探秘客戶消費(fèi)神理【同程夜大】第十講5B-312會(huì)議室/10/2218:00特邀講師郭敬峰探秘客戶消費(fèi)心理第1頁講師履歷-郭敬峰★高級企業(yè)EAP執(zhí)行師★國家二級心理咨詢師★NLP企業(yè)溝通師★美國N.G.H催眠治療師★TTT魅力培訓(xùn)師★獵聘網(wǎng)特聘講師★壓力情緒疏導(dǎo)教授主講：《與情緒壓力共舞》《管理高效溝通藝術(shù)》《職業(yè)EQ與團(tuán)體管理》《催眠銷售潛能開發(fā)》探秘客戶消費(fèi)心理第2頁你客戶在想什么？客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀他（她）心思極難猜無可奈何還要猜都想要一場說走就走旅行也一直嚷嚷著世界那么大想去看看臨了又躑躅不前考慮著許多出發(fā)前他（她）們到底在想什么探秘客戶消費(fèi)心理第3頁課程目錄

什么是消費(fèi)神理學(xué)？

旅游消費(fèi)者心理分析影響消費(fèi)者心理效應(yīng)探秘客戶消費(fèi)心理第4頁“口”字游戲

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申探秘客戶消費(fèi)心理第5頁第一章旅游心理學(xué)概述1.消費(fèi)神理學(xué)：是研究人們在消費(fèi)活動(dòng)中心理現(xiàn)象及其規(guī)律一門學(xué)科。

旅游心理學(xué)：不一樣旅游消費(fèi)活動(dòng)中旅游者心理特點(diǎn)及接待技巧。探秘客戶消費(fèi)心理第6頁不一樣個(gè)性心理特征探秘客戶消費(fèi)心理第7頁心理小測試：你會(huì)帶什么出門？★題目：你就要到國外去度過十天愉快假期了。出發(fā)前一晚，你在整理行李，不過不論怎樣就是無法把全部東西塞進(jìn)行李箱之中。假如讓你只帶一件東西旅行，在下面東西之中，你會(huì)選擇哪一件？1．吹風(fēng)機(jī)2．旅游指南3．換穿衣服4．底片十卷5．食物糕點(diǎn)、罐頭等6．各種藥品7．外語字典8．隨身聽探秘客戶消費(fèi)心理第8頁選1人：你是那一個(gè)外表看起來很冷靜，但實(shí)際上粗心大意、冒莽撞失人。你經(jīng)常會(huì)不自覺地將自己情感隱藏起來，一個(gè)人去默默承受。其實(shí)，你應(yīng)該試著將自己真正意見傳達(dá)給周遭人才對。選2人：你非常地獨(dú)立自主，凡事都靠自己，即使只是暫時(shí)起意要做事情，都會(huì)認(rèn)真去完成。即使因堅(jiān)持己見而成功所帶來成就感是非常甜美，不過要小心喔！因?yàn)槟憧偸枪萝妸^戰(zhàn)，久而久之會(huì)變得有點(diǎn)孤僻。選3人：你是能夠?qū)⒈旧砟芰Τ浞直憩F(xiàn)出來人。在一個(gè)團(tuán)體之中，你很能發(fā)揮自己這種實(shí)力。因?yàn)槟愫苤匾暼穗H關(guān)系，做得也很好，所以在你有困難時(shí)候會(huì)有很多人來幫助你。選4人：不論發(fā)生了什么事情，你都能冷靜地找出原因，按部就班地去處理。像你這么一板一眼人，最適合去考取某種技術(shù)資格或是執(zhí)照了，一旦有了文憑，你事業(yè)機(jī)會(huì)也跟著多起來喔！對號入座探秘客戶消費(fèi)心理第9頁選5人：你總是一直勇往直前，只要對手有一點(diǎn)小動(dòng)作，你馬上就能夠發(fā)覺，是個(gè)敏銳度相當(dāng)強(qiáng)人。你對于新事物也很有挑戰(zhàn)精神，不過因?yàn)橛行┳孕胚^分，所以只能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者候補(bǔ)，而無法成為真正領(lǐng)導(dǎo)者。選6人：你是那種自信滿滿、自我意識(shí)很強(qiáng)、不會(huì)去在意他人看法人。即使第一眼往往給人一個(gè)目中無人、毫不客氣印象，不過一旦久了，大家都了解你個(gè)性之后，就會(huì)成為一位相當(dāng)受歡迎人哦！選7人：你是一個(gè)喜歡人群人。你有獨(dú)特看法和與眾不一樣眼光，經(jīng)常能夠在一瞬間暴發(fā)你才華，讓周遭人對你評價(jià)大大地提升。選8人：即使對于事物感覺，你總會(huì)老實(shí)地表示出來，絲毫不會(huì)隱瞞，問題是你卻極少將自己想法主動(dòng)傳達(dá)給他人知道。即使話少一點(diǎn)，保持緘默能夠預(yù)防誤會(huì)發(fā)生，不過你也應(yīng)該開始慢慢多和周圍人溝通，走出自己象牙塔。對號入座探秘客戶消費(fèi)心理第10頁2.旅游者個(gè)性特征-好奇心理農(nóng)村小伙子娶新娘，壯漢抬著轎子，一隊(duì)鎖吶樂隊(duì)在前面開路，十分熱鬧；從蛇肚內(nèi)取出蛇膽和酒喝。。。探秘客戶消費(fèi)心理第11頁旅游者好奇心理探秘客戶消費(fèi)心理第12頁旅游者個(gè)性特征-求知心理探秘客戶消費(fèi)心理第13頁旅游者個(gè)性特征-懷舊心理明城墻秦始皇兵馬俑故宮圓明園

上海老街探秘客戶消費(fèi)心理第14頁需要是指人們要生存和發(fā)展必須依賴一定條件，不滿足-不平衡-內(nèi)部壓力。它包含生理需要和心理需要。

需要3.旅游消費(fèi)-生理需要探秘客戶消費(fèi)心理第15頁旅游需求過程旅游需要身心擔(dān)心或不安旅游動(dòng)機(jī)(驅(qū)動(dòng)力)旅游決議旅游行為需要滿足心理擔(dān)心消除探秘客戶消費(fèi)心理第16頁動(dòng)機(jī)是推進(jìn)旅游消費(fèi)行為直接動(dòng)力。喚起旅游行為，指向特定方向和目標(biāo)。動(dòng)機(jī)3.旅游消費(fèi)-心理動(dòng)機(jī)探秘客戶消費(fèi)心理第17頁客戶旅游動(dòng)機(jī)

健康1

受教育2

取得樂趣3

閑暇和消遣4

社會(huì)交往5

探親訪友與追宗歸祖6

地位和自我實(shí)現(xiàn)7

尋求精神價(jià)值8探秘客戶消費(fèi)心理第18頁客戶購置過程中心理特征采取行動(dòng)觀察瀏覽決定購置誘發(fā)聯(lián)想產(chǎn)生欲望引發(fā)注意思索評價(jià)購置體驗(yàn)探秘客戶消費(fèi)心理第19頁旅游者對信息處理過程全部企業(yè)認(rèn)識(shí)階段考慮階段選擇階段決定A企業(yè)C企業(yè)D企業(yè)H企業(yè)J企業(yè)C企業(yè)D企業(yè)H企業(yè)C企業(yè)H企業(yè)？企業(yè)A企業(yè)B企業(yè)C企業(yè)D企業(yè)E企業(yè)F企業(yè)G企業(yè)H企業(yè)I企業(yè)J企業(yè)探秘客戶消費(fèi)心理第20頁十大品牌旅游網(wǎng)站Keywords=奔跑吧弟兄,旅游,旅游網(wǎng),旅游線路,酒店預(yù)訂,特價(jià)機(jī)票,景點(diǎn)門票,出境游,周圍游,國內(nèi)游,同程旅游'探秘客戶消費(fèi)心理第21頁同程旅游Alexa排名探秘客戶消費(fèi)心理第22頁同程旅游baidu權(quán)重和PR值探秘客戶消費(fèi)心理第23頁1.識(shí)別目標(biāo)客戶是否成熟旅游者1從購置標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到選購個(gè)性化產(chǎn)品2從“隨大流”旅游到自己去發(fā)覺新旅游地3從走馬觀花式巡游到深度細(xì)游4成熟旅游者更重視旅游過程，更具自主性

第二章旅游消費(fèi)者心理分析探秘客戶消費(fèi)心理第24頁（1）、兒童旅游消費(fèi)者心理影響父母購置決議：地方選擇，活動(dòng)項(xiàng)目等，

消費(fèi)情緒開始趨穩(wěn)定，控制感增強(qiáng)。2.不一樣類型用戶消費(fèi)神理分析探秘客戶消費(fèi)心理第25頁

有成人感，想獨(dú)自處理問題，選擇自己喜歡旅游，

旅游購置獨(dú)立傾向性，購置動(dòng)機(jī)趨向穩(wěn)定。（2）、少年旅游消費(fèi)者心理探秘客戶消費(fèi)心理第26頁

追求時(shí)尚，愛美享受，領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)新時(shí)尚，有個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求檔次，接觸信息多，交流廣，理性購置。（3）、青年旅游消費(fèi)者心理探秘客戶消費(fèi)心理第27頁（4）、中年用戶考究計(jì)劃性、理智、實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)，注意觀察判斷；培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”，介紹線路側(cè)重景區(qū)特色，突出實(shí)惠和便利性。探秘客戶消費(fèi)心理第28頁（5）、老年用戶購置含有習(xí)慣性，要求舒適方便，價(jià)格優(yōu)惠，服務(wù)好。主動(dòng)為老人拿、遞東西；耐心說明旅游線路和行程；介紹時(shí)應(yīng)該適當(dāng)放慢語速，提升音量。探秘客戶消費(fèi)心理第29頁（

6）、

男性消費(fèi)神理2.含有被動(dòng)性3.感情色彩淡薄1.果斷，自信男性消費(fèi)神理男性旅游者，主要重視旅游產(chǎn)品價(jià)值，大都屬理智型。探秘客戶消費(fèi)心理第30頁（7）、女性消費(fèi)神理女性消費(fèi)神理追求時(shí)髦追求美觀感情強(qiáng)烈喜歡從眾喜歡炫耀自尊心強(qiáng)女性旅游者，大都沒什么目標(biāo)性，心血來潮，易引導(dǎo)旅游消費(fèi)，不太注意價(jià)值。探秘客戶消費(fèi)心理第31頁AB角消費(fèi)者練習(xí)

A、旅游消費(fèi)者：王小姐

B、接待人員：李先生用戶是財(cái)源，誰占據(jù)了用戶心理誰就是最終贏家！探秘客戶消費(fèi)心理第32頁猜猜客戶心里話我要考慮下心里話：我考慮好了，不需要我要回去跟老婆商議下心里話：我回去請教幾個(gè)朋友，再對比下其它企業(yè)有需要我再找你心里話：我要最實(shí)惠旅游線路......探秘客戶消費(fèi)心理第33頁3.馬斯洛需求層次論與用戶感受探秘客戶消費(fèi)心理第34頁4.、自我價(jià)值保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)談?wù)摚?8元大蝦和“百元白粥”害了誰？探秘客戶消費(fèi)心理第35頁第三章影響消費(fèi)者心理效應(yīng)１.首因效應(yīng)與近因效應(yīng)人活一張臉樹活一張皮

探秘客戶消費(fèi)心理第36頁物美價(jià)廉精品旅游線路附加值，給客戶“好處”感覺２.登門檻效應(yīng)-愛占廉價(jià)探秘客戶消費(fèi)心理第37頁

心理價(jià)格實(shí)際價(jià)格3.暗示效應(yīng)-心理價(jià)位暗示價(jià)值，讓客戶心理感覺“物美價(jià)廉”探秘客戶消費(fèi)心理第38頁決