餐飲營(yíng)運(yùn)巡檢管理制度為了加強(qiáng)對(duì)各店的支持力度，有效提高門店的管理水平，提升品牌形象，增加顧客的認(rèn)可度；營(yíng)運(yùn)部09年特對(duì)巡檢制度進(jìn)行升級(jí)，并結(jié)合顧客及執(zhí)行股東的反饋看法進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)與監(jiān)督，秉承平者讓、劣者下的原則，從而提高門店經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。原巡檢打評(píng)分制度照常進(jìn)行。巡檢人員每月對(duì)門店進(jìn)行不定期的巡檢，特殊是營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，以達(dá)到全面駕馭門店的廚房及吧臺(tái)出品質(zhì)量、餐廳的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理現(xiàn)狀。巡檢表格中原財(cái)務(wù)、物流、人力資源、拓展部統(tǒng)一合并到營(yíng)運(yùn)巡檢表中，由營(yíng)運(yùn)專員每月負(fù)責(zé)檢核，詳見附件——《營(yíng)運(yùn)檢核表一、二、三》；財(cái)務(wù)、物流、人力資源、拓展部今后對(duì)各店工作進(jìn)行實(shí)行不定期抽檢的形式。營(yíng)運(yùn)部巡檢由營(yíng)運(yùn)專員、廚房總監(jiān)、廚房專員、吧臺(tái)總監(jiān)、吧臺(tái)專員為主，公司總經(jīng)理室對(duì)巡檢的效果進(jìn)行不定期的察訪，以了解巡檢人員的執(zhí)行效果。巡檢人員依據(jù)《營(yíng)運(yùn)檢核表一、二、三》、《吧臺(tái)檢核表一、二》、《廚房檢核表一、二、》、《溝通記錄表》規(guī)定之巡查內(nèi)容進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括：外場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、吧臺(tái)及廚房的出品質(zhì)量、餐廳整體管理現(xiàn)狀和環(huán)境衛(wèi)生、顧客看法、各項(xiàng)行政工作與后勤部門的日常操作管理、門店執(zhí)行股東及管理組的反饋看法，對(duì)店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、廚師長(zhǎng)及吧臺(tái)長(zhǎng)的工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)相關(guān)崗位評(píng)估結(jié)果作出處理。在巡檢過程中運(yùn)用《溝通記錄表》記錄相關(guān)伙伴的看法反饋與工作建議，巡檢人員將會(huì)對(duì)伙伴的反饋看法和建議賜予相關(guān)回復(fù)并將內(nèi)容反饋公司各部針對(duì)性處理。門店各工作站人員依據(jù)所反饋的狀況馬上作出整改，能當(dāng)即整改的決對(duì)不能拖至其次天，并在兩天內(nèi)對(duì)巡檢問題進(jìn)行回復(fù)：?jiǎn)栴}發(fā)生緣由（處理結(jié)果）、整改支配、整改時(shí)間、執(zhí)行人傳至公司。巡檢人員對(duì)巡檢反饋的狀況必需進(jìn)行不定期復(fù)檢。門店對(duì)于限期沒有整改的或重復(fù)出現(xiàn)的問題回復(fù)公司時(shí)必需注明：?jiǎn)栴}發(fā)生緣由、事務(wù)處理結(jié)果、整改支配、整改時(shí)間、執(zhí)行人，并嚴(yán)格執(zhí)行。如遇必需由執(zhí)行股東方能解決的事項(xiàng)，管理組需第一時(shí)間報(bào)告執(zhí)行股東，并將溝通處理的結(jié)果在《巡檢回復(fù)表》中體現(xiàn)，否則將對(duì)管理組進(jìn)行責(zé)任追究。巡檢人員在巡檢過程中針對(duì)相應(yīng)問題之處理方法1.顧客提出的看法及反饋問題的解決方案:對(duì)顧客的看法表示感謝，對(duì)于能夠立刻整改的問題須責(zé)令當(dāng)班人員馬上賜予整改，并可依據(jù)須要贈(zèng)送適當(dāng)?shù)牟杩Х热?、貴賓卡、水果拼盤以示歉意；針對(duì)顧客的看法對(duì)各工作站進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并依據(jù)巡檢表中的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分；對(duì)吧臺(tái)/廚房的出品品質(zhì)未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，賜予顧客處理完畢后馬上與吧臺(tái)長(zhǎng)/廚師長(zhǎng)溝通，由吧臺(tái)長(zhǎng)/廚師長(zhǎng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行溝通教育并依據(jù)《員工手冊(cè)》及《關(guān)于退產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定》對(duì)責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由值班經(jīng)理依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)吧臺(tái)長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，由店長(zhǎng)依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)廚師長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)顧客提出的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，賜予顧客處理完畢后馬上與值班經(jīng)理溝通，由值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行溝通教育處理，并按《員工手冊(cè)》執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)顧客提出的衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備、音樂等影響用餐環(huán)境的事項(xiàng)馬上與店長(zhǎng)或值班經(jīng)理溝通，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理馬上對(duì)顧客反饋之事項(xiàng)進(jìn)行整改，如遇必需由執(zhí)行股東方能解決的事項(xiàng)，管理組需第一時(shí)間報(bào)告執(zhí)行股東，并將溝通處理的結(jié)果在《巡檢回復(fù)表》中體現(xiàn)，否則將對(duì)管理組進(jìn)行責(zé)任追究；對(duì)顧客提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在一天內(nèi)匯整后報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。2、執(zhí)行股東提出的看法及反饋問題的解決方案:對(duì)執(zhí)行股東反饋的看法表示感謝；針對(duì)執(zhí)行股東的看法對(duì)各工作站進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并作出相應(yīng)整改；對(duì)吧臺(tái)/廚房的出品品質(zhì)及內(nèi)部管理未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，馬上與吧臺(tái)長(zhǎng)/廚師長(zhǎng)溝通，由吧臺(tái)長(zhǎng)/廚師長(zhǎng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行溝通教育并依據(jù)《員工手冊(cè)》及《關(guān)于退產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定》對(duì)責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由值班經(jīng)理依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)吧臺(tái)長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，由店長(zhǎng)依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)廚師長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)執(zhí)行股東提出的外場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，馬上與店長(zhǎng)溝通，由店長(zhǎng)對(duì)值班經(jīng)理及服務(wù)員進(jìn)行溝通教育處理，并按《員工手冊(cè)》執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)執(zhí)行股東提出餐廳整體服務(wù)與管理未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，馬上與店長(zhǎng)溝通，由店長(zhǎng)對(duì)管理組成員進(jìn)行溝通教育并按《員工手冊(cè)》執(zhí)行責(zé)任處理，由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)/執(zhí)行股東依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)店長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果于營(yíng)運(yùn)部備案；執(zhí)行股東對(duì)公司提出的需求和看法,巡檢人員當(dāng)即或書面做出回復(fù)看法，能當(dāng)即回復(fù)的決對(duì)不能拖至其次天,自己不能解決的事項(xiàng)以書面報(bào)告營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；對(duì)執(zhí)行股東提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在兩天內(nèi)匯整后報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。3、管理組提出的看法及反饋問題的解決方案（管理組包含店長(zhǎng)、助理（見習(xí)）、站長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、吧臺(tái)長(zhǎng)）:對(duì)管理組對(duì)各工作站反饋的看法表示感謝；針對(duì)管理組的看法對(duì)各工作站進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并依據(jù)巡檢表中的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分；對(duì)管理組反饋的吧臺(tái)的出品品質(zhì)及內(nèi)部管理未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，馬上與吧臺(tái)長(zhǎng)溝通，由吧臺(tái)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行溝通教育并依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由值班經(jīng)理依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)吧臺(tái)長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)管理組反饋的廚房的出品品質(zhì)及內(nèi)部管理未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，馬上與廚師長(zhǎng)溝通，由廚師長(zhǎng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行溝通教育并依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由店長(zhǎng)依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)廚師長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)管理組反饋的外場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，馬上與店長(zhǎng)溝通，由店長(zhǎng)對(duì)值班經(jīng)理及服務(wù)員進(jìn)行溝通教育處理，并按《員工手冊(cè)》執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)管理組反饋的餐廳整體服務(wù)與管理未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)，馬上與店長(zhǎng)溝通，由店長(zhǎng)對(duì)管理組成員進(jìn)行溝通教育并按《員工手冊(cè)》執(zhí)行責(zé)任處理，由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)店長(zhǎng)執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果于營(yíng)運(yùn)部備案；對(duì)管理組提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在兩天內(nèi)匯整后交總經(jīng)理辦公室備案；依據(jù)執(zhí)行股東反饋的看法，對(duì)未達(dá)標(biāo)的事項(xiàng)在巡檢表單上進(jìn)行相應(yīng)分值扣除，但最多不超過該項(xiàng)總分值。4、上期檢核完成狀況之操作方法：巡檢人員依據(jù)上期門店回復(fù)的時(shí)間進(jìn)行復(fù)檢，如有重復(fù)未完成者，對(duì)原項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)以1倍的比率進(jìn)行扣除，但不超過該項(xiàng)目總分值，另據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行干脆過失處理（記點(diǎn)、小過、大過）。5、門店整改回復(fù)看法之操作方法：門店收到吧臺(tái)、廚房巡檢回饋后，由吧臺(tái)長(zhǎng)及廚師長(zhǎng)在兩天內(nèi)在回復(fù)內(nèi)容欄分別進(jìn)行書面回復(fù)，并注明：?jiǎn)栴}發(fā)生緣由、整改支配、整改時(shí)間、執(zhí)行人傳至公司。對(duì)于限期沒有整改的或重復(fù)出現(xiàn)的問題回復(fù)公司時(shí)必需注明：?jiǎn)栴}發(fā)生緣由、事務(wù)處理結(jié)果、整改支配、整改時(shí)間、執(zhí)行人并嚴(yán)格執(zhí)行；門店收到公司營(yíng)運(yùn)檢核回饋后，由店長(zhǎng)在回復(fù)內(nèi)容欄進(jìn)行書面回復(fù)，并在接到公司反饋看法兩天內(nèi)將巡檢反饋問題注明：?jiǎn)栴}發(fā)生緣由、整改支配、整改時(shí)間、執(zhí)行人傳至公司。對(duì)于限期沒有整改的或重復(fù)出現(xiàn)的問題必需注明：?jiǎn)栴}發(fā)生緣由、事務(wù)處理結(jié)果、整改支配、整改時(shí)間、執(zhí)行人并嚴(yán)格執(zhí)行。6、對(duì)門店各工作站需公司或執(zhí)行股東支持工作的操作方法：對(duì)門店需執(zhí)行股東支持的事項(xiàng)，先由門店管理組先與股東溝通，詳細(xì)參照第八條，如遇溝通障礙或不能完成時(shí)，由公司相關(guān)人員以口頭或書面形式與執(zhí)行股東進(jìn)行溝通，溝通后（一天內(nèi)）將結(jié)果回復(fù)到門店；對(duì)門店需公司支持事項(xiàng)，巡檢人員現(xiàn)場(chǎng)以口頭或書面形式進(jìn)行回復(fù)，如遇暫不能解決之事項(xiàng)，由巡檢人員與公司相關(guān)部門協(xié)商后（一天內(nèi)）將結(jié)果回復(fù)到門店。九、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺的狀況之處理方法：出品與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)峻偏差者：現(xiàn)場(chǎng)由巡檢人員與站長(zhǎng)馬上溝通，并讓當(dāng)事人重新制作一份，看其出品狀況，如仍不能達(dá)標(biāo)者需由廚房值班站長(zhǎng)/吧臺(tái)長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，然后再重新制作，如仍不能達(dá)標(biāo)由巡檢人員對(duì)其作小過處理，并支配返回公司進(jìn)行培訓(xùn)；巡檢期間發(fā)覺人員擅自離崗或竄崗者由巡檢人員對(duì)其作大過處理；檢核過程中如遇相關(guān)人員干擾檢核工作者，由巡檢人員當(dāng)即對(duì)其作開除處理。十、巡檢考核標(biāo)準(zhǔn)及范圍：1.吧臺(tái)長(zhǎng)的考核范圍（滿分100分）：1)依據(jù)《吧臺(tái)檢核表一》評(píng)出詳細(xì)分?jǐn)?shù)計(jì)70分；2)對(duì)《吧臺(tái)檢核表二》中吧臺(tái)4道茶飲品和功夫泡進(jìn)行檢測(cè)，每款茶飲品總分6分，其中茶飲品出品操作流程標(biāo)準(zhǔn)為3分、標(biāo)準(zhǔn)糖度與測(cè)試糖度共3分；功夫泡6分其中：操作流程標(biāo)準(zhǔn)為3分、出品配置3分，共計(jì)30。2.廚師長(zhǎng)的考核范圍（滿分100分）：1)對(duì)《廚房檢核表一》評(píng)出詳細(xì)分?jǐn)?shù)，計(jì)70分；2)對(duì)《廚房檢核表二》抽查12道菜品，每道菜品為2.5分，其中出品時(shí)所花時(shí)間為0.5分、標(biāo)準(zhǔn)量化是否符合為0.5分、出品衛(wèi)生及盛器是否準(zhǔn)為0.5分、出品質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)為1分；共計(jì)：30分。3.值班經(jīng)理的考核范圍（滿分100分）：1)對(duì)《營(yíng)運(yùn)檢核表一、二》中的值班管理篇評(píng)出詳細(xì)分?jǐn)?shù)，計(jì)60分；2)對(duì)《吧臺(tái)檢核表一、二》中總分值的40﹪即40分作為指標(biāo)之一。4、店長(zhǎng)考核范圍（滿分100分）：1)對(duì)《營(yíng)運(yùn)檢核表一、二、三》中總分的40﹪作為指標(biāo)之一；2)對(duì)《吧臺(tái)檢核表一、二》中實(shí)際得分的30﹪作為指標(biāo)之一；3)對(duì)《廚房檢核表一、二》中總分的30﹪作為指標(biāo)之一。十一、對(duì)管理組的獎(jiǎng)罰措施：1、吧臺(tái)長(zhǎng)：評(píng)分結(jié)果80分（含）以上即為優(yōu)良，評(píng)分結(jié)果60分（含）至79分即為合格，但必需馬上做出整改支配并確定整改日期；評(píng)分結(jié)果60分以下即為不合格，馬上做出整改支配并確定整改日期，假如次月依舊低于60分，三月之內(nèi)總次數(shù)中有一半低于60分以下者將作降級(jí)或勸退處理。2、廚師長(zhǎng)：評(píng)分結(jié)果80分（含）以上即為優(yōu)良，評(píng)分結(jié)果60分（含）至79分即為合格，但必需馬上做出整改支配并確定整改日期；評(píng)分結(jié)果60分以下即為不合格，馬上做出整改支配并確定整改日期，假如次月依舊低于60分，三月之內(nèi)總次數(shù)中有一半低于60分以下者將作降級(jí)或勸退處理。3、值班經(jīng)理：評(píng)分結(jié)果80分（含）以上即為優(yōu)良，評(píng)分結(jié)果60分（含）至79分即為合格，但必需馬上做出整改支配并確定整改日期；評(píng)分結(jié)果60分以下即為不合格，馬上做出整改