第九章心理熱線精選ppt一、心理熱線的基本概念心理熱線是指以電話為中介，通過良好的咨詢關(guān)系，運用基本的心理咨詢方法和技術(shù)，幫助來電者澄清問題，挖掘和利用資源，以建設(shè)性的方式解決問題，有效其需要并促進其成長的過程。精選ppt1.心理熱線是心理咨詢的一種形式心理熱線與面對面咨詢的差別：設(shè)置不同；解決心理困擾的范圍不同；心理咨詢理論與具體使用方式不同；對咨詢員的要求不同；精選ppt2.心理熱線是社會工作的一種助人方式采用社會工作的理念，有助于來電者擴展思維，獲得知識的能力，學會識別和利用支持性的社會資源，增進其問題解決和應(yīng)對能力。精選ppt二、心理熱線的優(yōu)點與局限優(yōu)點局限方便無連續(xù)性隱匿性長話短說廉價或免費解決的問題有限服務(wù)內(nèi)容多樣化無法獲得非言語行為接線員無法做事前準備精選ppt北京理工大學“大學生熱線”工作人員守則1.當日值班的管理員必須提前15分鐘到崗，檢查設(shè)備狀況，為接線工作做準備。2.當日值班的接線員必須提前10分鐘到崗，因事不能按時值班者，應(yīng)至少提前一天通知當日熱線管理員，并由管理員負責按捺其他接線員代替。3.值班期間，接線員和管理員不得從事與服務(wù)無關(guān)的事情，比如聊天、接待朋友或打私人電話等。精選ppt4.接線員和管理員應(yīng)嚴格遵守保密原則，不得將來電記錄等資料對外泄露。5.研究、寫作、發(fā)表等需要引用熱線資料時必須經(jīng)熱線批準并存檔備查，同時要對來電內(nèi)容作保密處理。6.管理員在值班過程中負責熱線的事務(wù)性工作，按照《管理人員工作職責》進行每天的工作，如有特殊問題應(yīng)及時向負責人匯報。精選ppt7.接線員在每次電話結(jié)束后必須認真、如實地填寫接電記錄，保證接線過程的完整性。8.接線員不得與來電者建立任何非工作關(guān)系，不得將私人通訊信息告知來電者；不得泄露其他工作人員的私人信息和聯(lián)系方式。未經(jīng)許可不得在其他場合與來電者見面。精選ppt9.接線員在電話咨詢中遇到自然、有殺人傾向等危機事件的，需及時進行干預，并向督導老師，如有可能與來電者的學校進行聯(lián)系；如是本校學生需及時與名心、學生工作部等有關(guān)部門取得聯(lián)系，并配合學校開展調(diào)查與處理工作。精選ppt10.接線員應(yīng)認清自己的能力限制，在電話咨詢中遇到精神疾患或其他難以處理的事件，需及時負責地轉(zhuǎn)介，或申請督導。11.接線員必須具備個人成長意識，認真學習有關(guān)理論和技巧，積極參加業(yè)務(wù)研討會、繼續(xù)培訓課程，不斷提高自己的專業(yè)消滅和能力。精選ppt三、心理熱線的基本程序與方法通常，一次心理熱線的時間為45分鐘，各機構(gòu)會自己規(guī)定具體時間限制。特殊情況下會延長。精選ppt第一階段：建立咨詢關(guān)系1.要親切地問候來電者及進行自我介紹；“你好，這里是###熱線”2.對來電者的詢問耐心解釋；3.對于有顧慮的來電者幫助他建立信任感；精選ppt注意：1.接聽電話時坐姿要端正；2.電話鈴聲響過兩次再接；3.聲音要飽滿；4.語速平穩(wěn)、語氣堅定、語調(diào)柔和；精選ppt第二階段：接受信息、問題澄清1.來電者因為什么原因？2.為什么選擇現(xiàn)在打電話？3.來電者的基本情況如何？4.來電者目前的情緒狀態(tài)如何？精選ppt5.來電問題對來電者目前的生活產(chǎn)生了哪些影響？6.來電者已經(jīng)采取了哪些應(yīng)對措施？7.來電者的周圍有人可以幫助他嗎？8.來電者打電話希望得到什么樣的幫助？精選ppt注意：1.在了解情況的過程中不做例行公事的事情，如為了填寫來電者的基本情況而進行相關(guān)詢問。2.在咨詢結(jié)束后可向來電者解釋做記錄的需要，要了解幾個問題，若對方不愿意，不能強求。精選ppt第三階段：安撫情緒1.耐心地聽來電者的傾訴，從中獲得信息；2.通過語言安撫來電者；3.對猶豫的來電者進行鼓勵和保證；“我知道要說出心中積郁的苦悶是需要勇氣的，我在聽，等你準備好了，可以慢慢講”精選ppt第四階段：分析問題、建立可解決策略方案注意：1.從來電者已有的經(jīng)驗中尋找可行的辦法；“能告訴我你曾經(jīng)想過什么方法來解決這個問題嗎？”2.提供一定的建議；精選ppt第五階段：歸納行動策略1.對來電者的問題、通過要點，達成共識的應(yīng)對策略進行簡要概括，幫助來電者理清思路。2.再次強化來電者的積極方面。3.鼓勵來電者付諸行動。精選ppt熱線中容易出現(xiàn)的問題：1.騷擾電話：一類是閑聊電話；另一類是性騷擾電