衛(wèi)生部

2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

示范工程”活動(dòng)方案解讀主要內(nèi)容一、活動(dòng)實(shí)施的背景二、活動(dòng)主題與目標(biāo)三、活動(dòng)范圍與原則四、活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容五、活動(dòng)的實(shí)施步驟六、活動(dòng)的工作要求七、處理好幾對(duì)關(guān)系八、組織好活動(dòng)實(shí)施一、活動(dòng)實(shí)施的背景（一）護(hù)理服務(wù)很重要NUTRICIUS“三分治療，七分護(hù)理”。“三分治，七分養(yǎng)”。1980年，美國護(hù)理協(xié)會(huì)：“護(hù)理是人類對(duì)現(xiàn)存的和潛在的健康問題反應(yīng)的診斷和處理”。臨床護(hù)理：觀察病情、監(jiān)測(cè)病人生命體征和生理信息、采集臨床檢查標(biāo)本、輔助進(jìn)行各種診療處置、進(jìn)行消毒隔離、照料病人的飲食和排泄、保持病人清潔、舒適和安全，保持病室環(huán)境、病床設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備的整潔齊備，衛(wèi)生保健和住院指導(dǎo)等。護(hù)士：與患者接觸時(shí)間最長，是患者最可依托和信賴的人。護(hù)理服務(wù)：協(xié)助診療、救治生命、促進(jìn)康復(fù)、減輕痛苦、增進(jìn)醫(yī)患和諧。（一）護(hù)理服務(wù)很重要護(hù)理服務(wù)的地位與作用：完成醫(yī)療任務(wù)的保障。醫(yī)院良好管理的保障。確保醫(yī)療安全的保障。教學(xué)科研防保的保障。護(hù)理服務(wù)有其自身的特點(diǎn)和規(guī)律：護(hù)理服務(wù)與診治的結(jié)合；科學(xué)性與服務(wù)性的結(jié)合；技術(shù)性與人性化的結(jié)合；連續(xù)性與項(xiàng)目性的結(jié)合；臨床性與社會(huì)性的結(jié)合。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的主要組成部分之一。護(hù)理事業(yè)是醫(yī)療事業(yè)的主要組成部分之一。

（二）護(hù)理事業(yè)發(fā)展快護(hù)理隊(duì)伍不斷壯大。護(hù)理服務(wù)不斷改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量不斷提高。護(hù)士待遇不斷改善。護(hù)理管理不斷強(qiáng)化。護(hù)理技術(shù)不斷提升。（三）護(hù)理服務(wù)待改善護(hù)士配備很不到位；基礎(chǔ)護(hù)理很不到位；護(hù)患溝通很不到位；護(hù)理管理很不到位；護(hù)理模式很不到位。（四）新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)、新要求需求所迫醫(yī)改所需事業(yè)所要廣大人民群眾

態(tài)度改善了，看病方便了，質(zhì)量保證了，費(fèi)用控制了。讓人民群眾得到看得見、摸得著的實(shí)惠！

讓人民群眾切身感受到醫(yī)改變化、醫(yī)療行業(yè)的變化！

抓服務(wù)，樹形象二、活動(dòng)主題與目標(biāo)（一）活動(dòng)主題夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)主要內(nèi)容關(guān)鍵措施主要目標(biāo)核心要求（二）活動(dòng)目標(biāo)患者滿意：群眾性要求社會(huì)滿意：社會(huì)性要求政府滿意：政治性要求三、活動(dòng)范圍與原則（一）活動(dòng)范圍各級(jí)各類醫(yī)院：所有設(shè)病房的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都可以開展，重點(diǎn)是二、三級(jí)醫(yī)院。要理解，這項(xiàng)工作不是試點(diǎn)性質(zhì)的。各醫(yī)院可在試點(diǎn)基礎(chǔ)上逐步、全面推開。重點(diǎn)是公立醫(yī)院：---公立醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)體系中占主導(dǎo)和主體地位。---公立醫(yī)院護(hù)理服務(wù)亟待改善。（二）活動(dòng)原則與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)相結(jié)合：---是醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動(dòng)的延伸和有機(jī)組成部分。---是保證醫(yī)療質(zhì)量的重要措施。自查、行政督導(dǎo)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合：---自查：知曉不足，明確重點(diǎn)，提高針對(duì)性。---行政督導(dǎo)：加強(qiáng)指導(dǎo)，推進(jìn)工作。---社會(huì)評(píng)價(jià)：患者和社會(huì)評(píng)價(jià)是活動(dòng)成效的晴雨表。當(dāng)前任務(wù)與長遠(yuǎn)建設(shè)相結(jié)合：---短期內(nèi)要見到成效。---在制度建設(shè)上做文章，重視長效機(jī)制建設(shè)。---促進(jìn)護(hù)理事業(yè)全面、健康和可持續(xù)發(fā)展。四、活動(dòng)的主要內(nèi)容（一）配足人力，滿足臨床所需重要性：最重要的基礎(chǔ)條件?；疽螅撼鋵?shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，臨床崗位護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%?；咀龇ǎ悍謱蛹?jí)管理；彈性護(hù)士人力調(diào)配。（二）落實(shí)責(zé)任，實(shí)行護(hù)士責(zé)任制重要性：最重要的原則，最核心的制度。基本內(nèi)涵：每一個(gè)患者都有自己的責(zé)任護(hù)士，每一個(gè)護(hù)士都有自己負(fù)責(zé)到底的患者。即患者“包干”，責(zé)任到人?；疽螅贺?zé)任護(hù)士為“自己的患者”提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。密切護(hù)患關(guān)系。不要護(hù)工、不要家屬提供應(yīng)當(dāng)由護(hù)士提供的服務(wù)?；咀龇ǎ号潺R護(hù)理人力；建立責(zé)任制；規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)考核、評(píng)價(jià)?；驹u(píng)價(jià)：---患者：知道（護(hù)士、服務(wù)）、滿意；---護(hù)士：知道（患者、服務(wù)）、規(guī)范；---護(hù)工：使用情況的變化；---家屬：陪且護(hù)的變化。（三）規(guī)范服務(wù)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理重要性：最重要的服務(wù)規(guī)范要求?；緝?nèi)涵：基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范、分級(jí)護(hù)理原則?；疽螅?--明確基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求；---落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目；---提供與分級(jí)護(hù)理原則相適應(yīng)的規(guī)范的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)；---實(shí)行院務(wù)分開，患者知曉；---規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為?；驹u(píng)價(jià)：---患者：知道自己應(yīng)該得到什么服務(wù)。---醫(yī)院：護(hù)士提供的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范與否（內(nèi)容、方式等）。---社會(huì)：服務(wù)態(tài)度、護(hù)患關(guān)系、家庭負(fù)擔(dān)等。（四）改革模式，提供人性化服務(wù)重要性：患者最重要的心靈體驗(yàn)，護(hù)理服務(wù)最需改進(jìn)的方面，是改善護(hù)理服務(wù)的至高境界。基本內(nèi)涵：以病人為中心，關(guān)注病人的身心健康。基本要求：人文關(guān)懷，護(hù)患溝通（多溝通、善溝通，與患者交朋友），全程化、無縫隙，達(dá)到“三貼進(jìn)”?；驹u(píng)價(jià)：---護(hù)士：了解患者的心理需求（影響疾病的社會(huì)、家庭及心理因素）；與患者交上朋友，得到患者信任程度。---患者：對(duì)責(zé)任護(hù)士的熟悉和信任程度。---社會(huì)：護(hù)士不僅僅是技術(shù)服務(wù)人員，也是很關(guān)注社會(huì)問題。（五）節(jié)約勞動(dòng)，把時(shí)間還給護(hù)士重要性：是落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，減輕護(hù)士不必要的工作負(fù)擔(dān)最現(xiàn)實(shí)的措施?；緝?nèi)涵：簡化書寫，減少輸液，減少護(hù)士送標(biāo)本等與護(hù)理服務(wù)無關(guān)的不必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間?；疽螅喝∠槐匾淖o(hù)理文件書寫，簡化護(hù)理文書，鼓勵(lì)采用表格化護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)；住院病人能不輸液的，不應(yīng)輸液，能少輸液的就少輸液；不屬于護(hù)士的工作任務(wù)不應(yīng)安排給護(hù)士?；驹u(píng)價(jià)：---護(hù)士：用于護(hù)理文書書寫的日平均時(shí)間；用于執(zhí)行治療措施、特別是用于病人輸液的時(shí)間；每日與患者溝通的次數(shù)；根據(jù)分級(jí)護(hù)理原則，落實(shí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的情況等。---患者：護(hù)士床邊巡視、溝通交流的日均次數(shù)；與護(hù)士溝通的情況；對(duì)護(hù)士提供生活護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的滿意程度等。（六）健全制度，促進(jìn)長效機(jī)制建設(shè)重要性：是規(guī)范服務(wù)的最重要前提，是護(hù)理服務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障?；緝?nèi)涵：各項(xiàng)規(guī)章制度，護(hù)理常規(guī)，護(hù)理規(guī)范，工作標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)和責(zé)任制等?；疽螅好宽?xiàng)工作都有規(guī)章制度可循，每項(xiàng)服務(wù)都要相應(yīng)的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)和內(nèi)容、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，每個(gè)護(hù)理崗位職責(zé)都非常明確?；驹u(píng)價(jià)：規(guī)章制度健全、可操作；護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明確，可操作，可落實(shí)；每一位臨床一線護(hù)士對(duì)自己的崗位職責(zé)很明了，落實(shí)好。（七）保障到位，為活動(dòng)創(chuàng)造條件重要性：是活動(dòng)實(shí)施基礎(chǔ)條件，基本保障?；疽螅杭訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊抓共管，形成合力；加大投入，提高待遇，傾斜一線，同工同酬，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性；護(hù)理管理體制扁平、順暢，護(hù)理部有責(zé)有權(quán)；。基本評(píng)價(jià)：---領(lǐng)導(dǎo)重視程度（活動(dòng)的部署、領(lǐng)導(dǎo)等情況）；---部門配合程度（部門職責(zé)分工情況及其落實(shí)情況等）；---醫(yī)護(hù)協(xié)作程度（……）；---技護(hù)協(xié)作程度（……）；---護(hù)理服務(wù)設(shè)施改善情況；---護(hù)士，特別是臨床一線護(hù)士工資、福利待遇；---護(hù)士同工同酬情況；---護(hù)士對(duì)工作條件、環(huán)境和自身待遇等方面的滿意度；---護(hù)理管理體制情況；---護(hù)理部對(duì)護(hù)理人力資源及其獎(jiǎng)金分配調(diào)配能力。（八）檢查考核，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量重要性：是落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)措施、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的推動(dòng)力和重要抓手。基本要求：---突出效率、質(zhì)量及患者滿意度等內(nèi)容，建立護(hù)士績效考核制度；---完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，量化、細(xì)化考核指標(biāo)，以此落實(shí)護(hù)理服務(wù)，讓患者得到實(shí)惠；---建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，按層級(jí)建立質(zhì)量考核制度；---開展經(jīng)常性檢查和定期考核；---檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)。基本評(píng)價(jià)：---績效考核制度科學(xué)、完善：護(hù)士。---護(hù)理質(zhì)量考核：護(hù)理服務(wù)；指標(biāo)體系的完善性、導(dǎo)向性；考核方法的科學(xué)性；考核落實(shí)情況。---責(zé)任制的建立和落實(shí)情況；---質(zhì)量考核制度科學(xué)完善：管理人員和護(hù)士。完善性、導(dǎo)向性；結(jié)果應(yīng)用。五、活動(dòng)的實(shí)施步驟籌備啟動(dòng)階段：2010年1月。已經(jīng)完成。組織實(shí)施階段：2010年2月～11月。重點(diǎn)。每個(gè)省都要確定聯(lián)系醫(yī)院。我省確定了37所醫(yī)院，其中，三級(jí)醫(yī)院35所。4月1

日必須啟動(dòng)試點(diǎn)工作?？偨Y(jié)交流階段：2010年12月。六、活動(dòng)的工作要求提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)：前提。認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)：關(guān)鍵。加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效：保證。七、處理好幾對(duì)關(guān)系（一）服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程活動(dòng)，是回歸護(hù)理服務(wù)本來面目，而不是增加服務(wù)。不要把能不能增加收費(fèi)作為開展這種活動(dòng)的必要、前提條件?？梢韵笪沂∪嗣襻t(yī)院這樣的做法，做到無陪條件下提高一、二、三級(jí)護(hù)理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是，在基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范的前提下，普遍提高護(hù)理服務(wù)的勞務(wù)價(jià)格。我省已經(jīng)完成調(diào)研，正在協(xié)調(diào)之中。（二）陪與護(hù)的關(guān)系陪是必然的，是人性化的，是親情、友情。陪是陪，護(hù)是護(hù)。無陪是相對(duì)的。陪而不護(hù)，即親朋可以陪，但該護(hù)士提供的護(hù)理服務(wù)，包括規(guī)定的生活護(hù)理必須由護(hù)士提供。要改變的，是既陪又護(hù)的狀況，減輕病人和家庭負(fù)擔(dān)。一對(duì)一的護(hù)工越少越好，最好沒有。（三）病人自理與護(hù)理服務(wù)的關(guān)系準(zhǔn)確把握分級(jí)護(hù)理原則。該護(hù)士提供的服務(wù)一個(gè)項(xiàng)目不能少，而且要做到規(guī)范、到位。病人能自理的，就應(yīng)該確定合理的護(hù)理級(jí)別，指導(dǎo)病人自理。鼓勵(lì)病人自理。因?yàn)?，生活完全不能自理、部分自理、完全自理有過渡期。溝通、交流很重要。患者告知和患者的安全管理應(yīng)該到位。（四）基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理的關(guān)系臨床護(hù)理分為基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理。因此，基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理在邏輯分類上相對(duì)應(yīng)?；A(chǔ)護(hù)理是專科護(hù)理的基礎(chǔ)。專科護(hù)理是在基礎(chǔ)護(hù)理基礎(chǔ)上結(jié)合臨床?？铺攸c(diǎn)進(jìn)行的護(hù)理。重點(diǎn)提升基礎(chǔ)護(hù)理水平，不代表要削弱?？谱o(hù)理，相反，還必須提升?？谱o(hù)理水平。因?yàn)?，專科護(hù)理中的一些護(hù)理項(xiàng)目，就這個(gè)病種而言，其實(shí)就是基礎(chǔ)護(hù)理。其次，?？谱o(hù)理反映了技術(shù)性。（五）基礎(chǔ)護(hù)理與整體護(hù)理的關(guān)系整體護(hù)理與基礎(chǔ)護(hù)理在邏輯分類上不是并列或遞進(jìn)關(guān)系。整體護(hù)理是護(hù)理模式和內(nèi)涵的改變，但不能替代基礎(chǔ)護(hù)理。整體護(hù)理是整體人的、全過程、連續(xù)性、社會(huì)性的護(hù)理。更多地關(guān)注精神、環(huán)境、社會(huì)層面。在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)過程中，體現(xiàn)對(duì)患者人性面的關(guān)心。即以整體護(hù)理的理念，去落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。（六）醫(yī)與護(hù)的關(guān)系落實(shí)診療措施是護(hù)理服務(wù)的主要任務(wù)之一，但不是唯一任務(wù)。醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)各自職能不同。醫(yī)、護(hù)是團(tuán)結(jié)協(xié)作的關(guān)系，“護(hù)”不能做“醫(yī)”的從屬品。在科室管理上，正確處理好科室負(fù)責(zé)人與護(hù)士長的關(guān)系：科室是一級(jí)組織，護(hù)士長是這個(gè)組織班子里的重要成員?？剖夜芾砜梢杂煽剖邑?fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排，但護(hù)士長有很大的發(fā)言權(quán)。同時(shí)，護(hù)士人力調(diào)配、任務(wù)下達(dá)、責(zé)任分配、獎(jiǎng)金分配主要是護(hù)士長的職權(quán)。護(hù)理服務(wù)要充分發(fā)揮發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)醫(yī)療差錯(cuò)、過失的作用。核心：一切以病人為中心。（七）窮人與富人的關(guān)系人是有差別的。人又是平等的。均等化是中國傳統(tǒng)文化。有很不正面的影響，但在同等級(jí)護(hù)理服務(wù)下，人人應(yīng)該得到平等的服務(wù)。要做到在護(hù)理服務(wù)面前人人平等。反對(duì)在一個(gè)病區(qū)里設(shè)特需病房、病床。護(hù)理服務(wù)按護(hù)理級(jí)別提供，無差別化。但對(duì)窮人要更多的關(guān)注。（八）白班與夜班的關(guān)系夜班護(hù)理，某種意義講，比白班護(hù)理更難、更復(fù)雜、更重要。白班護(hù)理服務(wù)與夜班護(hù)理服務(wù)總是“二元化”的，要通過這項(xiàng)活動(dòng)逐步打破。要根據(jù)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)范要求，提供規(guī)范、到位的夜班護(hù)理服務(wù)。如病情觀察、生活護(hù)理等等。要通過建立獎(jiǎng)金分配、評(píng)先評(píng)優(yōu)向夜班護(hù)士“大大地”傾斜的政策，調(diào)動(dòng)護(hù)士上夜班的積極性。（九）垂直管理與科室管理的關(guān)系這是條與塊的關(guān)系。垂直管理：護(hù)理部擁有全院護(hù)理人力資源