醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵管理方法演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有43頁\編輯于星期一醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵管理方法現(xiàn)在是2頁\一共有43頁\編輯于星期一Ⅰ學(xué)習(xí)型不良事件管理現(xiàn)在是3頁\一共有43頁\編輯于星期一制定學(xué)習(xí)型不良事件報(bào)告制度現(xiàn)在是4頁\一共有43頁\編輯于星期一制度的必備要素規(guī)定學(xué)習(xí)型不良事件管理的主責(zé)部門對“不良事件”和“安全隱患”做出定義明確“強(qiáng)制報(bào)告”、“要求報(bào)告”和“自愿報(bào)告”的范圍設(shè)計(jì)報(bào)告方式、報(bào)告路徑和報(bào)告表格宣布獎(jiǎng)勵(lì)、督促和處罰措施明確不良事件PDCA改進(jìn)的參與人員和參與義務(wù)計(jì)劃PDCA改進(jìn)的表達(dá)形式現(xiàn)在是5頁\一共有43頁\編輯于星期一匿名、自願(yuàn)、保密、不究責(zé)以及共同學(xué)習(xí)五大宗旨建立學(xué)習(xí)型不良事件報(bào)告系統(tǒng)現(xiàn)在是6頁\一共有43頁\編輯于星期一報(bào)告方式網(wǎng)絡(luò)上報(bào)因其方便快捷，已成為主要方式現(xiàn)在是7頁\一共有43頁\編輯于星期一進(jìn)入報(bào)告界面，點(diǎn)擊新建，按項(xiàng)目填寫完成后，點(diǎn)擊【確定】提交（如需留底，先打印，后點(diǎn)擊確定）報(bào)告內(nèi)容允許匿名報(bào)告現(xiàn)在是8頁\一共有43頁\編輯于星期一報(bào)表設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)簡單易填寫鼓勵(lì)實(shí)名也允許匿名不設(shè)領(lǐng)導(dǎo)簽字請報(bào)告人給出初步建議現(xiàn)在是9頁\一共有43頁\編輯于星期一實(shí)施中難點(diǎn)問題解析現(xiàn)在是10頁\一共有43頁\編輯于星期一問題1：區(qū)別學(xué)習(xí)型上報(bào)與強(qiáng)制型上報(bào)以上級監(jiān)管為目標(biāo)上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)必須清晰無須鼓勵(lì)上報(bào)的措施側(cè)重警示發(fā)布適合全國、省、市運(yùn)轉(zhuǎn)以自我改進(jìn)為目標(biāo)上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)淡化需要有鼓勵(lì)上報(bào)的措施側(cè)重流程改進(jìn)適合在醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在是11頁\一共有43頁\編輯于星期一問題1：區(qū)別不良事件管理與糾紛事故管理現(xiàn)在是12頁\一共有43頁\編輯于星期一問題2：誰來負(fù)責(zé)“學(xué)習(xí)型不良事件”管理【模式一】醫(yī)患糾紛處理部門負(fù)責(zé) 優(yōu)勢：掌握第一手事故差錯(cuò)資料； 重大案件了解充分分析深入 劣勢：人員面臨“大事化小”和“小題大作”的沖突 工作面臨“處罰”與“不處罰”的矛盾 拿不到真正“隱患”的資料 給不出建設(shè)性的改進(jìn)意見現(xiàn)在是13頁\一共有43頁\編輯于星期一問題2：誰來負(fù)責(zé)“學(xué)習(xí)型不良事件”管理【模式二】質(zhì)控管理部門負(fù)責(zé) 優(yōu)勢： 統(tǒng)一遵循PDCA小題大做的思路 擺脫糾紛處理困擾專心進(jìn)行流程改進(jìn) 質(zhì)控績效設(shè)計(jì)容易體現(xiàn)“非處罰性” 隱患報(bào)告人顧慮較少 劣勢： 對重大事故的信息量掌握不足，深入度不一的能保證【模式三】專人管理模式 集兩者之長，但成本投入較高?，F(xiàn)在是14頁\一共有43頁\編輯于星期一問題3：不良事件上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是——“沒有標(biāo)準(zhǔn)”如果你覺得上報(bào)可能對患者有幫助；如果你覺得上報(bào)可能對工作有幫助；如果你覺得上報(bào)可能對同事有幫助；如果你覺得上報(bào)可能對單位有幫助；如果你也搞不清楚上報(bào)到底有沒有幫助；

都請上報(bào)不良事件！現(xiàn)在是15頁\一共有43頁\編輯于星期一問題4：不良事件上報(bào)的步驟是什么？直線上報(bào)，沒有中間環(huán)節(jié)不需要向上級大夫請示不需要向護(hù)士長匯報(bào)不需要找科主任簽字不需要請主管領(lǐng)導(dǎo)審核

步驟越簡單越好！現(xiàn)在是16頁\一共有43頁\編輯于星期一問題5：要不要給獎(jiǎng)勵(lì)和怎么給獎(jiǎng)勵(lì)？表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、金錢獎(jiǎng)勵(lì)、晉升獎(jiǎng)勵(lì)、績效獎(jiǎng)勵(lì)都可以考慮真正的可持續(xù)動力來自于報(bào)告后的成功改進(jìn)不建議每例金錢獎(jiǎng)勵(lì)可考慮例數(shù)排名獎(jiǎng)勵(lì)對給出建設(shè)性改進(jìn)建議者務(wù)必表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)在是17頁\一共有43頁\編輯于星期一問題6：報(bào)告了不良事件真的不給予處罰嗎？任何情況下不因?yàn)閳?bào)告不良事件而受到任何處罰但報(bào)告以外的其它途徑可能啟動處罰程序（如患者投訴）先于投訴的報(bào)告可以減輕處罰要求上報(bào)而未上報(bào)的不良事件給予適當(dāng)不利后果承擔(dān)現(xiàn)在是18頁\一共有43頁\編輯于星期一問題7：可以上報(bào)別人的不良事件嗎？明確回答：“可以”會為那個(gè)“別人”保密不會有任何人因?yàn)槟愕膱?bào)告而受害那個(gè)“別人”很有可能因?yàn)槟愕纳蠄?bào)而受益現(xiàn)在是19頁\一共有43頁\編輯于星期一問題8：接到不良事件報(bào)告后要負(fù)責(zé)處理嗎？不負(fù)責(zé)具體處理?。梢詭椭D(zhuǎn)達(dá)）督促和幫助主責(zé)部門進(jìn)行流程改進(jìn)；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)跨部門問題的流程改進(jìn)永遠(yuǎn)負(fù)責(zé)制度頂層設(shè)計(jì)現(xiàn)在是20頁\一共有43頁\編輯于星期一問題9：怎么做才算是流程改進(jìn)？任何對人的督促都不算（你以后要認(rèn)真仔細(xì)）任何目標(biāo)口號都不是（加強(qiáng)醫(yī)療安全管理）任何不可操作的都不算（增加一倍工作人員）只有那些具體明確可操作的基于流程變化的建議才算！現(xiàn)在是21頁\一共有43頁\編輯于星期一問題10：面對海量報(bào)告怎么應(yīng)對？100%快速反饋（反饋≠解決）報(bào)告清單→→問題清單→→改進(jìn)清單在"問題清單"按照重要性做分級管理（不同于報(bào)告分級）定期做整體歸因分析不追求每例改進(jìn)，先解決重要問題科室層面職能處室層面院領(lǐng)導(dǎo)層面改進(jìn)的三級處理機(jī)制

現(xiàn)在是22頁\一共有43頁\編輯于星期一成果呈現(xiàn)方法直接成果： 改變/更新醫(yī)療工作流程半直接成果： 發(fā)布預(yù)警提示間接成果： 促進(jìn)品管圈運(yùn)作遠(yuǎn)期成果： 優(yōu)化醫(yī)療安全文化氛圍現(xiàn)在是23頁\一共有43頁\編輯于星期一Ⅱ品管圈建設(shè)現(xiàn)在是24頁\一共有43頁\編輯于星期一石川馨博士

有人的地方就適合實(shí)施品管圈活動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因?yàn)槠饭苋顒油耆先祟惖男枨蟆Ｆ饭苋Γ≦CC）的含義

品管圈（QualityControlCircle,縮寫QCC）就是由同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動，所組成的小集團(tuán)?，F(xiàn)在是25頁\一共有43頁\編輯于星期一品管圈的由來

美國的始祖

起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年Juran﹝朱蘭﹞教授的質(zhì)量管理課程。

日本品管圈的沿革

（品管圈活動是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)，國內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組）日本人不只是訓(xùn)練工程師與主管階層而已，而是有計(jì)劃的大量提高生產(chǎn)力。品管部在美國是很大的部門，成員包括品管工程師、信度工程師和其它領(lǐng)域的專家；反觀日本，廣泛的教導(dǎo)各領(lǐng)域經(jīng)理品管的方法后，可以縮減龐大的品管部門以及專門的工程師。日本施行的結(jié)果

日本到了1966年四月就有超過10,000個(gè)品管圈，且每圈都展現(xiàn)以下的特質(zhì)：

每圈平均節(jié)省24000元人民幣日本整體的改善總共達(dá)到

2.4億元人民幣的效益

現(xiàn)在是26頁\一共有43頁\編輯于星期一品管圈活動的成果1、有形成果抱怨次數(shù)的降低設(shè)備故障次數(shù)的降低人員缺勤率的降低出貨異常次數(shù)的降低交貨錯(cuò)誤的次數(shù)降低費(fèi)用浪費(fèi)降低換線時(shí)間縮短等待時(shí)間縮短產(chǎn)量達(dá)成的提升銷售額的提升2、無形成果員工品質(zhì)意識的提升員工問題意識的提升員工改善意識的提升員工對工作產(chǎn)生了興趣員工享受到成就感員工之間感情更為融洽部門間溝通協(xié)調(diào)更為順暢員工氣勢高昂員工向心力提升員工做事情更自動自發(fā)、更積極員工們的視野更開闊員工們獲得了成長部門的體質(zhì)更為強(qiáng)化企業(yè)朝氣蓬勃現(xiàn)在是27頁\一共有43頁\編輯于星期一QCC的組織架構(gòu)圈長圈員輔導(dǎo)員QCC推動中心圈員圈員圈員小組人數(shù)3-10人為宜現(xiàn)在是28頁\一共有43頁\編輯于星期一組圈1、尋找適當(dāng)?shù)娜诉x（1）5-10人為宜（2）同部門、場所的人員2、工作分配（1）高層主管：樹立推動活動的信心、決心與耐心（2）管理階層：各質(zhì)量改善的手法、目標(biāo)，協(xié)調(diào)各部門的困難，新的管理理念，讓高層推行熱情持續(xù)。（3）聯(lián)絡(luò)員：各部門聯(lián)系，客觀信息，得力參謀，查核確認(rèn)工作，提供所需數(shù)據(jù)。（4）輔導(dǎo)員：了解圈小組對活動的想法和做法，提高能力、創(chuàng)造氣氛，幫主題選定，協(xié)助小組困惑的問題，教導(dǎo)正確品管手法的使用時(shí)機(jī)與技巧，活動推行的持續(xù)性（5）圈長：圈代表，激勵(lì)圈員參與，統(tǒng)一意志、觀念及做法，圈計(jì)劃的擬定與執(zhí)行，培養(yǎng)圈長候選人。（6）圈員：積極參與，積極發(fā)言、發(fā)揮創(chuàng)意，提升能力，建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)高度的使命感?，F(xiàn)在是29頁\一共有43頁\編輯于星期一QC小組的成立上級要求（指令性）自發(fā)組建（自主性）上下結(jié)合（指導(dǎo)性）組圈注冊登記組圈要做的事：1、確定圈員2、選出圈長3、確定圈名、圈徽、口號4、注冊登記現(xiàn)在是30頁\一共有43頁\編輯于星期一品管圈組圈記錄卡現(xiàn)在是31頁\一共有43頁\編輯于星期一如何開好圈會1、開圈會時(shí)間：1-2次/周，50分鐘/次。2、開圈會地點(diǎn)：有桌子和白板的場所為宜。3、開圈會的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)事宜，請領(lǐng)導(dǎo)列席指導(dǎo)，提前聯(lián)系圈員，確認(rèn)場所。4、開會：圈長說明事項(xiàng)，頭腦風(fēng)暴法發(fā)言討論，依次討論，上次執(zhí)行狀況，分配事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，一人做記錄。5、教育培訓(xùn)：可安排教育培訓(xùn)，圈員輪讀，內(nèi)容含QC手法、QCC精神及意義、對策提出的創(chuàng)造性思考法、數(shù)據(jù)收集、新作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的宣讀?，F(xiàn)在是32頁\一共有43頁\編輯于星期一圈會會議記錄現(xiàn)在是33頁\一共有43頁\編輯于星期一設(shè)定圈名1、以部門的名字來命名2、以部門的屬性來命名3、以體現(xiàn)凝聚向心力的文字命名4、以代表希望的感覺命名5、以借助文字的巧妙性命名6、以卡通人物的姓名命名7、以品管圈活動的主題命名8、以文字的反義詞命名9、以動物的名稱命名現(xiàn)在是34頁\一共有43頁\編輯于星期一臺灣醫(yī)療機(jī)構(gòu)圈名及圈名意義現(xiàn)在是35頁\一共有43頁\編輯于星期一品管圈活動的基本步驟計(jì)劃實(shí)施確認(rèn)處置10、檢討與改進(jìn)9、標(biāo)準(zhǔn)化8、效果確認(rèn)7、對策實(shí)施與檢討6、對策擬定5、解析4、目標(biāo)設(shè)定3、現(xiàn)狀把握2、擬定活動計(jì)劃書1、主題選定無效果現(xiàn)在是36頁\一共有43頁\編輯于星期一QCC開展步驟1.選擇課題2.設(shè)定目標(biāo)3.可行性分析4.分析原因5.要因確認(rèn)6.制訂對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.標(biāo)準(zhǔn)化10.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)否是PDCA1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)4.分析原因5.要因確認(rèn)6.制訂對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.標(biāo)準(zhǔn)化10.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)否是PDCA問題解決型—自主性目標(biāo)問題解決型—指令性目標(biāo)現(xiàn)在是37頁\一共有43頁\編輯于星期一QCC開展步驟1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)4.分析原因5.要因確認(rèn)6.制訂對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.標(biāo)準(zhǔn)化10.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)否是PDCA1.選擇課題2.設(shè)定目標(biāo)3.提出各種方案并確定最佳方案4.制訂對策5.對策實(shí)施6.檢查效果7.標(biāo)準(zhǔn)化8.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)否是PDCA問題解決型—指導(dǎo)性目標(biāo)課題達(dá)成型—?jiǎng)?chuàng)新型現(xiàn)在是38頁\一共有43頁\編輯于星期一主題評價(jià)表注意事項(xiàng)1、每期選一個(gè)主題即可，不要同期解決數(shù)個(gè)題目2、題目選定最好經(jīng)過全體圈員討論決定3、選題應(yīng)了解上級方針，兩者絕不可違背。4、如數(shù)個(gè)圈同屬一個(gè)部門時(shí)，題目或許會相同但也無妨。因?yàn)樘接懙姆较蚩赡懿煌?，對策可能不同，此時(shí)適合聯(lián)合討論最適對策，同時(shí)達(dá)到品管圈有型和無形的效果?，F(xiàn)在是39頁\一共有43頁\編輯于星期一月份周期

月份周期活動項(xiàng)目2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月1234123412341234123412341234

1234選出圈名及圈徽1、主題選定2、活動計(jì)劃擬定3、現(xiàn)狀把握4、目標(biāo)設(shè)定5、解析6、對策擬定7、對策實(shí)施與檢討8、效果確認(rèn)9、標(biāo)準(zhǔn)化10、檢討及改進(jìn)資料整理及發(fā)表30%40%負(fù)責(zé)人活動計(jì)劃表現(xiàn)在是40頁\一共有43頁\編輯于星期一活動計(jì)劃表注意事項(xiàng)1、圈成立時(shí)，即可擬定活動計(jì)劃繪制甘特圖，作為以后活動進(jìn)度的依據(jù)。2、在擬定各步驟所需時(shí)間3、內(nèi)容順序：（1）主題選定（2）現(xiàn)狀把握（3）活動計(jì)劃擬定（4）目標(biāo)設(shè)定4、實(shí)施線若與計(jì)劃線不符，各負(fù)責(zé)人記錄差異原因。5、活動計(jì)劃表可掛在工作場所，提醒、加深印象并控制進(jìn)度?，F(xiàn)在是41頁\一共有43頁\編輯于星期一品管圈流程現(xiàn)在是42頁\一共有43頁\編輯于星期一品管手法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)查檢圖1.簡單廣泛有效2.可事先預(yù)防精密度不夠項(xiàng)目考慮要周詳散布圖相關(guān)因素一目了然1.制作費(fèi)時(shí)2.不易觀察判斷注意縱橫坐標(biāo)與主題的相關(guān)性層別圖有比較的作用數(shù)據(jù)收集難注意性質(zhì)的分類直方圖品質(zhì)特性分配易于顯出1.真正原因無法顯現(xiàn)2.收集數(shù)據(jù)費(fèi)時(shí)1.縱坐標(biāo)以“0”為準(zhǔn)2.寬度相同