加強員工情緒管理，謀求員工健康成長與企業(yè)科學發(fā)展雙贏如何在復雜多變的管理環(huán)境中進行有效的員工情緒管理，實現企業(yè)經營目標并塑造競爭優(yōu)勢，成為管理者最關心的問題之一。本講義旨在通過對“情緒管理”這一熱點問題的闡述，引起企業(yè)管理者及廣大員工對情緒管理的關注，引導大家管理好情緒，謀求員工健康成長與企業(yè)科學發(fā)展雙贏。一、情緒管理認知每個人都有情緒，但人們大都對情緒缺乏必要的了解和關注。消極情緒若不適時疏導，輕則敗壞情致，重則使人走向崩潰；而積極的情緒則會激發(fā)人們工作的熱情和潛力——各種情緒不同程度地影響著員工的工作和生活。只有了解了情緒，才能管理并控制情緒，才能發(fā)揮其積極作用。情緒管理要求我們要辨認情緒、分析情緒和管理情緒。工作并快樂著，這是情緒管理的目標。1、情緒的概念情緒是一種不同于認知或意志的、精神上的情感或感情。它是主觀意識的經驗，會影響人的行為。——《牛津英語詞典》2、常見的六種情緒我國的心理學家把情緒分為18類，即：安靜、喜悅、憤怒、哀憐、悲痛、憂愁、忿急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱。研究人員經過大量研究，提出了6種普遍存在的情緒：快樂、驚訝、害怕、悲哀、憤怒及厭惡。3、正面情緒和負面情緒負面情緒：1恐.懼2仇.恨3憤.怒4貪.婪5嫉.妒6報.復7癡.迷正面情緒：1愛.2感.激3希.望4信.心5同.情6樂.觀7忠.誠二、情緒管理的幾個重要方面：企業(yè)管理者的情緒管理包含三個層面：一是管理者個體層面的情緒管理；二是管理者如何管理他人的情緒；三是組織層面的情緒管理，即企業(yè)整體如何營造一種氛圍來幫助員工管理情緒。1、管理者個體層面的情緒管理：主要指管理者對自身情緒的管理。2、管理者如何管理他人的情緒，管理者在企業(yè)情緒管理中擔任著非常重要的角色。管理者在管理好自身情緒的基礎上，要更好地理解和識別其他員工的情緒，并加以影響和管理。這樣才能降低組織內耗。管理者要掌握情緒管理的心理學基礎，認識他人的情緒，并掌握有效管理他人情緒的方法。3、組織層面的情緒管理從組織層面來說，情緒往往表現為組織氛圍。情緒具有人際間蔓延的特性，情緒感染與運動肌模仿有著直接的聯系。當人們無意識地模仿他人的面部表情和身體姿勢時，就會自主性地感受到與他人相同的情緒。一個人的情緒低落可能帶來群體情緒的低落，一個人的情緒高昂可能帶來群體情緒的高昂。組織層面的情緒管理要求管理者把情緒作為一種資本來加以管理，形成并積累企業(yè)優(yōu)良的情緒資本。三、了解你的情緒1、在進行情緒管理之前，我們應該從三個方面去了解我們的情緒經歷：我現在有什么情緒？由于我們平常比較容易壓抑感覺，或常認為情緒是不好的，因此常常忽略自身的真實感受。因此，情緒管理的第一步就是要先能察覺并且接納自己的情緒。情緒沒有好壞之分，只要是我們真實的感受，我們就要接受它。我為什么會有這種感覺（情緒）？我為什么要生氣？我為什么難過？我為什么覺得挫折無助？我為什么……找出原因,我們才知道這樣的反應是否正常；找出原因,我們才能對癥下藥。如何有效地處理情緒？想想可以用什么方法來調整自己的情緒？平時當你心情不好的時候，你都怎么辦？什么方法對你是比較有效的呢？是通過深呼吸、肌肉松弛法、靜坐冥想、運動、到郊外走走、聽音樂等方法來讓心情平靜，還是大哭一場、找人聊聊、用筆抒情宣泄？2、有效利用負面情緒為了正確認識負面情緒，我們前面將負面情緒定義為“行動信號”。從某種意義上說，情緒困擾不一定是壞事，當我們通過積累逐漸熟悉了各個信號及其所帶來的信息時，就不再會視先前所認為的負面情緒為敵人，而會視為朋友、老師或教練，它們將會指引我們走出情緒的低谷。負面情緒往往會告訴我們——該采取積極的行動了。當你學會如何運用這些信號之后，就不再會無由地恐懼，進而敢于嘗試各樣的挑戰(zhàn)，使人生過得更加豐富。3、對待情緒的三種方式人們對待情緒的方式通常分為三種：自覺型、難以自拔型、逆來順受型。自覺型這種人善于管理情緒，非常清楚自己的情緒狀態(tài)。他的情緒甚至是其性格的基調。面對情緒，自主性強，進退得宜，心理健康，樂觀向上；情緒不佳時不會憂思終日，能很快走出困境。難以自拔型這種人常覺得被情緒淹沒，無力逃脫，情緒善變而不自覺。又因自知無力掌控情緒，索性聽任自己深陷低潮。逆來順受型這種人通常很清楚自己的感受，但逆來順受，不求改變。這又可分為兩種類型，一種人情緒常保持愉快，因而缺乏改變的動機；一種人經常情緒惡劣，但采取自由放任態(tài)度。4、消除對情緒的誤解企業(yè)中員工對情緒的認識直接影響組織的績效。目前，企業(yè)中還存在著很多對情緒的誤解：如：很多員工認為情緒來無影去無蹤，無法控制；很多員工認定情緒的來源是外界的人、事物（如某人說或做了不該說或不該做的事、某事沒有如意愿發(fā)生）；很多員工認定情緒本身是問題，所以，每當面對其他有情緒問題的員工時，思想只放在如何消除對方的情緒上，認為只要他們的負面情緒消失，便沒有問題了，而沒有去分析造成這種情緒的原因，沒有去分析情緒背后潛藏的危機；很多員工認定在工作場合把情緒發(fā)泄出來是沒有修養(yǎng)的表現，只得強行藏在心里，從而出現很多生理和心理問題；更有很多員工以為情緒是天生的，沒有辦法控制，盡管他的脾氣使他失去很多朋友、機會和快樂；大部分員工，尤其是男士，只要提到“情緒”這兩個字就會感到極不舒服，怕別人知道他深藏而痛苦的秘密。四、情緒管理認知情緒管理并不是說不發(fā)脾氣，而是強調“情緒的適當表達”。下面是現代企業(yè)員工情緒管理需要掌握的一些基本理念。1、先處理心情，再處理事情在工作中，我們要先有好的情緒，才有好的行為。管理其實很容易，符合人性的管理就是好的管理。管理中融入對人性的了解，就是要求管理要符合人的內在需求，這樣才能使員工保持好的心情，也就是在管理中要考慮情緒因素，脫離情緒管理的“人性化”管理不存在。2、換位思考與多角度看問題管理者要正確對待他人的情緒，也要管理好自己的情緒，在此，平衡的心態(tài)十分關鍵。不偏執(zhí)，意味著思考問題和做事情要有全局觀。管理者不但能從自己的部門利益出發(fā)思考部門的發(fā)展問題，同時，也能從公司整體的目標實現、利益協(xié)調和資源分配來理解和支持高層的決定和企業(yè)的發(fā)展。人經常站在“自我”的立場和角度來看待事物，甚至指責別人。然而，“自我的角度”卻不一定正確，必須站在對方立場來設想，才不會使自己一肚子氣，又錯怪別人。假如每個人只站在自己的立場而忽略掉他人的情緒與感受，只會造成不必要的誤會與傷害。管理者要學會凡事都能設身處地替他人著想，學習多視角看問題。只有從不同角度看問題，才能理解別人的處境和看法。很多時候，只要互相理解了，問題就解決了。3、適當表達自己的情緒很多人認為，在工作中流露自己的情緒是很丟人的事情，怕別人說自己“太情緒化”。尤其是男士，更是認為表達自己的情緒是脆弱的表現。其實，這是對情緒的誤解。傳統(tǒng)心理學把情緒強調為“無組織的紊亂或瓦解狀態(tài)”，即把情緒看做是與理性法則相對立的，并對人的行為具有瓦解、破壞、干擾作用的心理現象。例如，當某人失去理智時，人們就說他是“鬧情緒”了，而當他能主宰所處的境遇時，人們則說他已經控制了自己的情緒。傳統(tǒng)觀點過于把注意力集中在強烈的情緒上。其實，情緒在大多數時間里是處于溫和的激活狀態(tài)之中的，因而它對行為起組織作用的時間遠遠多于起瓦解作用的時間。真正的問題并不在于情緒本身，而在于情緒的表達方式上。如果我們能以適當的方式、在適當的情境下表達適度的情緒，就是健康的情緒管理之道。五、有效地管理員工的情緒管理者主要應從兩個角度來管理員工的情緒：一是管理者角度，管理者如何對下屬情緒進行管理；二是企業(yè)角度，企業(yè)如何營造一種有利于員工正面情緒形成的氛圍或機制，同時又對員工的情緒管理給予必要的支持。1、管理者角度對員工個人來說，能力不好不一定不會成功，但是情緒管理不好一定不會成功。當管理者把情緒毫無保留地發(fā)泄在他的下屬身上時，這種不正確的情緒處理方式就會破壞和諧的上下級的關系，并且員工會通過工作過程，將這種不良情緒傳遞到客戶或其他同事身上。從某種意義上說，管理者就是其下屬的導師，可以幫助員工在企業(yè)中更好地工作。因此，在整個企業(yè)良好情緒氛圍形成的過程中，管理者的作用非常重要，管理者要善于管理自己的情緒。作為一位管理者，一定不能亂發(fā)脾氣，要保持心態(tài)平衡、重視解決問題的策略，而不是隨意發(fā)泄個人情緒，否則，不良情緒在企業(yè)中會沿著組織結構“由上至下”傳遞。管理者要真正關心員工，樹立“員工利益無小事”的觀念。為了從積極的方面影響員工情緒，企業(yè)要營造員工之間互相欣賞的氛圍。管理者不要吝嗇對下屬的表揚及鼓勵，要欣賞他們，并鼓勵員工之間也互相欣賞。這些人性化的關懷在企業(yè)中是可以傳染的，讓員工之間充滿了關懷，從而給整個組織帶來積極的情緒。2、組織角度從組織角度來看，管理者要考慮并分析員工的真正需求，在基于他們需求的基礎上，考慮組織目標和個人目標是否一致。如果管理者給員工安排的工作，單純考慮組織目標，或者組織目標與個人目標的比例不協(xié)調，將會給員工的情緒造成極大的影響。如果企業(yè)的文化氛圍能將組織目標與個人目標更好地統(tǒng)一起來，注重企業(yè)與員工的共同發(fā)展，將激發(fā)員工的積極情緒。每個組織都有一定的氛圍，表現為組織的情緒，如愉快的工作氛圍、沉悶的工作氛圍、復雜的人際關系等。這種組織情緒會影響員工的工作效率和心情，甚至會成為一個員工是否留在企業(yè)的原因。六、情緒管理的基本思路不論情緒的強度有多大，我們都可以按照以下這六個步驟去管理，此六步驟可以幫助我們很快地擺脫消極情緒的困擾。第一步，確認自己真正的感受。很多時候，我們并不確切地知道自己真正的情緒感受，只是放縱自己陷在負面情緒里，不去尋找情緒根源和解決辦法，反而增強了自己對負面情緒的感受。其實，只要多問問自己，如“此刻我是什么樣的感受”、“對這樣的拒絕，我是否真的這么難過”等問題，通過對這些問題的回答，來確認自己真正的感受。這種方法具有神奇的魔力，它可以很快地降低情緒的強度，從而使我們能以客觀且較理性的態(tài)度去處理問題。第二步，注重行動信號并肯定情緒的積極面。消極情緒也有積極的一面，它能提供正面的建議，告訴我們有些地方必須改變，或者是認知方面，或者是行為方面。如果我們信賴情緒（其實情緒是來自我們的真實感受，是最值得信賴的），就算是對它并不完全了解，也應該明白它具有幫助我們的功能，有助于找出正確的問題解決之道。不要一味地壓抑或逃避負面情緒，這樣反而易使負面情緒惡化。員工要敢于面對負面情緒，對之重新檢討，接收它帶給自己的提示信息，進行思考，尋找改進工作的思路和方法。丟開負面情緒，實際上是放棄了企業(yè)中有價值的信息來源。第三步，正確理解自信。什么是自信？自信是人們?yōu)樽约汉妥约旱哪芰Ω械阶院赖膬A向。按照自信的程度可以把自信分為高自信、低自信兩種情況，我們需要通過各種方法建立自信。高自信來自內心的自我肯定，這種內在的自我肯定可以產生無比巨大的力量。人若沒有自信心，工作將會表現出退縮與缺乏激情。第四步，從過去的經歷中學習。如果你現在正處于某種情緒之中，可以回想一下過去類似的情緒體驗。想一想，當時你是怎么解決的？如何用過去的經驗來幫助你調節(jié)目前的情緒？只要你決定借鑒上次成功的模式，帶著信心去處理情緒問題，那么一次會比一次處理得更好，因為你對問題的認知在積累和提高。如，你目前覺得沮喪，而這種情緒以前也曾有過，而且當時順利地解決了。那么，你可以問自己：“當時我是怎么做到的？”是不是你有什么新的行動？是出去跑了一趟呢，還是打電話找朋友傾訴了一番？如果那一次的方法有效，那么這一次你仍可以重來一遍，你會發(fā)現兩次的結果相差不大。第五步，拿出行動。前四個步驟涉及的理念和方法，只有我們真正付諸行動，才能逐步提高情緒管理能力——所學的東西如果不能付諸實踐，是無法產生實際效果的，要學以致用。第六步，展望未來。一個懂得不斷積累的人才能真正走向成功。要成為情緒管理高手，就要關注每次情緒處理的過程。你要全心全意地去思考、感受整個情緒調整的情景和過程，使每次順利處理情緒的經過深深地印在心里。當然，我們還可以再想出三、四種可能的替代方法，寫在小紙片上時常提醒自己。這六個簡單的步驟差不多就能調整我們常見的幾種情緒了。要注意：處理情緒問題最好的時機永遠是它剛出現時。當它已經困擾你很久、讓你受不了的時候，要想一下子走出困境，就得花費很大的力氣——“當魔鬼還不大時，就把它處理掉”。七、如何處理人際關系：好的人際關系必須在實踐中去尋找，逃避人際關系而想得到別人的友誼只能是緣木求魚。1、與上級的關系：上司決定了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和目標、方向，員工應該成為他們的追隨者。處理與上司的人際關系要先尊重后磨合。任何人能成為我們的上司必有他的過人之處，他們豐富的工作經驗和待人處世方略，都是值得我們學習、借鑒的，我們應該尊重他們精彩的過去和驕人的業(yè)績。但每一個上司都不是完美的。所以，在工作中，唯上司命是從并無必要，但也應記住，給上司提意見只是本職工作中的一小部分，盡力完善、改進、邁向新的臺階才是最終目的。要讓上司心悅誠服地接納你的觀點，應在尊重的氛圍里，有禮、有節(jié)、有分寸地磨合。不過，在提出質疑和意見前，一定要拿出詳細的、足以說服對方的資料、計劃。2、與同事的關系：在企業(yè)中，同事之間相處久了，對彼此的興趣愛好、生活狀態(tài)都有了一定的了解，對他們應該多理解、慎支持。作為同事，彼此發(fā)生誤解和爭執(zhí)的時候，一定要換個角度、站在對方的立場上理解對方的處境，千萬別情緒化。同時，對待工作，我們要擁有摯誠的熱情；對同事，則必須選擇慎重地支持。慎重地支持意味著有選擇地接納對方的觀點和思想，而一味地支持只能導致盲從，也會滋生拉幫結派的嫌疑，影響公司決策層對我們的信任。3、與下屬的關系：在工作中，人與人雖然有職位上的差異，在人格上大家卻都是平等的。在員工及下屬面前，管理者只是一個“領頭羊”而已。因此，對待下屬要多理解、多幫助，聆聽他們的心聲。這實際是在幫助我們自己，因為員工們的積極性發(fā)揮得越好，工作就會完成得越出色，也讓自己獲得了更多的尊重，樹立起良好的形象和威信。當部門主管與下屬發(fā)生爭執(zhí)后，主管不耐心聆聽、疏導，以至于大部分下屬不聽指揮時，其上級首先想到的是換掉部門主管。4、與競爭對手的關系：工作中，處處都有競爭對手。許多人對競爭者四處設防，更有甚者，還會在背后冷不防地“插上一刀、踩上一腳”。這種極端的情況，只會拉大彼此間的隔閡，制造緊張氣氛，對工作無疑是不利的。其實，在一個整體里，每個人的工作都很重要，任何人都有閃光之處。當你超越對手時，不要得意——對手也在尋求上進；當他人在你之上時，你也不必灰心——業(yè)績好是大家團結一致努力的結果。無論對手如何使你難堪，千萬別跟他較勁，先靜下心來干好工作——干好自己的工作是對競爭對手最好的回應。從某種角度來講，競爭對手是我們做好工作的動力。附：自我測試：測測你的 情緒智商這是最近在歐洲流行的測試題?？煽诳蓸饭?、麥當勞公司、諾基亞公司等世界強中的眾多企業(yè)都曾以此作為員工測試的模板，幫助員工了解自己的狀況。此測試共題，測試時間分鐘，最高為分。如果你已經準備就緒，請開始計時。第~題：請從下面的問題中，選擇一個和自己最切合的答案，但要盡可能少選中性答案。.我有能力克服各種困難：是的不一定不是的.如果我能到一個新的環(huán)境，我要把生活安排得：和從前相仿不一定和從前不一樣.一生中，我覺得自己能達到所預想的目標：是的不一定不是的.不知為什么，有些人總是回避或不愿理我：不是的不一定是的.在大街上,我常常避開我不愿打招呼的人：從未如此偶爾如此經常如此.當我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論： 我仍能專心工作介于、之間 我不能專心工作且感到憤怒.我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：是的不一定不是的.我熱愛所學的專業(yè)和所從事的工作： 是的不一定不是的.氣候的變化不會影響我的情緒： 是的介于、之間不是的第~題：請如實回答下列問題，將答案填入右邊橫線處。.我從不因流言蜚語而生氣： 是的介于、之間不是的.我善于控制自己的面部表情：是的不太確定不是的.在就寢時，我常常：極易入睡介于、之間不易入睡.有人侵擾我時，我：不露聲色介于、之間大聲抗議，以泄己憤14.在和人爭辯或工作出現失誤后，我常常感到震顫、精疲力竭，而不能繼續(xù)安心工作：不是的介于、之間是的.我常常被一些不重要的小事困擾：不是的介于、之間是的.我寧愿住在僻靜的郊區(qū)，也不愿住在嘈雜的市區(qū)：不是的不太確定是的第~題：在下面問題中，每一題請選擇一個和自己最切合的答案，同樣少選中性答案。.我被朋友或同事起過綽號、挖苦過：從來沒有偶爾有過這是常有的事.有一種食物使我吃后嘔吐：沒有記不清有.除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：沒有記不清有.我會想到若干年后有什么使自己極為不安的事： 從來沒有想過偶爾想到過經常想到21．我常常覺得自己的家庭對自己不好，但又確切地知道他們的確對我好：否說不清楚是.每天我一回家就立刻把門關上：否不清楚是.我坐在小房間里把門關上，但我仍覺得心里不安：否偶爾是是.當一件事需要我做出決定時，我常覺得很難：否偶爾是是.我常常用拋硬幣、翻紙牌、抽簽之類的游戲來預測兇吉：否偶爾是是第~題：下面各題，請按實際情況如實回答，僅需回答“是"或〃否”即可，在你選擇的答案旁邊打“，’。26．為了工作我早出晚歸，早晨起床時我常常感到疲憊不堪