中銀前臺(tái)員工潛在失因及工作滿意度調(diào)問卷設(shè)計(jì)員工流動(dòng)在現(xiàn)代企業(yè)中已成為一種常態(tài)。在企業(yè)中保持合適的員工流動(dòng)率，能夠?yàn)槠髽I(yè)不斷輸入新鮮血液，使企業(yè)保持活力。但是，如果企業(yè)中的員工大規(guī)模離職，無疑將造成企業(yè)人心渙散，導(dǎo)致人才隊(duì)伍和人力資源的“大出血企業(yè)造成嚴(yán)重影響據(jù)有關(guān)材料統(tǒng)計(jì)，一個(gè)員工離職之后，從招聘新人到順利上崗，替換成本高達(dá)離職員工薪水的倍?，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)已步入新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。除工農(nóng)中建交五大國(guó)有股份制商業(yè)銀行及民生、招商、浦東等中型商業(yè)銀行外，一大批由各地城市信用社改制而來的城市商業(yè)銀行正如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。此類城市銀行中的代表，如北京銀行、南京銀行等，已經(jīng)完成資產(chǎn)重組和公開上市，并大舉進(jìn)軍原本屬于大、中型銀行的傳統(tǒng)市場(chǎng)領(lǐng)地，在國(guó)內(nèi)各級(jí)城市特別是東部發(fā)達(dá)地區(qū)掀起了新一輪人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)，也使原本擁有完整人才培養(yǎng)體系和龐大人才儲(chǔ)備的大型銀行切實(shí)感受到了金融人才競(jìng)爭(zhēng)的壓力和人才流失的刺痛。從總體上看，這種競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的金融人才的流動(dòng)涵蓋商業(yè)銀行各個(gè)條線和層級(jí)，但從絕對(duì)數(shù)量看，各大銀行面對(duì)客戶的一線前臺(tái)業(yè)務(wù)人員是各家商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的主要群體。其實(shí)，銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的高流失率并非中國(guó)銀行業(yè)面臨金融轉(zhuǎn)型時(shí)的特有現(xiàn)象，在歐美日等金融現(xiàn)今國(guó)際亦是如此。根據(jù)某國(guó)際顧問公司的調(diào)查，零售銀行前臺(tái)人員有高達(dá)25%至60%的流失率，這意味著前臺(tái)人員，不論是柜員或者銷售專員，資歷淺者占多數(shù)。因此，如何應(yīng)對(duì)人才挖掘戰(zhàn)，如何了解、從哪些方面了解員工潛在流失原因和員工滿意度，并以此為依據(jù)著手完善人才培養(yǎng)儲(chǔ)備使用管理各項(xiàng)體制機(jī)制，提升員工滿意度，從而減少人員流失進(jìn)而節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，這是各家銀HR目前切實(shí)面臨的課題。而工作中應(yīng)首當(dāng)其沖的，就是要真實(shí)、全面、系統(tǒng)地了解員工的意見。從人力資源實(shí)踐看，實(shí)施問卷調(diào)查已被證明是一種極為有效的意見調(diào)查方式，相對(duì)于訪談了解、意見箱收集等方式，問卷調(diào)查具有成本低廉、信息量大、易于統(tǒng)計(jì)、便于操作、背對(duì)背實(shí)施、客觀獨(dú)立等諸多優(yōu)勢(shì)。實(shí)施一項(xiàng)問卷調(diào)查，能否取得預(yù)期成效、獲得有效數(shù)據(jù)，樣本選擇、組織實(shí)施固然重要，但成功與否的最關(guān)鍵因素應(yīng)該是問卷本身的“質(zhì)量本文從銀行HR人員的角度，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，以設(shè)計(jì)“銀行前臺(tái)人員潛在流

失動(dòng)因及工作滿意度調(diào)查”問卷為題，對(duì)調(diào)查方案的設(shè)定、調(diào)研模型的設(shè)計(jì)、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)、細(xì)化項(xiàng)目的設(shè)置、調(diào)查對(duì)象客戶體驗(yàn)的改善、調(diào)查數(shù)據(jù)的整合分析等各個(gè)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行探討。前臺(tái)一線人員一直是銀行流動(dòng)率最高的員工群體。應(yīng)該講，作為銀行HR，可以通過日常工作對(duì)本企業(yè)的當(dāng)前人才競(jìng)爭(zhēng)力以及員工流動(dòng)的總體原因有所了解和掌握的。實(shí)施問卷調(diào)查的意義，在于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)方法，從樣本群體不同個(gè)體的問卷中分析、梳理具有規(guī)律性和共識(shí)性的結(jié)論，印證主觀印象并得到分類的、結(jié)構(gòu)華的數(shù)據(jù)，為深入了解員工意見，實(shí)施更具針對(duì)性、更加精細(xì)化的管理提供依據(jù)。開展一線人員調(diào)查問卷，首先是要設(shè)定調(diào)查對(duì)象的群體和數(shù)量。一線人員基本上可以分為對(duì)公客戶經(jīng)理、對(duì)私客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)柜員等三大類。這部分人員，一般要占一家銀行全部員工總數(shù)的60%上統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看本量的多少取決于目標(biāo)研究群體的數(shù)量。樣本太多，對(duì)于統(tǒng)計(jì)研究而言，有益無害，會(huì)讓分析結(jié)果更加精準(zhǔn)，但會(huì)導(dǎo)致調(diào)研成本增加。而樣本過少，導(dǎo)致研究不全面，數(shù)據(jù)結(jié)果缺乏代表性。從我國(guó)銀行業(yè)實(shí)際情況看，大型商業(yè)銀行員工數(shù)量基本都10萬以上，其前臺(tái)人員一般6-8萬人，如果全部列為調(diào)查對(duì)象，其實(shí)施難度顯而易見，顯然是不合適的。在此，筆者建議，調(diào)查數(shù)量以1%-5%的前臺(tái)員工為宜定調(diào)研范圍時(shí)有代表性并注意考慮地域性因素。也就是說，實(shí)施問卷調(diào)查是，應(yīng)該以同一條線、或者同一地區(qū)、同一分行的對(duì)象開展分類調(diào)查，否則全部樣本的匯總統(tǒng)計(jì)會(huì)使數(shù)據(jù)被稀釋而失去使用價(jià)值。實(shí)施分類調(diào)查，也有利于分析、比較同一企業(yè)的員工管理政策在內(nèi)部不同單位的實(shí)施情況和實(shí)際效果，為從總部機(jī)構(gòu)角度進(jìn)行資源分配和政策、機(jī)制調(diào)整提供有益參考。在實(shí)施調(diào)查的方式上，傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷方式操作簡(jiǎn)便，但不利于數(shù)據(jù)抽取，不適宜做企業(yè)內(nèi)部大規(guī)模的員工調(diào)查銀業(yè)IT信息系統(tǒng)建設(shè)一直比較完備系統(tǒng)網(wǎng)系統(tǒng)都可以支持在線問卷調(diào)查。但由于到前臺(tái)人員一般沒有固定的個(gè)人辦公電腦，加之需經(jīng)常外出進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷拜訪客戶，不方便隨時(shí)登錄內(nèi)部系統(tǒng)完成問卷，因此，可以采取內(nèi)網(wǎng)在線問卷填寫+外網(wǎng)在線問卷填寫兩種方式互為補(bǔ)充。密切接觸市場(chǎng)和客戶、工作強(qiáng)度大、業(yè)績(jī)導(dǎo)向鮮明是前臺(tái)人員的崗位特點(diǎn)。此外，相對(duì)于中后臺(tái)人員，前臺(tái)一線人員平均年齡、學(xué)歷更低，平均工作年限更短，這些特點(diǎn)

均是我們?cè)谠O(shè)計(jì)調(diào)查問卷是時(shí)必須考慮的因素。一是要注重調(diào)查問卷的用戶體驗(yàn)。前臺(tái)人員普遍比較年輕，工作節(jié)奏塊，好的調(diào)查問卷應(yīng)該具有友好的用戶界面，使被調(diào)查對(duì)象感覺愉悅，從而回答問卷過程中能夠主動(dòng)投入，而不是僅僅在完成一項(xiàng)工作任務(wù)而已，保證真實(shí)、客觀地反饋?zhàn)约旱母惺芎鸵庖?。首先，調(diào)查問卷語言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂。前臺(tái)人員通常不從事單純的文字工作，對(duì)套話、官話本就反感和抵觸，所以問卷語言的簡(jiǎn)明格外重要，如可能，建議全部使用客觀題目，并且，應(yīng)盡量使不同題目均能夠批量使用同一答案模板來回答，減少答卷人的反應(yīng)時(shí)間，如：非常滿意、滿意、一般、較差，或者更簡(jiǎn)單地用1-5的數(shù)字代表調(diào)查對(duì)象對(duì)題目設(shè)定的認(rèn)同度等等。其次，調(diào)查問卷題目數(shù)量不宜過多。根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，答卷時(shí)間超過20分鐘，或者題目數(shù)量超100個(gè)均會(huì)使答卷人感到厭煩，可以預(yù)計(jì)，此類調(diào)查問卷，其后20%題目的信度將明顯降低。二是要注意題目的針對(duì)性、目的性。首先，HR門已經(jīng)有的確切的客觀數(shù)據(jù)或者已經(jīng)在內(nèi)部達(dá)成共識(shí)的項(xiàng)目，不應(yīng)再列入問卷。其次，應(yīng)使絕大多數(shù)被調(diào)查對(duì)象感覺該問卷是專門為其而設(shè)計(jì)的，這就要求調(diào)查問卷中至少要有相當(dāng)比例的調(diào)查題目與其自身所從事的崗位密切相關(guān)。比如，應(yīng)用于前臺(tái)人員的問卷中，應(yīng)該含有關(guān)于客戶營(yíng)銷、在外工作時(shí)間等方面的題目，再如，針對(duì)銀行前臺(tái)柜員中不同用工形式，設(shè)置相關(guān)選項(xiàng)。再次，題目的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮不同題目前后的呼應(yīng)或者補(bǔ)充、印證關(guān)系，或者使用一些相關(guān)度較高的題目構(gòu)成樹形結(jié)構(gòu)。最后，要注意數(shù)據(jù)采集和分析的便利性。要合理劃分題目備選中的各個(gè)區(qū)間，盡量做到前后銜接、完整覆蓋。前臺(tái)人員流失潛在動(dòng)因與員工滿意度密切相關(guān)，因此，該問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)已滿意度調(diào)查為主。員工滿意度是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的態(tài)度反映。通過員工滿意度的測(cè)量和分析可以客觀描述員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及個(gè)人發(fā)展?fàn)顩r的認(rèn)識(shí)，幫助管理者從員工角度看待組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)管理素質(zhì)，提升員工士氣和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。一般而言，調(diào)查問卷應(yīng)該至少可分為兩大部分，即被調(diào)查人基本情況收集和問卷題目。1.被調(diào)查人基本情況。這部分主要用以收集被調(diào)查人客觀情況，為后續(xù)分析數(shù)據(jù)提供參考?；厩闆r一般應(yīng)該包括性別、年齡、學(xué)歷、從業(yè)時(shí)間、從事崗位等等，如前所述，一些特定調(diào)查對(duì)象所共有的情況，也應(yīng)納入這部分內(nèi)容，如用工形式等等。

2.問卷題目部分。此部分為調(diào)查問卷的主體部分，由若干個(gè)相關(guān)問題構(gòu)成。從設(shè)計(jì)問卷的角度看，所有問題應(yīng)該按照一定的邏輯順序有序排列。而所謂邏輯順序，即是調(diào)查問卷的指標(biāo)體系。（1）頂層指標(biāo)。從改善企業(yè)自身工作的角度出發(fā)，建議將員工滿意度分為行業(yè)滿意度、企業(yè)滿意度、崗位滿意度三個(gè)獨(dú)立的因素，每個(gè)因素項(xiàng)下又具體細(xì)分為多個(gè)指標(biāo)，調(diào)研指標(biāo)的構(gòu)建思路如下圖所示：

行業(yè)滿意度反映員工對(duì)于整個(gè)金融行業(yè)的滿意程度，具體分析當(dāng)初從事金融行業(yè)的原因。企業(yè)滿意度反映員工對(duì)某銀行的整體滿意程度，具體分析當(dāng)初為何選擇進(jìn)入該行工作，以及現(xiàn)在可能選擇其他銀行的原因。崗位滿意度反映員工對(duì)目前所在崗位的滿意程度，具體分析他們對(duì)職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)體系、薪酬福利、工作壓力、工作氛圍五個(gè)方面的認(rèn)可程度。由以上這三個(gè)獨(dú)立的因素構(gòu)成員工滿意度，可以從中揭示調(diào)查對(duì)象即前臺(tái)一線人員流失的關(guān)鍵原因。（2）次級(jí)指標(biāo)。如上圖，在行業(yè)、企業(yè)、崗位三個(gè)頂層指標(biāo)下，可以根據(jù)情況設(shè)置若干個(gè)細(xì)化的次級(jí)指標(biāo)。當(dāng)然，崗位滿意度的許多指標(biāo)是可以同樣應(yīng)用于企業(yè)滿意度構(gòu)面的。但從設(shè)計(jì)思路看，企業(yè)滿意度的指標(biāo)主要用于測(cè)定調(diào)查對(duì)象的流失意愿或者是對(duì)目前企業(yè)的職業(yè)忠誠(chéng)度，而導(dǎo)致員工產(chǎn)生潛在流失意向的具體原因，則主要通過崗位滿意度指標(biāo)群來進(jìn)行分解，如：?jiǎn)T工對(duì)崗位薪酬、福利、發(fā)展機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、工作強(qiáng)度、壓力、氛圍等方面的評(píng)價(jià)。

（3）具體問題。根據(jù)以上指標(biāo)設(shè)置HR可以結(jié)合調(diào)查需要，撰寫具體用以實(shí)現(xiàn)調(diào)研目的的單一問題。具體可參看附件的調(diào)查問卷樣本。附：某行合員研卷本AB．女A歲B歲CDEA．對(duì)私高柜C．對(duì)公D．EFA3年BCD．10年以上（含）AB．CDEABAB．C．一般DE

ABCDE）___________AB．C．一般DE10.您當(dāng)初選擇某銀行的主要原因是ABCD．個(gè)EFG）___________11.選ABCDEFGHI．其它銀行（請(qǐng)列出ABCDEFG其12.AB．C．一般DE

13.選）A．低柜柜員C．綜合D．EFGH．總14.A16B第15題15.ABCDE其它（請(qǐng)列出BABCDE16.A．比較滿意C．一般DE17.

AB．