地產(chǎn)項(xiàng)目交付評(píng)估02想02想要客戶滿意，滿意度指標(biāo)要分解到各崗位項(xiàng)目交付評(píng)估，竟然變成房企自嗨行為？l竟然變成房企自嗨行為？1.房企不懂客戶，1.房企不懂客戶，對(duì)客戶敏感點(diǎn)抓不準(zhǔn)22.重視缺陷暴露，2.重視缺陷暴露，卻不重視問(wèn)題閉合管理3.服務(wù)不到位3.服務(wù)不到位，對(duì)客戶投訴不處理或處理慢了l客戶投訴，哪類問(wèn)題占比最大？協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2020年商品房投訴事件占比最大的是售后問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題排在第二位。l一位一線的地產(chǎn)客關(guān)認(rèn)為，客戶來(lái)投訴的時(shí)候，問(wèn)題已經(jīng)確確實(shí)實(shí)存在，此時(shí)一線人員的反饋處理與維修響應(yīng)就變得尤為重要。如果一線人員反饋了，上面無(wú)人理，一線又無(wú)法做主，拖著拖著，本來(lái)只需要花50塊錢(qián)就能解決的事情，就會(huì)發(fā)展到需要花5萬(wàn)才能解決。l可惜，公司大了之后，往往一線人員看到的問(wèn)題，上面的人看不到。一旦客戶的訴求得不到解決，極大可能就會(huì)升級(jí)，變成群訴或者媒體曝光行l(wèi)滿意度指標(biāo)要分解到各崗位1.推行全員客服機(jī)制，1.推行全員客服機(jī)制，讓各崗位都去聽(tīng)聽(tīng)客戶心聲n另外，設(shè)置“管理回頭看”機(jī)制。項(xiàng)目不是交付出去就完事?？蛻糇∩弦欢螘r(shí)間后，才是項(xiàng)目問(wèn)題集中暴露期，這個(gè)時(shí)候去聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，對(duì)于指導(dǎo)下一個(gè)項(xiàng)目會(huì)有極大幫助。n新城控股提出“?；丶铱纯础钡姆?wù)審計(jì)機(jī)制。讓工程、設(shè)計(jì)到交付半年以上的小區(qū)看一下，看看設(shè)計(jì)初衷與實(shí)際使用之間的還原度情況，同時(shí)與業(yè)主近距離接觸溝通。n結(jié)果有了出乎意料的收獲。他們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)客戶想要的不是想象中那么復(fù)雜，而是希望一些簡(jiǎn)單功能做更加精準(zhǔn)或符合生活規(guī)律。n了解客戶之后，再來(lái)重新審視原有的項(xiàng)目評(píng)估體系，會(huì)有不同的體會(huì)。n舉個(gè)例子，房企都很重視產(chǎn)品實(shí)測(cè)實(shí)量數(shù)據(jù)，有些對(duì)門(mén)窗平整度的要求精確到分毫，而事實(shí)上，只要不是肉眼可見(jiàn)的偏差，客戶一般不會(huì)不注意到。相反的，客戶更關(guān)注的是那些切實(shí)影響到日常居住及使用的，比如門(mén)窗是否滲漏，窗扇開(kāi)合是否順滑等?？蛻舻幕卦L等，進(jìn)行評(píng)估指標(biāo)調(diào)整。比如中南置地在2020年版交付評(píng)估中，就將精裝交付的實(shí)測(cè)實(shí)量和空鼓開(kāi)裂合并，總分?jǐn)?shù)占比從20%降到15%；滲漏權(quán)重由20%提升到25%。l同時(shí)，針對(duì)客戶敏感又容易產(chǎn)生投訴的問(wèn)題，設(shè)置關(guān)鍵指標(biāo)加扣分項(xiàng)，關(guān)鍵項(xiàng)內(nèi)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)，各扣總分一分。l諸如此類的舉措，一步步修正評(píng)估指標(biāo)，讓交付評(píng)估項(xiàng)目更貼近客戶真實(shí)訴求。2.全員客戶責(zé)任，2.全員客戶責(zé)任，每個(gè)崗位都要背客戶滿意度指標(biāo)3.重視服務(wù)，好服務(wù)可有效提升客戶滿意度l如前文所言，很多房企在處理客訴問(wèn)題時(shí)，因?yàn)椴环州p重緩急，導(dǎo)致一些很小的問(wèn)題被無(wú)限放大。有地產(chǎn)客服人員也反映，很多時(shí)候，理性投訴的客戶得不到重視，基本是能拖就拖，而這類客戶其實(shí)占比更大。反倒是那些胡攪蠻纏，經(jīng)常到公司胡鬧的客戶，他們的投訴處理最受重視。l房企以80%的時(shí)間在處理20%投訴客戶的問(wèn)題，結(jié)果服務(wù)好了這20%，另外80%的客戶卻不滿意了?？蛻粽w滿意度也就上不去。這就是資源分配不均的問(wèn)題，事實(shí)上，關(guān)心和服務(wù)好80%的沉默大多數(shù)客戶，應(yīng)該被放在同樣重要的位置，而不是顧此失彼。l蓋洛普的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，收樓服務(wù)以及維修服務(wù)，和房屋設(shè)計(jì)及房屋質(zhì)量一樣，在客戶感知層次里面，都屬于懲罰因子，也就是說(shuō)，這些指標(biāo)里面任意一個(gè)做得不好，客戶一定會(huì)不滿意。l反過(guò)來(lái)，如果產(chǎn)品質(zhì)量給客戶造成了不滿，但服務(wù)到位，比如說(shuō)，客戶反饋了質(zhì)量缺陷，房企及時(shí)響應(yīng)，限時(shí)整改完成，也可以撫平客戶的不滿情緒。n一些房企已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，對(duì)交付時(shí)的維保都做了嚴(yán)格規(guī)定。同步給其他同事處理。在集中交付期報(bào)修的細(xì)節(jié)問(wèn)題，快修小組在半小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修處理。n業(yè)主在集中交付期內(nèi)登記的問(wèn)題，要求在2個(gè)月內(nèi)完成整改，整改完成率不得低于95%。等這些問(wèn)題都處理完，由物業(yè)管家通知業(yè)主再次復(fù)驗(yàn)。n蓋洛普的調(diào)研數(shù)據(jù)還表明，不僅是交付階段的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)同樣能夠有彌補(bǔ)修復(fù)客戶感知。n即使對(duì)房屋質(zhì)量不滿意，如果對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意，客戶總體滿意度能滿意度就只有22分。n在客戶的認(rèn)知里面，物業(yè)如果是開(kāi)發(fā)商自有的，那么，物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)n這也是為什么，越來(lái)越多房企強(qiáng)調(diào)，交付不是終點(diǎn)，而是新一輪服務(wù)的起點(diǎn)。n金地在交付后兩年的維保期內(nèi)，維保、物業(yè)、客服三環(huán)聯(lián)動(dòng)，由維保部門(mén)組織安居檢修活動(dòng)，主動(dòng)免費(fèi)為業(yè)主提供房屋體檢服務(wù)；保質(zhì)期后會(huì)依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，評(píng)估園區(qū)使用情況，包含設(shè)施設(shè)備質(zhì)量及使用體驗(yàn)感受，綜合評(píng)估后推行“社區(qū)煥新”服務(wù)。n綠城的房子交付后，基于房屋全生命周期，為房子提供增值、維修、煥新服務(wù)；同時(shí)舉辦鄰里節(jié)、海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)、