企業(yè)集團(tuán)制度3篇【第1篇】企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪?/p>

對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)。

二、客服部的崗位職責(zé)

(一)部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的

市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)

銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。

3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購(gòu)買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問題,自己無法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

3、對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時(shí)間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請(qǐng)假,需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

【第2篇】企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度建議

國(guó)家制訂企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，是為了組織指導(dǎo)企業(yè)集團(tuán)工作提供科學(xué)依據(jù)與咨詢建議。其制訂的歷史背景源于國(guó)家當(dāng)時(shí)的宏觀經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)政策即“抓大放小”。理論上，企業(yè)只有多元化發(fā)展，低成本擴(kuò)張，才有抗御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。在此政策指導(dǎo)下，各地企業(yè)紛紛重組組建企業(yè)集團(tuán)。然而經(jīng)過市場(chǎng)的洗禮，企業(yè)集團(tuán)卻很多已名存實(shí)亡，出現(xiàn)了很多問題。

企業(yè)

集團(tuán)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，現(xiàn)在作為企業(yè)集團(tuán)監(jiān)測(cè)，其存在仍還有現(xiàn)實(shí)意義。主要是可以監(jiān)測(cè)企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展?fàn)顩r，彌補(bǔ)企業(yè)統(tǒng)計(jì)的不足，可以監(jiān)測(cè)我國(guó)企業(yè)集團(tuán)與國(guó)際企業(yè)集團(tuán)的橫向比較等。

企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度實(shí)行以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了很大變化，而企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度卻沒有變化，基于此，對(duì)其報(bào)表制度建議如下：

一、報(bào)告期。實(shí)行半年報(bào)或年報(bào)。原因是企業(yè)集團(tuán)是以產(chǎn)權(quán)為紐帶的聯(lián)合體，涉及眾多企業(yè)（小集團(tuán)除外），它是以整個(gè)集團(tuán)為對(duì)象的統(tǒng)計(jì)調(diào)查。有的大集團(tuán)的子公司遍及全國(guó)乃至于國(guó)外。因此，實(shí)行季報(bào)或月報(bào)實(shí)際操作非常困難，應(yīng)予以修改或調(diào)整。

二、調(diào)查對(duì)象。目前，企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度上規(guī)定，國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)納入了統(tǒng)計(jì)調(diào)查范圍。從統(tǒng)計(jì)成本看，節(jié)約了費(fèi)用，但使企業(yè)集團(tuán)報(bào)表制度變成了不規(guī)范的統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度。匯總數(shù)據(jù)，?。ㄊ校┒疾恢鋽?shù)據(jù)究竟是集團(tuán)的數(shù)據(jù)還是重點(diǎn)企業(yè)的數(shù)據(jù)。因此，要明確企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)調(diào)查對(duì)象為哪一級(jí)批準(zhǔn)的企業(yè)集團(tuán)或其他，原則是不能實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)多重。它是一個(gè)全面調(diào)查，不是抽樣調(diào)查也不是典型調(diào)查。

三、指標(biāo)設(shè)置?？傮w原則，嚴(yán)格遵循會(huì)計(jì)表指標(biāo)，盡量減少會(huì)計(jì)表指標(biāo)外的指標(biāo)。由于資料來源的局限性，加上企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員素質(zhì)及責(zé)任心的問題，因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量可想而知。建議取消職工教育費(fèi)、研究開發(fā)費(fèi)、流動(dòng)資產(chǎn)年均余額等指標(biāo)。對(duì)成員企業(yè)一覽表，僅可以對(duì)企業(yè)集團(tuán)成員作一些了解，在分析和監(jiān)測(cè)中，意義不明顯，應(yīng)予以取消。對(duì)問卷調(diào)查部分，對(duì)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)的調(diào)查，應(yīng)根據(jù)需要，采用一次性調(diào)查，而不宜采用定期調(diào)查；對(duì)人力資源調(diào)查中的企業(yè)董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的調(diào)查其意義不是特別大，也宜采用一次性調(diào)查；信息化建設(shè)和應(yīng)用中企業(yè)通過電子商務(wù)獲得的營(yíng)業(yè)收入占全部營(yíng)業(yè)收入中的比重以及購(gòu)入原材料占全部原材料的比重，其數(shù)據(jù)不好把握，應(yīng)考慮取消。

四、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。數(shù)據(jù)質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)的生命。企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)因針對(duì)的是大的企業(yè)聯(lián)合體，其數(shù)據(jù)可查的主要是合并的會(huì)計(jì)資料，因此，在排除人為因素外，會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性決定了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，在于企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員的素質(zhì)和政府統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)執(zhí)行力。企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)應(yīng)是調(diào)查隊(duì)的一個(gè)重要產(chǎn)品，它彌補(bǔ)了省市縣政府統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的不足。為了使之成為調(diào)查隊(duì)的一個(gè)品牌，強(qiáng)化其數(shù)據(jù)質(zhì)量尤為重要。只有嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行《統(tǒng)計(jì)法》和湖北統(tǒng)計(jì)《條例》，數(shù)據(jù)質(zhì)量才會(huì)有保證。

【第3篇】企業(yè)集團(tuán)采購(gòu)管理制度

集團(tuán)企業(yè)采購(gòu)管理制度

一、總則

(一)、為規(guī)范本集團(tuán)及下屬生產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)工作,特制定本制度。

(二)、本制度適用于集團(tuán)公司及集團(tuán)下屬各生產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)活動(dòng)。

二、采購(gòu)原則

(一)、嚴(yán)格執(zhí)行詢議價(jià)程序

凡未通過招標(biāo)確定供應(yīng)商價(jià)格的物品的采購(gòu),每次采購(gòu)金額在2000元以上,必須有三家以上供應(yīng)商提供報(bào)價(jià),在權(quán)衡質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、售后服務(wù)、資信、客戶群等因素的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評(píng)估,并與供應(yīng)商進(jìn)一步議定最終價(jià)格,臨時(shí)性應(yīng)急購(gòu)買的物品除外。

(二)、合同會(huì)簽制度

固定資產(chǎn)的采購(gòu)合同,必須經(jīng)過有關(guān)部門如生產(chǎn)管理部、質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部、審計(jì)部、生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)辦、設(shè)備維修部共同參與,調(diào)研匯總各方意見,經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)簽約。屬集團(tuán)采購(gòu)的項(xiàng)目,應(yīng)報(bào)總裁批準(zhǔn)。

(三)、職責(zé)分離

采購(gòu)人員不得參與物資和服務(wù)的驗(yàn)收,采購(gòu)物資質(zhì)量、數(shù)量、交貨等問題的解決,應(yīng)由采購(gòu)部根據(jù)合同要求及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與供應(yīng)商協(xié)商完成。

(四)、一致性原則

采購(gòu)人員定購(gòu)的物資或服務(wù)必須與請(qǐng)購(gòu)單所列要求規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量相一致。在市場(chǎng)條件不能滿足請(qǐng)購(gòu)部門要求或成本過高的情況下,及時(shí)反饋信息供申請(qǐng)部門更改請(qǐng)購(gòu)單作參考。如確因特定條件數(shù)量不能完全與請(qǐng)購(gòu)單一致,經(jīng)審核后,差值不得超過請(qǐng)購(gòu)量的5%~10%。

(五)、最低價(jià)搜尋原則

采購(gòu)人員隨時(shí)搜集市場(chǎng)價(jià)格信息,建立供應(yīng)商信息檔案庫(kù),了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)及各地區(qū)最低價(jià)格,實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化采購(gòu)。

(六)、廉潔制度

所有采購(gòu)人員必須做到:

1、熱愛企業(yè),自覺維護(hù)企業(yè)利益,努力提高采購(gòu)材料質(zhì)量,降低采購(gòu)成本。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高認(rèn)識(shí),增強(qiáng)法治觀念。

3、廉潔自律,不收禮,不受賄,不接受吃請(qǐng),更不能向供應(yīng)商伸手。

4、嚴(yán)格按采購(gòu)制度和程序辦事,自覺接受監(jiān)督。

5、工作認(rèn)真仔細(xì),不出差錯(cuò),不因自身工作失誤給公司造成損失。

6、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),廣泛掌握與采購(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)的新材料、新工藝、新設(shè)備及市場(chǎng)信息。

(七)、招標(biāo)采購(gòu)

凡大宗或經(jīng)常使用的材料,如原、輔、包材料、零星且繁雜的物資、辦公用品、中藥材等都應(yīng)通過詢議價(jià)或招標(biāo)的形式,由生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、審計(jì)、采購(gòu)、總經(jīng)辦等相關(guān)部門共同參與,定出一段時(shí)間內(nèi)(一年或半年或一季度)的供應(yīng)商、價(jià)格,簽訂供貨協(xié)議,以簡(jiǎn)化采購(gòu)程序,提高工作效率。

對(duì)于價(jià)格隨市場(chǎng)變化較快的材料,除縮短招標(biāo)間隔時(shí)限外,還應(yīng)隨著掌握市場(chǎng)行情,調(diào)整采購(gòu)價(jià)格。

三、采購(gòu)程序

(一)、供應(yīng)商的選擇和審計(jì)

1、原輔材料的供應(yīng)商必須證照齊全,具有生產(chǎn)產(chǎn)品的合法證件。變更原輔材料的供應(yīng)商必須經(jīng)過送樣檢驗(yàn)、小試、中試,征得生產(chǎn)、質(zhì)量部門同意。必要時(shí),報(bào)有關(guān)管理部門批準(zhǔn)備案。

2、對(duì)于大宗和經(jīng)常使用的商品或服務(wù),采購(gòu)部應(yīng)較全面地了解掌握供應(yīng)商的生產(chǎn)管理狀況、生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制、成本控制、運(yùn)輸、售后服務(wù)等方面的情況,建立供應(yīng)商檔案,做好業(yè)務(wù)記錄,會(huì)同企業(yè)生產(chǎn)、質(zhì)量、采購(gòu)部門對(duì)供應(yīng)商定期進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)。

3、固定資產(chǎn)及零星物資采購(gòu)在選擇供應(yīng)商時(shí),必須進(jìn)行詢議價(jià)程序和綜合評(píng)估。供應(yīng)商為中間商時(shí),應(yīng)調(diào)查其信譽(yù)、技術(shù)服務(wù)能力、資信和以往的服務(wù)對(duì)象,供應(yīng)商的報(bào)價(jià)不能作為唯一決定的因素。

4、為保證原、輔、包材質(zhì)量的穩(wěn)定,供應(yīng)商也應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定。

5、為確保供應(yīng)渠道的暢通,防止意外情況的發(fā)生,對(duì)于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)所必需的商品,應(yīng)有兩家或兩家以上供應(yīng)商作為后備供應(yīng)商或在其間進(jìn)行交互采購(gòu)。大宗商品應(yīng)同時(shí)由兩家以上供應(yīng)商供貨,以保證貨源、質(zhì)量和價(jià)格合理。

6、對(duì)于零星且規(guī)格繁雜的物資,每年度根據(jù)部門預(yù)算計(jì)劃統(tǒng)計(jì)造表交采購(gòu)部門,向三家以上供應(yīng)商詢價(jià),經(jīng)有關(guān)部門及采購(gòu)部門綜合評(píng)估后,選擇合適的供應(yīng)商,簽訂特約供貨協(xié)議,定期結(jié)算。

(二)、采購(gòu)程序

1、原輔包裝材料的采購(gòu)計(jì)劃及資金預(yù)算銷售計(jì)劃――→生產(chǎn)計(jì)劃――→資金預(yù)算

2、固定資產(chǎn)及其他零星物品的申請(qǐng),由各使用部門填寫請(qǐng)購(gòu)單,寫清采購(gòu)物資的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指標(biāo)、制作工藝、材質(zhì)、要求到貨日期等,由部門經(jīng)理簽字上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交集團(tuán)采購(gòu)部門。

3、采購(gòu)詢價(jià)、綜合評(píng)估、會(huì)簽合同,由采購(gòu)部門協(xié)調(diào)生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、審計(jì)、質(zhì)量、工程、維修總經(jīng)辦及使用部門共同完成,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。生產(chǎn)、質(zhì)量、工廠維修、使用部門負(fù)責(zé)采購(gòu)材料的適用性,財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)預(yù)算控制、價(jià)格調(diào)查、資信調(diào)查、合同付款條款的審核,法律部門負(fù)責(zé)合同條款的審查,審計(jì)部門負(fù)責(zé)合同的事前審計(jì)和事后財(cái)務(wù)審計(jì)。采購(gòu)部門負(fù)責(zé)合同條款的談判,付款申請(qǐng)、索賠、采購(gòu)檔案的建立,市場(chǎng)信息的收集。同時(shí),與供方和生產(chǎn)廠聯(lián)系貨物接送的時(shí)間、方式、到貨情況、質(zhì)量反饋及聯(lián)系售后服務(wù)事宜。凡由集團(tuán)采供部代各生產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)的物資,采購(gòu)合同簽訂后,由集團(tuán)采供部采購(gòu)人員將合同傳真至生產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)部。

4、計(jì)劃、倉(cāng)儲(chǔ)主管負(fù)責(zé)計(jì)劃匯總、接貨、記錄,接收?qǐng)?bào)告的出具。倉(cāng)儲(chǔ)、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)原輔包材的驗(yàn)收,并出具檢測(cè)報(bào)告。并于每月10日、20日將本月收貨入庫(kù)單、檢測(cè)報(bào)告匯總連同原輔料庫(kù)存數(shù)傳真至集團(tuán)采供部。設(shè)備由申請(qǐng)部門、工程技術(shù)部門驗(yàn)收,并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

(三)、中藥材采購(gòu)