前

臺(tái)

培

訓(xùn)

計(jì)

劃今天我針對(duì)賓館的理規(guī)定同時(shí)提高前人員自素質(zhì)，增強(qiáng)臺(tái)業(yè)務(wù)平和工作態(tài)度、更的為賓客提優(yōu)質(zhì)的務(wù)，為企業(yè)造更高經(jīng)濟(jì)效益與會(huì)效益從而我們組織這次訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)主要從以下點(diǎn)出發(fā)希望大家能真對(duì)待一、二、三、四、五、

前臺(tái)的容、儀表、態(tài)禮貌、節(jié)、禮儀前臺(tái)的章制度及行準(zhǔn)則前臺(tái)的務(wù)流程前臺(tái)的銷(xiāo)意識(shí)第一點(diǎn)儀容、儀表儀態(tài)（一）儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容—指人的容貌儀表—指人的外表一般來(lái)，它包括人容貌、飾、個(gè)人衛(wèi)和姿態(tài)方面，是一個(gè)人精面貌外觀的現(xiàn)。儀態(tài)—指人在行為的姿態(tài)度稱為儀態(tài)姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的子，風(fēng)是氣質(zhì)方面的表露一個(gè)人儀容、儀表儀態(tài)往是與他的生情調(diào)、想修養(yǎng)、道品質(zhì)和化

程度密相關(guān)的。（二）注意個(gè)人儀容、儀表的意注意個(gè)儀容、儀表每位員自尊、自愛(ài)表現(xiàn)，一項(xiàng)基本素，它反了企業(yè)的管理水平服務(wù)質(zhì)量，尊重顧滿足顧客需的必備態(tài)和要求。表情表情是的面部動(dòng)態(tài)流露的感，在給人象中，情非常重要在客人務(wù)時(shí)，具體注意一幾點(diǎn)：123456

要面帶笑，和顏悅，給人親切感；不面孔冷，表情呆板給客人受歡迎感覺(jué)。要聚精神，注意傾，不要精打采或漫經(jīng)心要坦誠(chéng)客，不亢不，給以真誠(chéng)感要沉著重，不要慌慌腳要神色然，輕松、信。不雙眉緊鎖，面愁云客人以負(fù)重不要帶厭煩、僵硬憤怒的情下面講下儀態(tài)的理和規(guī)范儀態(tài)是人們?cè)诮浑H動(dòng)中的止所表現(xiàn)出的姿態(tài)風(fēng)度，包括常生活和工作中的舉止。體要求如下邊說(shuō)邊）正確的立姿勢(shì)

身體重放在兩腳中，挺胸收腹、腰身平、兩平視、嘴微、面帶笑、雙臂自然垂、雙手在前交叉兩腿膝關(guān)節(jié)展挺直腳成丁字步正確的姿上體自坐直，兩腿然彎曲雙腳平落地，雙膝攏，臀部坐椅子中兩手放在膝上挺胸收腹，平視嘴閉，面帶笑。入座走到座位前在轉(zhuǎn)身轉(zhuǎn)身后右腳向后退步，然后輕的坐下坐下同時(shí)要手把裙向前攏一下起立時(shí)腳向前收半步然后起雅致的態(tài)上體正，不低頭目平視面微笑，兩臂后自然動(dòng)，肩部放，重心向前傾，身體重在腳掌前部，行進(jìn)基本踩一條，而不兩條平行線步伐為腳的距離。行走時(shí)與他人拉手摟肩搭，不奔跑、躍。因作需要必須越客人，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起。同注意：）量靠右，不走中間）上級(jí)、客相遇時(shí)，點(diǎn)頭示致意，主動(dòng)侯）上級(jí)、客同行至門(mén)時(shí)，應(yīng)動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他先行，能自搶先而。）上級(jí)、客上下電梯應(yīng)主動(dòng)門(mén)，讓他們上或先。）導(dǎo)客人，讓客人、級(jí)在自的右側(cè)。）人迎面來(lái)或上下樓時(shí)，要?jiǎng)訛榭腿俗?。手?shì)

手勢(shì)運(yùn)要規(guī)范、適與客人話時(shí)，手勢(shì)宜過(guò)多動(dòng)作不宜過(guò)。正確領(lǐng)：手指自然攏掌心向上以肘關(guān)為支點(diǎn)，指目標(biāo)，指要并攏。忌不能出一只手指做指引在遞給客人西時(shí)，用雙手恭敬奉上，不能漫不經(jīng)地一仍并忌以手指或筆尖接指向客人附以上動(dòng)作反練習(xí)10—20分鐘點(diǎn)頭與躬當(dāng)客人到面前時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)問(wèn)好，打招。點(diǎn)頭目光要看著人面部當(dāng)客人離去時(shí)，身應(yīng)微微前傾敬語(yǔ)道。第二點(diǎn)禮節(jié)、禮貌服務(wù)禮一、

禮節(jié)及現(xiàn)禮節(jié)是他人態(tài)度的表表現(xiàn)行為規(guī)則，在語(yǔ)言行為，打招，儀態(tài)方面的具體規(guī)定。酒店服務(wù)中服務(wù)員儀表端莊對(duì)人要主問(wèn)候，適當(dāng)呼，得應(yīng)答，熱情迎送，熟操作，規(guī)服務(wù)。些都是禮節(jié)定。是店在日常服中形成一種規(guī)定和固定的式，因此也酒店對(duì)客服務(wù)所必遵守的為規(guī)則。二、禮及表現(xiàn)禮貌是們之間相互示敬重友好的行為范。第一要就是尊敬之也就是禮貌必須發(fā)內(nèi)心。務(wù)員內(nèi)心對(duì)人有尊之心，禮貌就會(huì)自而生，就會(huì)語(yǔ)言上態(tài)度上，行上有所現(xiàn)。第二要是禮貌還是們之間友好之情，人們和相處的具體現(xiàn)，體在人們的一言一行一舉一動(dòng)之。

表現(xiàn)在表上，要講儀表，度；表現(xiàn)在度上，要談文雅，言親切；表現(xiàn)在動(dòng)上，要落大方，彬有禮；表現(xiàn)在度上，則要懇，熱，和諧，耐，禮貌客套在本質(zhì)有不同禮貌是發(fā)自內(nèi)心，套則是故作態(tài)，表不一的。正為禮貌求人們相互重和諧處，禮貌才成為人在日常生活，調(diào)整互之間的關(guān)，維持會(huì)生活正常一種共遵守的行為規(guī)范和德準(zhǔn)則，因成為酒這一行業(yè)人遵循的為規(guī)則基本禮用語(yǔ)：1.呼語(yǔ)：先、女士那位先、那位女士某某后加職位。2.迎語(yǔ)：歡您的光、歡迎您來(lái)們酒店3.候語(yǔ)：您、早、上好、下午、晚上、路辛苦了4.祝語(yǔ)：恭、祝您節(jié)日樂(lè)（圣節(jié)、端午節(jié)父親節(jié)母親節(jié)、新、生日象征性的節(jié)）5.告語(yǔ)：再、晚安、明見(jiàn)、祝路途愉快、您入住快、祝您一平安、迎您下次再。6.歉語(yǔ)：對(duì)起、請(qǐng)諒、打擾您、失禮。7.謝語(yǔ)：謝、非常謝。8.答語(yǔ)：是、好的我明白了、謝您的意、要客氣沒(méi)關(guān)系、這我應(yīng)該的。

9.征語(yǔ)：請(qǐng)您有什么事？（我為您做什么？）請(qǐng)您還有什么要幫助嗎？（需要能夠…….請(qǐng)….好嗎？）10.本禮貌語(yǔ)10：您好、請(qǐng)謝謝、不起再見(jiàn)11.用禮貌語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您謝謝、不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)、不緊、別氣、您早、好、再見(jiàn)對(duì)賓客務(wù)用語(yǔ)要求1.到賓客要帶微笑站立服務(wù)（著時(shí)應(yīng)立，可坐著客人談話服務(wù)員應(yīng)開(kāi)口，主問(wèn)好打招呼稱呼要當(dāng)，以尊稱口表示重，以簡(jiǎn)單親切的候及關(guān)照的短語(yǔ)表熱情。對(duì)于客要注稱呼客人姓，招呼人時(shí)可以談些適宜體的話，但不可問(wèn)些客人不喜回答的題。2.客人對(duì)話宜保持1米左右的離，要注意用禮貌語(yǔ)，注意“”字當(dāng)“謝”字不離，表現(xiàn)出對(duì)人的尊。3.客人的話全神貫用心傾聽(tīng)，睛要著客人部但不要盯著客人，等客人把話說(shuō)，不要打斷人的談。不能有任不耐煩表現(xiàn)，要停手中的作，眼望對(duì)方，面笑容，要有應(yīng)。不心不在焉左右盼，不經(jīng)心、不不睬、沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要貌地請(qǐng)客人復(fù)一遍4.對(duì)人的問(wèn)應(yīng)圓滿答復(fù)若遇“知道，不清”的事查找有關(guān)的料或問(wèn)其他人盡量復(fù)客人，絕不能以不知道“不清楚”回答回答問(wèn)要負(fù)任，不不懂裝懂、棱兩可、胡回答。5.在客人對(duì)時(shí)，如遇到一客人事，應(yīng)點(diǎn)頭示打招，或請(qǐng)客人等，不視而不見(jiàn)，所表示、冷客人，時(shí)盡快結(jié)束話，招客人，如時(shí)較長(zhǎng)應(yīng)“對(duì)不起，

讓您久了，能一聲響的開(kāi)始工。6.當(dāng)人提出某項(xiàng)服務(wù)要我們一滿足不了時(shí)應(yīng)主動(dòng)客人講清原，并向人表示歉意同時(shí)要給客一個(gè)解問(wèn)題的建議主動(dòng)協(xié)聯(lián)系解決。讓客人到雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)決，但卻受了重視并得到了應(yīng)的幫助7.原則性較感的問(wèn)上，態(tài)度要確，但話方要婉轉(zhuǎn)靈活，既不反酒店定，也要維顧客的自尊，切忌用質(zhì)問(wèn)式、疑式、令式頂牛”式的話方式杜絕嘲笑語(yǔ)煩躁語(yǔ)、否語(yǔ)、斗語(yǔ)，要使用問(wèn)式、求式、商量、解釋的說(shuō)話方法））））

詢問(wèn)式如“問(wèn)……….”請(qǐng)求式如“您協(xié)助們……（明情況請(qǐng)客人協(xié)助商量式如“您看這樣不好？解釋式如“樣情況酒店的規(guī)定這樣的……”8.遇某問(wèn)題顧客有執(zhí)，可婉轉(zhuǎn)釋或請(qǐng)級(jí)處，切不與顧客爭(zhēng)吵9.講有損酒形象的言。三、服禮儀在酒店務(wù)中，服務(wù)儀是指店的禮節(jié)、貌規(guī)范總稱。因?yàn)楣?jié)禮貌酒店不可缺少的一分，它參透酒店服的方方面面貫穿于務(wù)過(guò)程的始試想一，彬彬有禮員工，正清潔