客服的規(guī)章制度為了標(biāo)準(zhǔn)公司客戶效勞體系，提高效勞質(zhì)量，增加公司員工效勞意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻粜诠ぷ髡Ｓ行虻倪M(jìn)展，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際狀況，特制定本制度。

一、客戶效勞原則

客戶效勞部秉承“客戶至上”的效勞宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣闊客戶效勞，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、精確、高效”的客戶效勞原則，積極打造公司效勞品牌，真正表達(dá)“為客戶解憂，讓客戶滿足”的效勞理念，向公司全部客戶供應(yīng)快捷、周到的效勞及相關(guān)支持。

二、客戶效勞部職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司治理制度，準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴大事，做好原始記錄。

3、負(fù)責(zé)客戶的詢問(wèn)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的效勞糾紛問(wèn)題。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

三、客服職員素養(yǎng)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，以“客戶效勞原則”為效勞宗旨，樹立公司形象。

2、嫻熟受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及詢問(wèn)。

3、熟識(shí)公司相關(guān)客戶需求，嫻熟把握公司客服工作各項(xiàng)技能，一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。

4、具備溝通力量，通過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變力量，反響機(jī)敏，能夠把握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。

5、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的效勞工作用語(yǔ)，態(tài)度和氣、親切、熱忱的處理客戶的詢問(wèn)或投訴。

6、客服職員工作中必需嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，心情好壞一個(gè)樣。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

8、對(duì)客戶效勞過(guò)程中發(fā)覺的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)，并能提出改良意見和建議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)懷集體，能準(zhǔn)時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭效勞

1、每月6號(hào)前仔細(xì)做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)精確無(wú)誤。

2、每月底仔細(xì)做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)精確無(wú)誤。

(二)電話客服治理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。

【電話接聽客服】

1、工作細(xì)則

具體記錄并核實(shí)客戶的詢問(wèn)和疑問(wèn);

分析并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。

若無(wú)法賜予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶具體資料及相關(guān)問(wèn)題馬上提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方法并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

若客戶對(duì)供應(yīng)解決方案或答復(fù)表示滿足、承受，則禮貌完畢通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不承受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立即反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿足與理解。

2、操作程序

來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱忱并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您”。

急躁傾聽客戶要求，若是詢問(wèn)類，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問(wèn)題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)愧疚平靜客戶不滿心情，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,“感謝您的提示”等。針對(duì)問(wèn)題賜予客戶解決方法，假如問(wèn)題責(zé)任方在公司，必需向?qū)Ψ劫r禮并保證馬上實(shí)行措施，賜予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是愧疚，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)展處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決方法”;假如問(wèn)題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視狀況采納此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，賜予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司臨時(shí)還沒有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們臨時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?假如客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是愧疚，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能精確的賜予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。馬上將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并快速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“感謝您打電話來(lái)”，“感謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。

將來(lái)電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細(xì)則

準(zhǔn)時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿足度。

告知客戶其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶供應(yīng)解決方案。

客戶對(duì)解決方案表示承受，禮貌掛斷電話。

客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不承受解決方案，在不違反公司效勞原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供應(yīng)解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)賜予方案解決，在原有個(gè)案根底上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將馬上通知，禮貌完畢通話，并準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是xxx，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在便利接聽嗎?”

說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××狀況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清晰了”或“您是否滿足我們的答復(fù)”等。

如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡送隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是xxx，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客效勞治理

訪客效勞包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。

【來(lái)訪客戶效勞】

1、工作細(xì)則

熱忱問(wèn)候來(lái)訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的，正確解答客戶提出問(wèn)題。

客戶提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶稍坐等侯?？焖偕蠄?bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題。

客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2、操作流程

對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡送來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答下列問(wèn)題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

若客戶來(lái)訪用意尚不能正確賜予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋緣由并請(qǐng)客戶填寫《客戶來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司責(zé)任人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立效勞。

答復(fù)客人的詢問(wèn)和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻保持微笑，以急躁熱忱的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求)。

【走訪客戶效勞】

定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)展調(diào)查討論，以便完善今后的效勞供應(yīng)依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告。

向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)。

征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)治理等方面的問(wèn)題。

對(duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶會(huì)議效勞

1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)展技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)治理指導(dǎo)。

2、召開技術(shù)研討公布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3、進(jìn)行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)猜測(cè)、操盤方案。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作治理規(guī)定，經(jīng)發(fā)覺賜予100元/次罰款

處理;其次次違反一樣規(guī)定雙倍懲罰;第三次違反一樣規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

3、任何狀況下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料治理規(guī)定

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶進(jìn)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。

2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

3、客服人員對(duì)把握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

2、客戶進(jìn)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對(duì)把握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。

5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

(三)責(zé)任與懲罰

1、泄露客戶資料，客戶進(jìn)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)覺賜予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客戶資料隱秘，給公司帶來(lái)嚴(yán)峻后果或經(jīng)濟(jì)損失，賜予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，賜予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

為了加強(qiáng)客服部治理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反治理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

客服的規(guī)章制度2

一、績(jī)效考核目的

1、標(biāo)準(zhǔn)公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)展合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓舞先進(jìn)，促進(jìn)進(jìn)展。

二、績(jī)效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績(jī)效考核周期

實(shí)行月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)展考核，考核實(shí)施時(shí)間為2023年6月7日起。

四、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)

績(jī)效考核的內(nèi)容

1、效勞類

旺旺溝通（詢問(wèn)轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）

其他類（顧客投訴比重、特別訂單比重）

2、治理類

公司報(bào)表上交準(zhǔn)時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2、對(duì)客服組進(jìn)展抽訪問(wèn)。

考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表二，總分為100分。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成狀況

店長(zhǎng)70%工作績(jī)效、工作力量工作協(xié)作性、效勞性

2、績(jī)效考核指標(biāo)

六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名，嘉獎(jiǎng)100元；綜合排名最終一名，提成中扣100元。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，認(rèn)真分析落后緣由，針對(duì)落后緣由，查找改良措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最終一名，考慮調(diào)崗?？?jī)效考核方案主要包含客戶效勞部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶效勞主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵(lì)機(jī)制、客戶治理員績(jī)效考核表、客戶效勞主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵(lì)機(jī)制等等。

客服的規(guī)章制度3

一、儀容儀表：

1、面部手部必需清潔、衛(wèi)生、潔凈、梳理干凈。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不行留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透亮的指甲油。

4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)覺后準(zhǔn)時(shí)訂正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿態(tài)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必需穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑效勞，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱忱親切、友好真誠(chéng)。

2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)凝視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

3、雙手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現(xiàn)出驚慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

10、不得用筆桿、手指教導(dǎo)點(diǎn)。

11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、效勞、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)馬上示意，表示已看到降臨，不得無(wú)表示或等病人先開口。

14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。

四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清楚，嚴(yán)厲親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。

3、上班時(shí)間必需講一般話。

4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、感謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對(duì)方講感謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反響。

8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您安康”不得講“歡送再來(lái)”。

9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的`事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。

五、班次及上下班時(shí)間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請(qǐng)休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，詳細(xì)有部門負(fù)責(zé)人依據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)討論另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)大事，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

客服的規(guī)章制度4

為了維護(hù)公司形象,提高效勞標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定此制度.

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的效勞宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶效勞。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反應(yīng)、回訪效勞等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程，效勞標(biāo)準(zhǔn))。

4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。打字速度達(dá)60字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問(wèn)、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)，態(tài)度和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問(wèn)或投訴;

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。

1.客服人員必需由公司負(fù)責(zé)聘請(qǐng)及培訓(xùn)。

2.客服人員必需由公司客服中心調(diào)配，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)展調(diào)配。公司其他人員必需協(xié)作客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理依據(jù)其在公司的表現(xiàn)賜予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)展產(chǎn)品學(xué)問(wèn)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來(lái)電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻糁卫聿康膽?yīng)優(yōu)先安排賜予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。

6.客服人員必需聽從公司的治理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必需按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)幫助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話訪問(wèn)、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門訪問(wèn)及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通溝通、幫助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)展產(chǎn)品學(xué)問(wèn)以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)狀況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。

7.客戶資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥當(dāng)建檔治理并建立電子文檔，現(xiàn)場(chǎng)客戶效勞辦公室應(yīng)制止不相干人員隨便進(jìn)入，制止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8.應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急狀況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

客服的規(guī)章制度5

員工的言行是企業(yè)形象的詳細(xì)表現(xiàn)，為標(biāo)準(zhǔn)員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：

一、作息制度：

1、工作時(shí)間：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作預(yù)備。

2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。

二、行為準(zhǔn)則

1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤治理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)展工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，同意前方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)留意儀容、儀表干凈、得體，制止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；

4、請(qǐng)隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)隨便堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

6、辦公時(shí)間制止會(huì)見私客、制止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，

7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持美麗的站、坐、行姿態(tài)，不得在座位上東倒西歪，

走路時(shí)腳步放輕，出入工作間順手關(guān)門，開關(guān)門動(dòng)作要輕巧，盡量不要影響他人；

8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工談天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請(qǐng)您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。

9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)覺馬上沒收。

10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)掃瞄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人。

11、愛惜公共設(shè)施，對(duì)公司的電腦設(shè)備要疼惜使用，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放，

12、如發(fā)覺員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將馬上開除，并追究相關(guān)責(zé)任。

13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)覺嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。

14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人聽從組織，下級(jí)聽從上級(jí)的原則，對(duì)上級(jí)安排的工作或其他任務(wù)必需仔細(xì)執(zhí)行，不得推脫。

15、如對(duì)公司的治理或上級(jí)主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方