酒店行業(yè)客戶管理績效評估績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度調查得分35%90分根據(jù)客戶滿意度調查問卷得分，每低1分扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶投訴處理及時率95%每月統(tǒng)計客戶投訴處理情況，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶表揚數(shù)量20次/月每月統(tǒng)計客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每少1次扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶復購率40%統(tǒng)計季度客戶復購比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶流失率5%統(tǒng)計季度客戶流失比例，每高1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶關系維護VIP客戶維護次數(shù)25%30次/月每月統(tǒng)計對VIP客戶的維護次數(shù)，每少1次扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶信息更新率80%統(tǒng)計客戶信息庫更新情況，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶生日關懷覆蓋率100%統(tǒng)計客戶生日關懷活動執(zhí)行情況，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶回訪完成率85%統(tǒng)計月度客戶回訪完成情況，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶關系活動參與度50%統(tǒng)計季度客戶參與關系活動的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶服務能力服務響應時間20%15分鐘內統(tǒng)計客戶服務請求響應時間，每超時1分鐘扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分服務問題解決率95%統(tǒng)計月度服務問題解決比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分服務投訴解決滿意度90分統(tǒng)計投訴解決后的客戶滿意度得分，每低1分扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分服務流程優(yōu)化建議數(shù)量5條/季度統(tǒng)計季度提出的服務流程優(yōu)化建議數(shù)量，每少1條扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分服務培訓完成率100%統(tǒng)計季度服務培訓課程完成情況，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶價值貢獻客戶推薦新客戶數(shù)量20%10個/季度統(tǒng)計季度通過客戶推薦帶來的新客戶數(shù)量，每少1個扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶消費金額增長率15%統(tǒng)計季度客戶平均消費金額增長率，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶忠誠度計劃參與度60%統(tǒng)計季度客戶參與忠誠度計劃的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶額外消費金額200萬元/季度統(tǒng)計季度客戶額外消費金額，每少10萬元扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分客戶轉介紹率30%統(tǒng)計季度客戶轉介紹比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低扣至0分本表格用于評估酒店行業(yè)客戶管理崗位的績效表現(xiàn)，考核維度包括客戶滿意度、客戶關系維護、客戶服務能力和客戶價值貢獻。權重分配分別為35%、25%、20%和20%，具體指標和評分標準請參照各維度下的詳細說明。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)逐項填寫數(shù)據(jù)并對照評分標準進行打分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：