全面質量管理

基礎知識內容一.相關概念二.全面質量管理的起源三.全面質量管理的基本概念四.全面質量管理的基礎工作五.全面質量管理推行的步驟六.對全面質量管理的展望一、相關概念

國家標準對質量下的定義為：

質量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢姡|量是針對一個產(chǎn)品或一項服務而言的。從用戶的角度去定義質量：

質量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關的服務）滿足程度的度量。什么叫質量？

美國質量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說：市場競爭不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質量。質

量

與

顧

客

滿

意1、顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。2、關系：顧客是決定組織生存和發(fā)展的重

要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。質量的好壞，直接影響到的顧客的滿意度。全面質量“全面質量”，不僅指產(chǎn)品服務質量，還包括了工作質量，工作質量的好壞是保證產(chǎn)品或服務質量的前提。整個質量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至倉儲、銷售、售后服務的全過程。它強調“好的質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。質

量

環(huán)質量環(huán)的含義：

任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質量環(huán)。營銷和市場調研產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結束時的處置或再生利用售后采購技術支持與服務生產(chǎn)或服務提供安裝和投入運行驗證銷售和分發(fā)包裝和貯存質量環(huán)產(chǎn)品一般的壽命周期階段全面質量管理的英文字頭是TQM（TotalQualityManage）。最先起源于美國，后來一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，六十年代后期，在日本有了新的發(fā)展。二、全面質量管理的起源全面質量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：質量檢驗階段統(tǒng)計質量管理階段全面質量管理階段從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。1、質量檢驗階段2、統(tǒng)計質量管理階段從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質量檢驗事后把關，發(fā)展到工序控制，突出了質量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。3、全面質量管理階段從２０世紀６０年代至今。提出全面質量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。三、全面質量管理的基本概念

全面質量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā),全員參與,實行從調研設計到售后服務的全過程管理,形成一套保證和提高質量的管理工作體系。1、全面質量管理的特點全員參加的質量管理全過程的質量管理管理對象的全面性管理方法的全面性經(jīng)濟效益的全面性2、全面質量管理的核心觀點:一切為了“顧客”一切憑數(shù)據(jù)說話一切以預防為主一切按PDCA循環(huán)辦事3、如何實施TQMPDCA循環(huán)5W2H全面質量管理一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。

第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內容，如根據(jù)質量標準進行產(chǎn)品設計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。

第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結果。

最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據(jù)檢查結果，采取相應的措施。在全面質量管理中，通常把PDCA循環(huán)四階段進一步具體化為8個步驟，如下圖所示。2.Do3.Check4.Act1.PlanPDCA

循環(huán)(戴明輪)ACDP遺留問題轉入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結經(jīng)驗納入標準分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質量原因PDCA循環(huán)八個步驟APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特點：1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。2、循環(huán)每轉動一周，水平就提高一步。3、A階段是關鍵。大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升5W2H方法What?(做什么)要做的是什么?這項任務能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項任務?澄清目的Where?(在何處做)在哪里做這項任務?必須在那里做嗎?When?(何時做)做這項任務的最佳時間是何時?必須在那時做嗎?Who?(誰來做)誰在做這項任務?應該由別人來做嗎?為什么是我做這項任務?取消不必要的任務改變順序和組合5W2H方法How?(怎么做)如何做這項任務?這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費多少)現(xiàn)在的成本是多少?改善以后的成本是多少?簡化任務選擇改進方法企業(yè)要開展全面質量管理，保證質量管理體系的有效性，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。四、全面質量管理的基礎工作1、標準化工作定義：標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標準化的作用和特點如何做好企業(yè)的標準化工作貫徹實施ISO9000國際標準的重要意義

（1）、標準化的作用和特點標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。標準化的對象是具有多樣性、相關性特征的重復事物。標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。（2）、如何做好企業(yè)的標準化工作在開展標準化工作中，企業(yè)應堅持兩個原則：(1)必須以“顧客第一”的思想為指導。(2)必須堅持“系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：企業(yè)的標準與標準之間、企業(yè)標準與企業(yè)外部相關標準之間必須協(xié)調統(tǒng)一。企業(yè)的標準還必須做到完整配套。

對于初具質量管理規(guī)范化基礎的企業(yè)，可促進其質量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質量管理國際化。對于尚不具備質量管理規(guī)范化基礎的企業(yè)，實施ISO9000族標準可以為企業(yè)建立管理的基礎和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化的軌道。ISO9000族標準提出的質量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質量管理體系時提供了指導，使質量管理體系相對規(guī)范化。為我國企業(yè)參與國際貿易活動，消除了不必要的技術障礙等。

（3）、ISO9000國際質量認證標準體系1．計量工作在質量管理中的作用

計量工作是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術基礎工作。

2．如何做好計量工作

(1)按照生產(chǎn)和設計的要求配備計量檢測設備。

(2)合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度。

(3)加強計量檢測設備的日常管理建立健全管理制度。

(4)及時、正確處理不合格計量檢測設備。

(5)保證計量檢測設備使用的環(huán)境條件。

(6)健全管理機構，配備高素質的計量人員。

2、計量工作全面質量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質量，因此，必須建立高素質的員工隊伍作為重要的基礎工作來抓。3、質量教育和培訓工作質量責任制是在企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。4、質量責任制建立質量責任制是企業(yè)加強質量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質量的行之有效的措施。質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作，確保產(chǎn)品或服務質量。

（1）、建立質量責任制的意義質量責任制的基本內容必須健全。質量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少包括：每個部門和人員的具體職責和權限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應的考核和評價方法。質量責任制的有關規(guī)定要形成文件。質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。質量責任制要有崗位人員的能力作保證。質量責任制要與考證、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務以及作出的成績，要與應有的權益相一致。并要在企業(yè)中建立相應的承認制度。開展經(jīng)濟責任制的企業(yè)更要以質量責任制為核心，實施質量否決權等。

（2）、建立健全質量責任制的注意事項質量信息是指質量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。質量信息工作是指對產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的工作以及質量管理體系建立及運行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進行的調查、收集、整理和分析的活動。5、質量信息工作(1)、質量信息工作在質量管理中的作用

質量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。質量信息是企業(yè)開展質量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質量，改善各個環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料。

要使質量信息在企業(yè)質量管理中發(fā)揮作用，還應使質量信息滿足及時、準確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點，需要我們開展質量信息工作。(2)、如何做好質量信息管理確定各類活動對質量信息的需求；收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；對收集到的數(shù)據(jù)進行分析；充分利用所掌握的信息資源；對信息應用的效果應進行評估。

在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

五、全面質量管理的推行步驟

步驟三：推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。

步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

步驟五：做好質量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。六、專家對全面質量管理的展望著名質量管理專家朱蘭博士（美國）指出：過去的20世紀是生產(chǎn)率的世紀，而21世紀是質量的世紀。質量是全民的事業(yè)，與人有關、人人有責。必須全民參與質