前廳部管理目錄

一

二前廳部概述前廳部的業(yè)務(wù)管理前廳部是位于飯店門廳處，負責(zé)招徠并接待客人，負責(zé)銷售飯店的主要產(chǎn)品——客房，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)的綜合性部門。什么是前廳部？金雞湖大酒店.mp4酒店對客服務(wù)環(huán)節(jié)銷售部設(shè)法吸引潛在客人；客人向預(yù)訂部訂房；訂房部為客人辦妥訂房手續(xù)；預(yù)訂部把訂房資料及時傳遞給接待部；客房部為客人準備客房；接待員接待抵店客人并為之辦理入住登記手續(xù)；行李員為客人提供行李服務(wù)；樓層服務(wù)員提供對客服務(wù)；離店時禮賓員、行李員、收銀員、接待員及大堂值班經(jīng)理的歡送服務(wù)。

前廳部的特點

1、接觸面廣2、業(yè)務(wù)復(fù)雜3、政策性強4、關(guān)系全局5、對人員素質(zhì)要求高位于飯店門廳處銷售客房、招徠接待客人等聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門對客服務(wù)貫穿飯店對客服務(wù)全過程直接面對客人飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理秘書

預(yù)訂處主管接待處主管問訊處主管禮賓服務(wù)主管電話總機主管大堂助理商務(wù)中心主管

車隊隊長總臺收銀處主管接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺收銀處領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問訊員應(yīng)接員行李員駐機場代表代辦員話務(wù)員客史檔案員秘書駕駛員收銀員兌換員（一）前廳日常業(yè)務(wù)工作管理1、掌握服務(wù)方式與內(nèi)容，做好接待安排工作2、建立嚴格的操作程序，制定服務(wù)質(zhì)量標準3、健全規(guī)章制度，加強監(jiān)督檢查

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2（二）前廳信息溝通與協(xié)調(diào)管理信息溝通的目的信息溝通、協(xié)調(diào)的方法前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”和信息中心，是客人與飯店各管理部門之間聯(lián)系的紐帶。酒店內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

前廳部保安部客房部財務(wù)部采購部人事部銷售部餐飲部維修部

1、信息溝通的目的（1）理解對方，被對方理解（2）承認對方，被對方信任（3）產(chǎn)生行動，共同完成任務(wù)（1）書面形式（2）會議形式（3）語言形式（4）舉辦團體活動（5）計算機系統(tǒng)2、信息溝通、協(xié)調(diào)的方法案例有三位客人正在一家四星級酒店豪華餐廳用餐，他們點菜的時候，服務(wù)員在賬單上記下他們所點的菜。這三位客人吃完后，他們到餐廳收款處各自結(jié)賬。張先生是本地一家商貿(mào)公司經(jīng)理，他經(jīng)常在此用餐，所以要求把餐費104元計入他的賬戶（他預(yù)先在酒店立有賬戶），因而只在餐廳賬單背面簽個名就離開了餐廳。李先生是這個酒店的客人，他在賬單背面簽上他的名字及房間號碼，收銀員把他的餐費304元記入他的賬戶。第三位是劉女士，她也把餐費54元記入自己在酒店的賬戶。

每位客人在收銀處結(jié)賬時，每筆款項都是在收收銀機上處理。午餐營業(yè)結(jié)束后，收銀員要替張先生填寫一份非住店客人結(jié)賬單，再替李先生和劉女士填寫一份住店賓客結(jié)賬單。并從餐廳送到前廳。另外，餐廳還在其營業(yè)日志上記載其營業(yè)情況，以便監(jiān)督及分析營業(yè)狀況。當賬單被交到總臺，總臺的收銀員把劉女士和李先生的賬記入各人的賬戶，把張先生的費用記入他的非住店客人賬戶，并把那幾張結(jié)賬單存檔。當晚，財務(wù)部會計檢查一整天的業(yè)務(wù)情況記記賬情況，發(fā)現(xiàn)在李先生的賬目下略有不符之處查實后發(fā)現(xiàn)，李先生的餐費應(yīng)為304元，而不應(yīng)是340元。會計填寫了一份更正憑單，并把準確數(shù)字填入李先生的賬戶中。同一天晚上，會計完成了非住店賓客賒賬消費清單及整個酒店的營業(yè)日報表。根據(jù)這些材料及現(xiàn)金和其他有關(guān)的資料，會計寫出了當日營業(yè)報告（包括應(yīng)收款項、現(xiàn)金收入情況、總營業(yè)收入和其他統(tǒng)計數(shù)字）。第二天早上，李先生和劉女士都到總臺結(jié)賬，總付款數(shù)種包含著餐費。商貿(mào)公司的張先生也于月