有效溝通技術(shù)第1頁(yè)/共46頁(yè)有效溝通技術(shù)曾永紅第2頁(yè)/共46頁(yè)單元一、檢查自己?jiǎn)卧⒉ㄩL(zhǎng)技術(shù)單元三、詢問技術(shù)單元四、理解技術(shù)單元五、處理沖突溝通內(nèi)容單元六、一致技術(shù)第3頁(yè)/共46頁(yè)請(qǐng)加入標(biāo)題上海某大學(xué)：有個(gè)外地同學(xué)進(jìn)電梯后，跟進(jìn)來一個(gè)上海mm，張口就說：摟摟抱抱親親好么？外地同學(xué)大驚，以為上海姑娘開放到這種程度，匪夷所思不敢妄動(dòng)，姑娘隨后白了他一眼。這哥們兒后來把事情告訴室友，一上海室友沉思良久，緩緩道出：“……”溝通笑話單元1檢查自己老公剛到家門口，突然聽到有男人打呼嚕的聲音

老公在門外猶豫了五分鐘，默默離開

給老婆發(fā)了一條短信：“離婚吧！”

然后扔掉手機(jī)卡，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)……

三年后，他們?cè)诹硪蛔鞘信既幌嘤?/p>

妻子流淚：“當(dāng)年你為何不辭而別？”

男人簡(jiǎn)述了當(dāng)時(shí)的情況

妻子轉(zhuǎn)身離去，淡淡地說：“那是……”第4頁(yè)/共46頁(yè)請(qǐng)加入標(biāo)題單元一檢查自己Logo不愿意溝通：

–“誰(shuí)權(quán)力大、實(shí)力強(qiáng)就由誰(shuí)決定。不行就往上找?！?/p>

–“有什么好談的？流程規(guī)定該由誰(shuí)負(fù)責(zé)就是誰(shuí)的責(zé)任。”不相信溝通：

–“大家的利益和站位不一樣，說了也沒用，多說反而有害?！?/p>

–“談一次吵一次，何苦撕破臉皮呢？”不會(huì)溝通：

–習(xí)慣性“說服癥”患者：“你的想法肯定不對(duì)，你聽我說…”

–拿證據(jù)說話：“你看，書上是這么說的?！薄皵?shù)據(jù)在這，你還有什么好說的…？”

–自言自語(yǔ)：“我覺得…”，“你說完了吧？該我說了…”不明白溝通：

–“有理說理，有事說事，干嘛這么情緒化？”

–“說了也沒用啊，你看我說了他不是也沒聽我的嗎？”第5頁(yè)/共46頁(yè)請(qǐng)加入標(biāo)題單元一檢查自己Logo有時(shí)候，看似簡(jiǎn)單的溝通過程，卻是非常困難的不要想當(dāng)然很多時(shí)候的溝通過程，其實(shí)是辯論和自言自語(yǔ)角色演練（5分鐘）：A

說服

B

：

“騎自行車上下班”第6頁(yè)/共46頁(yè)請(qǐng)加入標(biāo)題單元一檢查自己Logo每次溝通，我是否能做到：事先明確溝通目標(biāo)。在溝通過程中，表達(dá)了我的信息、思想和感情溝通結(jié)束時(shí)，達(dá)成了我的目標(biāo)問題1：在日常生活和工作當(dāng)中，你覺得與人討論、交流等過程，遇到的最大困難是什么？第7頁(yè)/共46頁(yè)請(qǐng)加入標(biāo)題單元一檢查自己Logo問題2：當(dāng)需要讓別人接受你的觀點(diǎn)時(shí)，通常你會(huì)使用：（）用理由來說服用職務(wù)權(quán)利來指令用實(shí)際行動(dòng)證明先去理解對(duì)方的感受，再由此提出自己的觀點(diǎn)第8頁(yè)/共46頁(yè)單元二

波長(zhǎng)技術(shù)>>>>>檢查自己詢問技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)處理沖突理解技術(shù)一致技術(shù)第9頁(yè)/共46頁(yè)單元二波長(zhǎng)技術(shù)Logo波長(zhǎng)技術(shù)：指采用適合他人的方式與別人溝通內(nèi)涵：有意識(shí)地使用肢體語(yǔ)言小心使用術(shù)語(yǔ)坦白陳述自己的感覺觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開放第10頁(yè)/共46頁(yè)單元二波長(zhǎng)技術(shù)Logo有意識(shí)地使用肢體語(yǔ)言

人們得出第一印象更多的是來自于你的外在表達(dá)，而不是你說的話；你可以訓(xùn)練自己利用身體語(yǔ)言促進(jìn)影響力的發(fā)揮；身體語(yǔ)言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動(dòng)作、手和胳膊的姿勢(shì)。第11頁(yè)/共46頁(yè)單元二波長(zhǎng)技術(shù)Logo2)小心使用術(shù)語(yǔ)

術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭；同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言；給自己一個(gè)規(guī)定，我計(jì)劃避免使用以下術(shù)語(yǔ)：__________________________________________第12頁(yè)/共46頁(yè)單元二波長(zhǎng)技術(shù)Logo3)坦白陳述自己的感覺

“我得承認(rèn)，說這話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心……”“我只覺得沒辦法確定從哪一點(diǎn)開始合適”“我有點(diǎn)糊涂了，你能再說一遍嗎？”在這件事情上，我感覺自己缺乏一些判斷的依據(jù)“舉例：__________________________________________第13頁(yè)/共46頁(yè)單元二波長(zhǎng)技術(shù)Logo4)觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開放

你越注意觀察，就越容易了解對(duì)方的行為、語(yǔ)言里包含了什么意思。千萬(wàn)不要一開始就下判斷。第14頁(yè)/共46頁(yè)

左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。

提示：答案不是三角形。這個(gè)問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長(zhǎng)時(shí)間？一二三

人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？第15頁(yè)/共46頁(yè)單元三

詢問技術(shù)>>>>>檢查自己詢問技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)處理沖突理解技術(shù)一致技術(shù)第16頁(yè)/共46頁(yè)單元三詢問技術(shù)

一：使用開放性問題，結(jié)合封閉性問題開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對(duì)方參與；封閉性問題：能有針對(duì)性的給你想要的答案，但回答時(shí)對(duì)方有壓力。第17頁(yè)/共46頁(yè)單元三詢問技術(shù)訓(xùn)練二：封閉性問題開放性問題你常用傳真機(jī)嗎？訓(xùn)練三：你的店里賣早餐，你希望顧客買煎雞蛋，怎么辦？第18頁(yè)/共46頁(yè)單元三詢問技術(shù)

二：一次只問（回答）一個(gè)問題

當(dāng)眼前堆積著問題時(shí)，對(duì)方只會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的來回答；如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時(shí)，趕緊停止，說：咱們一個(gè)個(gè)來“。當(dāng)別人問你“一堆”問題時(shí)，不妨說“讓我一個(gè)個(gè)回答”，這會(huì)給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢(shì)。第19頁(yè)/共46頁(yè)單元三詢問技術(shù)三：提供建議研究表明，最好讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)方式是提出建議，而不是主張：認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性建議42％18％主張25％39％第20頁(yè)/共46頁(yè)單元三詢問技術(shù)某連鎖藥店——有改善睡眠的藥嗎？——有啊，這里面好多呢，進(jìn)來看看吧?！@種太太靜心口服液挺好的，你要不試試？——我給我先生買的?！?，那要不試試腦白金？——電視上說那不是七八十歲的老頭老太太吃的嗎？——哪里啊，這你就不知道了吧，很多年輕人也吃的！客人轉(zhuǎn)頭走了…….第21頁(yè)/共46頁(yè)單元三詢問技術(shù)某連鎖藥店——有改善睡眠的藥嗎？——有啊，這里面好多呢，進(jìn)來看看吧?！?qǐng)問您是幫自己還是別人買？——我給我先生買的。——您先生睡眠有什么問題呢？——他老出差，一出差就睡不好覺。——您是說，他只在出差時(shí)睡不好覺？——基本上是這樣的?！俏医o您推薦一些不需要長(zhǎng)期服用的，能緩解短期睡眠不好的藥，可以嗎？客人欣然買完藥后離開…….第22頁(yè)/共46頁(yè)>>>>>單元四

理解技術(shù)檢查自己詢問技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)處理沖突理解技術(shù)一致技術(shù)第23頁(yè)/共46頁(yè)第三節(jié)理解技術(shù)？聽的五個(gè)境界Logo第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別第四級(jí)別第五級(jí)別假裝傾聽置若罔聞?dòng)羞x擇地聽全神貫注同理心傾聽第24頁(yè)/共46頁(yè)單元四理解技術(shù)聆聽聽對(duì)方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解第25頁(yè)/共46頁(yè)單元四理解技術(shù)——我和我的主管合不來，他這個(gè)人太差勁！——是嗎？——他不尊重我，動(dòng)不動(dòng)就沖我發(fā)脾氣！——你也有不對(duì)吧？——我只不過忘了把文件給他?！@可是很嚴(yán)重的失誤啊，我上次就提醒過你，可你這個(gè)人就是不改?！疫@個(gè)人就這樣?！@樣下去可不行。第26頁(yè)/共46頁(yè)單元四理解技術(shù)——我和我的主管合不來，他這個(gè)人太差勁！——怎么回事？——他不尊重我，動(dòng)不動(dòng)就沖我發(fā)脾氣！——那你的心情一定很不好吧?！抑徊贿^忘了把文件給他?！?，忘了給文件。——其實(shí)我也不是故意的，我就是記不住，我也不知道該怎么辦?！憧从糜梦疑洗谓棠愕哪莻€(gè)Outlook日歷怎么樣？第27頁(yè)/共46頁(yè)單元四理解技術(shù)訓(xùn)練五：聆聽練習(xí)情景：結(jié)婚六年半的夫妻晚上在家看電視，男的說：我的啤酒喝完了?；卮鹨唬骸班拧??；卮鸲骸暗葧?huì)，我打完這排毛衣幫你拿”?；卮鹑骸拔抑溃愕木屏看_實(shí)不錯(cuò)”?；卮鹚模骸澳闶裁匆馑?，我們?cè)缟铣惩炅?，現(xiàn)在你還想繼續(xù)吵嗎？！第28頁(yè)/共46頁(yè)單元四理解技術(shù)

二：復(fù)述和引申

用它來驗(yàn)證是否真的理解了對(duì)方的意圖在復(fù)述時(shí)，可以整理自己的思路，是在聆聽和回答之間很好的緩沖劑給對(duì)方一個(gè)澄清、補(bǔ)充的機(jī)會(huì)“就我的理解，你的看法是……“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯……”“你看看我是否準(zhǔn)確理解了你的意思…….”第29頁(yè)/共46頁(yè)一則命令的演變1明晚8點(diǎn)看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次，若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上校單元四理解技術(shù)第30頁(yè)/共46頁(yè)明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營(yíng)地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊(duì)去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。執(zhí)行官一則命令的演變1單元四理解技術(shù)第31頁(yè)/共46頁(yè)明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營(yíng)地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。中尉一則命令的演變1單元四理解技術(shù)第32頁(yè)/共46頁(yè)明晚8點(diǎn)上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營(yíng)地。少尉一則命令的演變1單元四理解技術(shù)第33頁(yè)/共46頁(yè)明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的哈雷彗星號(hào)，著軍裝穿過營(yíng)地的禮堂。上士一則命令的演變1單元四理解技術(shù)第34頁(yè)/共46頁(yè)>>>>>檢查自己詢問技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)處理沖突理解技術(shù)一致技術(shù)單元五

處理沖突第35頁(yè)/共46頁(yè)

一：找出異議

老練的影響型的人一定會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對(duì)方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議單元五處理沖突第36頁(yè)/共46頁(yè)你看到了什么？單元五處理沖突第37頁(yè)/共46頁(yè)你能看出多少?gòu)埬樐兀繂卧逄幚頉_突第38頁(yè)/共46頁(yè)

二：找出反對(duì)或異議的根源對(duì)方可能說出了一些反對(duì)的理由，但不要輕易把“一些”當(dāng)做是“全部”；當(dāng)對(duì)方死不讓步時(shí)，怎么辦？單元五處理沖突第39頁(yè)/共46頁(yè)

三：建設(shè)性反對(duì)：大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說：“我不同意，因?yàn)椤逼鋵?shí)——第一種：不明確表示反對(duì)，而是問問題澄清對(duì)方的觀點(diǎn)第二種：先陳述理由，最后說：“…所以，我有不同意見?！眴卧逄幚頉_突第40頁(yè)/共46頁(yè)單元六一致技術(shù)利益分析Feature——Advantage——Benefit第41頁(yè)/共46頁(yè)單元六一致技術(shù)

情感賬戶情感帳戶：是比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義成存款或提款。存款能建立、維護(hù)或加強(qiáng)關(guān)系中的信任，提款則減少關(guān)系中的信任。