服務(wù)管理的學(xué)習(xí)課件第1頁/共26頁主要內(nèi)容學(xué)習(xí)如何界定服務(wù)并對其進(jìn)行分類。了解服務(wù)公司們?nèi)绾胃倪M(jìn)其服務(wù)差別化，提高質(zhì)量和生產(chǎn)力。掌握產(chǎn)品制造公司如何改善它們的顧客支持服務(wù)。第2頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)政府部門業(yè)務(wù)部門私有非營利部門制造業(yè)部門服務(wù)行業(yè)門類第3頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)組合分類純粹有形商品，沒有服務(wù)有少量服務(wù)的有形商品有形商品與服務(wù)的綜合以服務(wù)為主的商品純粹的服務(wù)牛奶電腦&售后服務(wù)餐館用餐法律咨詢理發(fā)第4頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)無形性不可分離性可變性易消失性購買之前，服務(wù)是看不見，嘗不到，摸不著，聽不到和聞不出的缺少服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)，具有不確定性購買者尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)營銷者應(yīng)當(dāng)使“服務(wù)無形性變成有形”第5頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)無形性不可分離性可變性易消失性服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時進(jìn)行的（如乘飛機(jī)旅行）服務(wù)提供者與顧客具有互動性客戶可能對提供者有強(qiáng)烈的偏好第6頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)無形性不可分離性可變性易消失性服務(wù)的水平可能因服務(wù)者的態(tài)度、技能、狀態(tài)等原因而產(chǎn)生差異。營銷者應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量控制:雇傭優(yōu)秀的人員服務(wù)實施過程標(biāo)準(zhǔn)化追蹤顧客的滿意情況第7頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)無形性不可分離性可變性易消失性服務(wù)不能存儲容量/需求管理策略:需求方面策略供給方面策略第8頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)在高峰期開展補(bǔ)充性服務(wù)培育非高峰需求采用差別定價方法實行預(yù)訂需求方面策略第9頁/共26頁服務(wù)的性質(zhì)供給方面策略在消費(fèi)高峰期啟用有效率的服務(wù)程序為將來的業(yè)務(wù)擴(kuò)大進(jìn)行規(guī)劃需求高峰時可以雇傭兼職人員鼓勵顧客參與共享服務(wù)設(shè)備重要策略第10頁/共26頁課堂討論

某一大型游樂園在節(jié)假日總是業(yè)務(wù)繁忙,而平時生意則很清淡.你能否提供什么具體的需求方面策略和供給方面策略，以增加游樂園的業(yè)務(wù)量，使其在全年都有穩(wěn)定的收入？第11頁/共26頁營銷戰(zhàn)略圖1:

服務(wù)業(yè)系統(tǒng)的構(gòu)成要素廣告帳單支付推銷訪問媒體宣傳口碑評語服務(wù)X服務(wù)Y顧客A顧客B服務(wù)業(yè)內(nèi)部組織系統(tǒng)顧客看不見的顧客能看見的物質(zhì)環(huán)境聯(lián)絡(luò)人員直接交易間接交易第12頁/共26頁營銷戰(zhàn)略人（people）、實體證明(physicalevidence)和過程(process)可以看作是對傳統(tǒng)的的4“P’s”外部營銷理論增加的3個“P’s”。內(nèi)部營銷是公司對員工培養(yǎng)和激勵工作，使其更好地為顧客服務(wù)。第13頁/共26頁營銷戰(zhàn)略圖2:

服務(wù)業(yè)的三種營銷類型顧客公司內(nèi)部營銷外部營銷交互營銷清潔/維護(hù)服務(wù)金融/銀行服務(wù)餐飲業(yè)員工第14頁/共26頁營銷戰(zhàn)略圖3:

對不同產(chǎn)品的連續(xù)評估衣服珠寶家具房屋汽車飯店菜肴度假理發(fā)照顧小孩修理電視機(jī)法律服務(wù)開鑿運(yùn)河醫(yī)療診斷修理汽車高度搜索質(zhì)量高度體驗質(zhì)量高度信用質(zhì)量評估容易評估困難大多數(shù)物品大多數(shù)服務(wù)第15頁/共26頁營銷戰(zhàn)略營銷任務(wù)管理差別化管理服務(wù)質(zhì)量管理生產(chǎn)率不能僅僅依靠價格戰(zhàn)特色創(chuàng)新更快更好的交付可靠性靈活性創(chuàng)新性符號象征和建立品牌第16頁/共26頁MarketingStrategies營銷任務(wù)管理差別化管理服務(wù)質(zhì)量管理生產(chǎn)率服務(wù)質(zhì)量模型反應(yīng)了可能導(dǎo)致所提供服務(wù)失敗的五種差距。高水平的服務(wù)公司通過一些共同的做法成功消除了這些差距。第17頁/共26頁營銷戰(zhàn)略圖4:

服務(wù)質(zhì)量模式口碑傳播個人需求過去經(jīng)驗預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)服務(wù)傳送（包括事前、事后聯(lián)系）感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者感知的消費(fèi)者預(yù)期與消費(fèi)者的外部溝通消費(fèi)者營銷者差距1差距5差距3差距2差距4第18頁/共26頁營銷戰(zhàn)略神秘購物者會產(chǎn)生身份服務(wù)質(zhì)量差距。

他們屬于哪一種類型的差距？第19頁/共26頁課堂討論銀行服務(wù)的顧客有哪些？你對銀行服務(wù)滿意嗎？用服務(wù)質(zhì)量模型作為指導(dǎo)，討論可能有哪些不同類型的差距。第20頁/共26頁營銷戰(zhàn)略高水平服務(wù)企業(yè)的特征

對公司和顧客的監(jiān)督最高管理層責(zé)任戰(zhàn)略觀念使員工和顧客都滿意高標(biāo)準(zhǔn)重要特征第21頁/共26頁營銷戰(zhàn)略營銷任務(wù)管理差別化管理服務(wù)質(zhì)量管理生產(chǎn)率使服務(wù)提供者更加熟練工作在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量增加服務(wù)數(shù)量“服務(wù)工業(yè)化”淘汰某種服務(wù)需要設(shè)計更加有效的服務(wù)鼓勵顧客主動參與利用技術(shù)力量第22頁/共26頁管理產(chǎn)品支持服務(wù)產(chǎn)品支持服務(wù)已成為取得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)場。在設(shè)計產(chǎn)品支持系統(tǒng)時，公司必需重點(diǎn)考慮顧客的需要和顧慮:顧客擔(dān)心可靠性和故障次數(shù)顧客擔(dān)心故障持續(xù)時間顧客擔(dān)心維修與維護(hù)的成本第23頁/共26頁管理產(chǎn)品支持服務(wù)便利服務(wù)設(shè)計如何提供支持服務(wù)選擇性合同增值服務(wù)服務(wù)組成要素第24頁/共26頁分析與討論(7)

Q1: