傳資料熟練解答客戶詢問崗位服務標準試應用及驗證－值班經(jīng)理廳店VI標識關注廳前環(huán)境安撫情緒激動客戶解決廳內(nèi)疑難問題閑時協(xié)助引導員關注廳內(nèi)環(huán)境及廳內(nèi)客戶通過電子化管理系統(tǒng)對值班經(jīng)理流程進行巡檢，指導值班經(jīng)理做好廳內(nèi)全面工作，重點做好營業(yè)廳現(xiàn)場管理，減少廳內(nèi)排隊等候現(xiàn)象服務標準及崗位服務流程動態(tài)優(yōu)化為強化客戶10分滿意概念，推進營業(yè)廳服務持續(xù)改善，根據(jù)營業(yè)廳服務需求，不斷優(yōu)化各崗位服務標準及服務流程巡檢項：更改主動招呼客戶模式通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)大部分營業(yè)員均按要求執(zhí)行了服務規(guī)范，但客戶感知并不明顯。根據(jù)服務差異模型，對招呼客戶規(guī)范進行了優(yōu)化，要求站立同時主動伸手招呼客戶，帶動營業(yè)員服務主動性與服務狀態(tài)。宣傳“滿意十分”服務用語多途徑向客戶宣傳“十分才滿意”的服務理念，在營業(yè)員為客戶辦完業(yè)務向客戶致告別語前，增加“10分滿意服務用語”，潛移默化引導客戶為移動服務打十分。四位一體營業(yè)廳推進緯度二視頻應用場景點評確定多崗位典型服務場景多崗位服務場景優(yōu)秀及不合格場景拍攝建立營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)建立視頻培訓體系，以視頻監(jiān)控真實案例作為培訓教材建立營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)承德分公司在全區(qū)135個營業(yè)廳實現(xiàn)視頻監(jiān)控，部分營業(yè)廳通過升級改造新增語音適配器和硬盤錄像機，實現(xiàn)了點對點的語音對講，同時新增高清攝像頭清晰監(jiān)控營業(yè)臺席人員的業(yè)務解答與服務行為規(guī)范。對提升營業(yè)廳基礎服務能力起到了一定的督導作用語音適配器實現(xiàn)功能點對點對講、一點對多點廣播功能能夠清晰看到臺席人員的服務狀態(tài)。多媒體綜合監(jiān)控系統(tǒng)改造框架圖實現(xiàn)功能系統(tǒng)監(jiān)控圖確定多崗位典型服務場景根據(jù)各崗位服務流程從視頻監(jiān)控中抓取各營業(yè)廳現(xiàn)場服務標準狀態(tài)，做成各崗位標準服務場景培訓視頻引導員及時幫助自助繳費區(qū)客戶營業(yè)員熱情主動為客戶辦法業(yè)務值班經(jīng)理耐心為客戶解答疑問多崗位服務場景優(yōu)秀及不合格場景點評通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)各級營業(yè)廳服務現(xiàn)場存在優(yōu)秀及不符合服務標準的場景，通過視頻抓圖讓更多營業(yè)廳的服務亮點在全區(qū)推廣，對不符合服務標準的服務場景進行全區(qū)學習，達到揚長避短的目的。以此推動營業(yè)廳服務管理標準化抓拍到微笑服務典型場景，向營業(yè)員明確微笑服務要點，解決營業(yè)員在服務過程中微笑服務難點抓拍到無起立送別客戶場景，向營業(yè)員明確起立送別及送別話語要點，用案例教育法解決營業(yè)員在服務過程中對送別客戶不站立送別的問題抓拍到營業(yè)廳班長手持平板電腦巡檢場景，明確營業(yè)廳廳班長巡檢對現(xiàn)場管理的重要性，解決班長對巡檢系統(tǒng)的抵觸心理優(yōu)秀不及格優(yōu)秀視頻應用效果將服務管理工具應用串聯(lián)形成閉環(huán)監(jiān)管通視視頻臨控中抓拍各營業(yè)廳服務過程中的問題，與標準化系統(tǒng)巡檢中營業(yè)廳人員扣分項對比相結合的方式，讓服務管理工具在營業(yè)廳應用時串聯(lián)，形成有效的閉環(huán)監(jiān)管，利用串聯(lián)后服務管理工具分析營業(yè)廳服務存在短板，有針對性的進行營業(yè)廳短板改善將視頻監(jiān)控抓圖形成視頻服務場景圖庫，供全區(qū)培訓分享使用。與標準化系統(tǒng)串聯(lián)使用，形成營業(yè)廳現(xiàn)場閉環(huán)管控?；陔娮踊F(xiàn)場管理系統(tǒng)實現(xiàn)廳店自我管理標準輸入及標準管理巡檢流程及巡檢管理規(guī)范巡檢數(shù)據(jù)分析結果應用巡檢打分及數(shù)據(jù)分析方式巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量保障機制LOGO四位一體營業(yè)廳推進緯度三標準輸入及標準管理承德武烈路營業(yè)廳為試點，介紹基于電子化現(xiàn)場管理系統(tǒng)實現(xiàn)廳店自我管理的經(jīng)驗：

客戶問卷調(diào)研武烈路廳根據(jù)電子化系統(tǒng)內(nèi)的調(diào)查問卷，收集該廳客戶關注點制定各崗位服務標準流程形成具有該廳客戶特點的巡檢觸點維護各崗位人員動態(tài)排班通過各崗位巡檢開始當天現(xiàn)場管理巡檢打分及數(shù)據(jù)分析方式通過每日對營業(yè)廳各個崗位、崗位人員巡檢打分數(shù)據(jù)集中分析，找出營業(yè)廳需整改項：對每個崗位人員巡檢細項得分進行分析對每個崗位綜示成績進行分析某個崗位人員某段時間內(nèi)表現(xiàn)分析巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量保障機制為使巡檢數(shù)據(jù)真實的體現(xiàn)營業(yè)廳的服務短板，定期將監(jiān)控抽查問題、暗訪出現(xiàn)問題、不滿意客戶外呼結果與營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)短板項進行對比，對營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)真實性形成有效保障。2月標準化成績與暗訪成績對標如：在3月經(jīng)分中通報電子化巡檢結果，將2月份暗訪成績與巡檢成績對比，出現(xiàn)全區(qū)僅有營銷中心武烈路營業(yè)廳數(shù)據(jù)較真實，其它營業(yè)廳均存在高于暗訪結果的現(xiàn)象。通過對比手段保障巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量。巡檢數(shù)據(jù)分析結果應用營業(yè)廳班長根據(jù)日巡檢結果對營業(yè)廳短板進行分析，通過早班會對每個崗位人員進行點評，根據(jù)不同低分值項對相應人員進行指導進行整改，每周通過周例會對一周巡檢數(shù)據(jù)進行分析點評，對各崗位短板進行整改，提升營業(yè)廳服務水平。早班會班組周例會巡檢流程及巡檢管理規(guī)范為使電子化管理系統(tǒng)成為營業(yè)廳現(xiàn)場管理的有效應用工具，統(tǒng)一下發(fā)了《營業(yè)廳標準化管理系統(tǒng)終端及標準化系統(tǒng)使用規(guī)范》，指導并規(guī)范各單位對電子化管理系統(tǒng)的使用?；谝曨l監(jiān)控實現(xiàn)廳店外部管理分功能區(qū)域語音、數(shù)據(jù)雙流視頻監(jiān)控體系外部管理數(shù)據(jù)與電子化巡檢數(shù)據(jù)一致性校驗監(jiān)控標準與電子化現(xiàn)場巡檢標準一致性四位一體營業(yè)廳推進緯度三分功能區(qū)域語音、數(shù)據(jù)雙流視頻監(jiān)控體系入廳區(qū)域臺席區(qū)域自助服務區(qū)域體驗區(qū)域代理商終端銷區(qū)域廳前區(qū)域視頻監(jiān)控覆蓋營業(yè)廳各個區(qū)域，可實現(xiàn)對營業(yè)廳全天候、全方位的實時服務監(jiān)控監(jiān)控標準與電子化現(xiàn)場巡檢標準一致性為使營業(yè)廳的各種管理工具做到標準統(tǒng)一，《視頻監(jiān)控管理辦法》中營業(yè)廳抽測標準與電子化現(xiàn)場巡檢點均以觸點管理為模型營業(yè)廳視頻監(jiān)控管理辦法電子化現(xiàn)場巡檢點外部管理數(shù)據(jù)與電子化巡檢數(shù)據(jù)一致性校驗為有效的將服務管理工具串聯(lián)使用，采取每月監(jiān)控成績校驗電子化管理系統(tǒng)巡檢結果的方式，形成服務的有效閉環(huán)管理。營業(yè)廳視頻監(jiān)控成績營業(yè)廳暗訪成績輔助一：建立掌上boss業(yè)務辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶互動、體驗式營銷模式輔助二：建立營業(yè)廳后臺標準化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)安全生產(chǎn)、風險防控、信息收集集中化、標準化，提高營業(yè)廳工作效能堅持“客戶為根、服務為本”理念為解決營業(yè)廳排隊等候問題，以引導員為核心實現(xiàn)臺席外業(yè)務預受理模式，探索營業(yè)廳服營協(xié)同新模式為提高營業(yè)廳工作效能，建立營業(yè)廳后臺標準化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳后臺管理兩個輔助增強營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)四位一體營業(yè)廳推進輔助營業(yè)廳實現(xiàn)三級分流，引導員起著至關重要的作用，在二級分流中引導員通過使用掌上BOSS進行業(yè)務預受理，可有效減少前臺業(yè)務壓力，縮短客戶排隊等侯時間，提高客戶對營業(yè)廳的滿意度。位置：業(yè)務受理區(qū)；舉措：由業(yè)務受理人員根據(jù)客戶辦理業(yè)務的類型與情況，對所對受理業(yè)務的客戶進行推薦可以方便客戶的業(yè)務辦理方式與類型。使客戶能夠做了解其它辦理業(yè)務渠道。作用：安撫客戶的情緒。亮點舉措：愛心卡位置：客戶休息區(qū)舉措：客戶在休息區(qū)入座等候時，根據(jù)客戶辦理業(yè)務的類型與等候的時長，分別進行業(yè)務辦理渠道介紹，除采取措施（如復印證件等）簡單業(yè)務預受理外，可通過電子化系統(tǒng)掌上營業(yè)廳實現(xiàn)BOSS查詢，使客戶提前進入業(yè)務辦理當中。作用：使客戶提前進入辦理流程。亮點舉措：掌上BOSS位置：入口處；舉措：客戶入門后，了解客戶辦理業(yè)務類型，進行預檢，根據(jù)客戶特點進行最佳辦理渠道指引與推薦。作用：避免客戶無效等候，加大電子渠道推薦成功率，減少客戶等候時長；亮點舉措：引導員配備攜帶式擴音器，對講機指引；一級分流二級分流三級分流四位一體營業(yè)廳推進輔助一——掌上BOSS在電子化管理系統(tǒng)內(nèi)開發(fā)業(yè)務預受理模塊實現(xiàn)掌上BOSS功能，解決引導員在廳內(nèi)不能使用操作系統(tǒng)為客戶查詢的難題，使引導員通過手持終端對排隊等候客戶進行直接分流，減少客戶排隊等候時間，有效改善營業(yè)廳滿意度環(huán)節(jié)中重要短板電子化管理系統(tǒng)業(yè)務預受理掌上營業(yè)廳引導員配備攜帶式擴音器，俗稱“小蜜蜂”，更便于客戶尋找四位一體營業(yè)廳推進輔助一——掌上BOSS四位一體營業(yè)廳推進輔助二——標準化后臺管理1、為提高后臺管理效率，通過電子化管理系統(tǒng)的物資管理模塊體現(xiàn)營業(yè)廳宣傳物料的分配和配送情況，避免宣傳物品送達不及時與浪費現(xiàn)象發(fā)生標準化后臺管理2、班組建設：通過開展團隊活動、美化后臺環(huán)境，加強員工關懷等舉措，有效的促進了班組文化建設，增強員工歸屬感，提升內(nèi)部員工滿意度2、制作服務看板，對員工有直觀的激勵作用1、設計制作文化墻，增強團隊的凝聚力3、服務明星評選，有效提升團隊服務能力4、為員工布置溫馨更衣室，營造家的氛圍5、給員工布置休息室，讓員工能有一個屬于自己的港灣6、開展團隊活動，加強團隊凝聚力，增進團隊成員的了解營業(yè)款安全臺席營業(yè)款安全自助營業(yè)款安全指導營業(yè)員大鈔入保險柜，零鈔放抽屜，且金額不得超過500元。營業(yè)款交接時嚴格填寫《營業(yè)款交接表》，金額準確，且必須為本人簽字。當日尾款存于保險箱，鑰匙由專人保管。指導自助設備鑰匙與設備內(nèi)現(xiàn)金箱鑰匙分開專人保管。準確填寫《銀行繳款單》與《錢款交接記錄表》，確認營業(yè)廳與銀行雙方人員印章明晰，否則加蓋指印及親筆簽字確認。發(fā)票管理：指導營業(yè)員嚴格遵守SOX要求進行發(fā)票的領用、作廢、回退等手續(xù)，實現(xiàn)發(fā)票“專票專用、賬款相符”。3、安全管理：加強對營業(yè)廳資金、線路的安全檢查與預防，規(guī)避生產(chǎn)風險標準化后臺管理銀行收款安全項目成效項目背景項目總結目錄項目實施推進成效意識的統(tǒng)一管理統(tǒng)一科學分析指導統(tǒng)一要求營業(yè)廳管理者將“客戶為根、服務為本”作為所有工作的出發(fā)點和落腳點加強管理工具的應用，統(tǒng)一規(guī)范服務標準，同步提升廳店自我管理與外部管理能力利用多種監(jiān)控手段，實現(xiàn)多手段數(shù)據(jù)對比分析應用，科學分析營業(yè)廳短板，提升服務管理水平達到服務標準視頻化，現(xiàn)場管理標準化，后臺管理統(tǒng)一化標準統(tǒng)一“以為客戶為導向”依據(jù)各崗位觸點管理，確定標準，使各種監(jiān)管手段標準統(tǒng)一效果分析承德分公司滿意度指標分析：在四