從優(yōu)秀走向卓越--團隊溝通與沖突管理技巧研習--v出生：67年v學業(yè)：研修歷史，教育心理、經(jīng)營管理v曾任：教師，人事總監(jiān)，公司總經(jīng)理v目前：自由職業(yè)、前程無憂特約講師上海交大海外教育學院特約講師寶鋼集團經(jīng)濟管理學院特約講師研

習

目

標v了解團隊運作的內(nèi)涵與方式，增進團隊溝通協(xié)作成效v建立對沖突的正確認知，提升沖突管理的技巧v養(yǎng)成互賴雙贏的思維習慣，從個人成功走向公眾成功v學習溝通的常用技巧，掌握與團隊內(nèi)不同性格人的相處之道v分享大家的實務經(jīng)驗團隊合作、成效卓越n有效組織組織者職責：掌握時間和進度、發(fā)現(xiàn)閃光點、關注每個人n共同承諾——為小組起個你們喜歡的隊名n思考分享—團隊溝通的最大障礙有哪些？走向卓越之—團隊協(xié)作篇團隊的定義“Team-團隊”在《韋氏辭典》中解釋是：兩匹或三匹馬套在一起拉同一個犁?！耙粋€團隊是一個多人的組織，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責?！苯M織及組織存在的三大條件組織是對完成特定使命的人的系統(tǒng)性安排。v組織是人組成的集合，組織活動的資源配置是通過人來完成的。v組織是適應于目標的需要，每個組織都有自己特定的使命和目標。v組織通過分工協(xié)作和溝通協(xié)調(diào)來實現(xiàn)目標。組織行為學：研究組織中人的心理和行為表現(xiàn)及其規(guī)律，提高管理人員預測、引導和控制人的行為的能力，以實現(xiàn)組織既定目標的科學。團隊領導的定義團隊的領導在《韋氏辭典》的解釋是：一匹套在馬群前的馬！他是一個隊員，在需要做事情的時候，采取第一步行動，讓隊員跟隨其后，然后逐漸把權(quán)力交給團隊。這是個雙重角色：v

指導團隊工作的聯(lián)合行動；v

培養(yǎng)團隊的感情關系直到團隊達到圓滿為止。管理者與領導者的行為特征差異管理者強調(diào)效率強調(diào)效能領導者強調(diào)指令注重雙向溝通注重人注重系統(tǒng)強調(diào)控制激發(fā)信任運用制度強調(diào)價值觀和理念強調(diào)長遠發(fā)展強調(diào)方向注重短期目標強調(diào)方法接受現(xiàn)狀不斷向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)引導員工進行變革運用個人魅力勇于創(chuàng)新、冒險要求員工順從標準運用職位權(quán)力習慣守成群體的定義群體的概念：兩個以上相互作用又相互信賴的個體，為了實現(xiàn)某些特定目標而隨機結(jié)合在一起。團隊和群體的區(qū)別說明（一）v在決策方面作為群體應該有明確的決策人；團隊可能就不一樣，尤其團隊發(fā)展到成熟階段，成員共享決策權(quán)。團隊和群體的區(qū)別說明（二）v責任方面群體的領導者要負很大責任。團隊中除了領導者要負責之外，每一個團隊的成員也要負責，甚至要一起相互作用，共同負責。團隊和群體的區(qū)別說明（三）v角色方面群體成員的角色組合多為隨機性，互補性差而團隊成員的角色則是互充的，把不同知識、技能和經(jīng)驗的人綜合在一起，形成功能互補，從而達到整個團隊的有效組合。團隊協(xié)作的瓶頸v成員們太“能干”，誰都只想演“主角”而不愿當“配角”，以致于無法讓其他成員與其共事。v團隊領導者角色錯位，無法依據(jù)團隊成員的不同發(fā)展成熟度實施領導管理。團隊角色分類E

CW---實施者E

CH---協(xié)調(diào)者E

SH---塑造者E

PL---創(chuàng)新者E

RI---調(diào)查者E

ME---監(jiān)督者E

TW---支助者E

CF---完善者團隊角色評分表題

號

CW

CH

SH

PL

RI

ME

TW

CF一二GAHDBFDBAHFFECBDGACGDEHAFACFHDGCAEBBFEHBF三EACBH四GEHD五GDC六CG七E總計實施者E作用：–

將計劃和目標轉(zhuǎn)化成實際行動，并有系統(tǒng)、高效率地執(zhí)行。E行為：–

認真、不妥協(xié)、堅定E

優(yōu)點：–

高效、自律、務實E弱點：–

缺乏靈活性協(xié)調(diào)者E作用：–

組織、管理活動，激發(fā)團隊成員所有潛在的能力。E行為：–

積極、勤懇、可靠E優(yōu)點：–

公正、守約、穩(wěn)重E弱點：–

創(chuàng)造力一般塑造者E作用：–

引導他人活動、促使團隊達成一致E行為：–

有支配欲、煽動性強、喜歡辯論E優(yōu)點：–

敢于挑戰(zhàn)、果斷迅速、自信E弱點：–

固執(zhí)、有時太急躁創(chuàng)新者E作用：–

生成新思想和新的工作方法，提供非傳統(tǒng)的開端或解決方案E行為：–

獨立、孤高、敏感E優(yōu)點：–

有創(chuàng)意、想象力豐富E弱點：–

不務實、自傲調(diào)查者E作用：–

探索和調(diào)查新的信息、思想、發(fā)展、可能性、挑戰(zhàn)；保持對外聯(lián)絡、談判E行為：–

外向、熱情、有活力E優(yōu)點：–

善于交往、能影響人E弱點–

善變、虎頭蛇尾監(jiān)督者E作用：–

對問題、建議和計劃進行分析；以實際性和目的性為基礎進行評估E行為：–

言行謹慎、理智、冷靜E優(yōu)點–

關注細節(jié)、分析判斷力強、客觀E弱點–

過于挑剔、決策遲緩支助者E作用：–

鼓勵和支持團隊成員，促進和維護良好溝通和團隊氛圍E行為：–

外向、樂于助人、寬宏大度E優(yōu)點：–

溫和、親善、易于接納他人E弱點–

缺乏一定的強硬和果斷、過于妥協(xié)完善者E作用：–

工作執(zhí)行力強，完善團隊活動E行為：–

內(nèi)向、認真、細致E優(yōu)點：–

勤勞、有條理、耐心E弱點：–

過于焦慮、缺乏果敢漫畫“啟悟”錯在哪里？組織內(nèi)的1+1變數(shù)關系v發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短：1＋1＞2v相安無事，彬彬有禮：1＋1＝2v貌合神離，問題成堆：0＜1＋1＜2v雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0v矛盾激化，互相拆臺：1＋1＜0高績效團隊的五大要素目

共

步

信

勇標

同

調(diào)

任

擔明

決

一

互

責確

策

致

助

任高績效團隊溝通的六大行為要點v

雙方都能夠坦誠的毫無保留地說明各自所擔心的問題和所遇到的困難v

雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任v

雙方共同研究解決方案，積極尋找解決問題的方法v

在溝通的過程中，是對事不對人v

是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。從雁行理論看團隊運作雁行理論----沒有一只野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行

秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學的論點已經(jīng)可以說明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而它們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞…..。1啟示當每一只雁鳥展翅拍打時，造成其它的雁鳥立刻跟進，整個鳥群與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。

抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了百分之七十一的飛行距離。C

目標一致是團隊運作成功的首要條件和基礎C

以合作取代獨力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價值2啟示飛行在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續(xù)前進…。如果我們擁有野雁的感覺，我們將像它們一樣互相鼓勵，永遠傳遞正面的聲音。當我們在后面叫喊時，傳達什么樣的訊息

?

C

我們必須確定我們在背后傳遞的是鼓勵的聲音，而不是噓聲C

團隊的成員們一定要彼此鼓勵加油3啟示當有一只雁生病或受傷時，其它兩只會由隊伍飛下來協(xié)助保護它,直到它康復或死亡為止，然后它們自己組成隊伍開始飛行，努力去追趕上原來的雁群…。如果我們與雁鳥一樣的話，我們必定也知道相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候。C當有人工作有問題時,大家?guī)椭鸆愿意協(xié)助他人,也愿意接受他人的協(xié)助是團隊成功的必要條件C廣布善緣,廣植善因,必可廣結(jié)善果走向卓越之—沖突管理篇何謂沖突沖突也就是有關雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)

。沖突形成的原因F個性差異F個人與組織文化不一致F信息溝通不暢F組織分工導致沖突F利益沖突認識沖突—傳統(tǒng)的觀念v沖突是可以避免的v沖突的產(chǎn)生是因為管理者的無能v沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得v最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件認識沖突—現(xiàn)代的觀念v在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的v盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預防或化解，但它并非沖突的根本原因v沖突可能導致績效的降低，亦可能導致績效的提升v最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在沖突與績效的關系高績效ACB低沖突水準高情景沖突水準沖突類型內(nèi)在屬性績效冷漠的呆滯的對改變沒有反應缺乏創(chuàng)新低或沒有A破壞性低有活力的自我批評的創(chuàng)新的BC適量建設性高低破壞性的無秩序的不合作的高破壞性面對沖突時的五種反應模式?競爭型?順從型?回避型?妥協(xié)型?合作型五種反應模式的結(jié)果v競爭、順從都是一贏一輸v回避是雙輸v妥協(xié)介于輸贏之間v合作是雙贏五種反應模式的意圖向度合作堅持競爭堅持性拳腳相加相安無事意氣相投妥協(xié)叩頭拜見視而不見不堅持回避順從不合作合作合作性合作性與破壞性沖突的比較一致性目標信任與依賴邁向合作討論與雙贏獨立性目標懷疑與猜測暫時獲勝回避與輸贏破壞性的沖突A結(jié)果：降低工作績效，阻礙群體目標的實現(xiàn)。

團隊凝聚力下降

成員之間明爭暗斗

導致訊息錯誤和事實真相的扭曲?特點：

大家對贏得自己觀點勝利十分關心

彼此不愿意接受對方的觀點和意見

由問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊

溝通減少，以至完全停止。合作性的沖突A結(jié)果：支持群體目標，提高群體工作績效。

提高決策質(zhì)量

激發(fā)創(chuàng)新

是一種有效的激勵手段?特點：

大家對實現(xiàn)的共同目標都十分關心

彼此愿意接受對方的觀點

大家以問題為中心

溝通不斷增加。合作性沖突的實質(zhì)A不同思想的有益碰撞A不同見解的相互探討A不同方案的比較分析A不同行為的相互激發(fā)合作性沖突處理的基本態(tài)度v我雖強烈反對但你可以提出不同的看法v我雖誓死捍衛(wèi)但你可以發(fā)表不同的意見合作性沖突的行為表現(xiàn)v商談時雙方注意維持充分自由的環(huán)境v對事不對人，從對方的立場出發(fā)考慮問題v權(quán)衡雙方的利益，尋找出共同點v重新考慮優(yōu)先順序v做出協(xié)議引發(fā)建設性沖突的立足點既要解決復雜問題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。因此，沖突的引發(fā)要立足于組織利益并兼顧個體價值。問題討論：v

你認為在什么樣的工作情況或氛圍下應該積極引發(fā)建設性沖突？v

如何去引發(fā)建設性沖突？何時應激發(fā)建設性的沖突v

你被“點頭稱是的”人包圍v

會議討論多屬折衷方案或意見一致v

團隊成員安于現(xiàn)狀，斗志減弱v

團隊成員彼此“和諧”，大家充當老好人v

團隊成員缺乏危機意識如何激發(fā)建設性的沖突v實施提案獎勵制度，鼓勵創(chuàng)新v建立公開透明的競爭環(huán)境，巧用胡蘿卜與大棒v允許持不同“政見”者在適當?shù)膱龊习l(fā)表觀點v引進外人（腦）v機構(gòu)重建v領導更迭走向卓越之—互賴雙贏篇成功人士的七種習慣思

維

轉(zhuǎn)

變建立全新的觀點我們每個人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門”除了自己，沒有人能為你開門只要你愿意敞開心靈拋卻原有思維把良好的原則化為習慣成功的圓滿就在掌握之中七大習慣與三大成功層次個人成功v主動積極v以終為始v要事第一公眾成功v雙贏思維v知己解彼v統(tǒng)合綜效依賴獨立互賴均衡發(fā)展v不斷更新成功的三層次v依賴：圍繞“你”的概念---你照顧我；你為我的成敗負責；事情若有差錯，我便怪你。v獨立：著眼“我”的觀點---我可以自立；我為自己負責；我可以自由選擇。v互賴：從“我們”的觀念出發(fā)---我們自主，合作，集思廣益，共創(chuàng)前程。公眾成功：雙贏思維v基本原則有效、持久的人際關系來自于互利互惠v主要思維﹡不僅為自己也為別人謀福利﹡要得到更佳的成果，就要以互賴合作代替獨立競爭雙贏思維一般人看事情多持二分法非強即弱，非勝即敗其實世界之大人人都有足夠的立足空間雙贏之道在于舍得認真考慮一下這個問題你開著一輛車。在一個暴風雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。有三個人正在等公共汽車。一個是快要死的老人。有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想嫁/娶的人。老人快要死了，你首先應該先救他,然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站,先讓那個醫(yī)生上車，應為他救過你，你認為這是個好機會報答他。同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他.但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人。但你的車只能坐一個人，你會如何選擇哪一位呢？請解釋一下你的理由。在200個應征者中，只有一個人被雇傭了，他的答案是:“

給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!"每個人都認為以上的回答是最好的，但很多人一開始都沒想到。是否是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的（車鑰匙）?

有時，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些成見的話，我們可能會得到更多………..人際相處的六種思維模式一．利人利己（雙贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）

五．獨善其身（獨贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）利人利己（雙贏）為自己著想的同時也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.尋求共同利益2.追求合作而非競爭3.善于傾聽，勇于表達損人利己（贏輸）贏輸思維的人只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在別人的失敗上。攀比、競爭、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.自私、好斗2.強權(quán)作風3.憑借地位、資歷、財力去“贏”。損己利人（輸贏）雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達自己的感受和看法。他們易屈服于他人，特別希望贏得別人對自己的好感，其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.沒有衡量標準，不堅持2.喜歡巴結(jié)奉承3.壓抑真實感受兩敗俱傷（輸輸）雙輸思維的人缺乏勇氣與對他人的體諒。他們嫉妒或批評別人，損人不利己。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.是高度依賴的心理模式2.因為無人獲利，所以跟“沒有贏”一樣3.是贏輸，輸贏或獨贏的長期結(jié)果獨善其身（獨贏）獨贏思維的人只想得到他們所要的，雖然他們不一定要對方輸，但他們卻一心求勝，不顧他人的利益。就算在相互依存的條件下，他們也無視他人的要求，只想獨善其身。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.自我中心2.萬事“我”為先3.具有“匱乏心態(tài)”好聚好散（無交易）雙贏或不成交在最高層次上體現(xiàn)雙贏精神。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果找不到雙方都可以接受的方案，他們就會接受分歧的存在，不作交易。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.允許對方說“不”2.一開始就以現(xiàn)實的態(tài)度看待合作關系3.算是較高層次的“贏”雙

贏

品

格正

直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承諾成

熟：成熟的人用勇氣去表達自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富

足：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏思維是不是一種有勇氣的舉動

扮演“老好人”建立互賴人際關系的每次都辦得到最好方法一種以富足心態(tài)為基礎的生活哲學是一種操縱的技巧以品格為準繩的人際

以純粹技巧為準則的交往

思維模式你的感情帳戶存

款首先了解對方遵守承諾提

款要求對方先了解自己違背承諾尊重他人傲慢自負認錯道歉強詞奪理接受回饋抗拒回饋公眾成功：知彼解己v基本原則：如果我先傾聽來了解他人，那他人才會更深入的去了解我v主要思維：﹡我需要傾聽，因為我不完全了解情況﹡運用同理心傾聽方式知

己

解

彼溝通有兩大原則：v自己充分表達意思、而且對方容易了解真義v設身處地的為他人考慮，卻非易事、而和睦相處的關鍵就在于是否具備--同理心何謂同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。同理心思維的意義v設身處地的去想，增強人際關系v善意地去想別人，融洽相處氛圍v了解對方的感受，體現(xiàn)個人素養(yǎng)公眾成功：統(tǒng)合綜效v基本原則珍視差異性，整體大于部分之和v主要思維﹡應用雙贏思維及同理心式溝通來創(chuàng)造包括第三替代方案的統(tǒng)合綜效。﹡團隊合作需要花較多時間，但可創(chuàng)造長遠利益走向卓越之—溝通技巧篇專家的調(diào)查工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。一個人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。名家智言待人處事的本領是無價之寶，我愿意犧牲太陽下的任何東西去獲取它?！狫、D、洛克非勒名家智言比爾.蓋茨的領導素質(zhì)理論1。戰(zhàn)略決策能力2。營建成功的團隊3。溝通4。不斷學習5。教練何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞,并獲取理解與回應的過程。溝通的五種態(tài)度v

強迫性態(tài)度v

回避性態(tài)度v

遷就性態(tài)度v

折衷性態(tài)度v

合作性態(tài)度溝通的一般過程接收訊息編碼了解譯碼傳送傳訊者收訊者溝通中語言與非語言訊息的傳達比例(

語言訊息傳達大約占---------35%(

非語言訊息傳達大約占-------65%溝通中訊息傳達的效果比例(語言/文詞(聲音、語調(diào)7%38%(身體語言（視覺）

55%溝通中的非語言行為技巧(眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視(微笑--熱情、友善、真誠(其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢的自然單向溝通與雙向溝通的比較單

向

溝

通雙

向

溝

通溝通速度快精確度低溝通速度慢精確度高特受訊者缺乏信心受訊者較優(yōu)有信心發(fā)訊者易遭受攻擊干擾較多性

發(fā)訊者不易遭受攻擊干擾較少溝通內(nèi)容需經(jīng)仔細規(guī)劃溝通情景需經(jīng)過考慮傾聽的四大病癥聽而不聞癥:

根本沒有真正在聽。假裝傾聽癥:

表示好象在聽。選擇傾聽癥:只聽到談話的某一部分。內(nèi)容傾聽癥:

只注意在談話的內(nèi)容。如何提高傾聽技巧--天龍八“聽”)

認識到傾聽的重要性------想要去聽)

移開分心的事務----------準備去聽)

不做主觀意向判斷--------客觀的聽)

站在對方的立場----------同心的聽)

點頭，嗯…表示想聽------專心的聽)

有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽)

提問確認是否真的理解----回饋的聽)

注意非語言的信號--------用眼去聽聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽同理心傾聽O用耳朵、眼睛和心靈去聽O聽取話中的感受、含義O并不意味著你完全同意別人的觀點O而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法同理心傾聽溝通中說的技巧U目的明確，簡明扼要U易懂的語言和語句U注意確認對方是否理解小故事大道理----秀才買材有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂荷薪者（擔材的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，于是把材擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：

“

外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材人因為聽不懂秀才的話，于是擔著材扭頭走了。小故事大道理--心得分享溝通時要注意目的明確，最好用簡單易懂的語言來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。溝通時語言使用技巧B

盡量避免批駁對方，說“你錯了”B

塑造一體感，以我們代替“我”、“你”B

少用“但是”，多用“也”將“但是”換成“也”L

“你說的很有道理，但是”——他是指你說的沒道理。J

若把“但是”換成“也”，這么說：——“

您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”“也”的感覺怎么樣？J

“我感謝你的意見，同時也”J

“我尊重你的看法，同時也”J

“我同意你的觀點，同時也”J

“我尊重你的意圖，同時也”一個“也”字三層含義%表明你正在建立一個合作的架構(gòu)%表明你能站在對方的立場看問題%表明你為自己的看法另開一條不會輕易遭到抗拒的途徑。說服他人時的句型使用技巧v

用建議代替直言v

提問題代替批評用建議代替直言直

言

型v

到客戶那里怎么可以不打領帶，快去打好領帶。v

你的方案漏洞很多建

議

型v

我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領帶是不是更好一些？v

若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好？提問題代替批評批

評

型v

銷售人員對研發(fā)人員：“這傳真機操作那么復雜，我保證那些顧客不會操作。”提問題v銷售人員對研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機，會不會在使用上產(chǎn)生困惑呢？”平行溝通要領(

彼此尊重，用于認錯(

易地而處，站在對方立場(

平等互惠，不讓對方吃虧小故事大道理---和尚認錯山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團和氣，個個笑容滿面，生活快樂。于是，甲廟的主持便好奇的前來請教乙廟的小和尚：『你們?yōu)槭裁茨茏審R里永遠保持愉快的氣氛呢？』小和尚回答：『因為我們經(jīng)常做錯事』。甲廟主持正感疑惑時，忽見一名和尚匆匆由外歸來，走進大廳時不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了過去，扶起他說：『都是我的錯，把地擦的太濕了！』站在大門口的和尚，也跟著進來懊惱的說：『都是我的錯，沒告訴你大廳正在擦地

?！槐环銎鸬暮蜕袆t愧疚自責的說：『不！不！是我的錯，都怪我自己太不小心了！』前來請教的甲廟住持看了這一幕，心領神會，他已經(jīng)知道答案了。您知道了嗎？和尚認錯---心得分享往往，我們?yōu)榱吮Ｗo自己推卸責任，而死不認錯甚至與人爭吵，殊不知認錯未必是輸，因為認錯不但能表現(xiàn)出個人修養(yǎng)，反省自己激勵向上，甚至可以化暴戾為祥錯誤最多的人是那些和。當屬下績效不佳、同僚之間出現(xiàn)矛盾時，我們應該檢犯了錯不承認錯的人討自己在教導管理方法上、在協(xié)作同事上是否出了問題？轉(zhuǎn)換一下角色，設身處地為對方著想也反省自己，那么處理事情的模式將會是另外一番風貌。同事需要你這樣待他J尊重------傾聽建議、坦誠相待J合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧J協(xié)助------提供信息、給予支持J理解------換位思考、寬容豁達下對上溝通要領(

選擇其喜愛的溝通方式(

多提辦法，少抱怨(

理性對批評，做自己的魔法師上級需要你這樣待他J

支持-----理解意圖、弱項支持J

執(zhí)行-----用心稱職、行動迅速J

匯報-----定期匯報、及時反饋J

分憂-----大局為重、敢挑責任性格解讀與分析了解自己、了解別人性格分類感性和平型活潑型優(yōu)柔率直力量型完美型理性性格模型（活潑型）優(yōu)點：善于勸導，注重人際關系弱點：較缺乏條理，粗心大意動機：別人的認同追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望反感：循規(guī)蹈矩活潑型的主要心理需求v公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境v民主的關系，友好的氣氛v表達自己的自由活潑型的主要行為特征v樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切v充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀v凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨v追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心v通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，多變，精力容易分散與活潑型的溝通相處技巧v熱情，微笑，加強目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛v大膽創(chuàng)意，多提出新的，獨特的觀點，并描繪前景v著眼于全局觀念，而避免過小的細節(jié)

，如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出v注意自己要明確目的，講話直率，給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認及簡單的重復v重要事情一定以書面形式與其確認如何與活潑型的同事或下屬相處O

經(jīng)常給予稱贊、表揚和認同O

經(jīng)常和他們保持接觸與交往，要表現(xiàn)得熱情點O

鼓勵他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力O

若有時過于活躍，要注意引導他們把精力放在更重要的工作上來O

滿足他們的自我意識，但要注意幫助他們從實際出發(fā)考慮問題如何與活潑型的主管相處O

交流時可以直接/坦率一些O

多多地給予他們贊美O

表現(xiàn)出熱情與興奮O

體諒與滿足他們的自我意識讓活潑型統(tǒng)籌起來學會聆聽，少說一半關注他人的興趣，記住別人的名字做好計劃，并切實執(zhí)行性格模型（完美型）優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻動機：進步追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評與非議反感：盲目行事完美型的主要心理需求v安全感，萬無一失v對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻v喜歡較大的個人空間，害怕被人過于親近完美型的主要行為特征v

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真v

不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少v

觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序，事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框v

沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語v

對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來較慢v

在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子與完美型的溝通相處技巧v

遵守時間，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話v

不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，v

不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術語，避免俗語v

做好準備，考慮周到全面，擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字v

語速放慢，條理清楚，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸如何與完美型的同事或下屬相處O

交流多聽他們的想法O

給他們有比較獨立的工作空間O

注意不要輕易干涉他們的工作O

要多承認他們的業(yè)務能力，但要幫助他們制定任務的最后期限如何與完美型的主管相處O

交流時要注意做一個更好的聽眾O

提供詳細的客觀事實和數(shù)據(jù)，多運用邏輯O

以事實來支持你的看法,并注意多以文件報告的形式提出O

表現(xiàn)出持之以恒的精神O

多給他們一些新的想法和方法的建議讓完美型快樂起來不要自找麻煩關注積極面不要花太多時間做計劃放寬對別人的要求性格模型（力量型）優(yōu)點：決定意志力強、主動積極弱點：缺乏耐心、缺少“人情”感覺動機：獲勝、成功追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫反感：優(yōu)柔寡斷力量型的主要心理需求v直接的，準確的回答v有事實，有依據(jù)的，大量的新想法v高效率，明顯的結(jié)果力量型的主要行為特征v有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快v喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不太在乎別人的情緒，也不表露自己的情緒v

最講究實際，是決策