班長(zhǎng)能力培訓(xùn)定位第1頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日我是誰(shuí)？第2頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次店長(zhǎng)、班長(zhǎng)第3頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日認(rèn)識(shí)自己你了解你自己?jiǎn)?？你的角色是什么？你現(xiàn)在具備什么能力？你離優(yōu)秀還有多遠(yuǎn)？第4頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日班長(zhǎng)——所需具備的能力?第5頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日表達(dá)能力溝通能力應(yīng)變能力判斷能力‥‥‥觀察能力業(yè)務(wù)操作能力人員管理能力銷售能力‥‥‥第6頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日店、班長(zhǎng)需要具備的能力銷售技能業(yè)務(wù)技能管理技能心態(tài)技能第7頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日說(shuō)明：由于店、班長(zhǎng)作為基層的管理者，因此所需的技能項(xiàng)目基本相同，但兩者所需掌握的內(nèi)容是不一樣的。店長(zhǎng)需要掌握的內(nèi)容是班長(zhǎng)內(nèi)容的延伸和遞進(jìn)，是門店?duì)I運(yùn)的最高層次水平第8頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日銷售技能內(nèi)容包括1）專業(yè)知識(shí)（班長(zhǎng)為主）2）銷售技巧（班長(zhǎng)為主）3）銷售數(shù)據(jù)分析（店長(zhǎng)為主）4）銷售環(huán)境（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）（店長(zhǎng)為主）5）促銷管理（店長(zhǎng)為主）第9頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日業(yè)務(wù)技能內(nèi)容包括1）常規(guī)業(yè)務(wù)（班長(zhǎng)為主）2）專項(xiàng)業(yè)務(wù)（店長(zhǎng)為主）3）最新業(yè)務(wù)（重大、一般）（店長(zhǎng)為主）第10頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日管理技能內(nèi)容包括1）日常管理（班長(zhǎng)為主）2）專項(xiàng)管理（店長(zhǎng)為主）3）經(jīng)營(yíng)管理（創(chuàng)新性管理）（店長(zhǎng)為主）第11頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日心態(tài)技能包括1）正確的心態(tài)2）積極的心態(tài)3）學(xué)習(xí)的心態(tài)第12頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

一切為了業(yè)績(jī)第13頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日營(yíng)銷體系銷售客流量客單價(jià)時(shí)間商圈人商品影響銷售的關(guān)鍵因素門店布局環(huán)境布置人員管理商品管理

品牌推廣售后服務(wù)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目匯總第14頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日銷售技能：可以直接提升業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)技能：可以提高單項(xiàng)工作的效率，減少非銷售時(shí)間的占用管理技能：目的是提高管理的流暢性，提高工作效率。可以提高整體工作的協(xié)調(diào)性，全面提升工作效率，減少非銷售時(shí)間的占用。心態(tài)：可以充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，充分發(fā)揮自己的知識(shí)和技能，促進(jìn)銷售和管理工作的開展。因此：一切為了業(yè)績(jī)！第15頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日通過(guò)明確各自能力的定位，將有利于店班長(zhǎng)明確各自的職責(zé)范圍，有利于促進(jìn)人員履行各自的權(quán)力，從而最終促進(jìn)人員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，為企業(yè)輸送合格的人才。第16頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日班長(zhǎng)銷售能力之專業(yè)知識(shí)廣東大參林連鎖藥店有限公司GuangdongDashenlinChainPharmacyCo.Ltd.營(yíng)運(yùn)管理部編寫2008年1月第17頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)如何提升員工專業(yè)知識(shí)水平？開展專業(yè)知識(shí)競(jìng)賽競(jìng)賽目的：豐富員工業(yè)余生活，活躍門店氣氛；調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性；提升員工專業(yè)知識(shí)水平；為顧客提供更專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客生理、安全需求；第18頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)提升專業(yè)知識(shí)水平應(yīng)遵循以下流程：第一：布置第二：檢查第三：指導(dǎo)第四：考核第五：評(píng)估第19頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)—布置如何進(jìn)行布置？第一：確定重點(diǎn)布置內(nèi)容：通過(guò)時(shí)空系統(tǒng)中“分類銷售匯總”鍵，篩選出門店前5名品類的前20名商品和其他品類的前10名商品（共約前500名商品）。第二：要求門店專業(yè)水平較高的人員，制定這些商品的品名、價(jià)格、主要成分、主要功效、主要機(jī)理、用法用量、是否有禁忌共七項(xiàng)第20頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)—布置第三：將門店員工分成5組，每一組負(fù)責(zé)約100名商品（每一組員工盡量涉及所有品類），并在每一組員工中選出一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（視門店人員不同進(jìn)行不同的劃分）第四：給每一組員工一周時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)與準(zhǔn)備，要求必須熟記：位置、品名、價(jià)格、主要成分、主要功效、主要機(jī)理、用法用量、是否有禁忌共八項(xiàng)。第五：準(zhǔn)備各組負(fù)責(zé)商品的試題（每組考察20個(gè)商品）第六：向員工宣講競(jìng)賽的要求、內(nèi)容、獎(jiǎng)懲制度第21頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)—檢查第一：檢查前500名商品的試題庫(kù)是否準(zhǔn)備完成（電子版，以便于試題的組合）第二：店長(zhǎng)應(yīng)檢查組長(zhǎng)是否組織小組成員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行適當(dāng)抽查，確保員工積極參與第三：檢查每組所負(fù)責(zé)商品的考試題目、分值是否完成。第22頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)—指導(dǎo)第一：對(duì)在檢查的項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效指導(dǎo)，協(xié)助完成目標(biāo)。第23頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)—考核第一：一周后（第二周）組織不同小組的成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核；第二：根據(jù)小組人數(shù)的不同，平均分配考試題目數(shù)量，以答對(duì)的數(shù)量和時(shí)間評(píng)出獲勝小組第三：對(duì)獲勝小組進(jìn)行行政分獎(jiǎng)勵(lì)：組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)X分，組員獎(jiǎng)勵(lì)Y分，最后一組記過(guò)一次。第四：連續(xù)競(jìng)賽3周，對(duì)獲勝兩次的小組除按正常獎(jiǎng)勵(lì)外，還要對(duì)小組成員多加0.1績(jī)效分，對(duì)兩次記過(guò)的小組成員減少0.1績(jī)效分備注：各地區(qū)先根據(jù)門店人數(shù)進(jìn)行分組，然后對(duì)獲獎(jiǎng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行預(yù)算，并確定專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)的方案上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部審批。第24頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日專業(yè)知識(shí)—評(píng)估第一：考核后，對(duì)記過(guò)兩次的小組成員進(jìn)行重點(diǎn)考核，直到合格為止第二：該競(jìng)賽方案應(yīng)在每一個(gè)季度開展第三：在考核的季度當(dāng)中，應(yīng)對(duì)地區(qū)（門店）銷售額、客單價(jià)、客流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比和環(huán)比的分析，評(píng)估知識(shí)競(jìng)賽帶來(lái)的銷售變化第四：對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估員工專業(yè)知識(shí)水平第25頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日班長(zhǎng)銷售能力之銷售技巧廣東大參林連鎖藥店有限公司GuangdongDashenlinChainPharmacyCo.Ltd.營(yíng)運(yùn)管理部編寫2008年1月第26頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日銷售技巧如何提升代理銷售技巧？開展代理銷售大比拼競(jìng)賽競(jìng)賽目的：豐富員工業(yè)余生活，活躍門店氣氛；調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性；提升員工專業(yè)知識(shí)水平；為顧客提供更專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客生理、安全需求；第27頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日銷售技巧提升銷售技巧水平應(yīng)遵循以下流程：第一：布置第二：檢查第三：指導(dǎo)第四：考核第五：評(píng)估第28頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日銷售技巧—布置第一：建立代理商品聯(lián)合用藥學(xué)習(xí)資料第二：制定銷售流程，提高銷售技巧第三：對(duì)門店人員進(jìn)行分組，并推選出一名組長(zhǎng)第四：為每組提供代理商品聯(lián)合用藥學(xué)習(xí)資料第五：向員工宣布競(jìng)賽的要求、內(nèi)容、獎(jiǎng)懲制度第29頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日銷售技巧—布置銷售基本流程：

--問(wèn)癥

--聆聽

--辨癥（解釋）

--斷癥

--聯(lián)合用藥

--用藥解釋

--異議處理

--用法用量、禁忌解釋

--擴(kuò)大銷售（人員梯隊(duì)銷售）

--帶客收銀（相互搭配、一分鐘推銷）符合以下要求：1、顧客消費(fèi)心理2、推銷規(guī)律3、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)第30頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置問(wèn)癥：第一：通過(guò)禮貌性招呼，“您好，有什么能夠幫到您”，這時(shí)顧客會(huì)有三種回答：直接說(shuō)出不舒服的部位；如：我胃不舒服、我喉嚨痛、我頭暈等等直接說(shuō)出需要購(gòu)買的商品；如：有阿莫西林嗎？直接說(shuō)出病癥；如：我感冒了、我血壓高、第31頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置聆聽：

問(wèn)癥

聆聽問(wèn)癥與聆聽是相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的聆聽，不是簡(jiǎn)單地聽顧客陳述的文字，而是要迅速理解顧客陳述的文字背后表達(dá)的內(nèi)容。●對(duì)于直接說(shuō)出不舒服的部位，可以迅速反應(yīng)出是什么病癥引起的，如：胃不舒服可以反應(yīng)出是可能是由于喝酒過(guò)度、飲食過(guò)漲、胃炎等引起的胃不舒服第32頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置對(duì)于直接說(shuō)出需要購(gòu)買的商品，可以迅速反應(yīng)出顧客買該種商品可能有的病癥對(duì)于直接說(shuō)出病癥，可以迅速反應(yīng)出顧客可能有的癥狀因此顧客的三種回答，先后順序?yàn)椋褐苯诱f(shuō)出商品直接說(shuō)出部位●通過(guò)聆聽理解顧客真正的病癥，并且清楚該病癥的可能影響因素，然后開始深入問(wèn)癥。直接說(shuō)出病癥影響的因素第33頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置問(wèn)癥的技巧：排除法排除法：通過(guò)對(duì)病癥所引起的可能癥狀進(jìn)行排除，確定關(guān)鍵的癥狀和原因，從而為癥下藥和聯(lián)合用藥進(jìn)行鋪墊。如何運(yùn)用排除法？必須熟練掌握病癥所引起相關(guān)癥狀。（如圖）

因素1因素2因素3病癥第34頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置案例：頭暈（部位）感冒、發(fā)燒睡眠不好氣血不足等病癥確定√××排除1流清涕發(fā)燒、頭暈喉嚨痛可能的癥狀√√×排除2聯(lián)合用藥、對(duì)癥下藥第35頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置辨證：通過(guò)對(duì)顧客癥狀的確定，向顧客解釋病癥發(fā)生的機(jī)理與癥狀出現(xiàn)的原因，為斷癥提供充分的依據(jù)。這是體現(xiàn)員工專業(yè)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（可能在直接拿藥的顧客中不需要這個(gè)環(huán)節(jié)）第36頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置斷癥：通過(guò)對(duì)病癥發(fā)生的機(jī)理與癥狀出現(xiàn)的原因的分析，確定顧客正確的病癥和原因。該環(huán)節(jié)非常重要，作用：加強(qiáng)顧客對(duì)自己病癥的了解和信心提升顧客對(duì)店員專業(yè)水平的信賴程度提高推薦藥品的成功率第37頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置聯(lián)合用藥：通過(guò)問(wèn)癥環(huán)節(jié)所確定癥狀和原因分析，為顧客提供針對(duì)性的商品聯(lián)合用藥階段是提升“客單價(jià)”最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其技巧：根據(jù)顧客的穿著、談吐、氣質(zhì)決定是否要推薦價(jià)格高的商品（陳列上要配合）嘗試性推薦療程用藥給顧客第38頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置用藥解釋：通過(guò)對(duì)商品功效、成分、機(jī)理的解說(shuō)與顧客的病因相結(jié)合，再次使顧客明確自己病因，降低顧客的疑慮，從而有信心購(gòu)買員工推薦的商品。作用：減少顧客的異議增強(qiáng)顧客的信心第39頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置異議處理：顧客對(duì)推薦商品的功效、價(jià)格、數(shù)量有自己的看法，而提出的一些意見，員工針對(duì)不同的意見進(jìn)行的答復(fù)。異議處理的類型：這個(gè)商品是否有效果？?jī)r(jià)格高了一點(diǎn)。我暫時(shí)買一合就行了。我不用聯(lián)合用藥了。等等…..第40頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置異議處理的分析與方法：這個(gè)商品是否有效果？分析：顧客可能不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，但可以從顧客的表情看出來(lái)。存在這樣的疑慮，主要是因?yàn)轭櫩腿匀徊桓蚁嘈诺陠T的推薦或者是一種借口。處理：如果是顧客仍然不敢相信店員的推薦，那么可以重復(fù)解釋，并且舉一些使用該商品后較好的顧客的案例或者說(shuō)明這個(gè)商品的銷量很好，來(lái)強(qiáng)化顧客的信心。禁忌：立刻改變，推薦其它藥品，這樣顧客會(huì)更加懷疑店員的專業(yè)水平第41頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置異議處理的分析與方法：價(jià)格高了一點(diǎn)分析：顧客可能不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，但可以從顧客的表情看出來(lái)。存在這樣的疑慮，主要是因?yàn)閮r(jià)格對(duì)于其本人是高的或者是一種借口。但至少顧客接受店員的專業(yè)分析。處理：如果價(jià)格實(shí)在高，可進(jìn)一步解釋商品的功效，讓顧客覺得“物有所值”。在解釋無(wú)效的基礎(chǔ)上可以推薦其它便宜商品禁忌：不要過(guò)急否定自己的推薦。第42頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置用法用量和禁忌的解釋：目的：對(duì)顧客用藥負(fù)責(zé)，提供無(wú)微不至的關(guān)懷轉(zhuǎn)移顧客的異議思維，提高成交率第43頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置擴(kuò)大銷售：在與顧客達(dá)成成交協(xié)議后，嘗試性再推薦顧客不要的商品或推薦療程服用的銷售。作用：提升客單價(jià)技巧：當(dāng)顧客拒絕聯(lián)合用藥后，可以再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)顧客只購(gòu)買單件商品時(shí)，可以推薦療程用藥當(dāng)顧客不需要購(gòu)買該類商品時(shí)，可以提醒顧客有其它的特價(jià)、買贈(zèng)等商品繼續(xù)擴(kuò)大銷售量第44頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置帶客付款（演雙簧）當(dāng)顧客在賣場(chǎng)中沒有如實(shí)地購(gòu)買員工推薦的商品時(shí)且該顧客拒絕的態(tài)度不十分堅(jiān)決時(shí)，可以將顧客帶到收款臺(tái)，與收銀員進(jìn)一步配合繼續(xù)推銷的方式。顧客心理：因?yàn)轭櫩捅容^相信收銀員的推薦，因?yàn)槭浙y員代表中立，但收銀員的語(yǔ)氣要平淡，不能讓顧客感覺在促銷。第45頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置其它銷售技巧：感情銷售法：適用與比較熟悉的老顧客，希望能夠顧客“幫稱（粵語(yǔ)）”。這時(shí)店員可以根據(jù)顧客能夠接受的語(yǔ)氣來(lái)提出要求，如：責(zé)備的語(yǔ)氣（適用性格豪爽、開朗的顧客）示好的語(yǔ)氣（適用性格平和的顧客）教訓(xùn)的語(yǔ)氣（適用比較無(wú)知如年輕、幫親人購(gòu)買的顧客）店員的態(tài)度要持續(xù)保持微笑第46頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—布置其它銷售技巧：借力銷售法：利用銷售中的一些“障礙”促使顧客有求于店員，而進(jìn)一步推薦更多的商品，并且將顧客培育成忠誠(chéng)的顧客。銷售中的“障礙”如下：利用“特價(jià)”商品不能買贈(zèng)的“障礙”（要慎用，如果顧客購(gòu)買的“特價(jià)”商品數(shù)量與金額較少，且有較多的代理品種時(shí)可以使用該法，但必須請(qǐng)示店長(zhǎng)或班長(zhǎng)）利用醫(yī)保卡不能購(gòu)買非醫(yī)保商品的“障礙”（要更慎用,必須是在確保安全的情況下如熟客,才能使用該法)第47頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—檢查第一:檢查班長(zhǎng)是否帶領(lǐng)組員進(jìn)行銷售流程的分析與演示第二:檢查班長(zhǎng)是否帶領(lǐng)組員在人流較少時(shí)進(jìn)行演練第三:抽查組員是否熟悉銷售流程的內(nèi)容和技巧第四:觀察組員是否在實(shí)戰(zhàn)中靈活、熟練運(yùn)用銷售流程（包括收銀員）第48頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—指導(dǎo)第一：對(duì)在檢查的項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效指導(dǎo)，協(xié)助完成目標(biāo)。第49頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—考核第一：以一周為單位，組織不同小組的成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核；第二：方法：每人每天記錄銷售的代理產(chǎn)品數(shù)量和金額，并且在下班后，組員全部集中，對(duì)照各自銷售的代理產(chǎn)品，以示公平。并在一周后統(tǒng)一由店長(zhǎng)和兩位班長(zhǎng)核算，評(píng)選出優(yōu)勝的小組。第三：對(duì)獲勝小組進(jìn)行行政分獎(jiǎng)勵(lì)：組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)X分，組員獎(jiǎng)勵(lì)Y分，最后一組記過(guò)一次。第四：連續(xù)競(jìng)賽3周，對(duì)獲勝兩次的小組除按正常獎(jiǎng)勵(lì)外，還要對(duì)小組成員多加0.1績(jī)效分，對(duì)兩次記過(guò)的小組成員減少0.1績(jī)效分備注：各地區(qū)先根據(jù)門店人數(shù)進(jìn)行分組，然后對(duì)獲獎(jiǎng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行預(yù)算，并確定專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)的方案上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部審批。第50頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、銷售技巧—評(píng)估第一：考核后，對(duì)記過(guò)兩次的小組成員進(jìn)行重點(diǎn)考核，直到合格為止第二：該競(jìng)賽方案應(yīng)在每一個(gè)季度開展第三：在考核的季度當(dāng)中，應(yīng)對(duì)地區(qū)（門店）銷售額、客單價(jià)、客流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比和環(huán)比的分析，評(píng)估知識(shí)競(jìng)賽帶來(lái)的銷售變化第四：對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估員工專業(yè)知識(shí)水平第51頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日班長(zhǎng)業(yè)務(wù)能力之常規(guī)業(yè)務(wù)廣東大參林連鎖藥店有限公司GuangdongDashenlinChainPharmacyCo.Ltd.營(yíng)運(yùn)管理部編寫2008年1月第52頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日常規(guī)業(yè)務(wù)——品牌宣傳DM單派發(fā)第53頁(yè)，共62頁(yè)，2023年，2月20日，星期日常規(guī)業(yè)務(wù)——門店布局與環(huán)境布置招牌主題清洗櫥窗玻璃維護(hù)門前衛(wèi)