2012全國質(zhì)量信得過班組發(fā)布第一頁，共52頁。文明服務(wù)先鋒號班組第二頁，共52頁。比顧客的需求做的更好

班組目前主要承擔(dān)著青島市都市觀光雙層巴士服務(wù)系統(tǒng)：都市觀光1線、2線、3線等公共交通線路的運(yùn)行服務(wù)管理工作。

2010年，由班組發(fā)起，向社會公開了“零責(zé)任投訴”承諾，確定了“安全、方便、準(zhǔn)時、快捷、溫馨”的質(zhì)量目標(biāo)，秉承“比顧客的需求做得更好”的服務(wù)理念，向乘客提供“溫馨特色”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三頁，共52頁。文明服務(wù)先鋒號班組第四頁，共52頁。二、班組文化第五頁，共52頁。溫馨的車廂“文明服務(wù)先鋒號”班組創(chuàng)建中，以“溫馨巴士”企業(yè)文化為核心以溫馨的車廂作為展示員工風(fēng)貌的場所，為乘客提供周到溫馨的服務(wù)。第六頁，共52頁。美好的情感“文明服務(wù)先鋒號”班組創(chuàng)建中，以“溫馨巴士”企業(yè)文化為核心“溫馨”美好的情感能夠營造出市場消費(fèi)者溫馨的感覺，體現(xiàn)出交運(yùn)文化的特色。第七頁，共52頁。以情為核心“文明服務(wù)先鋒號”班組創(chuàng)建中，以“溫馨巴士”企業(yè)文化為核心“溫馨巴士”LOGO的“巴”字變形為兩個“心”相連的雙心型，蘊(yùn)涵了以情為核心的價值理念，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)與員工、企業(yè)與顧客連心共創(chuàng)“溫馨巴士”服務(wù)品牌的目標(biāo)追求。第八頁，共52頁。文明服務(wù)先鋒號班組第九頁，共52頁。心、馨、信、新第十頁，共52頁。勇于創(chuàng)新誠于真情通過加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和參加各種形式的崗位技能培訓(xùn)活動，全面提高班組成員的業(yè)務(wù)技能堅(jiān)持“勇于創(chuàng)新誠于真情”

的企業(yè)精神，力行

快樂工作，從‘心’開始

溫馨服務(wù)，從‘馨’開始

提升質(zhì)量，從‘信’開始

勇爭一流，從‘新’開始

的服務(wù)宗旨第十一頁，共52頁。創(chuàng)建五朵金花、五顆金星積極開展“質(zhì)量信得過班組”創(chuàng)建工作，組織開展創(chuàng)建“五朵金花”、“五顆金星”，交通安全知識講座等活動，提升班組成員質(zhì)量意識。第十二頁，共52頁。文明服務(wù)先鋒號班組第十三頁，共52頁。班組基礎(chǔ)建設(shè)第十四頁，共52頁。綠色環(huán)保1線“文明服務(wù)先鋒號”班組承運(yùn)的都市觀光雙層巴士系統(tǒng)覆蓋青島市東西兩岸向東，綠色環(huán)保1線串聯(lián)起傳統(tǒng)濱海旅游帶，將青島“山、海、城”的獨(dú)特景觀有機(jī)融合第十五頁，共52頁。藍(lán)色暢想2線“文明服務(wù)先鋒號”班組承運(yùn)的都市觀光雙層巴士系統(tǒng)覆蓋青島市東西兩岸向西，藍(lán)色暢想2線穿越青黃海底隧道，將膠州灣西海岸濱海景區(qū)納入大青島旅游框架第十六頁，共52頁。紅色夜景3線“文明服務(wù)先鋒號”班組承運(yùn)的都市觀光雙層巴士系統(tǒng)覆蓋青島市東西兩岸向內(nèi)，紅色夜景3線引導(dǎo)游客的足跡向城市夜經(jīng)濟(jì)縱深第十七頁，共52頁。班組基礎(chǔ)建設(shè)第十八頁，共52頁。統(tǒng)一車體顏色粉飾車廂內(nèi)壁統(tǒng)一都市觀光雙層巴士車體顏色，車輛以中國紅為主調(diào)，車內(nèi)配置舒適的真皮座椅，粉飾成各種海洋生物的車廂內(nèi)壁，以及駕駛員、導(dǎo)乘員的溫馨服務(wù)，處處體現(xiàn)出集團(tuán)“比顧客的需求做的更好”的服務(wù)理念。第十九頁，共52頁。沿海旅游靚麗的風(fēng)景線車輛配有自動語音報站系統(tǒng)、3G實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)以及車載電視，班組成員還自己動手，在車廂內(nèi)繪制各種圖案；用繩子、廢紙殼等制作出栩栩如生的海洋生物，將車廂內(nèi)裝飾成了移動的海洋，成為島城沿海旅游一道靚麗的風(fēng)景線第二十頁，共52頁。班組基礎(chǔ)建設(shè)第二十一頁，共52頁。發(fā)揮班組楷模作用每月召開標(biāo)準(zhǔn)化專題或推進(jìn)會議,班組建立了路隊(duì)管理、工作和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以確保線路實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化運(yùn)行、人本化服務(wù)、精細(xì)化管理、品牌化經(jīng)營、智能化控制”，充分發(fā)揮了在公司班組建設(shè)方面的楷模作用。第二十二頁，共52頁。文明服務(wù)先鋒號班組第二十三頁，共52頁。班組質(zhì)量意識第二十四頁，共52頁。溫馨笑臉溫馨服務(wù)在公司中率先推出“溫馨笑臉、溫馨服務(wù)”活動，在運(yùn)營服務(wù)過程當(dāng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的班組成員胸前佩戴溫馨笑臉牌，對于連續(xù)三個月獲得溫馨笑臉牌的成員發(fā)放適當(dāng)獎勵以資鼓勵。第二十五頁，共52頁。班組質(zhì)量意識第二十六頁，共52頁。乘車示范站點(diǎn)將觀光巴士乘車站點(diǎn)打造成市內(nèi)首個乘車示范站點(diǎn)，主動在出車前一小時，將車輛內(nèi)外、候車亭、站房及周邊的衛(wèi)生清潔干凈，被班組成員的溫馨服務(wù)感動著的廣大乘客，不用工作人員維持秩序，大家就能夠自覺的排隊(duì)乘車。第二十七頁，共52頁。班組質(zhì)量意識第二十八頁，共52頁。設(shè)置工人先鋒崗設(shè)置安全生產(chǎn)先鋒崗、微笑服務(wù)先鋒崗、遵章守紀(jì)先鋒崗、節(jié)能降耗先鋒崗、建言獻(xiàn)策先鋒崗、生產(chǎn)經(jīng)營先鋒崗六個崗位，時刻提醒自己按職責(zé)嚴(yán)格要求自己第二十九頁，共52頁。推動職業(yè)道德建設(shè)班組中有多名成員十余年無責(zé)任事故，無責(zé)任投訴，無違章違紀(jì)。由于班組成員的優(yōu)秀服務(wù)，收到大量乘客送來的錦旗和表揚(yáng)信，在公司中產(chǎn)生了積極影響，推動全公司職業(yè)道德建設(shè)和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高第三十頁，共52頁。文明服務(wù)先鋒號班組第三十一頁，共52頁。班組質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新第三十二頁，共52頁。積極參加QC活動通過全面質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)，讓班組全體人員積極參加QC活動，由班組骨干人員參與的QC小組曾榮獲“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號，近年

班組成員參與的

QC小組新課題成

果榮獲“青島市

優(yōu)秀質(zhì)量管理小

組”等多個獎項(xiàng)。

第三十三頁，共52頁。班組質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新第三十四頁，共52頁。研究旅游交通發(fā)展趨勢作為青島市首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，積極研究旅游交通發(fā)展趨勢，突破了傳統(tǒng)青島旅游的行進(jìn)路徑，策劃實(shí)施的“溫馨巴士創(chuàng)新主題體驗(yàn)都市觀光巴士服務(wù)系統(tǒng)”，被青島市旅游局推薦申報“山東省旅游服務(wù)模式創(chuàng)新獎”。第三十五頁，共52頁。海洋青島人文青島浪漫青島體驗(yàn)都市觀光巴士服務(wù)系統(tǒng)突出青島市“山海城”旅游資源特點(diǎn)，展現(xiàn)海洋青島、人文青島、浪漫青島風(fēng)情。推出三線組合通票24小時內(nèi)有效，同時提供車廂內(nèi)移動上網(wǎng)、旅游景點(diǎn)打折套票、自由游一卡通刷卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、旅游紀(jì)念品銷售等多項(xiàng)延伸服務(wù)。第三十六頁，共52頁。精心設(shè)計(jì)車內(nèi)外裝飾班組成員為提高服務(wù)質(zhì)量，從車內(nèi)的窗簾到車身裝飾及導(dǎo)乘員的工裝都進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，吸引了大量島城市民利用我們的雙層巴士當(dāng)做婚車使用。第三十七頁，共52頁。增設(shè)溫馨便民服務(wù)設(shè)施班組在都市觀光巴士雙層車內(nèi)增設(shè)了溫馨便民服務(wù)盒、便民服務(wù)袋、雨傘套、清潔箱，雨天配置愛心傘等獨(dú)具特色的便民服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。第三十八頁，共52頁。便民服務(wù)設(shè)施屢創(chuàng)第一“溫馨便民服務(wù)盒、公交車監(jiān)控儀和公交車雨傘套袋機(jī)”等服務(wù)設(shè)施榮獲國家實(shí)用新型專利，屢創(chuàng)全國第一。第三十九頁，共52頁。從車票中領(lǐng)略青島的迷人景色針對公交車票樣式單一，沒有任何收藏價值的課題，班組成員集思廣益，將都市旅游觀光巴士的車票設(shè)計(jì)成具有收藏價值的一月一系列，一日一景的套票。票面主要采用島城最具特色的景色作為背景，突出都市旅游觀光巴士的特色，讓乘客從小小的車票當(dāng)中，便可領(lǐng)略青島的迷人景色。第四十頁，共52頁。班組質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新第四十一頁，共52頁。樹品牌結(jié)對子賽水平班組大力推廣“2010年度感動青島十大人物”鋼君服務(wù)品牌，創(chuàng)新性開展“群星璀璨，爭創(chuàng)一流，溫馨巴士，從心開始”主題勞動競賽和黨員結(jié)對子等活動，展開覆蓋面廣泛的勞動競賽，還開展了演講比賽以提高導(dǎo)乘員普通話及英語水平。第四十二頁，共52頁。文化進(jìn)車廂深化開展文化進(jìn)車廂系列活動，舉辦了“民族文化進(jìn)車廂、溫馨巴士棕子香”、“創(chuàng)城公益文化進(jìn)車廂”、“送清涼，從心開始”、“七夕送親情送安全文化”和“八一軍民魚水情、與駐青海軍水兵‘心連心’”等系列主題活動，進(jìn)一步提高了溫馨巴士認(rèn)知度第四十三頁，共52頁。文明服務(wù)先鋒號班組第四十四頁，共52頁。近