溝通的八個(gè)原則Think

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Thru人力源部?jī)蓚€(gè)主要溝通障礙溝通的結(jié)果使個(gè)體感覺(jué)受到威脅或是攻擊?自我保護(hù)成為最重要的考慮因素防御?精力被用在構(gòu)筑防御而不是傾聽?侵犯性、憤怒、競(jìng)爭(zhēng)性

,抑或迴避是常見的反應(yīng)溝通的結(jié)果使個(gè)體感覺(jué)到自己無(wú)能、沒(méi)有價(jià),或無(wú)關(guān)緊要?優(yōu)先考慮嘗試恢復(fù)自我價(jià)否認(rèn)?精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽?炫耀、自我中心的行為、退縮

,亦或失去動(dòng)機(jī)是常見的反應(yīng)Think

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Thru人力源部支持性溝通力圖在解決現(xiàn)有問(wèn)題的同時(shí)保持交流者之間積極的人際關(guān)係

.它使得你在給予負(fù)面反饋時(shí)或者與他人在解決一個(gè)棘手難題的同時(shí)加強(qiáng)你們之間的關(guān)係

.Think

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Thru人力源部(一)問(wèn)題導(dǎo)向

,而非以人導(dǎo)向?qū)κ虏粚?duì)人“這是問(wèn)題所在

”而不是

“因?yàn)槟悴派@個(gè)問(wèn)題

”,這兩種法揭示了以問(wèn)題為導(dǎo)向和以人為導(dǎo)向的溝通方式之間的區(qū)別

.動(dòng)

機(jī)把動(dòng)機(jī)歸罪於個(gè)體是以人為導(dǎo)向的

(例如

,“因?yàn)槟阆胍刂苿e人

”),而清楚描述行為則是問(wèn)題導(dǎo)向的

(例如

,“你在今天的會(huì)議上進(jìn)行了幾次嘲諷性的批評(píng)

”).Think

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Thru人力源部(一)問(wèn)題導(dǎo)向

,而非以人導(dǎo)向參照證據(jù)?溝通是積極正性的時(shí)候

,如果不與具體的行為或成績(jī)聯(lián)繫在一起

,這也不一定被認(rèn)為是可信的?沒(méi)有確實(shí)的參照證據(jù)是以人為導(dǎo)向的溝通方式最大的弱點(diǎn)

.例:具體的行為“你真了不起

”V.S“你對(duì)我們的部門付出了額外的努力

,我覺(jué)得你真了不起

”Think

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Thru人力源部(一)問(wèn)題導(dǎo)向

,而非以人導(dǎo)向個(gè)人的觀點(diǎn)個(gè)人的觀點(diǎn)更容易被理解為人際趨向的

,並且會(huì)引起自我防禦

.公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題導(dǎo)向的溝通應(yīng)該與公認(rèn)的接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望相聯(lián)繫

,而不是與個(gè)人的觀點(diǎn)相聯(lián)繫

.Think

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Thru人力源部(一)問(wèn)題導(dǎo)向

,而非以人導(dǎo)向個(gè)人的觀點(diǎn)“我不喜歡你的這種穿著

”的陳述就是個(gè)人的觀點(diǎn)的表述

,特別是如果聽者不認(rèn)為這個(gè)人的觀點(diǎn)比自己的更有道理

,就可能會(huì)進(jìn)行防禦

.公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)“你的穿著與公司的穿著規(guī)定不相符合

”或“在我們公司

,每個(gè)人來(lái)上班都應(yīng)該系領(lǐng)帶

”這種法與外部的標(biāo)準(zhǔn)相比較

,就顯得更為合理

.Think

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Thru人力源部(二)基於一致性的

,而不是不一致的許多研究者和觀察家都認(rèn)為

,最佳的人際溝通和人際關(guān)係都是基於一致性

.可能有兩種不一致性

,一種是在一個(gè)人體驗(yàn)到的與他認(rèn)為的事情之間的不匹配

.第二種不一致性

,也是與支持性溝通關(guān)係更密切的是

,一個(gè)人所感覺(jué)到的與傳達(dá)的容之間的不匹配

.Think

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Thru人力源部(二)基於一致性的

,而不是不一致的情感銀行賬個(gè)體往這個(gè)建立與他人關(guān)係的賬里存入儲(chǔ)蓄

.這些儲(chǔ)蓄有助於在人際關(guān)係中建立相互的信任和尊重

.基於信任的和尊重的溝通如果溝通不是基於信任和尊重

,或者不被感知為是相互信任和尊重的

,那麼溝通就不可能真正具有支持性

.這樣

,錯(cuò)誤的印象和理解就會(huì)生

.一致性是信任的先決條件

.Think

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Thru人力源部(三)描述性的

,而不是評(píng)價(jià)性的評(píng)價(jià)性溝通評(píng)價(jià)性溝通

會(huì)給他人或他們的行為做出一個(gè)裁決或貼上一個(gè)標(biāo)籤

:“這件事你做錯(cuò)了

.”或“你不稱職

.”防禦性反應(yīng)這些評(píng)價(jià)通常使別人感覺(jué)受到攻擊

,並做出防禦性反應(yīng)

,“我沒(méi)有做錯(cuò)

.”或“我和你一樣稱職

.”結(jié)果就帶來(lái)爭(zhēng)執(zhí)、不滿情緒和人際關(guān)係的惡化

.Think

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Thru人力源部(三)描述性的

,而不是評(píng)價(jià)性的第一步

:盡可能客觀地描述事件、行為或環(huán)境?

避免指責(zé)

..?

出示數(shù)據(jù)或證據(jù)

.例如

:三個(gè)客向我抱,這個(gè)月你一直沒(méi)有對(duì)他們的要求給出回應(yīng).第二步

:描述你自己對(duì)事件、行為或環(huán)境的反應(yīng)和感受.?

描述生或可能生的客觀結(jié)果.?

關(guān)注行為和你自己的反應(yīng)

,而不是其他個(gè)體或他們的個(gè)人態(tài)度.例如

:我很擔(dān)心

,因?yàn)檫@些客警告如果我們還不給予更多回應(yīng)主.,他們將易第三步

:關(guān)注解決方法

.?

避免討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

.?

提出可被接受的選擇方案

.?

鼓勵(lì)其他備選方案

.例如

:我們不僅需要贏回客的信任

,向他們表示我們可以做出積極反應(yīng);我還建議你主動(dòng)對(duì)他們的系統(tǒng)做一次免費(fèi)的分析.Think

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Thru人力源部(四)對(duì)個(gè)體是有效的

,而非無(wú)效的有效溝通有效溝通幫助人們感覺(jué)到自己得到承認(rèn)、理解、接受和重視

.無(wú)效溝通無(wú)效的溝通會(huì)引起對(duì)自我價(jià)、同一性以及與別人關(guān)係的消極情感

.它否認(rèn)別人的存在、惟一性或重要性.優(yōu)越取向的溝通優(yōu)越取向的溝通給人的感覺(jué)是

,別人無(wú)知而自己見多識(shí)廣

,別人無(wú)能而自己能力強(qiáng)

,別人不合格而自己能干

,別人輕如鴻毛而自己有權(quán)力

.在溝通者和接受信息者之間就出現(xiàn)了障礙

.Think

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Thru人力源部(四)對(duì)個(gè)體是有效的

,而非無(wú)效的采取的是一種打擊他人的行為方式

,它采取的是一種

“勝人一籌

”的行為方式

,“勝人一籌

”的一種形式就是自負(fù)地保留信息或者忸怩地挑剔別人.優(yōu)越取向的溝通的另一種通常的形式是采用行話

.?“如果你懂得有我這麼多

,你現(xiàn)在就不一樣了”?“如果你問(wèn)過(guò)我

,我肯定會(huì)告訴你委員會(huì)不會(huì)批準(zhǔn)你的建議

”Think

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Thru人力源部(四)對(duì)個(gè)體是有效的

,而非無(wú)效的強(qiáng)硬的溝通溝通中的強(qiáng)硬是無(wú)效化的第二個(gè)主要類型

:溝通被描繪為對(duì)的、不容置疑的或者毫無(wú)疑問(wèn)的

.別的任何意見或觀點(diǎn)都沒(méi)有被考慮的可能

.以武斷的、

“自以為博學(xué)

”的方法來(lái)溝通的人經(jīng)常會(huì)這樣做

,為的是把別人的貢獻(xiàn)減少到最小

,或者使別人的看法無(wú)效

.Think

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Thru人力源部(四)對(duì)個(gè)體是有效的

,而非無(wú)效的?不通情理意味著溝通者不承認(rèn)對(duì)方的感覺(jué)或意見.他們要麼被貼上不合理的標(biāo)籤

----或要麼被貼上幼稚的標(biāo)籤

----不通情理就意味著無(wú)視或者不重視其他人的個(gè)人感情和思想

.“你的意見不正確

”“你不應(yīng)該那樣覺(jué)得

”“你不懂的

”,“你的信息是錯(cuò)誤的

”“你的想法真幼稚

.”Think

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Thru人力源部(五)具體的

(有用的

),而非籠統(tǒng)的

(無(wú)用的

)陳述越具體

,就越起作用

.籠統(tǒng)的陳述“你是個(gè)差勁的時(shí)間管理者

”這種陳述就太籠統(tǒng)而沒(méi)有作用具體的陳述“你今天花了一個(gè)小時(shí)安排會(huì)議

,而那應(yīng)該是你的助理做的事情

.”就是為行為改變提供基礎(chǔ)的具體的信息

.Think

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Thru人力源部(五)具體的

(有用的

),而非籠統(tǒng)的

(無(wú)用的

)具體的陳述會(huì)避開極端性和對(duì)性

.以下是導(dǎo)致防禦或否認(rèn)的極端陳述

:A:“你從不征求我的意見

.”B:“不,我征求了

,多在做決定之前總會(huì)向你請(qǐng)教

.”A:“你沒(méi)有考慮到別人的感受

.”B:“我考慮了

,我的考慮很全面

.”A:“這個(gè)工作干得非常差

.”B:“你錯(cuò)了

,這是一個(gè)很棒的工作

.”Think

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Thru人力源部(五)具體的

(有用的

),而非籠統(tǒng)的

(無(wú)用的

)具體的陳述更為有用

,因?yàn)樗鼈冴P(guān)注行為事件

,並指出事情發(fā)生的程度

.上面那個(gè)例子更為有用的形式如下

:A:“昨天你做的決定沒(méi)有征求我的意見.”B:“是的

.雖然我通常都會(huì)征求你的意見

,但這次我不認(rèn)為有這個(gè)必要.”A:“你對(duì)我的要求進(jìn)行了諷刺挖苦

,這給我一種印象

:你不在意我的感受.”B:“很抱歉

.我知道我經(jīng)常諷刺別人

,卻沒(méi)有考慮它會(huì)給別人帶來(lái)甚麼影響

.”A:“按時(shí)完成的壓力影響了我的工作質(zhì)量.”B:“既然按時(shí)完成是我們工作的一部分這種壓力吧

.”,我們就討論一下如何應(yīng)付Think

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Thru人力源部(六)有聯(lián)繫的

,而非無(wú)聯(lián)系的溝通至少以三種方式表現(xiàn)出無(wú)聯(lián)繫性

:缺乏話的平等機(jī)會(huì)

.當(dāng)個(gè)人打斷別人的時(shí)候

,當(dāng)一個(gè)人控制

“話時(shí)間

”,或當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的人試圖同時(shí)話的時(shí)候

,溝通就是無(wú)聯(lián)繫性的

.123延長(zhǎng)的暫停是無(wú)聯(lián)繫性的

.當(dāng)發(fā)言者在他們的發(fā)言過(guò)程中暫停了很長(zhǎng)時(shí)間時(shí)

,或在回答前有很長(zhǎng)的暫停時(shí)間時(shí)

,滲是無(wú)聯(lián)繫性的

.話題控制能造成無(wú)聯(lián)繫性

.當(dāng)一個(gè)人單方面地決定會(huì)談的主題

(與此相反的是雙方?jīng)Q定

)的時(shí)候

,溝通時(shí)無(wú)聯(lián)系性的

.Think

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Thru人力源部(六)有聯(lián)繫的

,而非無(wú)聯(lián)系的交

互

管

理依次講話、時(shí)間管理和主題控制

----構(gòu)成了所“交互管理

”.在支持性溝通中

,它們被發(fā)現(xiàn)是最為重要的

.“交互作用的管理越順利

,管理者被認(rèn)為越有能力.”Think

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Thru人力源部(六)有聯(lián)繫的

,而非無(wú)聯(lián)系的聯(lián)繫性溝通者的陳述或問(wèn)題

…………涉及到前面緊接著的陳述……涉及到談話中較早出現(xiàn)的陳述……涉及到先前沒(méi)有提到的容

,但是溝通雙方都能理解或共同分享……沒(méi)有涉及到任何已經(jīng)過(guò)或雙方共同分享的容無(wú)聯(lián)繫性Think

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Thru人力源部(七)負(fù)責(zé)任的

,而非事不關(guān)已的負(fù)責(zé)任的溝通負(fù)責(zé)任的溝通是對(duì)所做的陳述負(fù)責(zé)

,以及承認(rèn)這個(gè)思想的來(lái)源是這個(gè)人的而非別人或團(tuán)體的.使用第一人稱的詞語(yǔ)

,如“我”、“我的

”,表示認(rèn)同溝通

.事不關(guān)已的溝通事不關(guān)已溝通表現(xiàn)為使用第三或第一人稱複數(shù)的詞語(yǔ)我們認(rèn)為

”、“他們”,或“一個(gè)人可以”.事不關(guān)已的溝通是將自己的陳述歸因於一些未知的人、團(tuán)體或一些外:“源(例如

,“許多人認(rèn)為

”).溝通者迴避對(duì)訊息負(fù)責(zé)

,因此逃避對(duì)相互交流做出貢獻(xiàn)

.Think

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Thru人力源部(七)負(fù)責(zé)任的

,而非事不關(guān)已的事不關(guān)已式溝通的一個(gè)結(jié)果是

,聽的人不能確定信息代表了誰(shuí)的觀點(diǎn)

.此外

,與事不關(guān)已式溝通有關(guān)聯(lián)的隱含信息是

,發(fā)言者的溝通行為更像是一個(gè)代表

,而不是一個(gè)人

,更像是信息的傳遞者

,而不是有利害關(guān)係的個(gè)體

.“如果我不知道我該對(duì)誰(shuí)反應(yīng)

,我該怎樣反應(yīng)呢

?”“如果我不理解這個(gè)信息

,我能問(wèn)誰(shuí)

?”“我想保持你與我之間的距離

.”Think

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Thru人力源部(八)要求傾聽

,而非單向的信息傳遞傾

聽當(dāng)個(gè)體優(yōu)先關(guān)注的是滿足自己的需要時(shí)

(例如,保存面子、服別人、獲勝、避免被卷入),當(dāng)他們已經(jīng)進(jìn)行了先期判斷時(shí)候

,或者當(dāng)他們對(duì)溝通者或溝通的信息抱有消極的態(tài)度時(shí),他們就不能有效地傾聽

.Think

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Thru人力源部支持性溝通的八個(gè)屬性屬性合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式1.問(wèn)題導(dǎo)向,而非人導(dǎo)向關(guān)注可以改變的問(wèn)題和事情

,而不

這個(gè)問(wèn)題

?”是人及其特點(diǎn)“我們?cè)觞N樣能解決“因?yàn)槟悴庞辛藛?wèn)題

”2.一致的

,而非不一致的關(guān)注真實(shí)的信息

,

“你的行為真的使我“我看起來(lái)很煩嗎

?不是的

,每件事都很好.”使得口頭陳述與心中所想所思是一致的

.很不安

.”3.描述的

,而非評(píng)估的關(guān)注描述客觀事實(shí)、你的反應(yīng)

,並

情;我的感覺(jué)是這樣提供備選方案

.“這就是所發(fā)生的事“你所做的一切是錯(cuò)的.”的

這樣做可能更好;.”4.有效的

,而非無(wú)效的關(guān)注傳達(dá)尊重、靈活、協(xié)作以及求同的陳述“我有一些想法

,你有

“你不會(huì)理解的

,所以甚麼建議

?”我們按照我的方式行事

.”Think

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Thru人力源部支持性溝通的八個(gè)屬性合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式屬性5.具體的

,而

關(guān)注具體的事件和行“會(huì)議期間

,你打

“你總是試圖得到非籠統(tǒng)的為,避免寬泛的、極端的或者模棱兩可的陳述斷了我三次

.”注意

.”6.有聯(lián)繫的

,

關(guān)注所做的進(jìn)一步的而非無(wú)聯(lián)繫

陳述

,使得前后配合

.的“關(guān)於你剛才所,我還想再

而不管你想討論提一點(diǎn)

.”“我要討論這件

(甚麼

).”7.負(fù)責(zé)任的

,

關(guān)注對(duì)你所的一切“我已經(jīng)決定拒“你有一個(gè)相當(dāng)不而非事不關(guān)

負(fù)責(zé)

,使用個(gè)人化的字你的要求

,因

錯(cuò)的想法

,但是他已的眼(“我”).為……”們是不會(huì)贊同的

.”8.支持性傾

關(guān)注使用多種恰當(dāng)?shù)摹澳阏J(rèn)為了阻礙“正如我以前所聽,而非單向傾聽反應(yīng)

----傾向於思考性

改進(jìn)的障礙是,你犯了太多錯(cuò)的反應(yīng)甚麼

?”誤,你做的真的不好.”Think

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Thru人力源部溝通的空間地點(diǎn)

:依會(huì)面的目的決定

.地點(diǎn)

:主管辦公室?

討論立場(chǎng)對(duì)立分明?

強(qiáng)調(diào)層級(jí)之分與權(quán)威?

發(fā)布指令地點(diǎn)

:員工辦公室?

主管想趨近部屬?

站在部屬的立場(chǎng)進(jìn)行討論Think

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Thru人力源部溝通的空間辦公桌的擺設(shè)

:主管員工強(qiáng)調(diào)經(jīng)理人的權(quán)威和地位Think

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Thru人力源部溝通的空間茶幾圓桌鼓勵(lì)自由交換意見

,親密互動(dòng)Think

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Thru人力源部溝通的

9個(gè)禁忌禁忌

2不良的口頭禪只顧表達(dá)自己的看法禁忌

1禁忌

3用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文禁忌

4

過(guò)度自我為中心禁忌

6用威脅的語(yǔ)句禁忌

5易受干擾的環(huán)境禁忌

7忽略不了解訊息

,不信任對(duì)方禁忌8只聽自己想聽的被第一印象及身份

,地位左右禁忌

9Think

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Thru人力源部溝通的要領(lǐng)上對(duì)下的

5個(gè)溝通要領(lǐng)12不急著,先聽聽看

,