開題報(bào)告題目橙心優(yōu)選社區(qū)型電子商務(wù)當(dāng)中客戶關(guān)系管理問題研究題目來源1.科研項(xiàng)目；2.生產(chǎn)（社會(huì)）實(shí)際；3.教學(xué)（含實(shí)驗(yàn)）；4.其它√（在選項(xiàng)上打勾選擇）成果形式1.硬件；2.硬件+軟件；3.軟件；4.純論文√（在選項(xiàng)上打勾選擇）一、選題的目的及意義、本課題研究的基本內(nèi)容、擬解決的主要問題：（一）目的及意義（含國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀分析）現(xiàn)代電商的發(fā)展已經(jīng)成為居民生活的必需品之一。不僅是因?yàn)殡娚淌圬浀牡姆奖憧旖?、?jīng)濟(jì)實(shí)惠，更是現(xiàn)代社會(huì)的大勢(shì)所趨。國外的電子商務(wù)企業(yè)也有許多，如亞馬遜、速賣通、沃爾瑪?shù)?。?duì)于國外的電子商務(wù)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理也是生存的必要關(guān)鍵。國外的一些學(xué)者對(duì)此也有著自己的獨(dú)到的觀點(diǎn)和看法。2016年弗列德?威爾斯馬在《客戶聯(lián)盟中》寫到有一種有效的商業(yè)運(yùn)行模式-客戶聯(lián)盟模式，他在研究大量的成功企業(yè)的案例中得出結(jié)論，同時(shí)也解讀了關(guān)于客戶關(guān)系管理和客戶聯(lián)盟的概念；同年，羅杰?卡特懷特在《掌握顧客關(guān)系》中說：我們以顧客滿意為目標(biāo)的想法應(yīng)該改變了，只有讓顧客感受到愉悅才能保持長(zhǎng)久合作；世界頂級(jí)的專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特，在品牌創(chuàng)建發(fā)展和管理方面有所研究，就在《與客戶親密接觸：通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化》中說明，以客戶為中心的品牌，才會(huì)獲得成功，轉(zhuǎn)變思維將客戶放在首位，以客戶為所有事情的中心，時(shí)刻為客戶提供更好的服務(wù)。國內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步相對(duì)晚一些，但是隨著國內(nèi)商業(yè)不斷發(fā)展，也產(chǎn)生了很多關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論，并且賦予了更多的中國特色。陳代榮（2016）認(rèn)為國內(nèi)所有金融機(jī)構(gòu)推銷的產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，此時(shí)基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得客戶才是更好的選擇。金融產(chǎn)品營銷需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為營銷的承載體，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升金融產(chǎn)品以外的附加價(jià)值，讓客戶有更加直接的服務(wù)體驗(yàn)，從而慢慢的影響客戶，通過服務(wù)產(chǎn)生金融產(chǎn)品與客戶之間情感溝通的介質(zhì)。而客戶關(guān)系管理則可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。陳星（2019）認(rèn)為客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，就要實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)關(guān)系以及利益的平衡，采取適當(dāng)?shù)牟呗圆粩嗟貙?shí)現(xiàn)優(yōu)化。企業(yè)利用信息技術(shù)，對(duì)客戶提供維護(hù)策略，同時(shí)強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀提供相宜的服務(wù)，以求得幫助實(shí)現(xiàn)雙方平衡關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利益最大化。謝菲、徐寧（2020）認(rèn)為在企業(yè)的發(fā)展中需要樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮此策略的優(yōu)勢(shì)，以先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)為模板，將新的數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及市場(chǎng)發(fā)展信息運(yùn)用到企業(yè)的客戶關(guān)系管理和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃制定中。國內(nèi)在充分吸收國外相關(guān)理論以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，結(jié)合本土國情的不同，深入研究剖析了現(xiàn)代科學(xué)的營銷理念和客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理以及戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用。在近十年內(nèi)，國內(nèi)的大部分企業(yè)都認(rèn)識(shí)到吸引客戶、保持客戶使客戶滿意是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的必由之路。各種互聯(lián)網(wǎng)電商利用新的營銷模式以及先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，致力于將自身業(yè)務(wù)發(fā)展到更多的省市縣鄉(xiāng)。面對(duì)各大電商平臺(tái)爭(zhēng)先恐后占領(lǐng)市場(chǎng)，國家政策的出臺(tái)，社區(qū)電商如何轉(zhuǎn)變思路創(chuàng)新發(fā)展，努力在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中和國家政策的要求下立足于不敗之地，值得我們深入探討和思考。本文通過對(duì)我國電子商務(wù)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的快速發(fā)展為企業(yè)帶來了發(fā)展的契機(jī)，同時(shí)也為企業(yè)帶來了更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此在企業(yè)的發(fā)展過程中需要樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念。積極加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，打造完善的客服服務(wù)，無論售前、售中、售后的都要給與及時(shí)的回饋。希望能夠通過以上建議，為電商企業(yè)帶來一些積極的變化。（二）研究的基本內(nèi)容文章針對(duì)于電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究，以橙心優(yōu)選為研究對(duì)象。分析橙心優(yōu)選實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及發(fā)展影響，深入探索電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的影響關(guān)系。（三）擬解決的主要問題和最終目標(biāo)隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展和市場(chǎng)的持續(xù)成熟，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略已經(jīng)逐漸取代了以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略。要想在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，擁有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，首先要掌握客戶，只有將客戶放在首位，才能更好的把握市場(chǎng)。在當(dāng)今這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，要想走的更遠(yuǎn)秘訣就在于以顧客為中心的客戶關(guān)系管理模式。信息技術(shù)和客戶管理的持續(xù)發(fā)展，讓企業(yè)客戶關(guān)系管理日新月異，在無盡的潮流中出現(xiàn)了很多新的形態(tài)。本文從國內(nèi)外電子商務(wù)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究背景以及現(xiàn)狀出發(fā)，深入剖析了客戶關(guān)系管理的概念以及電子商務(wù)企業(yè)的重要意義，并根據(jù)目前客戶關(guān)系管理存在的問題給出了一些發(fā)展建議。最后以每日優(yōu)鮮為例，主要分析電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理之間的聯(lián)系，目的是解決電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)所出現(xiàn)的問題。二、研究方法、論文特色或創(chuàng)新點(diǎn)、設(shè)計(jì)方案或論文撰寫提綱：研究方法：（1）文獻(xiàn)研究法。文獻(xiàn)是行業(yè)專家的理論以及前人總結(jié)提供的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的匯總，因而在研究客戶關(guān)系管理時(shí)，需要進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)以及資料的搜集歸納總結(jié)，從而才能夠更多地熟悉國內(nèi)外專家的理論動(dòng)態(tài)，為文章的分析研究打下基礎(chǔ)。（2）案例分析法。本文主要基于橙心優(yōu)選的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，結(jié)合橙心優(yōu)選的客戶關(guān)系管理具體情況，分析其中存在的不足不足，從而有針對(duì)性地提出解決方案。通過案例分析，可以更好地將理論和實(shí)際相結(jié)合，使得問題的研究更加深入并且更加清晰。論文特色或創(chuàng)新點(diǎn)：本文分析了橙心優(yōu)選的發(fā)展現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理狀況，研究其客戶滿意度、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并引入SWOT-PEST矩陣模型分析社區(qū)電商內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及社區(qū)電商所處的宏觀環(huán)境，進(jìn)而提出一些關(guān)于社區(qū)電商平臺(tái)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。設(shè)計(jì)方案或論文撰寫提綱：第1章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景1.1.2研究意義1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀1.2.3文獻(xiàn)評(píng)述1.3研究?jī)?nèi)容及方法1.3.1研究?jī)?nèi)容1.3.2研究方法第2章相關(guān)概念與理論2.1社區(qū)電商平臺(tái)2.1.1社區(qū)電商平臺(tái)的基本概念2.1.2社區(qū)電商平臺(tái)的發(fā)展模式2.1.3國內(nèi)其他社區(qū)電商平臺(tái)基本情況2.2客戶關(guān)系管理的概念2.3電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)2.4客戶關(guān)系管理的作用第3章橙心優(yōu)選客戶關(guān)系管理情況3.1橙心優(yōu)選基本情況3.2橙心優(yōu)選SWOT-PEST矩陣模型分析3.3橙心優(yōu)選客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀第4章橙心優(yōu)選客戶關(guān)系管理存在的問題4.1客戶信息處理系統(tǒng)不完善4.2缺乏挖掘潛在客戶的技術(shù)4.3客戶關(guān)系管理體系效率過低4.4客戶關(guān)系管理重視程度不高第5章橙心優(yōu)選客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議5.1優(yōu)化客戶信息處理流程及手段5.2充分利用連鎖反應(yīng)發(fā)掘客戶群體5.3建立客戶信息反饋環(huán)節(jié)提升管理效率5.4提升客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識(shí)結(jié)語三、課題研究工作進(jìn)度：起訖日期主要工作內(nèi)容第1－2周查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，明確研究?jī)?nèi)容，形成寫作提綱，確定方案，完成開題報(bào)告。第3－4周深入研究，形成論文初稿第5－6周論文修改第6－7周完成并修改畢業(yè)論文。第8周準(zhǔn)備論文答辯。四、主要參考文獻(xiàn)：[1]廖年年.生鮮電商商業(yè)模式研究[D].北京化工大學(xué),2021.[2]陳奕.基于“新零售”的A生鮮電商公司商業(yè)模式優(yōu)化研究[D].桂林理工大學(xué),2021.[3]薛世超.新零售時(shí)代的X公司社區(qū)O2O模式研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2021.[4]孫天慧,丁曉東,劉崢.基于行為分析的社區(qū)化電商用戶忠誠度提升機(jī)制研究[J].管理現(xiàn)代化,2021,41(01):85-87.[5]謝菲,徐寧.電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理對(duì)策研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2020,(12):39-41.[6]陳星.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷的價(jià)值探討.現(xiàn)代營銷（信息版）[J].2019(03):1-3.[7]陳代榮.做好客戶管理和市場(chǎng)營銷的策略[J].當(dāng)代縣域經(jīng)濟(jì).2016(10):15-16.[8]AstuteSolutions;CommunityTransitSelectsAstuteSolutionstoEnhanceTheirCustomerRelationshipManagement[J].JournalofEngineering.2017.[9]Avaya;AvayaRecognizedfor'World-Class'CustomerServicebyCustomerRelationshipManagementInstitute[J].JournalofEngineeri