XXXX公司2015年度運維服務總結報告文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內部公開版本號受控狀態(tài)受控作者XXXX公司宣布日期2016年1月1日校正記錄版本號校正內容更正人修改日期審察人目錄1歸納...........................................................................................................................錯誤!未指定書簽。2運維服務經營指標完成情況.......................................................................................錯誤!未指定書簽。3運維服務質量完成情況..............................................................................................錯誤!未指定書簽。4人員能力建設............................................................................................................錯誤!未指定書簽。5資源能力建設............................................................................................................錯誤!未指定書簽。6技術能力建設............................................................................................................錯誤!未指定書簽。7過程能力建設............................................................................................................錯誤!未指定書簽。8存在的問題解析.........................................................................................................錯誤!未指定書簽。歸納2015年在運維服務全體員工的不懈努力下，基本完成了2015年度運維服務工作計劃的目標，整體運維業(yè)務收入1200萬，在整個運維工作過程中，依照運維業(yè)務年度規(guī)劃的要求，從人員、服務、工具、流程四方面進行了運維服務能力整體提升，初步形成了以運維服務部為中心的運維服務管理系統(tǒng)。2015年運維服務工作誠然工作獲取了一些成績，但我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，如知識庫管理和備品備件管理不完滿，運維服務管理整體能力需要進一步提升等問題。運維服務經營指標完成情況在運維服務全體員工的不懈努力下，2015年計劃公司的運維業(yè)務收入為1200萬。運維服務質量完成情況、客戶滿意度：2015年度對重點客戶單位進行了整體滿意度解析，今年度檢查對象為49家用戶，發(fā)放滿意度檢查問卷47份，檢查率為%；回收44份，問卷回收率為%，最后得分為分。用戶名稱用戶總數(shù)發(fā)出數(shù)量回收數(shù)量最后得分系統(tǒng)集成211918金融擔保121211醫(yī)療衛(wèi)生777電子政務988總計494744從上表能夠看出：公司在各其中心行業(yè)用戶最后統(tǒng)計分值比較湊近，說明公司在以上行業(yè)投入較好的精力和資源，在各行業(yè)所供應的運維服務比較均衡，公司各運維項目組發(fā)展比較優(yōu)異，以上4個行業(yè)用戶今年分數(shù)均達到公司質量目標的要求。從這四個行業(yè)詳盡的滿意度檢查表解析能夠看出我們在各行業(yè)服務的見效還是滿足年度擬定的指標，但是細看也能夠解析得出在四個行業(yè)中的“服務規(guī)范性”和“建議措施”服務指標方面得分都不太高，也反應出工程師在溝通能力上和對客戶服務進行如何規(guī)范能力的不足，這方面在今后公司的培訓和人員能力上要加大投入。、客戶投訴：公司對于客戶投訴特別重視，采用了一系列措施，保證了今年全年無投訴。、信息安全全年無信息安全重要事件，公司一直側重客戶服務方面的信息安全建設，公司在信息安全方面的技術能力、組織機構與管理、資源配置、安全工程過程能力和質量保證等多個方面恩賜客戶最大的安全服務，所以2015年在這方面獲取了優(yōu)異的成績，獲取了客戶的一致認可，沒有出現(xiàn)信息安全方面的事件。人員能力建設2015年公司在人員能力建設方面投入較大的精力，采用了一系列人才能力建設的措施，公司人才方面獲取較快的發(fā)展，人才培養(yǎng)獲取了優(yōu)異成績，公司核心競爭力大大提升。1）2015年度新入職12人，人員儲備率達到6%，當前公司擁有80%以上本科人員，專職運維人員30人，同時培養(yǎng)了一批各方面認證的工程師、專業(yè)技術人員。2）依照公司年度培訓計劃組織了24次培訓，培訓內容主要為：項目管理、項目推行、保護技術、信息安全、運維工具等，參訓人員200人次。3）2015年的運維服務部的離職人數(shù)為2人，運維服務部新增人員12人，運維隊伍能力素質極大提升。資源能力建設、增加監(jiān)控平臺軟件功能，深入軟件在各行業(yè)的運用，提升運維工程師事件響應及時率和正確率。、推履行用了過程管理軟件，及時認識客戶應用系統(tǒng)軟硬件運維服務的信息，供應即時可行的解決方案。、提升公司運維業(yè)務軟件的成熟度，更加適應實質應用，提升工作效率，減小改正事故。、知識庫獲取了應用，經過運維管理工具的落實并針對問題和時間的解決方法將轉成知識庫，豐富了知識庫的使用價值以及獲取了應用。、備件庫方面，初步成立了備件庫和管理制度，補充完滿了發(fā)貨流程等。技術能力建設由二級專家團隊對從前的運維故障和現(xiàn)象進行總結，一是解析完滿發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊和方法制度，二是形成重要典型故障的辦理方案。同時對已有的應急方案進行改進，并將制度和應急方案給員工進行培訓，并進行應急方案的演練，提升員工運維能力水平。過程能力建設為提升工作的流程管理能力、工作督查能力，公司結合自己現(xiàn)狀，結合GB/T運行保護通用要求、運維能力成熟度三級的要求，年中開始對公司的相關流程進行更正和補充，并在運維項目的平常管理中漸漸落地推行，當前已經有效落實并初有見效，有效的提升了公司運維服務工作的規(guī)范性和實效性。存在的問題解析2015年運維服務工作誠然工作獲取了一些成績，但經過推行運維服務流程的解析，也發(fā)現(xiàn)了以下很多問題：、公司運維業(yè)務相關的工作制度、運維推行流程不夠完滿。、運維服務有得不到及時辦理情況，需漸漸成立運維隊伍，解決用戶服務不能夠及時到位的問題，同時儲備項目很多，人員裝備不足。、