采購談判與供應(yīng)商選擇談判概覽與目標(biāo)：內(nèi)容：談前、談后、談判，質(zhì)價(jià)期服靠協(xié)議少爭議；談判計(jì)劃：定義、市場分析（五力：競替潛供采）、成本模型（財(cái)勞管利）、SWOT分析（優(yōu)劣機(jī)威）、變量、理解組織（噪剝開核）、了解人員（熱硬邏生）、利益和立場、勢力平衡（市勢財(cái)信時(shí)賞選與專地魅體獎(jiǎng)否）。談判會(huì)議：會(huì)議（開驗(yàn)提價(jià)協(xié)與七問：開封探復(fù)誘反假）、說服（邏價(jià)情威折軟誘）、戰(zhàn)術(shù)（N種）、肢體（言聲看與：疑信防躁愿厭挫騙）、電話、與外商、成功者特征。后續(xù)工作：執(zhí)行、談判評估（十八問：信息、目標(biāo)、戰(zhàn)略、需求、利益、提案、變量、了解、讓步、集中、問、答案、積極、總結(jié)、說服、戰(zhàn)術(shù)、團(tuán)隊(duì)、氛圍）。選擇概覽與目標(biāo)：內(nèi)容：合適供應(yīng)商：價(jià)格規(guī)格品質(zhì)數(shù)量態(tài)度搜尋過程：階段（需求確定合同、搜尋評估報(bào)投價(jià)、分析談判予付款、賣主評定績效審，商技財(cái)環(huán)與時(shí)質(zhì)服本）、文件（請購單、詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、訂購單）。信息來源：識(shí)別（外部與內(nèi)部、產(chǎn)品、登記、會(huì)刊、代表處、博覽會(huì)、電子、直郵）、來源（印刷、電子、機(jī)構(gòu)）、建系統(tǒng)（數(shù)據(jù)庫）。搜尋方法：詢邀價(jià)（時(shí)間、價(jià)格、細(xì)節(jié)等）、招標(biāo)（報(bào)紙、雜志：貿(mào)易、技術(shù)，評標(biāo)時(shí)間長）、限選投（識(shí)別、評估、預(yù)審）、談判（直接、標(biāo)后）、評標(biāo)（技術(shù)、商業(yè)、5R）。評估供應(yīng)商：概念（標(biāo)的、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、態(tài)度）、何時(shí)評（價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)+新客戶、新項(xiàng)目，訪問、調(diào)查、忽略）、評能力（技財(cái)商環(huán)）、評承諾（客觀能力+主觀動(dòng)機(jī)：噪剝開核）。采購談判與供應(yīng)商選擇供應(yīng)商管理：概述；含義（供應(yīng)商、供應(yīng)商管理：了評選開使控，認(rèn)證協(xié)議成本合作），意義（節(jié)省成本、設(shè)計(jì)與制造過程的保證，好處：快速、改善、提高、低價(jià)，雙贏）。開發(fā)與選擇：原則（QCDS，Q：質(zhì)量技術(shù)人力，C：優(yōu)惠控漲降幅，D：交貨能力、合作狀況，S：零訂、培訓(xùn)、安裝等后援），步驟（區(qū)分：一般重點(diǎn)特殊，審核評估：采技質(zhì)組管，詢報(bào)價(jià)，談合同），方法（招投標(biāo)、性價(jià)比、成本法：價(jià)質(zhì)庫缺運(yùn)、零庫存）。制度；管理措施（建檔與準(zhǔn)入，定期檢查，分散風(fēng)險(xiǎn)：己方<80%,供方<50%），評價(jià)制度(階段連續(xù)性評價(jià):進(jìn)入、運(yùn)行、改進(jìn)、關(guān)系、問題輔導(dǎo)，評價(jià)體系：QSTP加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，評分制度，輔導(dǎo)改進(jìn))，采購談判概述：談判：概念（廣狹、過程、溝通、交際、綜合科學(xué)運(yùn)用說服），特征（需求、活動(dòng)、信息、關(guān)系、地時(shí)，分類（人地內(nèi)容），采購談判：概念、基本要素（主體、客體、議題、目標(biāo)），基本原則（經(jīng)濟(jì)利益、價(jià)值、平等、求實(shí)、準(zhǔn)確），流程（準(zhǔn)備、開局、磋商、終局、總結(jié)），關(guān)系（競爭合同合作、雙輸雙贏輸贏）。\o"采購談判"采購談判是指企業(yè)為采購\o"商品"商品作為買方，與賣方廠商對購銷業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，如商品的品種、規(guī)格、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證、訂購數(shù)量、包裝要求、售后服務(wù)、價(jià)格、交貨日期與地點(diǎn)、\o"運(yùn)輸方式"運(yùn)輸方式、付款條件等進(jìn)行反復(fù)磋商，謀求達(dá)成協(xié)議，建立雙方都滿意的購銷關(guān)系。-什么是采購談判

\o"采購談判"采購談判是指企業(yè)為采購\o"商品"商品作為買方，與賣方廠商對購銷業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，如商品的品種、規(guī)格、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證、訂購數(shù)量、包裝要求、售后服務(wù)、價(jià)格、交貨日期與地點(diǎn)、\o"運(yùn)輸方式"運(yùn)輸方式、付款條件等進(jìn)行反復(fù)磋商，謀求達(dá)成協(xié)議，建立雙方都滿意的購銷關(guān)系。采購談判的程序可分為計(jì)劃和準(zhǔn)備階段、開局階段、正式洽談階段和\o"成交階段"成交階段。-采購談判的基本原則1）合作原則:

（1）量的準(zhǔn)則要求所說的話包括交談所需要的信息，所說的話不應(yīng)包含超出的信息。

（2）質(zhì)的準(zhǔn)則要求不要說自知是虛假的話，不要說缺乏足夠證據(jù)的話。

（3）關(guān)系準(zhǔn)則要求所說的話內(nèi)容要關(guān)聯(lián)并切題，不要漫無邊際地胡說。

（4）方式準(zhǔn)則要求清楚明白，避免晦澀，歧義，要簡練，\o"井井有條"井井有條。

2）禮貌原則:禮貌原則包括6個(gè)準(zhǔn)則：

①得體準(zhǔn)則是指減少表達(dá)有損于他人的\o"觀點(diǎn)"觀點(diǎn)。②慷慨準(zhǔn)則是指減少表達(dá)利已的觀點(diǎn)；

③贊譽(yù)準(zhǔn)則是指減少表達(dá)對他人的貶損；④謙遜準(zhǔn)則是指減少對自己的表揚(yáng)；

⑤一致準(zhǔn)則是指減少自己與別人在觀點(diǎn)上的不一致；⑥同情準(zhǔn)則是指減少自己與他人在感情上的對立。-采購談判的特點(diǎn)（1）\o"合作性"合作性與沖突性合作性表明雙方的利益有共同的一面，沖突性表明雙方利益又有分歧的一面，（2）原則性和可調(diào)整性原則性指談判雙方在談判中最后退讓的界限，即談判的底線。可調(diào)整性是指談判雙方在堅(jiān)持彼此基本原則的基礎(chǔ)上可以向?qū)Ψ阶龀鲆欢ㄗ尣胶蚛o"妥協(xié)"妥協(xié)的方面。3）經(jīng)濟(jì)利益中心性。-采購談判的內(nèi)容1）貨物的數(shù)量條件；（2）\o"貨物"貨物的質(zhì)量條件；（3）貨物價(jià)格條件；（4）貨物的交貨條件；（5）貨款的支付；（6）檢驗(yàn)、\o"索賠"索賠、不可抗力和仲裁條件。-采購談判的影響因素（1）交易內(nèi)容對雙方的重要性；（2）各方對交易內(nèi)容和\o"交易條件"交易條件的滿足程度；（3）競爭狀態(tài)；（4）對于商業(yè)行情的了解程度；（5）企業(yè)的信譽(yù)和實(shí)力；（6）對談判時(shí)間因素的反應(yīng)；（7）談判的藝術(shù)和\o"技巧"技巧。-采購談判的作用采購談判在采購活動(dòng)中的作用如下：1）可以爭取降低采購\o"成本"成本；2）可以爭取保證產(chǎn)品質(zhì)量；3）可以爭取采購物資及時(shí)送貨；4）可以爭取獲得比較優(yōu)惠的\o"服務(wù)項(xiàng)目"服務(wù)項(xiàng)目；5）可以爭取降低采購風(fēng)險(xiǎn)；6）可以妥善處理糾紛維護(hù)雙方的\o"效益"效益及正常關(guān)系，為以后的繼續(xù)合作\o"創(chuàng)造條件"創(chuàng)造條件。-采購談判的過程采購談判的過程可以分為三個(gè)顯著的階段：談判前、談判中和談判后1、采購談判前計(jì)劃的制定：成功的談判計(jì)劃包括以下\o"步驟"步驟：

1）確立談判的具體目標(biāo)2）分析各方的優(yōu)勢和\o"劣勢"劣勢3）收集相關(guān)信息4）認(rèn)識(shí)對方的需要

5）識(shí)別實(shí)際問題和情況6）為每一個(gè)問題設(shè)定一個(gè)成交位置7）開發(fā)談判戰(zhàn)備與策略

8）向其他人員簡要介紹\o"談判內(nèi)容"談判內(nèi)容9）談判預(yù)演

2、采購談判過程中的步驟：在談判過程中，一般分為5個(gè)價(jià)段，分別介紹如下：

1）雙方互做介紹，商議談判議程和程序規(guī)則2）探討談判所涉及的范圍，即雙方希望在談判中解決的\o"事宜"事宜

3）要談判成功，雙方需要達(dá)成一致意見的共同目標(biāo)

4）在可能的情況下，雙方需要確定并解決阻礙談判達(dá)成共同目標(biāo)的分歧5）達(dá)成協(xié)議，談判\(zhòng)o"結(jié)束"結(jié)束

3、采購談判后的工作：

1）起草一份聲明，盡可能清楚地詳述雙方已經(jīng)達(dá)成一致的內(nèi)容，并將其呈送到談判各方以便提出自己的意見并簽名

2）將達(dá)成的協(xié)議提交給雙方各自的委托人，也就是雙方就哪些事項(xiàng)達(dá)成協(xié)議，從該協(xié)議中可以獲益什么。

3）執(zhí)行協(xié)議。

4）設(shè)定專門程序監(jiān)察協(xié)議履行情況，并處理可能會(huì)出現(xiàn)的\o"任何問題"任何問題

5）在談判結(jié)束后和對方舉行一場宴會(huì)是必不可少的，在激烈\o"交鋒"交鋒后，這種方式可以消除談判過程中的緊張氣氛，有利于維持雙方的關(guān)系。-采購談判的主要適用場合采購談判主要適用以下幾種場合：1）采購結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)要求嚴(yán)格的成套\o"機(jī)器設(shè)備"機(jī)器設(shè)備，在設(shè)計(jì)制造、安裝試驗(yàn)、成本價(jià)格等方面需要通過談判，進(jìn)行詳細(xì)地商討和比較。2）多家供貨廠商互相競爭時(shí)，通過采購談判，使渴求\o"成交"成交的個(gè)別供貨商在價(jià)格方面做出較大的讓步。3）采購商品的供貨廠商不多，但企業(yè)可以自制，或向國外\o"采購"采購，或可用其他商品代用時(shí)，通過談判做出有利的選擇。4）需用商品經(jīng)公開招標(biāo)，但開標(biāo)結(jié)果，在規(guī)格、價(jià)格、交貨日期、付款條件等方面，沒有一家供貨商能滿足要求，要通過談判再作決。5）需用商品的原采購合同期滿，市場行情有變化，并且\o"采購金額"采購金額較大時(shí)，通過談判進(jìn)行有利采購。談判必知的21條原則

1.要預(yù)先安排好說話的順序；2.選定所要征詢的專家；3.規(guī)定所要使用的證據(jù)和文件；4.應(yīng)在何時(shí)提出問題；

5.應(yīng)向何人提出問題；6.是誰來提出問題；7.事先安排好打岔的機(jī)會(huì)；8.錄音并且做會(huì)議記錄；

9.規(guī)定某位仲裁者；10.規(guī)定某些安全措施；12.向大眾宣布某些規(guī)定；13.要?jiǎng)澐中菹⒑烷_會(huì)的時(shí)間；

14.恐嚇和處罰的規(guī)定；15.安插電話；16.選定談判地點(diǎn)17.排定座位；18.如何暫停討論；19.列出上訴的程序；

20.利用權(quán)威來解決某些事情；21.適時(shí)更換組員。談判中必須注意的對方肢體語言！

邊說邊笑

掰手指節(jié)

腿腳抖動(dòng)

拍打頭部

擺弄飾物

聳肩攤手

抹嘴捏鼻談判技巧17招談判前要有充分的準(zhǔn)備

只與有權(quán)決定的人談判

盡量在本企業(yè)辦公室內(nèi)談判

對等原則

不要表露對供應(yīng)商的認(rèn)可和對商品的興趣

放長線釣大魚

采取主動(dòng)，但避免讓對方了解本企業(yè)的立場

善用咨詢技術(shù)，“詢問及征求要比論斷及攻擊更有效”，

必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題

談判時(shí)要避免談判破裂，同時(shí)不要草率決定盡量以肯定的語氣與對方談話

盡量成為一個(gè)好的傾聽者

盡量從對方的立場說話

以退為進(jìn)

交談集中在我方強(qiáng)勢點(diǎn)（銷售量、市場占有率、成長等）上

控制談判時(shí)間

以數(shù)據(jù)和事實(shí)說話，提高權(quán)威性

不要誤認(rèn)為50/50最好

談判14戒

準(zhǔn)備不周

缺乏警覺

脾氣暴躁

過分謙虛

不留情面

輕諾寡信

過分沉默

無精打采

倉促草率

過分緊張

貪得無厭

玩弄權(quán)術(shù)

泄露機(jī)密

自鳴得意。哈佛經(jīng)理談判技巧

一、適時(shí)反擊二、攻擊要塞三、“白臉”“黑臉”四、“轉(zhuǎn)折”為先五、文件戰(zhàn)術(shù)六、期限效果七、調(diào)整議題八、打破僵局九、聲東擊西十、金蟬脫殼十一、欲擒故縱十二、扮豬吃虎十三、緩兵之計(jì)十四、草船借箭十五、赤子之心十六、走為上策十七、杠桿作用十八、“推—推—拉”術(shù)□“推—推—拉”理論十九、反敗為勝二十、態(tài)度簡明談判信息：信息定義與分類：定義、分類、特點(diǎn)（多零實(shí)），收集內(nèi)容：市場（商價(jià)法），供應(yīng)商（組織、需求、人員、心理：經(jīng)冒疑速創(chuàng)），己方（成本、成員、配合、方案），收集：原則（準(zhǔn)確、全面、時(shí)效、適用、經(jīng)濟(jì)），方法（社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、案頭），分析：定義、步驟（篩選，審核：邏輯、核對、調(diào)查，加工：充實(shí)、綜合，成文，建庫：數(shù)據(jù)庫、案例庫、系統(tǒng)、交流平臺(tái)）。談判信息準(zhǔn)備信息是用于消除人的認(rèn)識(shí)上的不確定的東西，具有知識(shí)秉性。信息是決策的依據(jù)。談判信息所謂談判信息是指與談判活動(dòng)有密切聯(lián)系的各種情況、情報(bào)、資料信息。（一）談判信息的收集渠道可以分為兩類：正式渠道和非正式渠道。正式渠道是指通過正式和相對公開的媒介刊載和傳遞信息的渠道。非正式渠道主要是指通過組織之間人與人之間的私人關(guān)系而獲得信息的渠道。例如：同事、秘書、合作伙伴、親屬、主管部門、同行等等渠道。（二）談判信息的種類劃分1．環(huán)境信息2．主題信息3．組織信息4．個(gè)人信息（三）談判信息的整理程序是：“篩選”，“分類”，“分析”，“評估”。談判人員：人員選用：職業(yè)（道德、表現(xiàn)：敬業(yè)、守法、公正），業(yè)務(wù)（產(chǎn)品、商務(wù)、輔助），心理（信心、耐心、誠意），能力（認(rèn)知、籌劃、決斷、應(yīng)變、表達(dá)）。隊(duì)伍組建：隊(duì)伍比較（一對一、小組），確定人員（領(lǐng)導(dǎo)、主談、技術(shù)、財(cái)務(wù)、法律、翻譯、后備）。小組分工：合作（技術(shù)、商務(wù)），分工（技術(shù)、商務(wù)、法律）。主、輔臨題變化。人員培訓(xùn)：課程（供應(yīng)商管理、采購常識(shí)、政策法律、談判知識(shí)），方法（講授、案例討論）。成本與相關(guān)知識(shí)：采購計(jì)劃：認(rèn)證（準(zhǔn)備：需求、余量需求、環(huán)境認(rèn)證、計(jì)劃說明書，評估：分析、分析余量、確定認(rèn)證，制訂），訂單（包含品名、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間，準(zhǔn)備訂單：市場需求、環(huán)境資料、計(jì)劃說明書，評估訂單：分析、確定，計(jì)算訂單：供應(yīng)商資料、總訂單量、承接量，制訂訂單：對比、確定余量），成本與價(jià)值鏈：成本、價(jià)值鏈（研發(fā)、生產(chǎn)、營銷配、客服），準(zhǔn)時(shí)制（概念、特點(diǎn)：供應(yīng)商、準(zhǔn)時(shí)、信息、批量），財(cái)務(wù)工具：成本術(shù)語（固定、可變、總），盈虧平衡（平衡點(diǎn)、線性、量本利），成本分析（直接、間接、分?jǐn)偅簞诹M(fèi)、設(shè)備費(fèi)、原料、直接勞動(dòng)、主要成本、服務(wù)費(fèi)），其他術(shù)語：利潤、市場、資本、成本、毛利率，支付手段：匯票、本票、支票、匯兌、托收、信用證），經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)：價(jià)格與需求（需求彈性、彈性系數(shù)），購量與規(guī)模（規(guī)模經(jīng)濟(jì)、經(jīng)驗(yàn)曲線），市場與壟斷（壟斷、寡頭壟斷），降低成本：原則（評審、培訓(xùn)、激勵(lì)、分散、開發(fā)），策略（節(jié)約：價(jià)值工程、價(jià)本分析、談判、供應(yīng)商參與、采購設(shè)計(jì)、杠桿、聯(lián)合、標(biāo)準(zhǔn)化），影響因素（類型、總量、關(guān)系、生命周期，降低方法：供應(yīng)商、核價(jià)、批量評估、績效評估、談判培訓(xùn)），管理（流程、基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)庫、制度、渠道、零散信息備查，制約，合同，關(guān)系），價(jià)格策略：目標(biāo)（銷量、利潤、均勢），方法（成本：加成、變動(dòng)、盈虧平衡；需求：認(rèn)知、零售、差別；競爭隨市、限入。），策略：（新品：取脂、滲透、溫和，折讓：金量功季讓，地區(qū)：產(chǎn)地、統(tǒng)一、分區(qū)、基點(diǎn)免運(yùn)，組合：產(chǎn)品線、選擇品、互補(bǔ)品、副產(chǎn)品、系列），調(diào)整分析：（供應(yīng)商，競爭者，采購者）。需求差異定價(jià)法（地點(diǎn)、時(shí)間、產(chǎn)品、顧客）心理定價(jià)技巧、整數(shù)定價(jià)、尾數(shù)定價(jià)、聲望定價(jià)、、習(xí)慣定價(jià)、系列定價(jià)、組合定價(jià)技巧折扣定價(jià)技巧、現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、交易折扣、、季節(jié)折扣、促銷折扣等談判方案：五力模型：基本內(nèi)容（供應(yīng)商、采購者、對手、替代者、潛入者），應(yīng)用（2因素、影響、2威脅、幫助）。SWOT：簡介（優(yōu)劣機(jī)威），應(yīng)用（環(huán)境分析、構(gòu)造矩陣）。供應(yīng)商感受：充分了解（益處，途徑：網(wǎng)站、產(chǎn)品、資料、交談、拜訪），運(yùn)用矩陣（干榨開核）。談判方案：主題與目標(biāo)（主題、目標(biāo)：最高、最低、預(yù)期），議程（確定議題：問題羅列、分類、選利己不害人的，議程通則：范圍時(shí)間地點(diǎn)物質(zhì)氛圍，議程細(xì)則：人員口徑對策細(xì)節(jié)，原則），交易條件（價(jià)格、支付、期限、罰金、保證期）。談判策略：模式：（雙輸、雙贏、輸贏），策略：（不爭論、拋磚引玉、留有余地、避實(shí)就虛、保持沉默、忍氣吞聲、多聽少講、情感溝通、先苦后甜、最后期限），所需信息：（己方、供應(yīng)商），制定程序：（分析、關(guān)鍵、目標(biāo)、假設(shè)方案、行動(dòng)方案、考慮因素（實(shí)力、關(guān)系、優(yōu)勢、重要性、人員性格、時(shí)間、期望值）），評估：（替代方案、當(dāng)事人、利益、價(jià)值、障礙、影響力、道德標(biāo)準(zhǔn)）。正式談判：開局：氣氛（重要性、六原則：心氣、入題、言行、爭執(zhí)），對方虛實(shí)（緩言、禁死、勿激、觀察）。一、開局階段的基本任務(wù)主要有三項(xiàng)基本任務(wù)：1.具體問題的說明2.建立適當(dāng)?shù)恼勁袣夥?.開場陳述和報(bào)價(jià)“4P”，即目的（Purpose）、計(jì)劃（Plan）、進(jìn)度（Pace）及成員（Personalities）四個(gè)方面內(nèi)容。二、談判開局氣氛的營造1.禮貌、尊重的氣氛2.自然、輕松的氣氛3.友好、合作的氣氛4.積極進(jìn)取的氣氛三、商務(wù)談判開局策略1.協(xié)商式開局策略2.坦誠式開局策略3.慎重式開局策略4.進(jìn)攻式開局策略磋商：報(bào)價(jià)（先報(bào)利弊、原則：首要、合情理、堅(jiān)定清楚），還價(jià)（策略：了解、核價(jià)、重報(bào)，評估與調(diào)整：研究資料、收集信息、新情況？判斷協(xié)議區(qū)、調(diào)人、總結(jié)）、磋商準(zhǔn)則（氣氛、次序、節(jié)奏、說服）。終局：假?。陀^、主觀、化解：換話題、換人、暫停、新方案、專家），真敗，和局（審簽協(xié)議：資格、法律、復(fù)查，總結(jié)：戰(zhàn)術(shù)、方案、人員）。駕馭談判：準(zhǔn)備：關(guān)注對手，保留文字。過程：首開場（三件事：介紹己方、回顧背景、確定目標(biāo)，禮貌，緊湊），續(xù)開場（正常，緊張：投問、列單），展開談判（明確目標(biāo)，分歧實(shí)質(zhì)，不斷小結(jié)，掌控節(jié)奏：初快中穩(wěn)后酌情），終局：成交機(jī)會(huì)，合同簽字（選簽字人、審合同）?；痉椒ǎ禾幚矸制纾ㄔu估調(diào)整、駕馭議程、打破僵局、合理讓步），打破僵局（暫停、換題、換人、新方案、訪專家），學(xué)會(huì)讓步（步步為營、互惠、無損、長短期結(jié)合），善用語言（正確語言：簡易說準(zhǔn)有彈性，提問：方式：開封澄婉、引商借探選，時(shí)機(jī)，回答時(shí)間連續(xù)性心境速度，答復(fù)（不徹底、不確切、不值得、對心理、找借口、降興趣、再尋思），說服：原則與技巧）。洞察心理：概述（含義，特點(diǎn)：可觀測、差異性），影響因素（需要：權(quán)利交際成就，挫折，知覺：暈輪首要、先入為主），氣質(zhì)行為（多血、膽汁、粘液、抑郁）。談判對手類型分析及對策1、夜郎型特性：有拒對方千里之外之勢，夜郎自大、盛氣凌人。對策：（1）尊敬他、恭維他。 （2）不卑不亢； （3）提供特別服務(wù)； （4）堅(jiān)定立場、不要過于讓步。2、果斷性特性：不斷打斷對方談話，以示自己的知識(shí)、在對方提出建議之前，他常說“不”。對策:（1）讓他說、避免爭論； （2）讓他少提問題； （3）找機(jī)會(huì)圓滑地插進(jìn)你的觀點(diǎn)；（4）讓他感覺他的選擇是由自己決定的。3、挑剔型特性：不斷挑剔對方的企業(yè)、產(chǎn)品和講話，也經(jīng)常提出不合理的要求，想把對方頂回去。對策：(1)除促成交易的話外，盡量少說； (2)用事實(shí)來支持你的觀點(diǎn)； (3)針對所提問題進(jìn)行回答。4、沖動(dòng)型特性：決定下的很快，不給別人說話的機(jī)會(huì)，常大聲嚷沒興趣。對策：(1)保持鎮(zhèn)靜不激動(dòng)； (2)說話慢而聲音放低，千萬不要刺激對方； (3)一次不行，下次再找地方談。5、自尊型 特性：有自卑感，而想加以掩飾，多半是剛提拔的人員，喜歡玩弄權(quán)勢，好擺架子。對策：(1)恭維他的判斷； (2)滿足他的自尊; (3)要透過別的途徑去接近他； (4)不必奢望友善。6、饒舌型特性：喜歡講話，常用自己的夸夸其談阻止對方的陳述，常把談判導(dǎo)入歧途。對策：(1)想辦法把問題轉(zhuǎn)化到你的一方； (2)保持談判不離正題； (3)保持友善，但不必太親密。7、沉默型特性：注意聽別人講，但不表態(tài)，不露聲色，無動(dòng)于衷。對策：(1)提出些不能以“是”或“不是”回答的問題； (2)鼓勵(lì)他亮出觀點(diǎn)； (3)引導(dǎo)他對談判的興趣。8、膽卻型特性：可能缺乏談判經(jīng)驗(yàn)，在行為上表現(xiàn)不安，對某些決策猶豫不決。對策：(1)以動(dòng)作或言辭增加他的安全感； (2)表明你想?yún)f(xié)助他的愿望； (3)舉出例證； (4)證明他做的決定是正確的。9、暴躁型特性：可能使由性格、肝病或心有不快所引起。對策：(1)要盡量忍耐； (2)制造輕松愉快的氣氛改變他的態(tài)度； (3)以特別的耐性，機(jī)敏地處理其反對意見； (4)一事平息不了怒氣，可下次再談。10、自私型特性：不體貼別人，故意讓對方久等，并提各種非難。對策：(1)有耐性；(2)婉拒其無理要求，并申明理由；(3)說明額外的要求需額外的代價(jià)（報(bào)酬）。11、多疑型特點(diǎn)：這類人有吃過虧的經(jīng)驗(yàn)，以至對一切都抱懷疑態(tài)度。對策：（1）對它的疑心進(jìn)行解釋；（2）多用事實(shí)作證；（3）以第三方的實(shí)際作為依據(jù)。12、刻薄型特點(diǎn)：無論對方什么條件都要求降低（質(zhì)量要求高、服務(wù)要求多、價(jià)格要求低）。對策：（1）證明你的質(zhì)量優(yōu)異；（2）可能做到的一切服務(wù)；（3）不堅(jiān)持某項(xiàng)，但證明其實(shí)合理的。13、過敏型特點(diǎn)：對什么事情都往壞處想，對一些小事都有不應(yīng)有的反應(yīng)。對策：小心翼翼，謹(jǐn)言慎行；說話直截了當(dāng)，不使用幽默語言；處處表示重視他的意見；（4）初談時(shí)，多聽少開口。四種氣質(zhì)類型的心理和行為表現(xiàn)：(1)膽汁質(zhì)(興奮型)。即平常人們說的急性子。情緒興奮性高，感情強(qiáng)烈，易激動(dòng)；對外界刺激反應(yīng)快、敏捷，但欠靈活；行為果斷，意志堅(jiān)強(qiáng)，具有外慢性；精力旺盛，辦事效率高，但急躁、輕率、愛發(fā)脾氣，以致魯莽、簡單化。(2)多血質(zhì)(活潑型)。情緒興奮性高，對外界刺激反應(yīng)迅速、靈敏；待人熱情、主動(dòng)、樂觀，活潑好動(dòng)，外傾性明顯；易接受新事物，但體驗(yàn)不深刻，情感易產(chǎn)生，也易變化；善交際，辦事效率高，但注意力易分散，興趣易轉(zhuǎn)移，行為不專一，甚至?xí)еp浮。(3)粘液質(zhì)(安靜型)。即人們常說的慢性子。情緒興奮性低，反應(yīng)緩慢，動(dòng)作遲緩；待人持重、安詳、沉著；情感不外露，內(nèi)傾性明顯；工作遲疑，辦事按都就班；情緒不易變化，行為刻板，容易保守，以致顯得沒有生氣。(4)抑郁質(zhì)(抑制型)。情緒興奮性低，對外界刺激反應(yīng)不強(qiáng)烈，但內(nèi)心常思潮翻滾，多憨善感；待人接物冷淡刻板、孤僻、嚴(yán)重內(nèi)傾；內(nèi)心體驗(yàn)細(xì)微深刻，但辦事效率低；常表現(xiàn)為與世無爭，郁郁寡歡。(紅樓夢)中林黛玉的形象可以說是此種質(zhì)型的典型代表。對于氣質(zhì)類型的理解應(yīng)注意三點(diǎn)：第一，任何一種氣質(zhì)類型都有積極方面和消極方面，在評定一個(gè)人的氣質(zhì)時(shí)，不能認(rèn)為一種氣質(zhì)類型好而另一種不好。而且就個(gè)人來說，典型地屬于某一種氣質(zhì)類型的是較少的，多數(shù)人屬于混合型，即兩種甚至兩種以上質(zhì)型特點(diǎn)的混合，只不過某一種較為明顯而已。第二，氣質(zhì)是人的心理活動(dòng)的動(dòng)力特點(diǎn)，它不能決定一個(gè)人活動(dòng)的內(nèi)容和社會(huì)價(jià)值。不能因?yàn)槟橙耸悄懼?，脾氣急躁，就說此人不好；也不能因某人屬于粘液質(zhì)，是慢性子，就說此人必定工作效率低。看一個(gè)人的思想和工作，主要是看他的德、才及工作績效。第三，氣質(zhì)雖然是個(gè)性心理中穩(wěn)定的自然特征，但仍具有可塑性。比如有的革命前輩，年輕時(shí)脾氣急躁，而擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作后，在復(fù)雜的革命斗爭中逐漸變得老練持重，以致幾十年后，老朋友重逢，會(huì)感到他的氣質(zhì)同過去相比簡直是判若兩人。這說明，一個(gè)人進(jìn)行氣質(zhì)修養(yǎng)不僅是必要的，而且是可能的。性格特征一般可分為四個(gè)方面：(1)性格的態(tài)度特征。是指一個(gè)人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度方面的特征?？煞譃閷θ恕?、對事三個(gè)方面。如對人，包括對集體、對社會(huì)，有的人誠實(shí)，有的人虛偽；有的人熱情，有的人冷漠；有的人豪爽，有的人孤僻，等等。對己，有的人謙遜，有的人自負(fù)；有的人自信，有的人自卑；有的人大方，有的人羞怯，等等。對事，包括對待工作和勞動(dòng)，有的人勤懇，有的人懶惰；有的人認(rèn)真負(fù)責(zé)，有的人消極敷衍，等等。(2)性格的情緒特征。指一個(gè)人情緒的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性和主導(dǎo)心境等方面。如，在情緒的速度和強(qiáng)度方面，有的人一觸即發(fā)，有的人善于忍耐；在情緒的穩(wěn)定性方面，有的人情緒沉穩(wěn)，有的人喜怒無常；在情緒的持久性方面，有的人情緒體驗(yàn)深刻，持續(xù)時(shí)間較長，有的人情緒體驗(yàn)淺薄，轉(zhuǎn)瞬即逝；在主導(dǎo)心境方面，有的人心胸寬廣，有的人心胸狹窄，等等。(3)性格的意志特征。指個(gè)人對自己的心理、行為進(jìn)行控制或克服。如，有的人自制力強(qiáng)、紀(jì)律性強(qiáng)，有的人則放縱、任性；有的人堅(jiān)定果斷，有的人則生性情弱、優(yōu)柔寡斷，等等。4)性格的智力特征。指人們正確而迅速地感受、觀察、辨別、理解、判斷、分析、記憶、認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟客觀事物及各種知識(shí)等方面經(jīng)常而穩(wěn)定地出現(xiàn)的一些特點(diǎn)。如，有的人深思熱虐，靈活機(jī)智；有的人則頭腦簡單，死板愚笨，等等?？缥幕何幕焊拍睿▋r(jià)值觀、行為特征），特點(diǎn)（綜合、積淀、后習(xí)、創(chuàng)造），功能（建立行為模式、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、人與人與環(huán)境關(guān)系處理）。影響：文化對談判的認(rèn)識(shí)（性質(zhì)與期限）、決策（領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)）、利益（集權(quán)與分權(quán)）、合同（平等客觀與關(guān)系倫理）、表達(dá)方式（語言與非語言）。準(zhǔn)備：對方，己方，差異，語言。策略：預(yù)見差異，信息挖掘，自身，民族中心，禮儀，耐心。不同國家、不同種族、不同民族、不同地區(qū)的人，在文化上都會(huì)表現(xiàn)出不同。（1）美國文化美國是一個(gè)移民國家，每一種文化都可以找到生存的空間和機(jī)會(huì)。而多元化的文化進(jìn)行交流融合，容易生成新的更具有生命力、創(chuàng)造力的文化。美國人的商業(yè)談判文化特點(diǎn)：功利。講究實(shí)際利益的獲得。開誠布公。樂于公開自己的觀點(diǎn)、見解和偏好。善于討價(jià)還價(jià)。能夠迅速把談判推向?qū)嵸|(zhì)階段。務(wù)實(shí)。這在政治、經(jīng)濟(jì)、文化各個(gè)領(lǐng)域都能夠體現(xiàn)出來。美國：態(tài)度熱情，外露奔放喜歡“一攬子”交易貨好不會(huì)降價(jià)重視律師，崇尚合同，勤奮、聰明、雄心、實(shí)利主義；（2）德國文化德意志民族應(yīng)該視為優(yōu)秀民族。其科學(xué)發(fā)明、創(chuàng)造、文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)以及自然科學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域，都產(chǎn)生過世界頂級(jí)的杰出人物。1810——1920年，德國是世界科學(xué)中心。德國談判文化特點(diǎn)：邏輯性強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)，一旦提出報(bào)價(jià)往往不可更改。德國企業(yè)講究賺取“合理利潤”。德國：擅長商務(wù)談判、重合同，守信用、不在晚上談判，有科學(xué)頭腦、勤奮、不易激動(dòng)、聰明、有條理；德國人的談判風(fēng)格

1、思維縝密，考慮問題周到，有計(jì)劃性；2、十分講求效率；3、十分自信、自負(fù)；

4、重合同、守信用；5、對待個(gè)人關(guān)系非常嚴(yán)肅。德國與中國合作的主要領(lǐng)域：汽車制造業(yè)，磁懸浮列車（時(shí)速：341公里/小時(shí)）。（3）法國文化法國是啟蒙思想運(yùn)動(dòng)最普及、資產(chǎn)階級(jí)革命最徹底的國家。在英國之后，成為世界科學(xué)中心。法國人談判特點(diǎn)：熱情奔放；堅(jiān)持使用法語；偏愛一攬子式。法國：要求別人守約重視人際關(guān)系決策者個(gè)人權(quán)力較大簽定合同草率8月不談生意。法國人的談判風(fēng)格

1、堅(jiān)持在談判中使用法語；2、珍惜人際關(guān)系；3、偏愛橫向談判；4、喜歡度假；

5、大都重視個(gè)人的力量；6、時(shí)間觀念不強(qiáng)。法國與中國交流比較多的領(lǐng)域：中法文化，汽車制造業(yè)，貿(mào)易等。（4）日本文化日本人的島國意識(shí)比較明顯。日本一直幻想“脫亞”。日本作為經(jīng)濟(jì)大國，在國際經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域起著舉足輕重的作用（承擔(dān)聯(lián)合國19.5%左右的會(huì)費(fèi)）。日本民族有著強(qiáng)烈的憂患意識(shí)：“日本國土狹小，資源匱乏，人口眾多，只有靠努力，靠技術(shù)，否則日本是要亡國的”。日本體制被西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為“儒家資本主義”。日本人談判特點(diǎn)：時(shí)間觀念強(qiáng)，講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，看重人際關(guān)系，敬業(yè)精神強(qiáng)烈。日本：禮儀周全、通過中間人辦事，重視翻譯、影像等材料‘不愿與年輕人談判，聰明、勤奮、進(jìn)取、精明、狡猾；英國：嚴(yán)肅刻板，思想保守傲慢自負(fù)，延遲交貨，愛運(yùn)動(dòng)、聰明、因循守舊、愛傳統(tǒng)、保守；英國人的談判風(fēng)格

1、英國人不輕易與對方建立個(gè)人關(guān)系；2、重視禮儀，崇尚紳士風(fēng)度；3、不能按期履行合同，不能按期交貨；4、做成生意的欲望不強(qiáng)。意大利人：愛藝術(shù)、沖動(dòng)、感情豐富、急性子、愛好音樂；意大利人的談判風(fēng)格

1、不遵守時(shí)間；2、性格外向，情緒多變，決策過程緩；3、注重商人的個(gè)人作用；

4、崇尚時(shí)髦；5、注重節(jié)約；6、地區(qū)差別大。猶太人：精明、吝嗇、勤奮、貪婪、聰明；俄羅斯人的談判風(fēng)格

1、談判時(shí)缺乏靈活性；2、善于在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)；3、喜歡采用易貨貿(mào)易形式。

4、重視談判項(xiàng)目中的技術(shù)內(nèi)容和索賠條款；荷蘭人的談判風(fēng)格

1、荷蘭人善于理財(cái)，講究秩序，注重工作效率，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)；

2、荷蘭人性格坦率、開誠布公，守時(shí)、正派、熱情好客；

3、荷蘭人爽直，極注重商業(yè)道德，但在價(jià)格上斤斤計(jì)較；4、荷蘭人會(huì)講多種外國語言。

比利時(shí)人的談判風(fēng)格

1、比利時(shí)人中，日耳曼血統(tǒng)的荷蘭系弗拉芒人與法國系瓦隆人各占一半。兩個(gè)民族感情上相當(dāng)獨(dú)立。弗拉芒人樸實(shí)、勤勞、吝嗇；瓦隆人樂天開朗、大方。談判時(shí)需要考慮其區(qū)別；

2、比利時(shí)人注重對方的地位、外表；3、比利時(shí)人喜歡社交活動(dòng)，常把生意和娛樂結(jié)合在一起；

4、比利時(shí)人勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)。

西班牙人的談判風(fēng)格；

1、西班牙人常使談判對手感到傲慢；2、西班牙人注重穿戴，不愿看到穿戴不整的人座到談判桌上來；

3、西班牙人各地區(qū)差別很大；4、在生意中，西班牙人強(qiáng)調(diào)維護(hù)個(gè)人信譽(yù)，一旦簽訂合同，一般都非常認(rèn)真加以履行。希臘人的談判風(fēng)格

1、希臘商人做生意的方法還是傳統(tǒng)的，討價(jià)還價(jià)的現(xiàn)象到處可見；2、希臘商人的時(shí)間觀念不強(qiáng)；

3、在商務(wù)談判中，希臘人不希望對方提到土耳其，兩國人的怨恨很深；

4、希臘商人誠實(shí)可靠，但履行義務(wù)的效率不高；5、希臘商人不十分講究穿戴。葡萄牙人的談判風(fēng)格

1、葡萄牙人在某此地方很像希臘人，他們比較隨便，約會(huì)經(jīng)常遲到；

2、葡萄牙人穿著比較講究；3、葡萄牙人性情隨和，注重感情，慣于社交，但較為保守。

奧地利人的談判風(fēng)格

1、奧地利人和藹可親，善于交際；2、奧地利人很正統(tǒng)、嚴(yán)肅，商人們在公共場合一般都相當(dāng)安靜；

3、奧地利商人穿著傳統(tǒng)，嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間；4、奧地利商人重視信用。

5、在商務(wù)談判中，奧地利一方參加的人員較多，無明確的商談負(fù)責(zé)人；

瑞士人的談判風(fēng)格

1、瑞士人團(tuán)結(jié)一致，具有強(qiáng)烈的排他性；2、瑞士商人一般較謹(jǐn)慎、保守；

3、在談判中，瑞士人對產(chǎn)品的要求一般是“質(zhì)量第一，價(jià)格第二”；4、瑞士商人崇尚節(jié)約；

5、瑞士商人時(shí)間觀念強(qiáng)，對時(shí)間安排很精確；6、瑞士商人商譽(yù)較佳，遵守契約，誠實(shí)不欺。

北歐人的談判風(fēng)格

1、北歐人自立性強(qiáng)，態(tài)度謙恭，平和、坦率、沉著，愿意主動(dòng)提出建設(shè)性意見以求做出積極的決策；

2、北歐人講究文明禮貌，但比較固執(zhí)；3、北歐人工作態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，辦事計(jì)劃性強(qiáng)，屬于務(wù)實(shí)型的；4、一般來說，挪威人注重理論，勤于思考，富于創(chuàng)造性，善于形成理論體系；瑞典人善于應(yīng)用，精于加工制造；丹麥人善于推銷，是一流的商人。5、北歐人普遍喜歡飲酒；

東歐、南歐人的談判風(fēng)格

1、他們在談判過程中，國家利益、組織觀念比較強(qiáng)。與此對應(yīng)，我國與這些國家的商務(wù)談判多為貿(mào)易談判，雙方的貿(mào)易往往采用“記賬貿(mào)易”的形式。在談判中，除強(qiáng)調(diào)國家關(guān)系，受行政干預(yù)影響外。還受“進(jìn)出口平衡”的限制；

2、匈牙利人具有東方人的氣質(zhì)，商人大多重視商業(yè)道德。在談判中，良好的人際關(guān)系是重要的環(huán)節(jié)之一；

3、羅馬尼亞人非常善于交際，和藹可親、快樂、爽朗；比較熱衷于做生意，在談判中，他們長于察言觀色，精于討價(jià)還價(jià)；遵守時(shí)間；

4、波蘭人的辦事效率較低，進(jìn)行商務(wù)談判需要多次交涉；

5、捷克人反應(yīng)迅速，以頭腦精明而著稱，而且談判時(shí)一向準(zhǔn)時(shí)赴約。阿拉伯：節(jié)奏緩慢、不速之客常常打斷談判、不輕易表示否定。黑人：迷信、懶惰、無知、愛好音樂；中國人：迷信、保守、愛傳統(tǒng)、勤勞、忠于家庭關(guān)系。４、談判各方在歷史上的交往狀況（1）交往關(guān)系愉快（2）交往關(guān)系較差（3）交往關(guān)系微妙（4）無交往歷史（二）影響談判的心理因素１、第一印象與首因效應(yīng)２、近因效應(yīng)３、暈輪效應(yīng)４、刻板印象談判策略：雙贏策略：原則：改善關(guān)系、明智協(xié)議、有效率，策略：開誠布公、休會(huì)、以退為進(jìn)、情感交流、條件假設(shè)、權(quán)利有限、尋找契機(jī)、從容不迫。常用的權(quán)力有限的借口有:1)金額預(yù)算的限制；2）付款方式的限制；3)政府政策和有關(guān)法律的限制；4)交貨地點(diǎn)的限制；5)公司辦事批準(zhǔn)程序的規(guī)定；6)有關(guān)技術(shù)與成本信息保密的規(guī)定；7)工程技術(shù)方面的限制；8)其他有利本方的限制借口。利己策略：聲東擊西、先苦后甜、最后期限、攻心為上、疲勞戰(zhàn)術(shù)、出其不意、得寸進(jìn)尺、吹毛求疵、各個(gè)擊破、拖延；談判技巧十四招：欲擒故縱以退為進(jìn)、以守為攻若即若離虛心請教、誘敵深入制造假象虛張聲勢、聲東擊西迂回前進(jìn)借勢反對、付款/交易藉力使力以優(yōu)攻缺、借助對手攻心為上打蛇七寸、情開網(wǎng)開避重就輕:裝聾作啞、變換話題最后通牒:兩擇其一、不二原則軟硬兼施:剛?cè)岵?jì)、投桃報(bào)李各個(gè)擊破:分層談判、擾亂陣線疲勞轟炸:拖延磨皮、賴臉?biāo)榔ぐП貏?苦肉苦心、愁首苦臉步步為營:-穩(wěn)住陣腳、堅(jiān)守底線先禮后兵禮多不怪、緩和阻力有限讓步：目標(biāo)價(jià)值最大化、剛性、彌補(bǔ)、清晰：標(biāo)準(zhǔn)、方式、內(nèi)容，讓步的幅度例如：某企業(yè)的開盤價(jià)是160元，理想價(jià)是100元，計(jì)劃四輪談完。賣方最大讓步值：160--100=60（元）第一輪讓步第二輪讓步第三輪讓步第四輪讓步結(jié)論100060冒險(xiǎn)型28131722誘發(fā)型32217138希望型415151515刺激型52620122妥協(xié)型659001危險(xiǎn)型75010-11虛偽型860000愚蠢型價(jià)格談判：影響因素：成本，競爭狀況：完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭、寡頭壟斷，其他：服務(wù)、交易費(fèi)、心理、自產(chǎn)狀況。確定目標(biāo)：底價(jià)：規(guī)格、信息、價(jià)格，詢價(jià)：編制文件、選擇對象、發(fā)布通告，報(bào)價(jià)：審查、評價(jià)、確定。報(bào)價(jià)技巧：誰先，上下限：成本—購買力，起點(diǎn)：近期成本價(jià)、不主動(dòng)解釋，不問不答、有問必答、避實(shí)就虛、能說不寫，借口降價(jià)。議價(jià)技巧：討價(jià)：評論、籠統(tǒng)初次用、具體階段用、次數(shù)，還價(jià)：兩次改善、三因素：預(yù)定、實(shí)際成本、次數(shù)，妙法：直議、角色、合作。讓步技巧：次要，有條件，堅(jiān)定，感覺不易。駕馭談判：布局，優(yōu)勢，忠誠。價(jià)格談判積極價(jià)格與消極價(jià)格、實(shí)際價(jià)格與相對價(jià)格、昂貴與便宜的確切含義報(bào)價(jià)的原則與程序，還價(jià)的準(zhǔn)備、方法與策略，討價(jià)還價(jià)中的策略與技巧。一、積極價(jià)格與消極價(jià)格有人花10元錢坐出租車很舍不得，可是他以50元錢的價(jià)碼請客卻非?？犊?。前面的現(xiàn)象是“消極價(jià)格”，后面的現(xiàn)象是“積極價(jià)格”二、實(shí)際價(jià)格與相對價(jià)格單純的產(chǎn)品標(biāo)價(jià)即為實(shí)際價(jià)格，而與產(chǎn)品的有用性相對應(yīng)的價(jià)格即為相對價(jià)格。三、“昂貴”的確切含義總的經(jīng)濟(jì)狀況不佳導(dǎo)致價(jià)格太貴、暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況不佳導(dǎo)致價(jià)格太貴手頭沒有足夠的款項(xiàng)導(dǎo)致價(jià)格太貴、想付出的款項(xiàng)有限導(dǎo)致價(jià)格太貴對方對價(jià)格有自己的看法導(dǎo)致價(jià)格太貴、同類產(chǎn)品及代用品導(dǎo)致價(jià)格太貴競爭者的價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格太貴、從前的價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格太貴習(xí)慣性壓價(jià)導(dǎo)致價(jià)格太貴、出于試探價(jià)格的真假導(dǎo)致價(jià)格太貴四、商品的有用性是價(jià)格的后盾，談判中處理價(jià)格的四條原則：周詳而認(rèn)真地確定好價(jià)格水平。使對方的注意力集中在產(chǎn)品的有用性上。激發(fā)對方的需求欲望，設(shè)法使他相信你所提供的產(chǎn)品正是他們所需要的。根據(jù)洽談的具體情況和對方的態(tài)度，運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)，巧妙提出價(jià)格問題。報(bào)價(jià)一、報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)與基本原則報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)報(bào)價(jià)的原則：反復(fù)比較和權(quán)衡，找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)被接受的成功率之間的最佳結(jié)合點(diǎn)，二、報(bào)價(jià)起點(diǎn)的確立開盤價(jià)：最高可行價(jià)格最優(yōu)惠價(jià)格三、實(shí)施報(bào)價(jià)表達(dá)應(yīng)是準(zhǔn)確而又明白的，以避免產(chǎn)生誤解或曲解。不要流露出信心不足，更不能有半點(diǎn)歉意的表示，對所報(bào)的價(jià)格不要加以解釋、評論。四、誰先報(bào)價(jià)：先報(bào)價(jià)的好外：影響大，先報(bào)價(jià)的不利之處對方聽到報(bào)價(jià)后，可以對自己的想法做最后的調(diào)整還價(jià)一、還價(jià)前的運(yùn)籌1、重新報(bào)價(jià)。2、鑒于雙方對這筆交易的看法過于懸殊，建議對方撤回原盤，重新考慮一個(gè)比較實(shí)際的報(bào)盤。3、對原報(bào)盤中的價(jià)格暫不做變動(dòng)，但對一些交易條件，如數(shù)量、檔次、付款條件和交貨期限等做一些變動(dòng)。4、不論對方是否接受你的建議，你的談判立場應(yīng)始終保持靈活性。二、要求上下限的標(biāo)價(jià)如果想知道你所購買的產(chǎn)品價(jià)格是否公道，最好的辦法是參考某個(gè)固定的標(biāo)價(jià)。三、臨界價(jià)格的探測“假如”的策略、“請你考慮”的策略、“我想我能替你找來”的策略“我全部買下”或者“大批定單”的策略、“交易告吹”的策略、“誘使撤防”的策略“設(shè)托”的策略、“比較”的策略、“錯(cuò)誤”的策略、“較佳產(chǎn)品”策略、“較差產(chǎn)品”策略“升高”策略、“仲裁”策略、“接受這個(gè)價(jià)格，否則就算了”的策略“我這樣做，你那樣做”策略、“合起來多少錢”的策略四、討價(jià)還價(jià)中的讓步不要做無端的讓步。讓步要恰到好處。在次要問題上可根據(jù)具體情況首先做出讓步。不要承諾同等幅度的讓步?？沙坊刈约旱淖尣?。一次讓步的幅度不宜過大，節(jié)奏也不宜太快。價(jià)格談判策略與技巧一、反問提問策略及其破解買方所提出的問題大多數(shù)是與殺價(jià)有關(guān)的題目，如“如果我方加大訂貨量呢？”賣方在回答時(shí)一般應(yīng)遵守下述原則：不要對對方的設(shè)問立刻做出估價(jià)分析對方設(shè)問的真正原因以對方先確定訂貨量為條件再行報(bào)價(jià)、回避問題，拖延時(shí)間，為報(bào)價(jià)作好準(zhǔn)備以其人之道還治其人之身二、低價(jià)策略及其破解以最小或較小的計(jì)價(jià)單位報(bào)價(jià)、價(jià)格比較、采用示范方法、抵消法從另一個(gè)角度談?wù)搩r(jià)格破解方法：不論計(jì)價(jià)單位，細(xì)細(xì)算帳、注意不同材質(zhì)的區(qū)別及功能上的差異“價(jià)格比較”和“抵消法”調(diào)整成為互相克制的方法、多角度考慮問題三、抬價(jià)策略及其破解看穿對方的詭計(jì)，立刻指出來、定一個(gè)不難超越的預(yù)算金額，努力去爭取在合同上署名的人越多越好、反抬價(jià)，反擊回去在合同沒簽好以前，要求對方做出某種承諾、考慮退出談判四、最后出價(jià)策略及其破解仔細(xì)傾聽他說的每一句話、不要過分理會(huì)對方所說的話、替對方留點(diǎn)面子讓他明白，如此一來就做不成交易了、考慮是否擺出退出談判的樣子，試探對方提出新的解決方法、假如意識(shí)到對方的策略，出些難題，先發(fā)制人五、價(jià)格陷阱策略及其破解談判的目標(biāo)、計(jì)劃和具體步驟一經(jīng)確定，就要毫不動(dòng)搖的堅(jiān)持去做，決不要受外界環(huán)境的干擾而輕易的加以改變，也不要隨意遷就買方要根據(jù)實(shí)際需要來確定訂貨單，不要被賣方在價(jià)格上的蠅頭小利所迷惑本章小結(jié)：愿意接受的價(jià)格是積極價(jià)格，不愿意接受的價(jià)格為消極價(jià)格。積極價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格便宜，消極價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格昂貴。商品標(biāo)價(jià)為實(shí)際價(jià)格與產(chǎn)品的有用性相聯(lián)系的價(jià)格是相對價(jià)格。相對價(jià)格是談判的價(jià)格。相對價(jià)格所含的價(jià)值高，則實(shí)際價(jià)格低；相對價(jià)格所含的價(jià)值低，則實(shí)際價(jià)格高。價(jià)格的昂貴與便宜同前面兩點(diǎn)是辯證的關(guān)系。報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)是成本和市場行情，起點(diǎn)是可行的最高的價(jià)格和最低價(jià)格。還價(jià)時(shí)應(yīng)盡可能搞清對方的相關(guān)情況，找出對方的讓步點(diǎn)；要求對方開出上下限的價(jià)格；運(yùn)用各種策略和技巧探測對方的臨界價(jià)格。談判禮儀：基本：衣著：修飾儀表、適度化裝、著裝規(guī)范，舉止：坐、站、行，把握：距離、手勢、目光，風(fēng)度：鎮(zhèn)定、雙贏，待人：對事、有禮。握手力量、姿勢、時(shí)間長短，能夠表達(dá)出握手人的不同態(tài)度和思想感情。支配性握手通常是對方掌心向下地把手伸給你。順從性握手對方手心朝上伸出手，而且大多力量弱。由此可以看出他是一個(gè)儒弱而且缺乏個(gè)性的人。平等式握手對方的手掌直向你伸出，整個(gè)握手過程中手掌保持垂直，手指極用力。抓指尖握手有些人握手時(shí)不是用手親切地握住你的手掌，而是伸手握住你的指尖。握手十忌

（１）忌不講先后順序，搶先出手。（２）忌目光游移，漫不經(jīng)心。（３）忌不脫手套，自視高傲。

（４）忌掌心向下，目中無人。（５）忌用力不當(dāng)，敷衍魯莽。（６）忌左手相握，有悖習(xí)俗。

（７）忌“乞討式”握手，過分謙恭。（８）忌握時(shí)過長，讓人無所適從。（９）忌濫用“雙握式”，令人尷尬。

（１０）忌“死魚式”握手，輕慢冷漠。姿體禮儀：站如松坐如鐘行如風(fēng)視線水平表現(xiàn)客觀和理智。人體近身學(xué)：親密距離（<15~46cm)個(gè)人距離（<46~76cm)社交距離（1.2~2.1m~3.6m)公眾距離（3.6~7.6m)視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，注視：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。過程：開局：座次、介紹、導(dǎo)入話題，磋商：報(bào)價(jià)、討價(jià)還價(jià)、讓步，終局：時(shí)機(jī)、簽字：準(zhǔn)備工作（人、文本、場地、場所），程序（入座、開始、形式、禮畢、氣氛）。涉外：著裝（男士西裝選擇的技巧穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處女士套裙選擇的技巧：面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式化妝：

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水），遞名片：

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識(shí)地玩弄對方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片就餐：喝酒：談前不飲、禮貌勸、勿貪杯，西餐：氛圍、行為。中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話*離座西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費(fèi)

*遵守西餐的禮儀*不可暴飲暴食西餐注意點(diǎn)

*正確地使用餐具

*各種食物的進(jìn)食方法要正確

*進(jìn)食的姿勢要正確*談話西餐禮儀刀叉的使用左手拿叉，右手拿刀。刀叉的擺放有一定順序，由外向內(nèi)依次取用。吃魚用銀刀叉，吃肉用鋼刀叉。餐巾與“洗指碗”餐巾平鋪在自己的膝蓋上。餐巾是用來擦嘴和手的，切勿擦臉?！跋粗竿搿眱?nèi)盛有溫水，將手指在水中洗一下。西餐的上菜順序：開胃菜湯魚或肉蔬菜沙拉或奶酪甜食或水果咖啡或茶。面包的吃法：應(yīng)先用手撕成小塊，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不可直接用叉整塊放入嘴邊啃。姿勢得體：不要將碗碟端起吃；不能隨意脫下領(lǐng)帶或挽袖、解扣；口含食物時(shí)切忌說話；不要隔人取食；避免當(dāng)眾擤鼻涕剔牙時(shí)用餐巾遮口。第八章談判禮儀第一節(jié)談判禮儀的內(nèi)涵與原則一、談判禮儀的涵義(一)談判禮儀的特征：1．社會(huì)歷史性2．社會(huì)文化性3．約定俗成性4．規(guī)范性(二)談判禮儀的內(nèi)容禮節(jié)角度：稱呼禮節(jié)、見面禮節(jié)、介紹禮節(jié)，座次禮節(jié)、交談禮節(jié)、私下交往禮節(jié)、合影禮節(jié)等等．禮儀角度，主要包括以下內(nèi)容：迎進(jìn)禮儀，會(huì)談準(zhǔn)備禮儀，會(huì)談過程中的禮儀等．(三)談判禮儀的原則1．平等對等原則2．自尊尊重原則3．守時(shí)踐約原則4．尊重女性原則5．尊重隱私原則第二節(jié)談判開始前的禮儀(一)迎送規(guī)格：(1)由級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或人數(shù)出面迎送。(2)交通工具安排符合規(guī)格．(3)食宿安排要符合規(guī)格．(二)迎客時(shí)介紹禮儀(1)在迎客的場合，主人應(yīng)先走上前去向來客邊握手邊進(jìn)行自我介紹．自我介紹時(shí)，要介紹清楚自己的姓名、身份、職務(wù)等。．(2)介紹他人時(shí)要注意介紹順序．(3)如果雙方以前有過較好的合作成私人關(guān)系比較密切，可以先作寒暄，而后再向別人介紹．在熟人間寒暄時(shí)，要注意控制時(shí)間和寒暄的親熱度，否則給周圍人以冷落之感。(三)行走次序禮儀(1)二人并坐或并立，右為上．左為下．(2)二人并行，右為尊，左為次．(3)三人并行成并坐。(4)公事陪車時(shí)。第三節(jié)談判過程中的禮儀一、洽談開始時(shí)應(yīng)注意的禮儀（示范性講授）（一）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)洽談地點(diǎn)（二）著裝適合談判環(huán)境l．身著西裝或輕便西裝。2．衣著式樣和顏色應(yīng)保持大方穩(wěn)重。3．不要配戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記．4．不要穿綠色衣服，流行服裝最好不要穿．5．不要戴太陽鎮(zhèn)或變色鏡。6．不要配戴大多的飾品．7．?dāng)y帶一個(gè)大公事包。8．盡量不要脫去上裝，以免削弱說話的權(quán)威和成嚴(yán)．（三）注意個(gè)人衛(wèi)生，以顯示自己的修養(yǎng)二、洽談中應(yīng)注意的交談禮儀（讓學(xué)生參與）（一）選擇適當(dāng)非正式話題．以培養(yǎng)交流情感（二）掌握口語交談的禮儀，以增進(jìn)彼此交流思想在談判活動(dòng)中，交談即發(fā)表自己的看法和交換意見，是信息傳遞和相互溝通的渠道。在口語交流中的禮儀要求具體包括‘傾聽”、“提問”、“答辯”和“說服”四個(gè)方面。（三）運(yùn)用非口語交談的禮儀，以加強(qiáng)交談活動(dòng)的開展在交談過程中．非日用活動(dòng)與口語活動(dòng)緊密相朕．談判人員必須在非口活動(dòng)上培養(yǎng)自己良好的禮儀．非口語活動(dòng)具體包括：態(tài)度、姿態(tài)、手勢、眼神、面部表情、位置和距離。

三、簽訂協(xié)約時(shí)應(yīng)注意的禮儀(一)注意著裝整潔(二)掌握抵離時(shí)間（三）安排好座次（四）協(xié)約簽畢相互致意（五）場外聚會(huì)圓滿結(jié)束國際商務(wù)禮儀一、儀表禮儀3V信號(hào)：人與人交流傳遞的信號(hào)主要有三種：視覺（VISUEL）、聲音（VOCEL）、語言（VOAL）。第一印象：美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。67%的男人相信一見鐘情。見面后5秒鐘內(nèi)形成第一印象。PMA(積極的心態(tài)）：成功人士都具有PMA（PositiveMentalAttitude)。拿破侖.希爾（美成功學(xué)家）TPO原則：服飾穿戴應(yīng)該符合三個(gè)因素，即時(shí)間（TIME）、地點(diǎn)（PLACE）和場合（OCASSION）。西裝襯衫袖口露出上衣袖口3/5~5/8英寸領(lǐng)帶領(lǐng)帶頭在第四、五個(gè)襯衫紐扣間紐扣扣上的紐扣數(shù)必須保持單數(shù)男士三大件：手表、金筆、打火機(jī)鞋子襪子女性西裝一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。職業(yè)套裝更能顯露出女性高雅氣質(zhì)和獨(dú)特魅力。數(shù)字禁忌西方人不喜歡13，尤其既是13號(hào)又是星期五的那一天。英美的門牌號(hào)、旅館房號(hào)、層號(hào)、宴會(huì)桌號(hào)都要避開13。非洲的加納、埃及，亞洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些國家也不大喜歡13。日本人不喜歡數(shù)字4?；ɑ芙珊苫ㄔ谌毡緝H用于祭奠；郁金香在土耳其表示愛情，但德國人則相反。在法國，康乃馨表示不幸；菊花是日本皇室專用花，而在比利時(shí)、意大利和法國人眼中，菊花只能在墓地或靈前使用。不能將菊花、杜鵑花、山竹花和黃色的花獻(xiàn)給客人。宗教禁忌中東地區(qū)伊斯蘭教禁食豬肉、酒。伊斯蘭教徒每天要做五次祈禱，這時(shí)外來人絕不能干擾。在泰國神像都是神圣的，不準(zhǔn)拍照。在進(jìn)入日本的神社或寺院的房舍之前，則應(yīng)脫掉鞋帽和圍巾。禮品禁忌紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯蘭教徒不能送豬皮制品和酒。禮物必須包裝，并去除價(jià)簽。日、韓忌諱4，12被認(rèn)為“買一打便宜”。送食物會(huì)被認(rèn)為招待不足。電話談判：優(yōu)劣勢：劣勢：難猜對方、易被拒絕、精力分散、冒險(xiǎn)性大，優(yōu)勢：注意力、忘身份、信息流、成本低。效率；事先：愉悅心情、熟悉內(nèi)容，開頭：狀態(tài)、時(shí)間，反饋：回訪、積極、集中、記錄、話別，表達(dá)：熱情、積極、語速、微笑、肢體，傾聽：不斷應(yīng)答、不中斷對方。巧用：時(shí)間，換棄，地位，促成。禮儀：接：迅速、記錄、姿態(tài)、道別，打：擇時(shí)、開場、簡潔、掛斷、留言、轉(zhuǎn)接，電話溝通的技巧：保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容接電話的技巧：

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報(bào)出名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話*掛電話打電話的技巧：撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話電話注意事項(xiàng)：聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵(電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時(shí)間(電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過長(電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜—“傷人”B.故弄玄虛—“嚇人”C.沒話找話—“煩人”D.沒完沒了——“害人交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人電子：特點(diǎn)：緩沖、參與度、決策率、低成本、欠正式、反饋慢、易誤會(huì)，影響因素：信任水平、沖突水平、個(gè)人特征，提高成功率：內(nèi)容、程序、情感。函電：優(yōu)缺點(diǎn)：方便、準(zhǔn)確、利于決策、有據(jù)可查、低成本、平等；不深、不細(xì)、詞義糾紛、難以觀察，基本要求：書寫方式（標(biāo)題、編號(hào)、收文、正文、附件、發(fā)文），處理（閱讀、區(qū)別、聯(lián)系），不同而靈活選擇，見下表：\o"面對面談判"面對面談判\(zhòng)o"電話談判"電話談判\(zhòng)o"函電談判"函電談判網(wǎng)上談判接觸方式直接間接間接間接表達(dá)方式語言語言文字文字商談內(nèi)容深入、細(xì)致受限制全面、豐富全面、豐富情感氛圍利用無法利用無法利用無法利用個(gè)性心理有影響有影響不影響不影響聯(lián)系方式慢、窄速、廣泛較慢、較窄快速、廣泛費(fèi)用最大較大較少很少適用范圍一對一

團(tuán)體談判

大型項(xiàng)目一對一

小型項(xiàng)目日常交易

國際貿(mào)易日常交易

國際貿(mào)易什么是網(wǎng)上談判網(wǎng)上談判是指借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行協(xié)商，對話的一種特殊的\o"書面談判"書面談判?；赲o"電子商務(wù)"電子商務(wù)的出現(xiàn)和迅猛發(fā)展，網(wǎng)上談判方式也被企業(yè)提上重要的議事日程。網(wǎng)上談判的特點(diǎn)\o""[1]1、加強(qiáng)了信息交流。2、有利于慎重決策。3、降低了\o"成本"成本。4、改善了\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量5、增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。6、提高了談判效率。網(wǎng)上談判也有其弊端：一是商務(wù)信息公開化，導(dǎo)致\o"競爭對手"競爭對手的加入；二是互聯(lián)網(wǎng)的故障病毒等會(huì)影響商務(wù)談判的開展。網(wǎng)上談判的報(bào)文\o""[1]網(wǎng)上談判作為一種特殊的書面談判，其報(bào)文（書面）構(gòu)成為：1、主數(shù)據(jù)1)參與方信息。2)、商品交易報(bào)文（1)報(bào)價(jià)請求。2)報(bào)價(jià)。）3)定購單。4)定購單應(yīng)套。5)定購單變更請求。網(wǎng)上談判的注意事項(xiàng)\o""[1]其談判程序也包含著\o"詢盤"詢盤、\o"發(fā)盤"發(fā)盤、\o"還盤"還盤、接受和簽訂\o"合同"合同等五個(gè)步驟。有幾方面值得注意：1、加速網(wǎng)上談判人才的培養(yǎng)。2、加強(qiáng)與客戶關(guān)系的維系。3、加強(qiáng)資料的存檔保管工作。4、必須簽訂\o"書面合同"書面合同。有效溝通：理解；含義，基本原則：信息真實(shí)、渠道適當(dāng)、主體恰當(dāng)、傳遞完整、代碼相同、目標(biāo)、連續(xù)性、及時(shí)性，溝通的種類：語言（書面、口頭），非語言（語氣、手勢、眼神、表情、動(dòng)作等）?！獋鬟f思想、情感有效溝通的基本步驟：事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施溝通過程中的思路：潛在的爭執(zhí)？自己的目標(biāo)？采取什么樣的行動(dòng)？分析自身（SWOT）有效溝通的技巧：1）放棄命令：2）耐心傾聽：3）開放式提問：4）延遲判斷：5）真誠贊美：7種不需要成本的助人之道目：友善的目光顏：熱誠的表情心：誠懇之心身：親自幫忙語：愉快的交談席：讓座留位居：整潔居所（辦公場地）溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求技巧；提問：方式（封閉、開放），技巧（準(zhǔn)備好、時(shí)機(jī)、不強(qiáng)迫、不連問、耐心等、誠懇），回答（思考足、選擇答、不知不答、答非所問），提問的技巧：1、提問的類型①封閉式提問：②開放式提問：③婉轉(zhuǎn)式提問：④澄清式提問：⑤借助式提問：⑥引導(dǎo)式提問：

2、提問的時(shí)機(jī)

①在被檢測者回答問題的時(shí)候，一般不要急于提問。②在服務(wù)人員發(fā)言停頓或間歇時(shí)提問。3、提問的其他注意事項(xiàng)

①注意提問的速度。②注意服務(wù)場所的環(huán)境。③提問后給足夠的時(shí)間回答。提問應(yīng)盡量保持問題連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓服務(wù)人員無所適從，效果會(huì)很差。障礙；妨礙因素（主觀意志、知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)性、自負(fù)、距離、肢體語言、曲解），噪聲（發(fā)傳接系環(huán)背），消障（選成員、建關(guān)系、明目的、好文言、及時(shí)反饋）。溝通的障礙信息發(fā)送者：—發(fā)信者的表達(dá)能力(口吃)—發(fā)信者的態(tài)度和觀念(敵對、陳舊)—缺乏反饋(單向)接收障礙—環(huán)境刺激(吵鬧)—接收者的態(tài)度和觀念（先入為主）—接收者的需求和期待理解障礙：—語言和語義問題—接收者的接收和接受的能力—信息交流的長度—信息傳播的方式與渠道—地位的影響接受障礙—懷有成見—傳遞者與接收者之間的矛盾信息發(fā)送者：—信息是傳遞給誰的？—我為什么要溝通？—明確溝通的內(nèi)容—選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通—與接收者保持聯(lián)系接收者：—設(shè)身處地地聆聽—與發(fā)信者保持聯(lián)系發(fā)信者與接收者—認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的—不斷地反饋和檢驗(yàn)—建立相互間的信任與真誠有效溝通的步驟：了解你要說些什么(5W2H)了解你的對象引起對方的注意確定對方了解你的意思讓對方記憶永存不時(shí)要求回饋付諸行動(dòng)溝通三要點(diǎn)：讓對方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分容易使人接受讓對方聽得合理(1)先說對對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求有效的影響技巧：觀察技巧傾聽技巧接受的訊號(hào)抗拒的訊號(hào)1足夠的眼神接觸（50%以上）1不足夠的眼神接觸（30%以下）2眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對方有跟從配合2眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對方?jīng)]有跟從配合。3相近的身體姿勢，包括一同坐或站立。3不協(xié)調(diào)的身體姿勢，包括坐立，或著突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由。4聲調(diào)相近，包括快慢，大小聲等。4聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢，大小聲等?；蛘咴秸f越大聲。5對你說的感興趣（至少部分如此）5否定或者質(zhì)疑你所說的內(nèi)容。6支持性的文字。6不支持的文字，或多次說題外話。7邀請與你分享食物或飲品。7頻頻看表或做其他無關(guān)的事。解讀身體語言身體姿勢 涵義雙腿和雙臂交叉 不易接受你的意見眼睛翻到左上角 盤算擺布你的方法或在撒謊眼睛翻到右上角 感到不解，正在思考，設(shè)法解決問題雙手放在臀部 自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣一直扣到下巴 正式上衣鈕扣不扣 開放，非正式身體后仰，雙臂放腦后 自信，懷疑掌心向下 壓制掌心向上 要求，需要溝通的方向上對下傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下對上陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見稍有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路，接納意見.部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸.態(tài)度和藹，語氣親切.若有過失,過過后熄滅.四種特質(zhì)的人：遵循型、支配型、穩(wěn)健型、影響型，。四種類型的特點(diǎn)支配型（撒切爾夫人）進(jìn)取、好勝、對自己、別人苛求，性情急躁、愛打斷人、說話直接、富有挑戰(zhàn)性、黑白分明、自動(dòng)自發(fā)、挑戰(zhàn)權(quán)威、大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，肯擔(dān)當(dāng)責(zé)任的主管影響型（麥當(dāng)娜）愛講話、愛交際、易沖動(dòng)、善溝通，易興奮、喜歡附和別人、容易過度承諾、總在推銷自己的觀點(diǎn)、避免聊細(xì)節(jié)、不喜歡無聊嚴(yán)格的人、易忘規(guī)則、常犯小錯(cuò)誤、容易與人相處、樂觀，好客、愛出風(fēng)頭穩(wěn)健型（周恩來、甘地）認(rèn)真、穩(wěn)健、有條理、有禮貌，溫和、謹(jǐn)言慎行、喜歡安全穩(wěn)定的環(huán)境、腳踏實(shí)地、現(xiàn)實(shí)、不善言辭、希望別人給予指示、害怕突然的改變、堅(jiān)持原則、